20xx年5月份暗访报告

大堂经理问题闪付业务的相关操作及注意事项 。

河西支行：大堂经理解答操作过程正确，但是闪付业务应注意的事项一个也没有说出来。

永兴支行：大堂经理服务热情，面带微笑，解答问题的操作过程正确，在解答闪付功能的注意事项没有说全。

自强支行：大堂操作方法回答正确，有些方面没有主动说，例如没有说出闪付金额的上限，当客户问时，回答正确，但是没有说出注意事项

富衡支行：大堂操作方法回答正确但是没有说出注意事项，当时大堂正在接电话，接完电话后来给客户服务。

富民支行：问题回答有错的地方，例如：转入电子账户金额没有上限。

胜利支行：回答很流利，看的出来业务很熟，但是没能说出客户须要注意的地方。

新区支行：大堂解答操作方法回答正确，但是没有说出注意事项 惠民支行：大堂经理不知道闪付业务，便请其他工作人员回答，回答问题的工作人员回答问题不专业。一边忙自己的事情一边回答问题，问题回答不全面。

新华支行：大堂经理说的很少，不全，操作过程没有说出闪付的金额上限，如何在自助机具上操作，没有说出闪付的注意事项，。 尚城支行： 大堂经理说的很好，很全面。

人民支行： 大堂经理说此业务已停。

滏阳支行：大堂操作方法回答正确但是没有说出注意事项

利民支行：大堂经理回答问题主动全面，而且流利，有注意事项及操作过程的详细说明。

河东支行：大堂经理回答问题时，客户问一句答一句，不流利。但是说的内容正确，有风险提示。

荣华支行：未见大学堂经理，保安带领客户去非现金区，回答问题的工作人员，对闪付相关问题并不熟悉，客户问一句答一句，但是回答内容正确，

怡水支行：大堂经理服务周到，回答问题有错的地方，如银行卡丢失挂失后，电子账户的金额可以追回。电子账户不记名不可以挂失追回。

育才支行：有说错的地方如银行卡丢失挂失后，电子账户的金额可以追回。电子账户不记名不可以挂失追回。

中华支行：大堂服务周到，闪付业务操作过程描述正确，风险点没有说全，例电子账户不记名不可以挂失。

站前支行：大堂经理回答问题问一句答一句，回答内容正确。 深州支行：大堂经理服务热情，面带微笑，没有说出闪付业务如何在自助机具上操作，在回答闪付的风险时回答说，容易在付钱的时候为别人付账，因为闪付功能不用输入密码，只是在机具上感应操作，容易出错。

柜员：2534 柜面上有上一位客户办业务时留下的纸屑，柜员在

业务办理完成后没有说“ 请问您还办理其它业务吗？ 请带好您的随身物品欢迎下次再来。”

安平支行：大堂经理服务周到，闪付业务操作过程叙述正确，注意事项没有说全，例没有说出电子账户中的金额可以自动转回储蓄账户。

柜员 刘博达 没有招迎礼，

大堂经理闪付业的操作过程解说正解，注意事项没有说完整，例电子账户的余额35天之后可以自动回储蓄账户。

饶阳支行：大堂经理服务周到热情，解说很仔细，很有耐心，问题回答正确，风险点说的很全面。

柜员：李笑博，在给客户办理业务中做其他的工作，使用两个人的人名章。

武强支行：大堂经理回答问题不详细，风险点没有说全， 例没有说出电子账户是不记名不可以挂失。

柜员 杨德成 有招迎礼，服务很好， 在给客户办理完业务后没有说“请问您还办理其它业务吗，请带好您的随身物品欢迎下次再来”。

光大支行， 大堂经理在叙述闪付的注意事项时说，闪付账户中的金额不可以自动回到储蓄账户，错，正解的是35天以后可以自动加到储蓄账户 。

柜员 杨娜 手势正解，远远的看到客户后就已经准备好的招迎礼，面带微笑，过钞时手势正确，服务用语使用正确，手势标准。

棒！

红旗支行：问题解说正确，注意事项说得很全。

柜员 李志 动作很干脆，利落，严肃。

磨头：柜员 东娣 无手势，服务用语基本没有，服务态度很好，很热情。无大堂，柜员东娣回答问题，问一名答一句，内容回答正确。

王家井：柜员 郭纯 手势不规范，服务用语不标准，态度很好。柜员回答问题，问一句答一句，内容回答正确。

福民社区：柜员 葛明凯 手势规范，服务用语标准。柜员回答问题不是很熟练。问一句答一句，内容正确。

路北社区，大学经理进门有鞠躬礼，服务热情，面带微笑，语气亲切，非常棒，回答问题流利，当问到闪付业务的风险时，大堂说没有需要注意的地方。电子账户不记名不可以挂失没有说出来。 柜员 贺梦柔 无招迎礼，手势不规范。

 

第二篇：某五星级酒店暗访报告

某五星级酒店访查报告

访查时间：20xx年11月5日16:30——20xx年11月6日15点 11月15日下午，访查人员接到暗访某五星级酒店的访查任务，随即对其展开了一系列的访查。

访查先从订房开始。

网站订房：

百度搜索该酒店，酒店官方网排序第一。网站主页设计简单，内容空泛。在网站上订房成功，半小时至一小时后订房部致电跟进，并介绍房间可享用的服务和设施。

电话预定：

访查人员致电酒店总机，总机客服人员有英文中文问候，用语规范，语速过快，语气散漫。当电话转至前台，从前台服务员的语气中感觉不到亲切的服务，未主动介绍的各种房型及房间的服务。

致电中餐营业部，有基本的服务用语和规范，但语气和语调中还是感觉不到正在服务。订房的员工不了解房间的现状，为访查人员订了间洗手间没装修好的409，后发现不妥再致电来更改。 停车场：

11日5日下午18:00，当访查人员的驾车驶入酒店停车场，正值晚饭客流高峰期，两个保安人员在入口处闲聊，其他入口还有保安在玩手机，未进入工作状态，指挥停车的保安人员的精神

面貌欠佳；肯德基门前的停车场平躺着扫把，从5日晚10点左右到6日中午12点，保安多次经过仍未见清理，显示出员工缺乏公共卫生意识；门前车头尾摆放不规范。

前厅及公共区域

下了车，访查人员从正门进入酒店，酒店的大堂整体布局合理，装修格调高雅，用料高档，室内空间感强。但大门口的花柱边及飘台顶电线凌乱，明显地外露，缺乏安全意识；飘台灯光颜色不统一；送货三轮车载满货物在正门口停放，且时间超过十分钟；门口广告水牌摆放不整齐，显得凌乱；大堂洗手间正在进行装修工作，但无告示；酒店各通道标志指示牌不明晰，未使用国家规范的公共信息图形符号，无行李生服务；酒店所有的电梯都因装修期间搬运装修材料时留下很多划痕，显得很残旧；四楼大厅西南角壁画与墙壁有较大裂痕；客人从员工通道出入，发现卫生较差，员工对相遇的顾客无任何表情；咨询员工所需到达之处，有回答，但未体验到员工对服务的愿意；早上大堂内的柜员机正在安装，电线电缆等放了一地，无任何遮掩或告示。

我们到前台办理入住手续，前台服务规范，但欠缺服务热情，没有对访查人员所订的行政楼层的服务及功能主动作详细的介绍。办理退房时，办理流程得当，但服务员没有提醒客人有没有落下东西。

中餐体验：

访查人员到预定好的五楼香港房就餐，中餐厢房装修高雅，

灯光明亮，显得富丽堂皇。当访查人员坐下后，礼貌茶未能及时送上；点菜员点菜时间长（20分钟），业务不够熟，估清的菜色未及时通知营业员，导致改菜太多；房间内光线色调偏冷；装修味太浓；卫生间装修时的包角处理不好，风机太响；备餐柜与装修格调不协调；随菜的分菜羮和筷子配置不当；席巾与台布不协调，并且很多皱折；服务员对酒店内消费项目（麻将、足浴）不熟悉；蒜蓉粉丝蒸沙虫随炉上台，显得餐具累赘，且导致沙虫烹饪过火，影响口感；无菜谱、酒水单，解释称没印好。

楼层及客房：

晚饭过后，访查人员回客房（813），搭乘疑似施工或装修电梯，因其标示不明确，易让客人误闯；当电梯到了八楼，一打开电梯门，很浓的一阵装修味扑鼻而来，令人难以忍受；楼道有垃圾；房号安排凌乱；楼层服务员高声说话，不问候客人；进入房内，标准双人房乱；台面积尘较多，玻璃台水迹印多，床头还有烟灰，柜内灰尘太多；台灯坏了，未及时修理；垃圾桶乱摆放；床头灯控不够人性化，离床头太远；房间有蚊子；送餐电话长时间（5声）没人接，服务员普通话不标准；服务指南表述不够明晰，如送餐菜单上的“以上价格均为人民币附加15%服务费”一句让人难以理解，相类的语言还有部分；菜单上各式标示不够明显；冰箱内无饮料，迷你吧无小食；衣柜内衣架摆放凌乱，洗衣袋随意摆放；房间窗纱、窗帘全打开，窗台积尘太厚；沙发上有长头发丝；地灯摆放令人感觉不方便；没有晚间小整；房间色调

偏冷，令人没有温馨的感觉。

随后访查人员到12层的行政楼层，走出电梯，电梯间做了香味处理，但香味并没有给人舒适愉悦的感觉，经过楼层过道，越往里走就越感觉装修味浓烈，施工工具随意摆放，工作间大门打开，客人轻易就看到工作间繁忙凌乱的工作和服务员间的闲聊。进入1203房，房间宽敞豪华，设备一应俱全，灯光充足，背景音乐设置人性化。存在的问题有：淋浴室玻璃门存在安全隐患，易撞到云石台；卫生间的垃圾桶乱摆；浴缸没有扶手；写字台下放置垃圾桶的位置不当，易引致踢翻；6:30办的入住，23:00仍无晚间小整；台灯遮挡了电视机；所有玻璃器皿都显得不够卫生、干净，尘和手印都很多；电视频道无中央一台，实际的电视频道与节目单不相符，排列凌乱；活动窗随意打开，并且可以打开的幅度较大；布草配置恰当；床垫显得有些硬，塑胶包装纸未拆开。按酒店牙签包装印的电话致电酒店，有英文，中文告知是营业部，要求转接到客服中心，告知无法转接，需另外再致电总机，按此提示致电总机，有英文、中文问候，但在核实酒店名称后要求其转客房中心，有转接，无应答，当向客服中心询问加急西装洗衣费用时，听见其向同事索取干洗单，未果，请求留下电话回复，约15分钟后来电告知洗衣费69元，在问及详情时告知40元洗衣费+15%服务费+50%加急费，与5日晚23点致电客服中心告知加急洗衣服务需加收15%的服务费有异，但服务指南的客衣服务显示是加收50%，可见客服中心对业务不熟悉；送餐电话礼仪服

务意识差，电话背景音很吵杂；送餐时间较长（30分钟以上），送餐服务较好并配有收餐电话的提示卡；访查人员要求11月6日上午11：18提供叫醒服务，服务人员接受指令清晰，但并未询问客人是否需要二次叫醒以及间隙的时间，录音为中英文，准时及清楚，程序做得不错；再致电客房，要求送三星充电器，客服人员说只能提供万能充，而且服务态度极差，没有丝毫服务意识，客人等了一个小时以上也没见送上。

娱乐部：

访查人员从12楼到酒店二楼的娱乐部卡拉OK，整个过程没有任何指引，访查人员几经周转才到达娱乐部，入内咨客带领进入房间，但咨客的精神面貌欠缺，服务态度散漫，走廊处有几个公主和服务人员靠着墙在聊天，PA阿姨拿着吸尘器在搞卫生，没有任何提示；卡拉OK厢房的环境豪华舒适，但部分设施显得陈旧，麦克风很脏，没有咪套，显得档次很低；房内服务人员服务意识也差，收拾垃圾不及时；结账时，营业员挂账处理粗心，非本人签帐都可以通过；在娱乐部，出示房卡无法查到房间信息，挂账系统未覆盖各消费点。

行政走廊

23:00访查人员上到12楼行政楼层，行政走廊晚上23点未见工作人员，所有区域走完一遍仍不见人影；行政楼层西梯电梯按钮未装上，露出一个大洞，没有任何提示，亦无指引标志，使客人进入电梯后迷失方向。

意大利餐厅早餐体验：

餐厅装修豪华，布局合理，食物丰富。在饮品区，两个管理层员工在顾着研究咖啡机，完全没觉察到旁边的客人；室内室外都看到施工的工具和施工人员身影，偶尔传来刺耳的装修吵杂声；管理人员在高声打电话，几个管理人员和厨房大哥在就餐区域内高声谈论工作事宜；卫生间隔板有明显的污渍，卫生欠佳；向西餐厅员工咨询三楼中餐厅叫什么厅，西餐厅员工告知就叫中餐宴会厅，但电梯的指示牌显示三楼中餐厅事“东海渔港”。

中餐早茶：

11月6日早上8:00来到三楼东海渔港中餐厅早茶，大厅豪华，布局合理，过道宽阔，但整体服务意识薄弱，三三两两的服务人员聚在一起闲聊，无任何服务指引，PA阿姨拿着潮湿的拖把在过道拖地，无任何提示，且正值早茶高峰，客流穿梭，不但影响客人出入，还存在有滑倒客人的危险。管理人员一边打电话一边收单结帐。

总体感受：

酒店硬件设施较有竞争力。酒店的整体布局合理，重新装修后，大大提升了酒店的格调，客房装修精致，用料高档，室内空间感强。但酒店还处于装修收尾期，很多配套设施及服务未能开放，如：足浴、康体等，晚餐自助餐只有周末才开放；酒店内处处可见施工的身影，未有任何提示，处处弥漫着浓烈的装修的味道；酒店各个部门的服务人员包括管理层的服务意识薄弱，只管做自己的工程全然没顾及客人的存在，欠缺培训；处处可见服务

员包括管理层，边大声打电话，边工作，三三两两聚在一起聊天，这种现象比较严重。员工的精神面貌要继续加强，五星复评，靠的不仅仅是总经理及其他管理人员，更需要广大基层员工配合，并让员工理解复评五星的原因，目标一致才能让大家劲往一处使，通过复评，也是重新建立良好的服务团队过程。