时间：20xx年7月27日至7月28日

暗访内容；前厅服务、客房服务、餐饮服务、其它服务、饭店安全等方面

暗访人：刘亚东、徐志强

一、总体感受

各区域装修能够体现出四星级酒店的豪华度，公共区域卫生比较到位，各点管理人员及服务人员仪容仪表、礼节礼貌比较到位，能够给人四星级酒店应有的服务感受；酒店空间开阔、客房整体布局、一次性用品及装饰方面能够体现四星级应有的适度豪华。

二、服务感受

（一）前厅服务

1、电话总机及客房预订

2007-7-26中午11:50分电话至酒店需要订27号晚上房,总机话务员能够用规范的电话接听程序进行服务,能够中英文报家门,符合星级酒店标准。总机电话转至酒店客房预订,预订员能够中英自报家门，能够礼貌介绍酒店的房型、订房程序比较规范，能够推销自己的不同房间，能够询问客人什么方式付款、预订人入住还是帮别人代订、预订人姓名及电话，最后能够复述客人订房要求，并向客人致谢；但是房价方面预订员直接告诉我打折后价格，并告知协议价位，给予公司或协议单位的协议价应该是保密的，未说明门市价，未说明房价所含内容（是否含早等），没有介绍自己客房附加值只强调了房价优惠；没

有告之预订人客房可保留时间，或询问我大概抵店时间，预订时应征询客人是否须要无烟房，后经询问酒店可提供无烟房；之后我又打一电话要求转之总台订了一房间，告知总台人员大概晚上5：30入住，6：00不到总台人员能够电话确认我是否抵店，比较合乎预订规范。

2、门卫、行李服务

能够及时、热情的为客人打开车门，因当时无行李箱、故未让行李员拿行李，服务基本符合规范，未能询问客人是否须要登记入住，引领客人至总台。

3、CHECK-IN。

能够热情、礼貌服务，CHECK-IN流程基本符合星级标准，登记完毕后能够询问客人是否有贵重物品寄存、能告之客人用餐时间及地点，不足之处是总台有询问是否须要行李员引领，在人员都比较空的情况下，可以引领客人至电梯处，帮客人开启电梯。

4、贵重物品寄存

员工服务态度比较好，贵重物品寄存处比较隐蔽、贵重物口保险箱种类及数量符合星级酒店的要求，填写贵重物品保险单等流程符合星评标准。

5、票务服务

商务中心代办机票服务、无火车票服务，当本人要求订一张苏州至郑州的火车票，服务人员告知不能够代办，但还是比较热情的帮我进行了网上时间及车次的查询。

6、电话转接及留言服务

晚上请一王姓朋友打电话至总机，要求总机人员转至8405房间，房间无人接听后，话务员能够将电话切回到朋友手机上，能够礼貌的告之客人不在房间，后我朋友需要留言，总机能够准确快速的递送留言信至房间。

7、叫醒服务

总机能够规范地接听电话、接受叫早，能够进行复述并向客人问侯，并可以按时、准确的进行人工叫早。

（二）客房服务

1、客房中心接听电话及服务：均能体现出星级酒店的服务标准。

2、能够迅速整理客房，有开夜床服务：拖鞋下垫毛巾、有开夜床致意品，并赠送了一支玫瑰花，矿泉水放置床头柜并配送了红酒店杯，显示出个性服务；沙发垫上有一大的烟洞能够及时更换。

3、洗衣服务：能够快速准确将客人的衣物按要求进行洗涤并挂送之房间。

4、客房送餐服务：凌晨01：00左右电话要求送餐，第一次无人接听，第二次电话接能服务人员解释说刚刚去送餐了，后要了两碗面条，点餐服务比较标准、并跟客人确认点菜内容、送餐时间，送餐完毕后能够询问客人撤餐具时间；唯一不足的是半夜又打了一个电话询问说有一未接电话，打扰了客人睡眠，可以核对时间查验清楚再询问。

5、能够提供饮用水并放置床头，并配有红酒杯，房间配备了冰桶。

6、房间电视音响质量比较好，调节有效、节目质量比较好。

7、租借服务：入住后我向客房中心借用一充电器，服务人员能够

快速及时并礼貌的将充电器送之房间，但却未要求客人输填写租借物品单手续。

（三）餐饮服务

1、背景音乐有很长一段时间是没有的，餐饮零点点菜服务相对比较好，能够帮客人推荐菜品、晕素搭配菜式及份量；并能够按星级要求按右位右手先、左位左手先放置口布于客人腿腹部。

2、餐中有传菜人员从零点厅客人餐桌前穿过，未走专门传菜通道。

3、能够提供一次性帐单结算服务，结算用餐时服务人员能够与客人沟通、询问菜肴质量并推销酒店；签单转房帐时未要求客人出示房卡，我先故意将8430房写成8403房，服务人员在询问过程中并无意识到这点，后我主动改正房号。

4、能够在客人抵达餐厅时进行引位服务、用餐完毕后能够将客人送至电梯处，不足之处未提醒客人携带好随身物品。

5、自助早餐为中西式自助早餐，品种比较多服务人员能够引领客人至餐位并询问客人是否需要咖啡或红茶，服务比较规范。

（四）其它服务

晚20：10至美容美发厅未看到服务人员在岗，到商场一服务人员在看书，无应有的礼貌礼节，后知其不是酒店而是外包，但酒店外包单位也是酒店一部分，起码的问候还是必要的。

（五）饭店安全

酒店安保人员警惕性比较高，我与同行人员至后台，碰到一安保人员，能够上前询问，能够不失礼貌的带领客人去找人，这样既考虑到

安全也不失礼貌；酒店管理人员也能够一直在酒店营业区域巡岗、检查工作确保酒店服务及安全。

综上所述，我们认为该酒店在硬件设施方面，布局比较合理，设施使用安全、方便；酒店配套齐全；软件服务方面基本符合酒店服务至上的服务原则。

 

第二篇：暗访报告2

时间：20xx年12月1日—2日

任务：四星级暗访

访查内容：总机、预订、登记入住、叫醒服务、礼宾/问询服务、前厅整体舒适度、客房评价、整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、客房微型酒吧、客房整体舒适度、自助早餐服务、正餐服务、大堂吧服务、送餐服务、餐饮区域整体舒适度、商品服务、安全设施及特殊人群设施、公共区域、员工要求等。

同行者：李智慧

1、总机：12月1日上午拨通总机询问酒店地址及要求预订客房，总机能在正确回答后转接。总机服务方面存在缺失：一是客人进房后发现没有及时开通外线；二是总机留言服务及保护住店客人隐私意识淡薄。在18：30分左右，外线拨打总机要求转604房，均在没有询问来电需要找哪一位的情况下直接接转，并且在响铃无数后自动收线。

2、预订：能询问客人住店天数、预订人姓氏和联系电话，能声明保留时间。缺失：一是没有询问住店客人的姓名；二是没有进行最后的复述。

建议：一是在询问时确认预订人是否即入住者，如询问“李先生，是您本人入住吗？”；二是在预订结束时提供预订号码。

3、登记入住：接待人员能坚持请客人在住客签名栏内签名，并说明房卡可以作为店内消费的签单凭证。缺失：一是没有在问候客人后

及时询问是否有预订；二是使用1张身份证登记2间房；三是没有询问客人是否需要贵重物品保管服务，而在住宿登记表上选择“无贵重物品”；四是结束服务时未能使用祝福语，如祝您入住愉快等。

4、叫醒服务：1日23时45分，拨总机，能询问房号及复述，但在最后使用“再见”作为结束语似乎不如“祝您晚安”更好。2日早上叫醒时间准确，使用了比较规范的服务语言，如“早上好，你的叫醒时间到了，祝你今天过得愉快”，如能使用敬语，将“你”改称“您”，则客人感觉会更好。

能在604房客人无反应的情况下提供人工叫醒。

5、礼宾/问讯服务：18时30分左右，外线电话通过总机转总台，找602房李先生，总台能询问来电者姓名，但没有留言服务意识；20时30分左右，到总台询问景点门票价格及土特产品等情况，不能得到满意答案。

6、客房评价：以602房为例，客房达标率为66.67%。失分项目如非四管制空调、无灯光总控制开关、卫生间无紧急呼救按钮及访客等待显示器、卫生间非干湿分区、没有提供熨斗与熨衣板等，还有客房地毯的香烟烫痕、卫生间检修孔盖板污迹和墙面浮尘并开裂、不间断电源无标识以及服务指南上未见行政楼层等。

7、整理客房服务：能按规范进行客房清扫整理，补充客用品，检查微型酒吧消费并开单放置醒目处。

8、开夜床服务：因没有按《旅游饭店星级的划分与评定》提供开夜床服务，本项目得分为零。

9、洗衣服务：晚上9点50分，拨打服务热线，要求缝补西服钮扣和洗衬衣，被告知次日早上8：30后服务员上门收衣（服务指南说明），而洗衣单明确收衣最后时间为晚上10点。

10、客房微型酒吧：缺失：一是没有适量酒；二是没有备有饮用器具，如酒杯、搅拌棒、杯垫、冰桶及冰夹等；三是以及价目表上的饮料与实际不相符。如价目表上有橙汁，实际没有；四是食品和饮料的摆放随意，没有将标签朝外。

11、自助早餐服务：缺失：一是没有领座；二是食品标签不全且无中英文对照；三是有牛奶、红茶和橙汁三种饮料，却只有咖啡杯；四是撤空盘不及时。

12、正餐服务：18时25分在大堂副理的引领下到达2楼餐厅，感觉餐厅环境温度偏低。菜肴质量及出菜顺序符合要求。缺失：一是菜谱制作质量粗糙，与四星级装帧精美的要求不相适应；二是因服务员为新手，基本未能提供相应的服务，如烟缸没有更换、茶水从开始到结束只有一盅、口布压在骨碟下、点菜后没有复述、没有控制或提醒客人点菜数量、酱醋服务前没有先询问、结帐时没有使用收银夹和没有查验客人房卡等。

13、酒吧/茶室服务：能礼貌与客人交谈，续水和更换烟缸勤快。缺失：没有正确使用收银夹。

建议：一是增加杯垫和壶垫；二是提升茶壶档次，因为广式茶壶壶嘴易滴水和被社会餐馆广泛使用，凸现不出四星级的品位。

14、送餐服务：《旅游饭店星级的划分与评定》标准规定四星级饭

店应24小时提供中西式送餐服务。2日0时要求送餐服务，总机答复9点半后餐饮结束，服务指南显示23时结束，客房内也没有标准要求的早餐挂牌。本项目测试不合格。

15、安全设施及特殊人群设施：检查中发现客房原有的闭门器已被拆除，没有发现残疾人专用卫生间或残疾人厕位，电梯中也没有方便残疾人使用的按键，大堂内也未发现配备轮椅。

16、公共区域：本项目为满分。

17、员工要求：主要存在员工在服务间隙聊天以及路遇客人时没有站停问候等。

18、其他

（1）602房：2盒火柴都已经使用过；梳子采用透明简包装，但未封口；一个床的床单铺反（中缝向下，毛边向上），另一个床中缝向下，毛边向下；电热水壶内水垢较厚；高层建筑窗户没有安装限位装置；请即打扫挂牌陈旧。

（2）604房：床下有烟蒂2个；部分布草破损严重（毛巾和地巾）。

（3）6楼客房门牌号安装不整齐。

（4）2楼餐厅区域：餐厅内有多余的玻璃转盘直接放在地上，壁画两侧灯槽处有污迹；服务员在餐厅走道剪指甲。

（5）关于空调和服装：大堂吧和餐饮区域有服务员穿高领保暖内衣，衣领外露。