酒店管理人员绩效管理办法（之一）

总则

1   目的：

1.1 更好的构建酒店核心能力，实现酒店发展战略；

1.2 最大限度的激发各级管理人员的积极性，提升工作业绩，实现自我价值。

2  指导思想：

2.1 管理行为的结果和过程并重；财务指标和非财务指标并重。

2.2 建立完整的系统和完备的流程，以沟通对话为主要管道，以绩效辅导为手段，使绩效管理落到实处。

3  适用对象：

酒店各部门主管级（含）以上管理人员

4  制度文献和理论依据：

4.1 酒店《员工手册》

4.2《酒店管理体系设计》、《酒店管理与操作实务》及《基本管理制度》

4.3 行业法律法规

4.4 “平衡计分卡”系统理论为基础

分则

5  总目标依据——酒店的使命、战略和核心能力

5.1 使命：为客人创造在“家”办公的超值享受

5.2 战略：打造富有显著特色的会所式商务酒店

5.3 核心能力：“商务”与“家”的完美结合，“一对一”的个性化服务

6  酒店绩效管理总目标——“酒店一级平衡计分卡”

财富豪为酒店一级平衡计分卡

7  绩效管理目标分解

7.1房务部绩效管理目标值.

7.1.1  财务维度

7.1.1.1  出租率

◆     房务部收入达到或超过任务指标

      7.1.1.2  GOP

◆     GOP达到或超过任务指标

7.1.1.3  经营成本及费用

◆水电量：平均每间客房每天的耗水量≤0.6立方米；

平均每间客房每天耗电量≤4.8 度

◆其它费用率≤7%

◆物料及客房棉织品破损率≤3‰

◆客房酒水成本≤35%

◆人力资源成本≤预算

◆资产损失为0

7.1.2  顾客维度——服务质量目标

◆     宾客满意率≥98%

◆有效宾客投诉次数为0

◆个性化特色服务获客人褒奖的员工每月≥5人次

7.1.3  内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标

◆     管理者岗位职责100%履行

◆     下属丙类以上违纪行为≤1人次，丁类违纪行为≤6人次

◆     对客服务流程标准合格率100%

◆     对客服务质量达标率≥95%

◆     部门之间协作100%

◆     绩效考核沟通率100%

7.1.4学习与成长维度

7.1.4.1员工培训目标

◆     计划课时完成100%

◆     所属员工计划内培训参训情况

◆     受训员工考核合格率为≥90％

◆     培训员评估分数≥60分

◆     员工对培训满意度≥90％

7.1.4.2员工对酒店认可度目标

◆     对其工作满意率70%以上

◆     所属员工流动人数3人/月

◆     季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%

7.2 餐饮部绩效管理目标

7.2.1 财务维度——

7.2.1.1  经营收入

◆     餐饮收入达到或超过任务指标

  7.2.1.2  GOP

◆     经营GOP达到或超过任务指标

7.2.1.3  成本及费用

◆     其它费用率≤3.5%

◆     瓷器破损率≤1‰

◆ 能源消耗低于预算（水、电、气）

◆ 人力资源成本≤预算

◆ 资产损失为0

7.2.2  顾客维度——服务质量目标

◆     宾客满意率≥98%

◆     有效宾客投诉为0

◆     个性化特色服务获客人褒奖的员工每月≥5人次

7.2.3  内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标

◆     管理者岗位职责100%履行

◆     下属丙类以上违纪行为≤1人次，丁类违纪行为≤6人次

◆     对客服务流程达标率100%

◆     对客服务质量≥95%

◆     绩效考核沟通率100%

◆     部门之间协作100%

7.2.4  学习与成长维度

7.2.4.1  员工培训目标

◆     计划课时完成100%

◆     所属员工计划内培训参训情况

◆     受训员工考核合格率为≥90％

◆     培训员评估分数≥60分

◆     员工对培训满意度≥90％

7.2.4.2  员工对酒店认可度目标

◆     员工对其工作满意率≥70%

◆     所属员工流动人数2人/月

◆     季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%

7.3  市场营销部绩效管理目标

7.3.1  财务维度——

7.3.1.1  客房销售收入

◆达到或超过酒店批准的客房销售收入任务指标

7.3.1.2  餐饮销售收入

◆达到或超过酒店批准的餐饮销售收入任务指标

7.3.1.3  会议、宴会销售收入

◆达到或超过酒店批准的餐饮销售收入任务指标

7.3.1.4  客房经营利润

◆达到或超过酒店批准的客房经营利润任务指标

7.3.1.5  餐饮经营利润

◆达到或超过酒店批准的餐饮经营利润任务指标

7.3.1.6  会议、宴会经营利润

◆达到或超过酒店批准的餐饮经营利润任务指标

7.3.1.7  营销费用

◆营销总费用占销售额比率≤6%

7.3.1.8  人力资源成本≤预算

7.3.1.9  资产损失为0

7.3.2  顾客维度——客户关系目标

◆     协议客户巩固率≥80%

◆     骤临散客率≥任务指标 

◆     预订中心≥任务指标

◆     有效宾客投诉为0

◆     有效协议客户开发≥25份

◆     个性化特色服务获客人褒奖的员工每月≥1人次

7.3.3  内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标

◆     管理者岗位职责100%履行

◆     下属违纪行为丙类≤0，丁类≤1人次

◆     协议时间内的应收账款回款率≥95%

◆     绩效考核沟通率100%

◆     部门之间协作100%

7.3.4  学习与成长维度

7.3.4.1  员工培训目标

◆     计划课时完成100%

◆     所属员工计划内培训参训情况

◆     受训员工考核合格率为≥90％

◆     培训员评估分数≥60分

◆     员工对培训满意度≥90％

7.3.4.2  员工对酒店认可度目标

◆     对其工作满意率≥80%

◆     所属员工流动人数1人/月

◆     季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%

7.4  工程部绩效管理目标

7.4.1  财务维度——成本及费用

◆     维修维护费用在预算指标之内

◆     变动能源费用控制在规定数值之内

◆     固定能源（气、机组）费用控制在规定数值之内

◆     备品库存金额≤5000元

◆     人力资源成本≤预算

◆     资产损失为0

7.4.2  顾客维度——服务质量目标

◆     在不影响正常营业的情况下，每日报修工程（大修和无配件情况除外）维修率达100%（由报修部门做工程确认）

◆     工程维修返修次数为0（由报修部门做工程确认）

◆     有效宾客、使用者的投诉为0

◆ 每季度工程部工作各部门使用满意率≥90%

7.4.3  内部管理维度——日常管理职责履行考核目标

◆     管理者岗位职责100%履行

◆     下属违纪行为丙类以上≤0人次，丁类违纪行为≤1人次

◆     绩效考核沟通率100%

◆     部门之间协作100%

◆     服务（工作）流程及服务质量标准合格率100%

◆     责任事故为0（一票否决）

7.4.4  学习与成长维度

7.4.4.1  员工培训目标

◆     计划课时完成率100%

◆     所属员工计划内培训（包括员工技术知识和操作技能考核合格）参训率100%

◆     受训员工考核通过率90%

◆     培训员评估≥60分

◆     员工对培训员满意度≥90%

7.4.4.2员工对酒店认可度目标

◆     对部门工作满意率≥80%

◆     所属员工流动人数每月为0

◆     季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%

7.5  行政部绩效管理目标

7.5.1  财务维度——成本及费用

◆     行政办公费用控制在任务指标之内

◆     保安部设备、设施、工具维修费用控制在预算指标之内

◆     员工的宿舍、餐厅、浴室能源费用控制在预算指标之内

◆     外租收入按合同规定收取率100%

◆     人力资源成本≤预算

◆     资产损失为0

7.5.2  顾客维度——服务质量目标

◆     对外关系协调

◆     合作租赁单位关系良好，问题解决率100%

◆     员工餐厅管理满意率≥70%

◆     员工对宿舍安排满意度调查，满意率在≥70%

◆     因工作失误造成其他部门或宾客投诉次数为0

◆     保安宾客满意率≥98%

◆     突发事件处理合格率100%

◆     保安个性化特色服务或客人褒奖的员工每月≥1人次

7.5.3  内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标

◆     管理者岗位职责100%履行

◆     下属丙类以上违纪行为≤1人次，丁类违纪行为≤2人次

◆     对客工作服务流程标准合格率100%

◆     对客工作服务质量结果达标率≥95%

◆     绩效沟通率100%

◆     部门之间协作100%

◆     集团行政部对酒店行政部工作的审计≥90%

◆     集团各个业务部门对酒店行政部工作的认可度≥95%

◆     责任事故为0（消防事故一票否决）

7.5.4  学习与成长维度

7.5.4.1  员工培训目标

◆     计划课时完成率100%

◆     所属员工计划内培训参训率100%

◆     受训员工考核通过率90%

◆     培训员评估≥60分

◆     员工对培训员满意度≥90%

7.5.4.2  员工对酒店认可度目标

◆     对部门工作满意率80%以上

◆     所属员工流动人数1人/月

◆     季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%

7.6  人力资源部绩效管理目标

7.6.1财务维度——成本费用

◆     人力资源总成本支出控制在总收入≤20%

◆     培训费用控制在预算指标之内

◆     人事费用控制预算指标之内

◆     本部门人力资源成本≤预算

◆     资产损失为0

7.6.2顾客维度——服务质量目标

◆     人事服务工作各部门满意率≥70%

◆     培训工作结果考核合格率≥80%

◆     因工作失误导致有效员工投诉为 0

◆     酒店员工总流动人数9人/月

7.6.3内部管理维度——日常管理职责履行业务流程考核目标

◆     管理者岗位职责100%履行

◆     下属丙类以上违纪行为≤0人次，丁类违纪行为≤1人次

◆     工作流程标准达标率100%

◆     工作结果达标率≥95%

◆     绩效考核沟通率100%

◆     部门之间协作100%

◆     集团人力资源部对酒店人力资源部工作的审计≥90%

◆     集团各个业务部门对酒店人力资源部工作的认可度≥95%

7.6.4学习与成长维度

7.6.4.1员工培训目标

◆     计划课时完成率100%

◆     所属员工计划内培训参训率100%

◆     受训员工考核通过率90%

◆     培训员评估≥60分

◆     员工对培训员满意度≥90%

7.6.4.2员工对酒店认可度目标

◆     对部门工作满意率≥80%

◆     所属员工流动人数为0

◆     季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%

7.7  财务部绩效管理目标

7.7.1财务维度——成本费用

◆     酒店现金流确保正常经营无短缺

◆     应收款回款率≥95%

◆     收入稽核率100%

◆     计划成本支出小于预算

◆     专项成本支出稽核失误率为0

◆     采购价格

◆     资产管理增值不流失

◆     人力资源成本≤预算

◆     资产损失为0

7.7.2顾客维度——服务质量目标

◆     财务管理工作各部门满意率≥70%

◆     因工作失误或其他原因导致有效客人投诉为0

◆     因工作失误导致其它部门投诉或产生较大影响为 0

7.7.3内部管理维度——日常管理职责履行考核目标

◆     管理者岗位职责100%履行

◆     下属丙类以上违纪行为≤0人次，丁类违纪行为≤1人次

◆     工作流程标准合格率100%

◆     工作结果达标率≥95%

◆     绩效考核沟通率100%

◆     部门之间协作100%

◆     集团财务中心对酒店财务工作的审计≥90%

◆     集团各个业务部门对酒店财务工作的认可度≥95%

7.7.4学习与成长维度

7.7.4.1员工培训目标

◆     计划课时完成率100%

◆     所属员工计划内培训参训率100%

◆     受训员工考核通过率90%

◆     培训员评估≥60分

◆     员工对培训员满意度≥90%

7.7.4.2员工对酒店认可度目标

◆     对部门工作满意率≥80%

◆     所属员工流动人数为0

◆     季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%

7.8 会议部绩效管理目标

7.8.1 财务维度——

7.8.1.1  经营收入

◆     经营收入达到或超过任务指标

  7.8.1.2  GOP

◆     经营GOP达到或超过任务指标

7.8.1.3  成本及费用

◆     其它费用率≤3.5%

◆     瓷器破损率≤1‰

◆ 能源消耗低于预算（水、电）

◆ 人力资源成本≤预算

◆ 资产损失为0

7.8.2  顾客维度——服务质量目标

◆     宾客满意率≥98%

◆     有效宾客投诉为0

◆     个性化特色服务获客人褒奖的员工每月≥5人次

7.8.3  内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标

◆     管理者岗位职责100%履行

◆     下属丙类以上违纪行为≤1人次，丁类违纪行为≤6人次

◆     对客服务流程达标率100%

◆     对客服务质量95%以上达到标准

◆     绩效考核沟通率100%

◆     部门之间协作100%

7.8.4  学习与成长维度

7.8.4.1  员工培训目标

◆     计划课时完成100%

◆     所属员工计划内培训参训情况

◆     受训员工考核合格率为≥90％

◆     培训员评估分数≥60分

◆     员工对培训满意度≥90％

7.8.4.2  员工对酒店认可度目标

◆     员工对其工作满意率≥70%

◆     所属员工流动人数1人/月

◆     季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%

8 绩效管理原则

8.1 公开、公正、公平的原则

公正——严格按照绩效管理目标及权重指标的规定，以事实、数据为依据，以标准为准绳；

   公平——确保考核标准的尽可能公平性；

   公开——及时回馈考核信息并组织谈话和沟通，员工有权知道自己的考核结果。

8.2  对话沟通原则

绩效考核过程就是绩效管理者与被考评人对话沟通的过程和业绩辅导的过程，禁止暗箱操作，适时与员工保持沟通，要认真做好员工绩效表现和沟通情况的记录，建立绩效管理文档，使绩效考核有理有据。

8.3  一致性、客观性、充分性、可操作性原则

8.3.1 考核的内容和标准相对稳定，考核的方法具有连续一致性；

8.3.2 考核要客观的反映员工的实际情况，避免由于光环效应、晕轮效应和偏见等带来的人为误差，实行全方位360度考核，力求客观性；

8.3.3 考核要基于员工的整体表现。

8.3.4 以定量为主，定性为辅，考核及标准内容尽可能地量化，使之具有很强的操作性。

8.4 效率优先、兼顾公平原则

 绩效管理考核的指标，是“关键业绩指标”，而不是所有的方面，在提升员工关键的工作业绩，提高关键工作效率的同时，应该尽可能做到公平，但绝对的公平是不可能的，应遵循效率优先、兼顾公平原则。

9  绩效管理方法

  9.1  每个部门绩效内容的管理均进行量化，使之具有可计算。

9.2  绩效考核结果以分数的形式记录，考核内容权重分值总分为100分,各分项内容根据其权重分别赋予一定的分值，各分项分值之和等于总分值100分。

9.3  考核内容得分每月或每季统计一次，每季度召开绩效评估会，进行一次绩效评估并兑现绩效结果，每年召开一次绩效管理汇总、评估和总结大会，并全面兑现绩效结果。

9.4  每项内容的考核都是由考核者和被考核者共同完成的，考核过程就是考核者和被考核者沟通对话的过程，考核结果要考核者和被考核者共同签字认可。

10  分部门绩效计测和文档的内容、KPI标准及评估步骤

10.1  房务部（总分100分）

10.1.1财务维度（权重分值50分）

10.1.1.1内容：房务部营业收入（10分）

标准：房务部营业收入≥任务指标

步骤：A 统计出当月房务部营业收入

      B 如果房务部营业收入≥任务指标，即为达标，考核得分＝10分，如果房务部营业收入＜任务指标，即为不达标，每低于1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考核得分＝10分－（房务部收入－任务指标）×1分，减到0分为止。                     

10.1.1.2内容：经营GOP完成情况（10分）

标准：GOP完成情况达到或超过任务指标

步骤：A分别统计出当月客房出租收入额和实际发生的各项费用总额；

       B 计算出GOP，GOP＝客房出租收入额—实际发生的各项费用总额

       C 如果GOP≥任务指标，即为达标，考核得分＝10分，如果GOP＜任务指标，即为不达标，GOP每低于1个百分点（不足1个按1个计算）,减2分,减到0分为止。

10.1.1.3内容：客房使用水电量（6分）

标准：平均每间房的耗水量≤0.6立方米

    平均每间出租客房每天耗电量≤4.8度

步骤：A 分别统计出“当月客房使用水电量、出租客房数；

B 分别计算出平均每间房一天的耗水量和平均每间出租客房每天耗电量，即：平均每间房一天的耗水量﹦客房当月耗水总量÷当月出租客房数；平均每间出租客房每天耗电量﹦客房楼层当月耗电总量÷当月出租客房数

C 当平均每间房一天的耗水量≤0.6立方米和平均每间出租客房每天耗电量≤4.8度时，即为达标，考核得分＝6分；当平均每间房一天的耗水量＞0.6立方米或平均每间出租客房每天耗电量＞4.8度时，即为不达标，水每增加0.1个立方米（不足0.1个按0.1个计算）或电每增加1度（不足1度按1度计算），均减去1分，考核得分＝6分—[（平均每间房一天的耗水量—0.6）×1分＋（平均每间出租客房每天耗电量—4.8）×1分]；减到0分为止。

10.1.1.4内容：其它费用（6分）

标准：占营业收入的7%

步骤：A 按财务结算时间进行盘点，统计出当月实际消耗数量，按照成本价格计算出费用；

      B 如果其它费用≤7%，即为达标，考核得分＝6分；如果费用率＞7%，每超出0.5个百分点（不足0.5个按0.5个计算），减1分，减到0分为止。

10.1.1.5内容：物料及棉织品破损率（6分）

标准：物料及棉织品破损率≤3‰

步骤：A 每月统计出物料及棉织品破损率及收入比例；此破损中包括客人损坏但没有赔偿，员工非故意损坏的，正常使用报废的。不包括客人损坏赔偿，员工损坏赔偿、丢失部门赔偿的，此部分损坏数量须由楼层经理和成本部经理鉴定。

B 计算出物料及棉织品破损率，

损耗率=物料及棉织品破损数÷客房总营业收入×100%

C 如果破损率≤3‰，即为达标，考核得分＝6分；如果破损＞3‰，每超出0.1个千分点（不足0.1个按0.1个计算），减1分，考核得分＝6分-1×（超出的千分点数），减到0分为止。

10.1.1.6内容：客房酒水成本率（6分）

标准：客房酒水成本率≤35%    

步骤：A 财务统计出每月客房酒水成本

  B 计算出当月客房酒水成本率＝当月酒水消耗总额÷当月酒水收入×100%

C 如果客房酒水成本率≤35%，即为达标，考核得分＝6分；如果客房酒水成本率＞35%，每超出1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，减到0分为止。

10.1.1.7内容：人力资源成本（4分）

标准：人力资源成本≤预算

步骤：A 财务统计出每月的人力资源成本总额

B如果部门人力资源成本总额≤预算，即为达标，考核得分＝4分；如果人力资源成本总额＞预算，每超出预算的1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考核得分＝4分－（人力资源成本总额－预算）÷预算×100×1分，减到0分为止。

10.1.1.8内容：资产损失（2分）

标准：资产损失为0

步骤：A 每月由财务部统计出资产损失数

           B 如果资产损失为0，即为达标，考核得分=2分，当月的资产损失不为0，每出现一起，该项绩效考核得分为0.

10.1.2顾客维度——服务质量考核（权重分值20分）

10.1.2.1内容：宾客满意度（7分）

标准：宾客满意率≥98%

步骤：A 依据宾客对服务满意调查资料，每月有针对性的调查至少一次，常规性的调查每天进行，每月分类统计出宾客对服务满意的人数；

       B 计算出宾客满意率，宾客满意率＝对服务满意的人数÷被调查的总人数×100%；

       C 如果宾客满意率≥98%，即为达标，考核得分＝7分，

          如果宾客满意率＜98%，即为不达标，每低于1个百分（不足1个按1个计算）减2分，考核得分＝7分-（98%—宾客满意率）×2分；减到0分为止。

10.1.2.2内容：有效宾客投诉（6分）

标准：有效宾客投诉次数为0

步骤：A 统计出当月宾客各种形式的有效投诉数量；

     B 如果宾客投诉为0，即为达标，考核得分＝6分；如果有效宾客投诉＞0，即为不达标，每出现1次，减2分；重大投诉（指重要客人、重大事件、高额消费的客人）视情形可加大扣分的力度，可倒扣分，但扣分不超过该维度总分20分。

10.1.2.3内容：个性化服务获客人褒奖（7分）

标准：褒奖员工数≥5人次

步骤：A 依据文件记录数据，统计每月个性化服务获客人褒奖的员工数；

    B 如果个性化服务获客人褒奖的员工数≥5人次，即为达标，考核得分＝7分；如果个性化服务获客人褒奖的员工数＜5人次，即为不达标，每少于1人次，减2分，减到0分为止。如果每月个性化服务获客人褒奖的员工数＞8人次，每多于1人次，加1分，加到15分为止。同时10.1.2大类总得分不得超25分。

10.1.3 内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核

（权重分值20分）

10.1.3.1内容：管理者岗位职责（4分）

标准：100%履行

步骤：A 对管理者所任职的岗位，根据《酒店管理与操作实务》中规定的“岗位职责标准”，记录其日常履行情况，建立有本人签字的绩效文档；

B 当其按照“岗位职责标准”全部履行了岗位职责，即为达标，当出现岗位职责履行不达标或不履行的记录，根据具体情况，每一次一项记录减1分，每月累计统计一次；

C 该项考核得分＝4－记录减分之和，减到0分为止。

10.1.3.2内容：下属行为规范（3分）

标准：下属丙类以上违纪行为≤1人次，丁类违纪行为≤6人次

步骤：A 根据《员工手册》、《基本规定和制度》及《酒店管理与操作实务》中的相关规定，上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，并将出现的问题与其进行沟通和探讨，记录其沟通结果，兑现奖惩规定，建立有本人签字的绩效文档；

B 每月分别统计出在执行《员工手册》、《基本规定和制度》中获得奖励和处罚的次数；

C下属丙类以上违纪行为≤1人次且丁类违纪行为≤6人次，即为达标，考核得分=3分，如果有获奖记录，每一人次加1分，最高加3分为止。

如果下属丙类以上违纪行为多余1人次或丁类违纪行为多余6人次，每多一人次，减1分，减到0分为止。

10.1.3.3内容：对客服务流程 （3分）

标准：标准合格率100%

步骤：A 《酒店管理与操作实务》中“服务（工作）流程和标准”的相关规定，上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，对服务工作按照《酒店管理与操作实务》中“服务（工作）流程和标准”不合格的事项，与下属进行沟通和探讨，共同采取整改措施，并进行跟踪整改过程，建立有本人签字的相关绩效文档；

     B 每月统计出服务事项中不合格的次数；

     C 如果日常服务（工作）达标合格率100%，即为达标，考核得分=3分，如果日常服务（工作）达标合格率＜100%，即为不达标，每1次不合格，减1分，减到0分为止。

10.1.3.4 内容：对客服务质量（3分）

标准：达标准率95%

步骤：A 《酒店管理与操作实务》中“服务（工作）流程和标准”的相关规定，上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，对服务工作按照《酒店管理与操作实务》中“服务（工作）流程和标准”不合格的事项，与下属进行沟通和探讨，共同采取整改措施，并进行跟踪整改过程，建立有本人签字的相关绩效文档；

B 每月统计出服务结果达不到标准的次数；

C 如果日常服务结果达标合格率≥95%，即为达标，考核得分=3分，如果日常服务（工作）达标合格率＜95%，即为不达标，每5次不合格，减1分，以5次为单位类推计算，减到0分为止。

10.1.3.5内容：部门之间协作100%（4分）

标准：部门间各岗位各员工不协作次数≤0人次

步骤：A 对各部门因工作出现不协作，产生不良后果的次数；

B 每出现一次不协作情况，减1分，考核得分=4-部门间不协作的次数，减到0分；可倒扣分数。

10.1.3.6 内容：绩效考核沟通率100%（3分）

标准：绩效考核沟通率100%

步骤：A 每月对主管以上管理人员的绩效考核，都要进行及时的绩效沟通；

B 如果绩效考核沟通率=100%，考核得分=3分，如果绩效考核沟通率<100%，每出现一次未沟通的绩效考核，减1分，考核得分=3-未沟通的绩效考核次数，减到0分为止。

10.1.4 学习与成长维度（权重分值10分）

10.1.4.1.内容：培训工作（5分）

10.1.4.1.1内容：计划课时完成（1分）

标准：按计划全部完成

步骤：A、每月分别统计出各部门的计划培训课时数和实际完成课时数；

B、计划课时数-完成课时数=未完成课时数

C、按计划课时数全部完成得1分，每少一课时减0.5分，减到0为止。

10.1.4.1.2内容：所属员工计划内培训参训情况 （1分）

标准：参训人数=计划人数

步骤：A、每月分别统计出当月所属员工计划参加培训的总人数和实际参加培训的总人数

              B、计算出未参训人数。

              C、参训全勤的部门本项为达标，考核得分=1分；有人缺勤即为不合格，每少一人减0.5分，减到0为止。

10.1.4.1.3内容：受训员工考核情况（1分）

标准：员工考核合格率为≥９０％

步骤：A、统计部门每月培训的月考核成绩；

　　　       B、分别统计出不合格者和部门员工总数；

　　         C、算出合格率

D、合格率满意度≥90%的为达标，考核得分=1分；合格率每少5%减0.5分，减到0为止。

10.1.4.1.4内容：培训员评估情况（1分）

标准：评估分数≥６０分

步骤：A、每月统计出对各部门培训员的考核情况。

                    B、每位培训员的分数≥60分为达标，考核得分=1分；有一人次不达标减0.5分，减到0为止。

10.1.4.1.5内容：员工对培训满意度（1分）

标准：满意度≥90%

步骤：A、对参加培训的员工进行满意度调查

             B、分别统计出满意人数及部门总人数

C、算出满意度

D、满意度≥90%的为达标，考核得分=1分；满意度每少5%减0.5分，减到0为止。

10.1.4.2内容：所属员工对部门工作满意度（2分）

标准：员工满意率≥70%

步骤：A 设计员工满意度测验表；

        B 每季度由考核人员召集被考核人员的所有下级，采取“背靠背” 无记名的方式，对被考评人各项内容进行       评估，评估时被考评人要回避；

        C 若满意度调查问卷各项全部满分，视为无效问卷，对于不认真填写的员工，给予批评，如此情况出现两次，则将此员工调离本部门。

D 统计上交的有效测验表，使用加权平均法计算出员工满意率率，由相关考核人员与被考核的管理人员沟通，并记录绩效管理文档，如果员工满意率≥70%，即为达标，考核得分＝2分，如果员工满意率＜70%，即为不达标，每低于5个百分点（不足5个按5个计算），减1分，考核得分＝2－（70%－员工满意率）÷5×1分，减到0分为止。

10.1.4.3内容：所属员工流动人数（2分）

标准：所属员工流动人数每月≤3人

步骤：A 由人力资源部统计出本部门员工月离职数；

B 如果流动人数 ≤ 3人，即为达标，考核得分＝2分；如果如果离职人数 ＞3人，即为不达标，每超出1人，减1分，考核得分＝2分－离职人数×1分，采取倒扣方式，最多倒扣2分。

如果已离职或正在办理离职的员工，经过核实确因上级的不公正而致，出现一人次，该项绩效考核得分为0。

10.1.4.4内容：员工活动（1分）

标准：季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%

步骤：A 依据文件记录数据，统计每季员工参与活动数，

    B计算出员工参与率，参与率＝员工参与活动数÷本部门员工总数

    C如果每季员工参与活动数≥25%，即为达标，考核得分＝1分；如果每季员工参与活动数＜25%，即为不达标，每少于1个百分点减1分，减到0分为止。

10.2餐饮部（总分100分）

10.2.1财务维度（权重分值50 分）

10.2.1.1内容：餐饮经营收入（10分）

标准：餐饮经营收入达到或超过任务指标

步骤：A 统计出当月餐饮营业收入额；

      B 如果餐饮营业收入总额≥任务指标，即为达标，考核得分＝10分，如果营业收入额＜预算指标，即为不达标，每低于预算指标1个百分点，减1分，（不足1个百分点按一个计算），减到0分为止。

10.2.1.2内容：GOP完成情况（10分）

标准：GOP完成情况达到或超过预算指标

步骤： A分别统计出餐饮营业收入额和实际发生的成本和各项费用总额；

       B 计算出GOP，GOP＝餐饮营业收入额-实际发生的成本和各项费用总额

       C 如果GOP≥预算指标，即为达标，考核得分＝10分，如果GOP＜预算指标，即为不达标，GOP每低于任务指标1个百分点，减2分，（不足1个百分点按一个计算），减到0分为止。

10.2.1.3内容：其它费用（6分）

标准：其它费用≤3.5%

步骤：A按财务结算时间进行使用盘点，统计出当月实际其它费用。

       B如果其它费用≤3.5%，即为达标，考核得分＝6分；如果费用率＞3.5%，每超出0.5个百分点（不足0.5个按0.5个计算），减1分，减到0分为止。

10.2.1.4内容：瓷器破损率（不含厨房）（6分）

标准：瓷器破损耗率≤1.5‰

步骤：A 按财务结算时间进行销售盘点，统计出当月瓷器实际破损数；

    B 计算出当月瓷器实际破损率；此破损中包括客人损坏但没有赔偿的，员工非故意损坏的(不包括客人损坏赔偿，员工打破赔偿、丢失部门赔偿的)，此部分损坏数量须由当值楼面经理和财务成本部经理鉴定。

     C 如果实际破损率≤1‰，即为达标，考核得分＝6；如果实际破损率＞1‰，即为不达标，每超出0.1个千分点（不足0.1个按0.1个计算），减1分，考核得分＝6－1×（超出的千分点数÷10），减到0分为止。

    D 每月根据财务盘点，有瓷器丢失的，每出现一例扣一分。

10.2.1.5内容：能源消耗（12分）

10.2.1.5.1 内容：水能源消耗  （4分）

标准：水能源消耗低于预算指标

步骤：A统计出当月餐饮部水能源消耗费用；

B可控水能源消耗费用总额≤预算指标，即为达标，考核得分＝4分；如果可控水资源消耗费用总额＞预算，每超出1个百分点（不足1个按1个计算），减1分。考核得分＝4分－（可控水能源消耗费用总额－预算）÷预算×100×1分，减到0分为止。

10.2.1.5.2内容：电量消耗  （4分）

标准：电量消耗低于预算指标

步骤：A统计出当月餐饮部电量消耗费用；

B可控电量消耗费用总额≤预算指标，即为达标，考核得分＝4分；可控能源消耗费用总额＞预算，每超出1个百分点（不足1个按1个计算），减1分。考核得分＝4分－（可控电量消耗费用总额－预算）÷预算×100×1分，减到0分为止。

10.2.1.5.3内容：燃气消耗  （4分）

标准：燃气消耗低于预算指标

步骤：A统计出当月餐饮部燃气消耗费用；

B可控燃气消耗费用总额≤预算，即为达标，考核得分＝4分；可控燃气消耗费用总额＞预算，每超出1个百分点（不足1个按1个计算），减1分。考核得分＝4分-（可控燃气消耗费用总额－预算）÷预算×100×1分，减到0分为止。

10.2.1.6内容：人力资源成本（4分）

标准：人力资源成本≤预算指标

步骤：A 每月财务统计出人力资源成本总额

B如果人力资源成本总额≤预算指标，即为达标，考核得分＝4分；如果人力资源成本总额＞预算指标，每超出1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考核得分＝4分－（人力资源成本总额的百分比－预算指标）×100×1分，减到0分为止。

10.2.1.7内容：资产损失（2分）

标准：资产损失为0

步骤：A 每月由财务部统计出资产损失数

              B如果资产损失为0，即为达标，考核得分=2分，如果当月的资产损失不为0，每出现一起，该项绩效分数为0.

10.2.2顾客维度——服务质量目标（权重分值20分）

10.2.2.1内容：宾客满意度（7分）

标准：宾客满意率≥98%

步骤：A 依据宾客对服务满意调查资料，每月有针对性的调查至少一次，常规性的调查每天进行，每月分类统计出宾客对服务满意的人数；

      B 计算出宾客满意率，宾客满意率＝对服务满意的人数÷被调查的总人数×100%；

      C 如果宾客满意率≥98%，即为达标，考核得分＝7分，如果宾客满意率＜98%，即为不达标，每低于1个百分（不

足1个按1个计算）减2分，考核得分＝7分-（98%

-宾客满意率）×2分，减到0分为止。

10.2.2.2内容：有效宾客投诉（6分）

标准：有效宾客投诉为0

步骤：A 统计出当月宾客各种形式的有效投诉数量；

    B 如果宾客投诉为0，即为达标，考核得分＝6分；如果宾客投诉＞0，即为不达标，每出现1次减2分，重大投诉（指重要客人、重大事件、高额消费的客人）视情形可加大扣分的力度，可倒扣分数，但不超过本维度得分。

10.2.2.3内容：个性化服务获客人褒奖（7分）

标准：褒奖员工数≥5人次

步骤：A 依据文件记录数据，统计每月个性化服务获客人褒奖的员工数。

    B 如果个性化服务获客人褒奖的员工数≥5人次，即为达标，考核得分＝7分，如果个性化服务获客人褒奖的员工数＜5人次，即为不达标，每少于1人次，减2分，减到0分为止。如果每月个性化服务获客人褒奖的员工数＞8人次，每多1人次，加1分，加到15分为止，同时10.2.2大类总得分不得超 25分。

10.2.3内部管理维度 ——日常管理职责履行及业务流程考核

（权重分值20分）

10.2.3.1内容：管理者岗位职责（4分）

标准：100%履行

步骤：A 对管理者所任职的岗位，根据《酒店管理与操作实务》中规定的“岗位职责标准”，记录其日常履行情况，建立有本人签字的绩效文档；

       B 当其按照“岗位职责标准”全部履行了岗位职责，即为达标，当出现岗位职责履行不达标或不履行的记录，根据具体情况，每一次一项记录减1分，每月统计一次；

C 该项考核得分＝4－记录减分之和，减到0分为止。

10.2.3.2内容：下属行为规范（3分）

标准：下属丙类以上违纪行为≤1人次，丁类违纪行为≤6人次

步骤：A根据《员工手册》、《基本规定和制度》中的相关规定，上级对下级进行各项定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，并将出现的问题与下属进行沟通和探讨，记录其沟通结果，兑现奖惩规定，建立有本人签字的绩效文档；

B 每月分别统计出在执行《员工手册》、《基本规定和制度》中获得奖励和处罚的次数；

C下属丙类以上违纪行为≤1人次且丁类违纪行为≤6人次，即为达标，考核得分＝3分，如果有获奖记录，每一人次，加1分，最高加3分为止。如果下属丙类以上违纪行为多余1人次或丁类违纪行为多余6人次，每多一人次，减1分，减到0分为止。

10.2.3.3 内容：对客服务流程（3分）

标准：流程达标率100%

步骤：A《酒店管理与操作实务》中“服务（工作）流程和标准”的相关规定，上级对下级进行各项定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，对服务工作按照《酒店管理与操作实务》中“服务（工作）流程和标准”不合格的事项，与下属进行沟通和探讨，共同采取整改措施，并进行跟踪整改过程，建立有本人签字的相关绩效文档；

B 每月统计出服务事项中不合格的次数；

C 如果日常服务（工作）流程合格率100%，即为达标，考核得分＝3分，如果日常服务（工作）流程合格率＜100%，即为不达标，每1次不合格减1分，减到0分为止。

10.2.3.4内容：对客服务质量（3分）

标准：服务质量达标率≥95%

步骤：A《酒店管理与操作实务》中“服务（工作）流程和标准”的相关规定，上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，对服务工作按照《酒店管理与操作实务》中“服务（工作）流程和标准”不合格的事项，与下属进行沟通和探讨，共同采取整改措施，并进行跟踪整改过程，建立有本人签字的相关绩效文档；

B 每月统计出服务结果达不到标准的次数；

C 如果日常服务结果达标合格率≥95%，即为达标，考核得分＝3分，如果日常服务（工作）达标合格率＜95%，即为不达标，每5次不合格，减1分，以5次为单位类推计算，减到0分为止。

10.2.3.5内容：绩效考核沟通（3分）

标准：绩效考核沟通率100%

步骤：A 每月对主管以上管理人员的绩效考核，都要进行及时的绩效沟通；

B 如果绩效考核沟通率为100%，考核得分=3分，如果绩效考核沟通率<100%，每出现一次未沟通的绩效考核，减1分，考核得分=3-未沟通的绩效考核次数，减到0分为止。

10.2.3.6内容：部门之间协作（4分）

标准：部门间各岗位各员工不协作次数为0

步骤：A 对各部门各岗位因工作出现不协作，产生不良后果次数；

B 每出现1次不协作情况，减1分，减到0分为止。采取倒扣方式；

10.2.4学习与成长维度（权重分值10分）

10.2.4.1内容：培训工作（5分）

10.2.4.1.1内容：计划课时完成（1分）

标准：按计划全部完成

步骤：A 每月统计出部门的计划培训课时数和实际完成课时数；

            B 计划课时数-完成课时数=未完成课时数

            C 按计划课时数全部完成得1分，每少一课时减0.5分，减到0为止。

10.2.4.1.2内容：所属员工计划内培训参训情况 （1分）

标准：参训人数=计划人数

步骤：A 每月分别统计出当月所属员工计划参加培训的总人数和实际参加培训的总人数

             B 计算出未参训人数。

                     C 参训全勤的部门本项为达标，考核得分=1分；有人缺勤即为不合格，每少一人减0.5分，减到0为止。

10.2.4.1.3内容：受训员工考核情况（1分）

标准：员工考核合格率为≥９０％

步骤：A 统计部门每月培训的月考核成绩；

　　　       B 分别统计出不合格者和部门员工总数；

　　         C 算出合格率

D 合格率满意度≥90%的为达标，考核得分=1 分；合格率每少5%减0.5分，减到0为止。

10.2.4.1.4内容：培训员评估情况（1分）

标准：评估分数≥６０分

步骤：A、每月统计出对各部门培训员的考核情况。

B、每位培训员的分数≥60分为达标，考核得分=1分；有一人不达标减0.5分，减到0为止。

10.2.4.1.5内容：员工对培训满意度（1分）

标准：满意度≥90%

步骤：A、对参加培训的员工进行满意度调查

             B、分别统计出满意人数及部门总人数

C、算出满意度

D、满意度≥90%的为达标，考核得分=1分；满意度每少5%减0.5分，减到0为止。

10.2.4.4内容：所属员工对部门工作满意度（2分）

标准：员工满意率≥70%

步骤：A 设计员工满意度测验表；

        B 每季度由考核人员召集被考核人员的所有下级，采取“背靠背” 无记名的方式，对被考评人进行各项内容进行评估，评估时被考评人要回避；

C 统计上交的有效测验表，使用加权平均法计算出员工满意率，由相关考核人员与被考核的管理人员沟通，并记录绩效管理文文件，如果员工满意率≥70%，即为达标，考核得分＝2分，如果员工满意率＜70%，即为不达标，每低于5个百分点（不足5个按5个计算），减1分，考核得分＝2－（70%－员工满意率）÷5×1分，减到0分为止。

10.2.4.5内容：所属员工流动人数（2分）

标准：所属员工流动人数每月2人次

步骤：A 由人力资源部统计出本部门员工月流动数；

B计算出本月员工流动人数，如果“流动人数”≤2人，即为达标，考核得分＝2分；如果“流动人数” ＞2，即为不达标，每超出1人，减1分，采用倒扣方式，但最多倒扣2分。

如果已离职或正在办理离职的员工，经过核实确因上级的不公正而致，出现一人次，该项绩效考核得分为0。

10.2.4.6内容：员工活动（1分）

标准：员工参与率≥25%

步骤：A 每季度依据文件记录数据，统计员工参与活动数

    B计算出员工参与率，参与率＝员工参与活动数÷本部门员工总数

    C如果每季员工参与活动数≥25%，即为达标，考核得分＝1分；如果每季员工参与活动数＜25%，即为不达标，每少1个百分点减1分，减到0分为止。

10.3市场营销部（总分100分）

当全年平均分数低于80分但利润达到相应指标数时，视同为营销部考核合格。

10.3.1财务维度（权重分值70分）

10.3.1.1内容：客房销售收入（10分）

标准：客房销售收入总额≥任务指标

步骤：A 财务统计出当月客房销售收入总额

B 如果客房销售收入额≥任务指标，即为达标，考核得分＝10分，如果客房销售收入＜任务指标，即为不达标，每低于1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，减到0分为止

10.3.1.2内容：餐饮销售收入（10分）

标准：餐饮销售收入额≥任务指标

步骤：A 财务统计出当月餐饮销售收入额

B 如果餐饮销售收入额≥任务指标，即为达标，考核得分＝10，如果餐饮销售收入额＜任务指标，即为不达标，每低于1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，减到0分为止

10.3.1.3内容：会议销售收入（10分）

标准：餐饮销售收入额≥任务指标

步骤：A 财务统计出当月餐饮销售收入额

B 如果餐饮销售收入额≥任务指标，即为达标，考核得分＝10，如果餐饮销售收入额＜任务指标，即为不达标，每低于1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，减到0分为止

10.3.1.4内容：客房经营利润（10分）

标准：客房经营利润≥任务指标

步骤：A 财务统计出当月客房经营利润

B 如果客房经营利润≥任务指标，即为达标，考核得分＝10分，如果客房经营利润＜任务指标，即为不达标，每低于1个百分点（不足1个按1个计算）减2分，减到0分为止

10.3.1.5内容：餐饮经营利润（10分）

标准：餐饮经营利润≥任务指标

步骤：A 财务统计出当月餐饮经营利润

      B 如果餐饮经营利润≥任务指标，即为达标，考核得分＝10分，如果餐饮经营利润＜任务指标，即为不达标，每低于1个百分点（不足1个按1个计算），减2分，减到0分为止

10.3.1.6内容：会议经营利润（10分）

标准：客房经营利润≥任务指标

步骤：A 财务统计出当月客房经营利润

B 如果客房经营利润≥任务指标，即为达标，考核得分＝10分，如果客房经营利润＜任务指标，即为不达标，每低于1个百分点（不足1个按1个计算），减2分，减到0分为止。

10.3.1.7内容：营销费用（4分）

标准：营销总费用（包括工资）≤6%

步骤：A 由财务统计当月的“营销费用”和“销售额”

    B 计算出当月营销总费用，如果营销总费用≤6%，即为达标，考核得分＝4分；如果营销费用＞6%，即为不达标，每超出0.5个百分点（不足0.5个按0.5个计算）减1分，考核得分＝4－0.5×（成本率－6%），减到0分为止。

10.3.1.8内容：人力资源成本（4分）

标准：人力资源成本（固定工资人员）≤预算指标

步骤：A 每月财务统计出人力资源成本总额

B如果人力资源成本总额≤预算指标，即为达标，考核得分＝4分；如果人力资源成本总额＞预算指标，每超出1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考核得分＝4分－（人力资源成本总额的百分比－预算指标）×100×1分，减到0分为止。

10.3.1.9 内容：资产损失（2分）

标准：资产损失为0

步骤：A 每月由财务部统计出资产损失数

B如果资产损失为0，即为达标，考核得分=2分，如果当月的资产损失不为0，该项绩效考核得分为0。

10.3.2顾客维度——客户关系（权重分值15分）

10.3.2.1内容：协议客户巩固（2分）

标准：每季度协议客户巩固率≥80%

步骤：A 对已签协定（“挂”及作废协定的客户不计在内）的客户每统计其在3个月的消费记录，其中协议客户还包括团队客人；

      B 计算签约客户有消费记录的占有率，占有率＝有消费记录客户数÷已签协定的客户数×100%；

   C 如果占有率≥80%，即为达标，考核得分＝2分，如果占有率＜80%，即为不达标，每低于1个百分（不足1个按1个计算）减1分，考核得分＝2分-（80%-占有率）×1分，减到0分为止。

10.3.2.2内容：骤临散客率（2分）

标准：骤临散客率≥任务指标    

步骤：A 统计出当月骤临散客的间夜数；

      B 计算出骤临散客占当月总的间夜数的比率，骤临散客率=骤临散客间夜量数÷当月总的出租间夜数×100%；

      C 如果骤临散客率≥任务指标，即为达标，考核得分＝2分，如果骤临散客率＜任务指标，即为不达标，每低于1个百分（不足1个按1个计算），减1分，考核得分＝2分-（骤临散客率-任务指标）×1分，减到0分为止。

10.3.2.3内容：预定中心考核（6分）

标准：网络订房间夜量及预订中心客户间夜量之和≥预算     

步骤：A 统计出当月网络订房间夜量及预订中心客户间夜量之和；

      B 计算当月网络订房间夜量及预订中心客户间夜量之和占当月总的出租间夜数的比率

      C 如果预订中心间夜率≥任务指标，即为达标，考核得分＝6分，如果预定中心间夜率＜任务指标，即为不达标，每低于1个百分（不足1个按1个计算）减1分，考核得分＝6分-（骤临散客率-预算指标）×1分，减到0分为止。

10.3.2.4内容：有效宾客投诉（2分）       

标准：有效宾客投诉为0

步骤：A 统计出当月宾客各种形式的有效投诉数量；（重大投诉指重要客人、重大事件、高额消费的客人）

      B 如果有效宾客投诉为0，即达标，考核得分＝2分；如果宾客投诉＞0，即为不达标，每出现1次，减2分，重大投诉视情形可加大扣分的力度。可倒扣分数，但不超过本维度得分。

10.3.2.5内容：有效协议客开发（2分）

标准：有效协议客户开发≥25份

步骤：A 财务部统计出三个月内的新协议客户的消费额≥25份

      B 如果消费额≥25份即为达标，考核得分＝2分，如果消费额＜25份，即为不达标，每低于1份，减1分，减到0分为止。

10.3.2.6内容：个性化服务获客人褒奖（1分）

标准：褒奖员工数≥1人次

步骤：A 依据文件记录数据，统计每月个性化服务获客人褒奖的员工数

    B 如果个性化服务获客人褒奖的员工数≥1人次，即为达标，考核得分＝1分，如果个性化服务获客人褒奖的员工数＜1人次，即为不达标，每少于1人次，减1分，减到0分为止。如果每月个性化服务获客人褒奖的员工数＞1人次，每多于1人次，加1分，加到5分为止，同时10.4.2大类总得分不得超20分。

10.3.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程

（权重分值10分）

10.3.3.1内容：管理者岗位职责（3分）

标准：岗位职责履行100%

步骤：A 对管理者所任职的岗位，根据《酒店管理与操作实务》中规定的“岗位职责标准”，记录其日常履行情况，建立有本人签字的绩效文档；

       B 当其按照“岗位职责标准”全部履行了岗位职责，即为达标，当出现岗位职责履行不达标或不履行的记录，每出现一项记录不达标，减1分，减到0分为止。

10.3.3.2内容：下属行为规范及结果（2分）

标准：下属丙类以上违纪行为≤0人次，丁类违纪行为≤1人次；

步骤：A根据《员工手册》、《基本规定和制度》中的相关规定，上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，并将出现的问题与下属进行沟通和探讨，记录其沟通结果，兑现奖惩规定，建立有本人签字的绩效文档；

B 每月分别统计出在执行《员工手册》、《基本规定和制度》中获得奖励和处罚的次数；统计出服务结果达不到标准的次数；

C下属丙类以上违纪行为≤0人次且丁类违纪行为≤1人次，即为达标，考核得分＝2分，如果有获奖记录，每一人次加1分，最高加3分为止。如果下属丙类以上违纪行为多余0人次或丁类违纪行为多余1人次，每出现一次服务不达标，减1分，减到0分为止。

10.3.3.3内容：应收账款（3分）

标准：应收账款回款率≥95%

步骤：A 由财务部统计当月的协议时间内“应收账款总额”和“已到账应收账款总额”

    B 计算出当月应收账款回款率，“回款率”＝“已到账应收账款总额”÷“应收账款总额”×100%；

    C 如果应收账款回款率≥95%，即为达标，考核得分＝3分；如果应收账款回款率＜95%，即为不达标，每低于1个百分点（不足一个按一个计算）减1分，考核得分＝3－1×（应收账款回款率－95%）×100，减到0分为止。

10.3.3.4内容：绩效考核沟通（1分）

标准：绩效考核沟通率100%

步骤：A 每月对主管以上管理人员的绩效考核，都要进行及时的绩效沟通；

B 如果绩效考核沟通率为100%，考核得分=1分，如果绩效考核沟通率<100%，每出现一次未沟通的绩效考核，减1分，减到0分为止。

10.3.3.5内容：部门之间协作（1分）

标准：部门间各岗位各员工协作100%

步骤：A 对各部门岗位因工作出现不协作，产生不良后果的次数；

B 每出现一次不协作的情况减1分，采取倒扣方式；

10.3.4.学习与成长维度（权重分值5分）

10.3.4.1内容：培训工作（2分）

10.3.4.1.1内容：计划课时完成（0.4分）

标准：按计划全部完成

步骤：A 每月分别统计出各部门的计划培训课时数和实际完成课时数；

             B 计划课时数-完成课时数=未完成课时数

             C 按计划课时数全部完成得0.4分，每少一课时减0.2分，减到0为止。

10.3.4.1.2内容：所属员工计划内培训参训情况 （0.4分）

标准：参训人数=计划人数

步骤：A、每月分别统计出当月所属员工计划参加培训的总人数和实际参加培训的总人数

              B、计算出未参训人数。

              C、参训全勤的部门本项为达标，考核得分=0.4分；有人缺勤即为不合格，每少一人减0.2分，减到0为止。

10.3.4.1.3内容：受训员工考核情况（0.4分）

标准：员工考核合格率为≥９０％

步骤：A、统计部门每月培训的月考核成绩；

　　　      B、分别统计出不合格者和部门员工总数；

　　        C、算出合格率

D、合格率满意度≥90%的为达标，考核得分=0.4分；合格率每少5%减0.2分，减到0为止。

10.3.4.1.4内容：培训员评估情况（0.4分）

标准：评估分数≥６０分

步骤：A、每月统计出对各部门培训员的考核情况。

                      B、每位培训员的分数≥60分为达标，考核得分=0.4分；有一人不达标减0.2分，减到0为止。

10.3.4.1.5内容：员工对培训满意度（0.4分）

标准：满意度≥90%

步骤：A、对参加培训的员工进行满意度调查

            B、分别统计出满意人数及部门总人数

C、算出满意度

D、满意度≥90%的为达标，考核得分=0.4分；满意度每少5%减0.2分，减到0为止。

10.3.4.2内容：所属员工对部门工作满意度（1分）

标准：员工满意率≥80%     

步骤：A 设计员工满意度测验表；

       B 每季度由考核人员召集被考核人员的所有下级，采取“背靠背” 无记名的方式，对被考评人进行各项内容进行   评估，评估时被考评人要回避；

C 统计上交的有效测验表，使用加权平均法计算出员工满意率率，由相关考核人员与被考核的管理人员沟通，并记录绩效管理文文件，如果员工满意率≥80%，即为达标，考核得分＝1分，如果员工满意率＜80%，即为不达标，每低于5个百分点（不足5个按5个计算）减1分，考核得分＝1－（80%－员工满意率）÷5×1分，减到0分为止。

10.3.4.3内容：所属员工流动人数（1分）

标准：所属员工流动人数每月1人

步骤：A 由人力资源部统计出本部门员工流动人数；

B计算出本月员工流动人数，如果“流动人数”≤ 1人，即为达标，考核得分＝1分；如果“流动人数”＞1人，即为不达标，每超出1人，减1分，减到0分为止。

如果已离职或正在办理离职的员工，经过核实确因上级的不公正而致，出现一人次，该项绩效考核得分为0。

10.3.4.4内容：员工活动（1分）

标准：员工参与率≥25%

步骤：A 依据文件记录数据，统计每季度员工参与活动数，包括  员工参与酒店外公益活动的次数；

    B计算出员工参与率，参与率＝员工参与活动数÷本部门员工总数

    C如果每季员工参与活动数≥25%，即为达标，考核得分＝1分；如果每季员工参与活动数＜25%，即为不达标，每少于1个百分点减1分，减到0分为止。

10.4工程部（总分100分）

10.4.1财务维度——成本及费用（权重分值40分）

10.4.1.1内容：维修维护费用（10分）

标准：维修维护费用在预算比例之内

步骤：A 由财务统计当月的维修维护费用

       B 如果维修维护费用≤预算比例，即为达标，考核得分＝10分；如果维修维护费＞预算比例，即为不达标，每超出预算指标1个百分点（不足1个百分点按1个计算），减2分，减到0分为止。

10.4.1.2内容：变动能源控制在规定预算指标内（10分）

标准：营业用水、电、蒸汽、燃气控制在规定预算指标内

步骤：A 由财务统计当月的各项变动能源费用

       B 如果各项变动能源费用≤预算指标，即为达标，考核得分＝10分；如果各项变动能源费用＞预算指标，即为不达标，每超出0.5个百分点（不足0.5个百分点按0.5计算），减2分，考核得分＝10－0.5×（各项变动能源费用率－预算指标）÷预算指标×100，减到0分为止。

C 当超过8%时，该项不得分。

10.4.1.3内容：固定能源费用控制在预算值内（10分）

标准：日常机组运行所需气、机组费用控制在预算值内

步骤：A 由财务统计当月的各项固定能源费用

       B 如果各项固定能源费用≤预算指标，即为达标，考核得分＝10分；如果各项固定能源费用＞预算指标，即为不达标，每超出预算指标0.5个百分点（不足0.5个百分点按0.5计算），减2分，考核得分＝10－0.5×（各项固定能源费用－预算指标）÷预算指标×100，减到0分为止。

        C 当超过8%时，该项不得分。

10.4.1.4内容：备品库存金额（4分）

标准：备品库存金额≤5000元

步骤：A 每月由财务部成本经理盘点核对备品库存金额

B如果备品库存金额≤预算值，即为达标，考核得分＝4分；如果备品库存金额＞预算值，每超出库存金额的1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考核得分＝4分－（备品库存金额－预算值）÷预算值×100，减到0分为止。

      10.4.1.5 内容：人力资源成本 （4分）

        标准：人力资源成本≤预算指标

        步骤：A 每月财务统计出人力资源成本总额

              B 如果人力资源成本总额≤预算指标，即为达标，考核得分=4分；如果人力资源成本＞预算指标，每超出1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考核得分=4分-（人力资源成本的百分比-预算指标）×100×1分，减到0分为止。

10.4.1.6内容：资产损失（2分）

标准：资产损失为0

步骤：A 每月由财务部统计出资产损失数

B如果资产损失为0，即为达标，考核得分=2分，如果当月的资产损失不为0，该项绩效考核得分为0。

10.4.2顾客维度——服务质量（权重分值30分）

10.4.2.1内容：报修工程维修率（8分）

标准：在不影响正常营业的情况下，当日报修工程维修率达100%。由报修部分做确认工程的最终结果。

步骤：A统计出在当日内未完成的各类报修的工程数量。

B 维修包括：第一类，客人的报修、经营区域的报修；第二类，二线部门的报修；第三类，计划维修；以上各类维修在不影响酒店的正常经营的情况下，在规定时间内完成。

C 每出现一次未按时维修的，减1分，减到0分为止。

如遇疑难、大型维修、当日没有配件的，维修时间可根据实际维修情况另行界定。

10.4.2.2内容：工程维修返修次数（8分）

标准：工程维修返修次数为0

步骤：A 按照《酒店管理与操作实务》规定的标准和金管家的服务质量跟踪记录，统计出工程维修不合格返修的次数。

B 如果返修次数=0，即为达标，考核得分=8分，如果返修次数不为0，即为不达标，每出现1次，减2分，减到0分为止。

10.4.2.3内容：有效宾客、使用者的投诉（8分）

标准：有效宾客、使用者的有效投诉率为0

步骤：A 统计每月报修数量；统计每月使用者（含顾客）对工程部的各种有效投诉数量。

      B 如果有效投诉次数=0，即为达标，考核得分＝8分，如果有效投诉次数不为0，即为不达标，每出现一起减2分，考核得分＝8-有效投诉次数×2分，（如果是顾客的直接有效投诉视情况加倍扣分）减到0分为止；可倒扣分数，但不超过本维度得分。

10.4.2.4  内容：对工程使用满意度（6分）

标准：员工对工程部维修等工作使用满意率≥90%

步骤：A 酒店每月对主管级以上员工安排满意度调查，根据调查分别统计出员工对工程部维修使用等工作满意的数量；    

B 计算员工满意率，“满意率”＝员工满意的数量÷被调查员工的数量×100%；

C 如果“满意率”≥90%，即为达标，考核得分＝6分，如果“满意率”＜90%，即为不达标，每低于1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，减到0分为止；

10.4.3 内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程

（权重分值20分）

如酒店发生由工程部管理人员失职等原因造成的责任事故，该项得分一票归0，绩效工资为0.

10.4.3.1内容：管理者岗位职责（4分）

标准：管理者岗位职责100%履行

步骤：A 对管理者所任职的岗位，根据《酒店管理与操作实务》中规定的“岗位职责标准”，记录其日常履行情况，建立有本人签字的绩效文档；

       B 当月按照“岗位职责标准”全部履行了岗位职责，即为达标，当出现岗位职责履行不达标或不履行的记录，根据具体情况，每出现1次绩效记录，减1分，减到0分为止。

10.4.3.2内容：下属行为规范（4分）

标准：下属丙类以上违纪行为≤0人次，丁类违纪行为≤1人次

步骤：A根据《员工手册》、《基本规定和制度》中的相关规定，上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，并将出现的问题与下属进行沟通和探讨，记录其沟通结果，兑现奖惩规定，建立有本人签字的绩效文档；

B 每月分别统计出在执行《员工手册》、《基本规定和制度》中获得奖励和处罚的次数；

C下属丙类以上违纪行为≤0人次且丁类违纪行为≤1人次，即为达标，考核得分＝4分，如果有获奖记录，每一人次加1分，最高加3分为止。如果下属丙类以上违纪行为多余0人次或丁类违纪行为多余1人次，每多一人次减1分，减到0分为止。

10.4.3.3内容：绩效考核沟通（2分）

标准：绩效考核沟通率100%

步骤：A 每月对主管以上管理人员绩效考核，都要进行及时绩效沟通；

B 如果绩效考核沟通率=100%，考核得分=2分，如果绩效考核沟通率<100%，每出现一次未沟通的绩效考核，减1分，减到0分为止。

10.4.3.4内容：部门之间协作（2分）

标准：部门间各岗位各员工不协作次数为0

步骤：A 对各部门岗位因工作出现不协作，产生不良后果的次数；B 每出现一次不协作情况，减1分，采取倒扣方式；

10.4.3.5内容：工作流程达标率（4分）

标准：达标合格率100%

步骤：A《酒店管理与操作实务》中“服务（工作）流程和标准”的相关规定，上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，对服务工作按照《酒店管理与操作实务》中“服务（工作）流程和标准”不合格的事项，与下属进行沟通和探讨，共同采取整改措施，并进行跟踪整改过程，建立有本人签字的相关绩效文档；

B 每月统计出服务结果达不到标准的次数；

C如果日常服务结果达标合格率为100%，即为达标，考核得分＝4分，如果日常服务（工作）达标合格率＜100%，即为不达标，每1次不合格减1分，减到0分为止。

10.4.3.6内容：工作结果（4分）

标准：达标准率95%

步骤：A《酒店管理与操作实务》中“服务（工作）流程和标准”的相关规定，上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，对服务工作按照《酒店管理与操作实务》中“服务（工作）流程和标准”不合格的事项，与下属进行沟通和探讨，共同采取整改措施，并进行跟踪整改过程，建立有本人签字的相关绩效文档；

B 每月统计出工作结果达不到标准的次数；

C 如果日常工作结果达标合格率≥95%，即为达标，考核得     分＝4分，如果日常服务（工作）达标合格率＜95%，即为不达标，每5次不合格减1分，以5次为单位以此类推计算，减到0分为止。

10.4.4学习与成长维度（权重分值  10 分）

10.4.4.1内容：培训工作（5分）

10.4.4.1.1内容：计划课时完成（1分）

标准：按计划全部完成

步骤：A、每月分别统计出各部门的计划培训课时数和实际完成课时数；

             B、计划课时数-完成课时数=未完成课时数

             C、按计划课时数全部完成得1分，每少一课时减0.5分，减到0为止。

10.4.4.1.2内容：所属员工计划内培训（包括员工技术知识和操  作技能考核合格情况）参训情况 （1分）

标准：参训人数=计划人数

步骤：A、每月分别统计出当月所属员工计划参加培训的总人数和实际参加培训的总人数

            B、计算出未参训人数。

            C、参训全勤的部门本项为达标，考核得分=1分；有人缺失即为不合格，每少一人减0.5分，减到0为止。

10.4.4.1.3内容：受训员工考核情况（1分）

标准：员工考核合格率为≥９０％

步骤：A、统计部门每月培训的月考核成绩；

　　　      B、分别统计出不合格者和部门员工总数；

　　        C、算出合格率

D、合格率满意度≥90%的为达标，考核得分=1 分；合格率每少5%减0.5分，减到0为止。

10.4.4.1.4内容：培训员评估情况（1分）

标准：评估分数≥６０分

步骤：A、每月统计出对各部门培训员的考核情况。

B、每位培训员的分数≥60分为达标，考核得分=1分；有一人不达标减（0.5分）减到0为止。

10.4.4.1.5内容：员工对培训满意度（1分）

标准：满意度≥90%

步骤：A、对参加培训的员工进行满意度调查

            B、分别统计出满意人数及部门总人数

C、算出满意度

D、满意度≥90%的为达标，考核得分=1分；满意度每少5%减0.5分，减到0为止。

10.4.4.2内容：所属员工对部门工作满意度（2分）

标准：员工满意率≥80%     

步骤：A 设计员工满意度测验表；

      B 每季度由考核人员召集被考核人员的所有下级，采取“背靠背” 无记名的方式，对被考评人进行各项内容进行   评估，评估时被考评人要回避；

C 统计上交的有效测验表，使用加权平均法计算出员工满意率，由相关考核人员与被考核的管理人员沟通，并记录绩效管理文件，如果员工满意率≥80%，即为达标，考核得分＝2分，如果员工满意率＜80%，即为不达标，每低于5个百分点（不足5个按5个计算），减1分，考核得分＝2－（80%－员工满意率）÷5×1分，减到0分为止。

10.4.4.3内容：所属员工流动人数（2分）

标准：所属员工流动人数

步骤：A 由人力资源部统计出本部门员工月流动人数；

B计算出本月员工月流动人数，如果“流动人数”为0，即为达标，考核得分＝2分；如果流动人数＞0，即为不达标，每超出1人减1分，该项绩效考核得分为0。

如果已离职或正在办理离职的员工，经过核实确因上级的不公正而致，出现一人次，该项绩效考核得分为0。

10.4.4.4内容：员工活动（1分）

标准：员工参与率≥25%

步骤：A 依据文件记录数据，统计每季员工参与活动数，

B 计算出员工参与率，参与率＝员工参与活动数÷本部门员工总数

      C 如果每季员工参与活动数≥25%，即为达标，考核得分＝1分；如果每季员工参与活动数＜25%，每低于一个百分点，减1分。

10.5  行政部（总分100分）

10.5.1财务维度——费用（权重分值40分）

10.5.1.1内容：行政费用（10分）

标准：行政费用控制在任务指标之内

步骤：A 由财务统计当月的行政费用

      B 如果行政费用≤任务指标，即为达标，考核得分＝10分；如果行政费用＞任务指标，即为不达标，每超出预算指标1个百分点（不足1个百分点按1个计算），减1分，考核得分＝10－1×（行政费用－预算指标）÷预算指标×100，减到0分为止。

10.5.1.2 内容：保安部设备、设施、工具维修费用（10分）

标准：控制在预算指标之内

步骤：A由财务统计当月保安部设备、设施、工具维修的总费用

 B 如果维修总费用≤预算指标，即为达标，考核得分=10分，如果维修总费用＞预算指标，即为不达标，每超出指标1个百分点（不足1按1个百分点计算）减1分，减到0分为止。

10.5.1.3内容：员工宿舍、浴室、员工食堂的能源费用控制（10分）

标准：员工宿舍能源费用控制在预算指标之内

步骤：A 由财务统计当月的员工宿舍、浴室、食堂的能源费用

B 如果员工宿舍、浴室、员工食堂的能源费用≤预算指标，即为达标，考核得分＝10分；如果员工宿舍、浴室、员工食堂的能源费用＞预算指标，即为不达标，每超出预算指标1个百分点（不足1按1个百分点计算）减1分，考核得分＝10－1×（员工宿舍、浴室、员工食堂的能源费用－预算指标）÷指标×100，减到0分为止。

10.5.1.4内容：外租单位租金的收取（4分）

标准：外租收入按照合同规定收取率100%

步骤：A 统计按照合同规定当月应收回的外租单位租金总金额

B 计算当月实际收回的外租单位租金，计算租金收取率，租金收取率 = 实际收取的租金÷当月应收回的租金总金额×100%

      C 如果租金收取率=100%，即为达标，考核得分＝4分；如果收取率＜100%，即为不达标，每少于1个百分点（不足1个按1个计算）减1分，考核得分＝4－1×（100%－收取率），减到0分为止。

10.5.1.5 内容：人力资源成本 （4分）

        标准：人力资源成本≤预算指标

        步骤：A 每月财务统计出人力资源成本总额

              B 如果人力资源成本总额≤预算指标，即为达标，考核得分=4分；如果人力资源成本＞预算指标，每超出1个百分点（不足1个按1个计算）减1分，考核得分=4分-（人力资源成本的百分比-预算指标）×100×1分，减到0分为止。

10.5.1.6内容：资产损失（2分）

标准：资产损失为0

步骤：A 每月由财务部统计出资产损失数

B 如果资产损失为0，即为达标，考核得分=2分，如果当月的资产损失不为0，则该项绩效考核分数为0。

10.5.2顾客维度——服务质量（权重分值30分）

10.5.2.1  内容：对外关系协调（3分）

标准：周边单位、各业务相关行管单位协调顺畅

步骤：A 统计当月与周边单位及业务相关单位协调不顺畅的次数；

    B 如果与周边单位、各业务相关单位协调不顺畅的次数为0，即为达标，考核得分=3分，如果与周边单位、各业务相关单位协调不顺畅的次数不为0，即为不达标，每出现一次协调不顺畅，减1分，减到0分为止。

10.5.2.2 内容：合作及租赁单位关系良好 （3分）

        标准：问题解决率（满意率）100%

        步骤： A 统计出每月合作及租赁单位未能及时解决的问题次数和有效投诉次数

B 如果问题解决率为100%，有效投诉次数为0，即为达标，考核得分=3分，如果问题解决率不为100%，有效投诉次数不为0，即为不达标，每出现一次未能及时解决的问题或有效投诉，减1分，减到0分为止。

10.5.2.3  内容：员工餐厅管理（2分）

标准：员工对员工餐厅满意率在70%以上

步骤：A 酒店每季度对员工餐厅的菜品及服务的满意度调查，根据调查统计出员工对员工餐厅满意度的数量；

B 计算员工对员工餐厅满意率，“满意率”＝员工满意的数量÷被调查员工的数量×100%；

      C 如果“满意率”≥70%，即为达标，考核得分＝2分，如果“满意率”＜70%，即为不达标，每低于5个百分点（不足5个按5个计算）减1分，考核得分＝2分-（“满意率”-70%）÷5×1分，减到0分为止；

10.5.2.4内容：员工对宿舍管理满意度（2分）

标准：员工对宿舍管理满意率在70%以上

步骤：A酒店每季度进行一次员工对宿舍管理满意度调查，根据调查分别统计出员工对宿舍管理满意的数量；    

 B 分别计算员工对宿舍管理满意率，“满意率”＝员工对宿舍管理满意的数量÷被调查员工的数量×100%；

       C 如果宿舍管理“满意率”≥70%，即为达标，考核得分＝2分，如果宿舍管理“满意率”＜70%，即为不达标，每低于5个百分点（不足5个按5个计算）减1分，考核得分＝2分-（“满意率”—70%）/5×1分，减到0分为止；

10.5.2.5 内容：因工作失误导致其他部门或宾客投诉 （5分）

标准：员工有效投诉次数为0

步骤：A 每月统计当月因工作失误导致的员工有效投诉次数

B 如果员工有效投诉次数为0，即为达标，考核得分=5分，如果员工有效投诉次数不为0，即为不达标，每出现一次有效投诉，减2分，考核得分=5-员工有效投诉次数×2分，可倒扣分数，但不超过本维度得分。

10.5.2.6内容：突发事件处理合格率100% （5分）

标准：突发事件处理合格率100%

步骤：A每月统计出发生的消防、安防等各项突发事故总数；统计出这些事件处理后酒店领导或客人满意的件数及其满意度，即合格的件数；

     B 计算出突发事件处理合格率，“合格率”＝合格的件数÷各项突发事故总数×100%；

            C 如果“合格率”100%，即为达标，考核得分＝5分，如果“合格率”＜100%，即为不达标，每低于1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考核得分＝5分-（100%-“合格率”）×1分，减到0分为止；

10.5.2.7内容：保安部宾客满意率（5分）

标准：保安部宾客满意率≥98%

步骤： A 每月统计出宾客对保安部服务满意的人数；

        B 计算出宾客满意率，宾客满意率＝对服务满意的人数÷被调查的总人数×100%；

        C 如果宾客满意率≥98%，即为达标，考核得分＝5分，

          如果宾客满意率＜98%，即为不达标，每低于1个百分点（不足1个按1个计算）减1分，考核得分＝5分-（98%-宾客满意率）×1分，减到0分为止。

10.5.2.8内容：保安个性化服务获客人褒奖（5分）

标准：保安褒奖员工数≥1人次

步骤：A 依据文件记录数据，统计每月个性化服务获客人褒奖的员工数

    B 如果个性化服务获客人褒奖的员工数≥1人次，即为达标，考核得分＝5分，如果个性化服务获客人褒奖的员工数＜1人次，即为不达标，每少于1人次，减1分，减到0分为止。如果每月个性化服务获客人褒奖的员工数＞1人次，每多于1人次，加1分，加到5分为止，同时10.6.2大类总得分不得超 35分。

10.5.3 内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程

（权重分值20分）

如酒店发生由保安部人员失职等原因造成的责任事故，该项得分一票归0，绩效工资为0。

10.5.3.1内容：管理者岗位职责（3分）

标准：管理者岗位职责100%履行

步骤：A 对管理者所任职的岗位，根据《酒店管理与操作实务》中规定的“岗位职责标准”，记录其日常履行情况，建立有本人签字的绩效文档；

B 当其按照“岗位职责标准”全部履行了岗位职责，即为达标，考核得分=3分，当出现岗位职责履行不达标或不履行的记录，每出现1次绩效记录，减1分，减到0分为止。

10.5.3.2内容：下属行为规范（3分）

标准：下属丙类以上违纪行为≤1人次，丁类违纪行为≤2人次

步骤：A根据《员工手册》、《基本规定和制度》中的相关规定，上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，并将出现的问题与下属进行沟通和探讨，记录其沟通结果，兑现奖惩规定，建立有本人签字的绩效文档；

B 每月分别统计出在执行《员工手册》、《基本规定和制度》中获得奖励和处罚的次数；

C下属丙类以上违纪行为≤1人次且丁类违纪行为≤2人次，即为达标，考核得分＝3分，如果有获奖记录，每一人次加1分，最高加3分为止。如果下属丙类以上违纪行为多余1人次或丁类违纪行为多余2人次，每多一人次，减1分，减到0分为止。

10.5.3.3内容：服务（工作）流程和标准（4分）

标准：达标合格率≥100%

步骤：A《酒店管理与操作实务》中“服务（工作）流程和标准”的相关规定，上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，对服务工作按照《酒店管理与操作实务》中“服务（工作）流程和标准”不合格的事项，与下属进行沟通和探讨，共同采取整改措施，并进行跟踪整改过程，建立有本人签字的相关绩效文档；

B 每月统计出服务流程达不到标准的次数；

C如果日常服务流程达标合格率为100%，即为达标，考核得分＝4分，如果日常服务（工作）流程达标率＜100%，即为不达标，每出现1次不合格，减1分，减到0分为止。

10.5.3.4内容：工作结果（4分）

标准：达标准率95%

步骤：A《酒店管理与操作实务》中“服务（工作）流程和标准”的相关规定，上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，对服务工作按照《酒店管理与操作实务》中“服务（工作）流程和标准”不合格的事项，与下属进行沟通和探讨，共同采取整改措施，并进行跟踪整改过程，建立有本人签字的相关绩效文档；

B 每月统计出工作结果达不到标准的次数；

C 如果日常工作结果达标合格率≥95%，即为达标，考核得     分＝4分，如果日常服务（工作）达标合格率＜95%，即为不达标，每5次不合格，减1分，以5次为单位以此类推计算，减到0分为止。

10.5.3.5内容：绩效考核沟通（2分）

标准：绩效考核沟通率100%

步骤：A 每月对主管以上管理人员的绩效考核，都要进行及时的绩效沟通；

B 如果绩效考核沟通率=100%，考核得分=2分，如果绩效考核沟通率<100%，每出现1次未沟通，减1分，减到0分为止。

10.5.3.6内容：部门之间协作（2分）

标准：部门间各岗位各员工不协作次数≤0人次

步骤：A 对各部门岗位因工作出现不协作，产生不良后果的次数；

B 每出现一次不协作的情况，减1分，减到0分为止，采取倒扣方式。

10.5.3.7内容：集团行政部对酒店行政部工作的审计≥90%（1分）

     标准:工作审计≥90分

     步骤：A 每季度集团行政部对酒店行政部的审核评价

           B 如果集团行政部对酒店行政部各项工作的审计≥90分，即为达标，考核得分=1分，如果认可度<90分，即为不达标，则该项绩效分数为0。

10.5.3.8内容：集团各业务部门对行政部工作的认可≥95%（1分）

     标准:检查的合格率≥95%

     步骤：A 每季度集团各业务部门不定期对行政部的工作进行检查

B 如果评价得分≥95%，即为达标，考核得分=1分，如果认可度<95%，即为不达标，则该项绩效分数为0。

10.5.4学习与成长维度（权重分值  10 分）

10.5.4.1内容：培训工作（5分）

10.5.4.1.1内容：计划课时完成（1分）

标准：按计划全部完成

步骤：A、每月分别统计出部门的计划培训课时数和实际完成课时数；

B、计划课时数-完成课时数=未完成课时数

             C、按计划课时数全部完成得1分，每少一课时减0.5分，减到0为止。

10.5.4.1.2内容：所属员工计划内培训参训情况 （1分）

标准：参训人数=计划人数

步骤：A、每月分别统计出当月所属员工计划参加培训的总人数和实际参加培训的总人数

B、计算出未参训人数。

             C、参训全勤的部门本项为达标，考核得分=1分；有人缺勤即为不合格，每少一人减0.5分，减到0为止。

10.5.4.1.3内容：受训员工考核情况（1分）

标准：员工考核合格率为≥90％

步骤：A、统计部门每月培训的月考核成绩；

B、分别统计出不合格者和部门员工总数；

C、算出合格率

D、合格满意度≥90%的为达标，考核得分=1 分；合格率每少5%减0.5分，减到0为止。

10.5.4.1.4内容：培训员评估情况（1分）

标准：评估分数≥60分

步骤：A、每月统计出对各部门培训员的考核情况。

B、每位培训员的分数≥60分为达标，考核得分=1分；有一人不达标减0.5分，减到0为止。

10.5.4.1.5内容：员工对培训满意度（1分）

标准：满意度≥90%

步骤：A、对参加培训的员工进行满意度调查

B、分别统计出满意人数及部门总人数

C、计算出满意度

D、满意度≥90%为达标，考核得分=1分；满意度每少5%减0.5分，减到0为止。

10.5.4.2内容：所属员工对部门工作满意度（2分）

标准：员工满意率≥80%

步骤：A 设计员工满意度测验表；

B 每季度由考核人员召集被考核人员的所有下级，采取“背靠背” 无记名的方式，对被考评人进行各项内容进行评估，评估时被考评人要回避；

C 统计上交有效测验表，使用加权平均法计算出员工满意率，由相关考核人员与被考核的管理人员沟通，并记录绩效管理文件，如果员工满意率≥80%，即为达标，考核得分＝2分，如果员工满意率＜80%，即为不达标，每低于5个百分点（不足5个按5个计算）减1分，考核得分＝2－（80%－员工满意率）÷5×1分，减到0分为止。

10.5.4.3内容：所属员工流动人数每月1人（2分）

标准：所属员工流动人数≤1人

步骤：A 由人力资源部统计出本部门员工月流动人数；

B 如果流动人数≤1人，即为达标，考核得分＝2分；如果流动人数＞1人，即为不达标，每超出1人减1分，考核的分=2-离职人数，减到0分为止。

如果已离职或正在办理离职的员工，经过核实确因上级的不公正而致，出现一次，该项绩效考核得分为0。

10.5.4.4内容：员工活动（1分）

标准：员工参与率≥25%

步骤：A 依据文件记录数据，统计每季员工参与活动数，

    B 计算出员工参与率，参与率＝员工参与活动数÷本部门员工总数

    C 如果每季员工参与活动数≥25%，即为达标，考核得分＝1分；如果每季员工参与活动数＜25%，即为不达标，每少于1个百分点减1分，减到0分为止。

10.6 人力资源部（总分100分）

10.6.1财务维度——成本费用（权重分值40分）

10.6.1.1内容：人力资源总成本控制（20分）

标准：人力资源总成本控制在20%之内

步骤：A 由财务部统计当月人力资源成本支出总额，员工食堂、员工宿舍、员工浴室、员工福利等均计算在人力资源成本之内。

      B 如果人力资源成本支出总额≤20%，即为达标，考核得分＝20分；如果人力资源成本支出总额＞20%，即为不达标，每超出预算指标0.1个百分点，减1分（不足0.1个，按0.1个计算），减到0分为止。

10.6.1.2内容：培训费用控制（6分）

标准：培训费用控制在工资总额的1.5%以内

步骤：A 由财务统计当月的培训费用

      B 如果培训费用≤月工资总额的1.5%，即为达标，考核得分＝6分；如果员工培训费用＞月工资总额的1.5%，即为不达标，每超出或低于1个百分点（不足1个不计），减1分，考核得分＝6－1×员工培训费用－预算指标×100；，减到0分为止。

10.6.1.3内容：人事费用控制（6分）

标准：人事费用控制每季度24000元以内

步骤：A 由财务部统计出季度人事实际费用

      B 如果人事实际费用≤24000元，即为达标，考核得分＝6分；如果人事实际费用＞预算指标，即为不达标，每超出预算指标1个百分点（不足一个不计）减1分，考核得分＝6－1×人事实际费用－预算指标，减到0分为止。

10.6.1.4 内容：本部门人力资源成本 （6分）

        标准：本部门人力资源成本≤预算指标

        步骤：A 每月财务统计出人力资源成本总额

              B 如果人力资源成本总额≤预算指标，即为达标，考核得分=6分；如果人力资源成本＞预算指标，每超出1个百分点（不足1个按1个计算）减1分，考核得分=6分-（人力资源成本的百分比-预算指标）×100×1分，减到0分为止。

10.6.1.5内容：资产损失（2分）

标准：资产损失为0

步骤：A 每月由财务部统计出资产损失数

B如果资产损失为0，即为达标，考核得分=2分，如当月的资产损失不为0，每出现一起，该项绩效考核得分为0.

10.6.2顾客维度——服务质量考核（权重分值30分）

10.6.2.1内容：人事服务工作各部门满意度（10分）

标准：每季度人事服务工作各部门满意率≥70%

步骤：A 每季度组织一次针对此项工作的调查，调查对象为B级以上管理人员，统计被调查的人数和满意的人数。

B 计算出人事服务工作各部门满意率，满意率＝满意的人数÷被调查的人数×100%

C 如果满意率≥70%，即为达标，考核得分＝10分；如果满意率＜70%，即为不达标，每少于1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考核得分＝10－1×（70%－满意率）÷2%，减到0分为止。

10.6.2.2内容：培训工作结果考核合格率（10分）

标准：培训工作结果考核合格率≥80%

步骤： A 每季度对C级以上管理人员组织一次针对此项工作的调查，统计出被调查的人数和满意的人数；同时参考绩效记录，及日常品管部对培训工作安排、检查记录，此项调查中还包括培训工作的安排、效果、考核合格率及酒店员工能力的提升。

B 计算出培训工作结果考核合格率，合格率＝满意的人数÷被调查的人数×100%

      C 如果合格率≥80%，即为达标，考核得分＝10分；如果满意率＜80%，即为不达标，每少于1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考核得分＝10－1×（80%－满意率）×100，减到0分为止。

10.6.2.3 内容：工作失误导致有效投诉（5分）

标准：工作失误导致有效投诉为0

步骤：A 统计出当月因工作失误员工的有效投诉数量；

B 如因工作失误员工的有效投诉数量为0，即为达标，考核得分＝5分，如果因工作失误员工投诉数量宾客投诉率＞0，即为不达标，每出现一起减2分，考核得分＝5分－（员工投诉数量×2分），可倒扣分数，但不超过本维度得分。

10.6.2.4  内容：酒店员工总流动人数（5分）

标准：酒店员工总流动人数≤9人

步骤：A 每月统计出酒店员工总流动人数；

B 如果流动人数≤9人，即为达标，考核得分= 5分，如果流动人数＞9人，每多1人减1分，考核得分＝5－1×流动人数×100，减到0分为止

10.6.3 内部管理——日常管理职责履行及业务流程（权重分值20分）

10.6.3.1内容：管理者岗位职责（4分）

标准：100%履行

步骤：A 对管理者所任职的岗位，根据《酒店管理与操作实务》中规定的“岗位职责标准”，记录其日常履行情况，建立有本人签字的绩效文档；

B 按照“岗位职责标准”全部履行了岗位职责，即为达标，考核=4分，当出现岗位职责履行不达标或不履行的记录，根据具体情况，每出现1次不达标记录，减1分，减到0分为止。

10.6.3.2内容：下属行为规范（4分）

标准：下属丙类以上违纪行为≤0人次，丁类违纪行为≤1人次

步骤：A根据《员工手册》、《基本规定和制度》中的相关规定，上级对下级的各项工作进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，并将出现的问题与下属进行沟通和探讨，记录其沟通结果，兑现奖惩规定，建立有本人签字的绩效文档；

B 每月分别统计出在执行《员工手册》、《基本规定和制度》中获得奖励和处罚的次数；

C下属丙类以上违纪行为≤0人次且丁类违纪行为≤1人次，即为达标，考核得分＝4分，如果有获奖记录，每一人次加1分，最高加3分为止。如果下属丙类以上违纪行为多余0人次或丁类违纪行为多余1人次，每多一人次，减1分，减到0分为止。

10.6.3.3 内容：工作流程（3分）

标准：流程达标率100%

步骤：A《酒店管理与操作实务》中“服务（工作）流程和标准”的相关规定，上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，对服务工作按照《酒店管理与操作实务》中“服务（工作）流程和标准”不合格的事项，与下属进行沟通和探讨，共同采取整改措施，并进行跟踪整改过程，建立有本人签字的相关绩效文档；

B 每月统计出服务事项中不合格的次数；

C 如果日常服务（工作）达标合格率100%，即为达标，考核得分＝3分，如果日常服务（工作）达标合格率＜100%，即为不达标，每1次不合格，减1分，减到0分为止。

10.6.3.4内容：工作结果（3分）

标准：工作结果达标准率95%

步骤：A《酒店管理与操作实务》中“服务（工作）流程和标准”的相关规定，上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，对服务工作按照《酒店管理与操作实务》中“服务（工作）流程和标准”不合格的事项，与下属进行沟通和探讨，共同采取整改措施，并进行跟踪整改过程，建立有本人签字的相关绩效文档；

B 每月统计出工作结果达不到标准的次数；

C 如果日常工作结果达标合格率≥95%，即为达标，考核得分＝3分，如果日常服务（工作）达标合格率＜95%，即为不达标，每5次不合格，减1分，以5次为单位类推计算，减到0分为止。

10.6.3.5内容：绩效考核沟通（2分）

标准：绩效考核沟通率100%

步骤：A 每月对主管级以上管理人员的绩效考核，都要进行及时的绩效沟通；

B 如果绩效考核沟通率=100%，考核得分=2分，如果绩效考核沟通率<100%，每出现1次未沟通的绩效，考核减1分，考核得分=2-未沟通的绩效考核次数，减到0分为止。

10.6.3.6内容：部门之间协作100%（2分）

标准：部门间各岗位各员工不协作次数≤0人次

步骤：A 对各部门各岗位因工作出现不协作，产生不良后果的次数；

B 每出现1次部门之间不协作的情况，减1分，考核得分=2-部门间不协作的次数，采取倒扣方式；

10.6.3.7内容：集团人力资源部对酒店人力资源部工作的审计

（1分）

标准:认可度≥90分

步骤：A 每季度集团人力资源部对酒店人力资源部的审核

B 如果集团人力资源部对酒店人力资源部各项工作的认可度≥90分，即为达标，考核得分=1分，如果认可度<90分，即为不达标，每低于1分，绩效分值减1分，减到0分为止。

10.6.3.8内容：集团各业务部门对酒店人力资源部工作的认可

（1分）

标准:检查的合格率≥95%

步骤：A 集团各业务部门不定期对酒店人力资源部的工作进行检查与审计

B 如果评价得分≥95%，即为达标，考核得分=1分，如果认可度<95%，即为不达标，每低于1分，绩效分值减1分，减到0分为止。

10.6.4学习与成长维度（权重分值10分）

10.6.4.1内容：培训工作（5分）

10.6.4.1.1内容：计划课时完成（1分）

标准：按计划全部完成

步骤：A、每月分别统计出各部门的计划培训课时数和实际完成课时数；

B、计划课时数-完成课时数=未完成课时数

             C、按计划课时数全部完成得1分，每少一课时减0.5分，减到0为止。

10.6.4.1.2内容：所属员工计划内培训参训情况 （1分）

标准：参训人数=计划人数

步骤：A、每月分别统计出当月所属员工计划参加培训的总人数和实际参加培训的总人数

B、计算出未参训人数。

             C、参训全勤的部门本项为达标，考核得分=1分；有人缺勤即为不合格，每少一人减0.5分，减到0为止。

10.6.4.1.3内容：受训员工考核情况（1分）

标准：员工考核合格率为≥９０％

步骤：A、统计部门每月培训的月考核成绩；

B、分别统计出不合格者和部门员工总数；

C、合格率满意度≥90%的为达标，考核得分=1 分；合格率每少5%减0.5分，减到0为止。

10.6.4.1.4内容：培训员评估情况（1分）

标准：评估分数≥６０分

步骤：A、每月统计出对各部门培训员的考核情况。

B、每位培训员的分数≥60分为达标，考核得分=1分；有一人不达标减0.5分，减到0为止。

10.6.4.1.5内容：员工对培训满意度（1分）

标准：满意度≥90%

步骤：A、对参加培训的员工进行满意度调查

B、分别统计出满意人数及部门总人数

C、算出满意度

D、满意度≥90%的为达标，考核得分=1分；满意度每少5%减0.5分，减到0为止。

10.6.4.2内容：所属员工对部门工作满意度（2分）

标准：员工满意率≥80%

步骤：A 设计员工满意度测验表；

B 每季度由考核人员召集被考核人员的所有下级，采取“背靠背” 无记名的方式，对被考评人进行各项内容进行评估，评估时被考评人要回避；

C 统计上交的有效测验表，使用加权平均法计算出员工满意率，由相关考核人员与被考核的管理人员沟通，并记录绩效管理文件，如果员工满意率≥80%，即为达标，考核得分＝2分，如果员工满意率＜80%，即为不达标，每低于5个百分点（不足5个按5个计算）减1分，考核得分＝2－（80%－员工满意率）÷5×1分，减到0分为止。

10.6.4.3内容：所属员工流动人数（2分）

标准：员工流动人数为0

步骤：A 由人力资源部统计出本部门员工月流动人数；

B如果“流动人数”=0即为达标，考核得分＝2分；如果如果“流动人数”＞0，即为不达标，该项得分为0。

10.6.4.4内容：员工活动（1分）

标准：员工参与率≥25%

步骤：A 依据文件记录数据，统计每季员工参与活动数，

      B 计算出员工参与率，参与率＝员工参与活动数÷本部门员工总数

      C 如果每季员工参与活动数≥25%，即为达标，考核得分＝1分；如果每季员工参与活动数＜25%，即为不达标，每少于1个百分点，减1分，减到0分为止。

10.7  财务部（总分100分）

10.7.1财务维度——成本及费用（权重分值40分）

10.7.1.1内容：酒店现金流（1分）

标准：酒店现金流确保正常经营无短缺

步骤：A 由财务统计当月酒店正常现金流的金额

      B 如果当月现金流不能保证酒店各部位的正常运转，则该项得分全部扣除

10.7.1.2内容：应收账款（4分）

标准：应收账款回款率≥95%

步骤：A 统计当月的协议时间内“应收账款总额”和“已到账应收账款总额”

B 计算出当月应收账款回款率，“回款率”＝“已到账应收账款总额”÷“应收账款总额”×100%；

     C 如果应收账款回款率≥95%，即为达标，考核得分＝4分；如果应收账款回款率＜95%，即为不达标，每低于1个百分点（不足1个百分点按1个计算），减1分，考核得分＝4－1×（应收账款回款率－95%）×100，减到0分为止。

10.7.1.3内容：收入稽核控制（10分）

标准：酒店日常经营收入稽核控制率达100%

步骤：A 确保一线部门正常收入无一遗漏，无跑单，每月统计出营业收入经夜审、日审后，未能得到及时控制的营业收入额

B 如果未能得到及时控制的营业收入额为0 ，即为达标，考核得分＝8分；如果未能得到及时控制（包括酒店检查或各部门反映的）营业收入额＞0，即为不达标，每出现1次，减2分，考核得分＝10－2×未能得到及时控制的营业收入额÷100，减到0分为止。

10.7.1.4 内容：计划成本支出（2分）

标准：计划成本支持≤预算

步骤：A 由财务统计出当期计划成本费用支出总额

      B 如果当期计划成本费用支出总额≤预算指标，即为达标，考核得分＝2分；如果当期计划成本费用支出总额＞预算指标，即为不达标，每超出预算指标1个百分点（不足1个按1个计算）减1分，考核得分＝2－1×(当期计划成本费用支出总额－预算指标)÷预算指标×100，减到0分为止。

10.7.1.5内容：专项成本支出稽核失误率（5分）

标准：专项成本支出稽核失误率为0

步骤：A 财务每月审核专项成本支出（包括总经理、人力资源部、品质管理部及各部门反映）

      B 如当月的专项成本支出稽核失误率为0，即为达标，考核得分=5分，如果专项成本支出稽核失误率不为0，每出现1次，减2分，减到0分为止。

10.7.1.6内容：采购价格（10分）

标准：采购价格≤同质、同期、同条件下的商品价格

步骤：A 由财务统计出当期采购成本总额支出费用

       B 如果当期采购成本费用支出总额≤预算指标，即为达标，考核得分＝10分；如果当期采购成本费用支出总额＞预算指标，或者采购的价格高于同质、同期、同调价的商品价格5%，即为不达标，每超出预算指标1个百分点（不足1个百分点按1个计算），或者采购价格每高于一次，减3分，减到0分为止。

10.7.1.7 内容：保持酒店资产增值不流失（3分）

标准：酒店资产管理流失率为0

步骤：A 保持酒店资产的保值、增值、不流失。资产管理实行三级管理，达到账账相符。每月统计出账实不符的数值

    B如因管理人员管理责任不履行，导致酒店资产管理混乱或资产流失，每出现一起，该项得分为0。

10.7.1.8内容：本部门资产损失（2分）

标准：本部门资产损失为0

步骤：A 每月由财务部统计本部门出资产损失数

B如果部门资产损失为0，即为达标，考核得分=2分，如果当月的资产损失不为0，每出现一起，该项得分为0.

10.7.1.9 内容：人力资源成本 （3分）

        标准：人力资源成本≤预算指标

        步骤：A 每月财务统计出人力资源成本总额

              B 如果人力资源成本总额≤预算指标，即为达标，考核得分=3分；如果人力资源成本＞预算指标，每超出1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考核得分=3分-（人力资源成本的百分比-预算指标）×100×1分，减到0分为止。

10.7.2顾客维度——服务质量（权重分值30分）

10.7.2.1内容：财务管理工作各部门满意度（10分）

标准：财务管理工作各部门满意率≥70%

步骤：A 每季度组织一次针对此项工作的调查，调查对象主要是主管级以上管理人员，统计出被调查的人数和满意的人数；

B 计算出财务管理工作各部门满意率，满意率＝满意的人数÷被调查的人数×100%

     C 如果满意率≥70%，即为达标，考核得分＝10分；如果满意率＜70%，即为不达标，每少于1个百分点（不足1个百分点按1个计算，）减1分，考核得分＝10－1×（70%－满意率）÷2%，减到0分为止。

10.7.2.2内容：客人投诉（10分）

标准：因工作失误或业务不熟悉等其它原因导致客人的投诉为0

步骤：A 统计出当月因工作失误或业务不熟悉等原因的投诉数量

     B 如果因工作失误或其它原因导致的客人投诉数量为0，即为达标，考核得分＝10分，如果因工作失误或其它原因导致的客人投诉数量＞0，即为不达标，每出现1起减2分，减到0分为止。可倒扣分数，但不超过本维度得分。

10.7.2.3 内容：其他部门投诉（10分）

标准：因工作失误导致其它部门投诉或产生较大影响的次数为0

步骤：A 统计出当月因财务工作人员工作失误导致其它部门员工投诉的数量；

     B 如果当月因财务工作人员工作失误导致其它部门员工投诉的数量为0，即为达标，考核得分=10分，如果其它部门投诉数量不为0，即为不达标，每出现一起，减2分，减到0分为止。

10.7.3 内部管理——日常管理职责履行及业务流程（权重分值20分）

10.7.3.1内容：管理者岗位职责（3分）

标准：100%履行

步骤：A 对管理者所任职的岗位，根据《酒店管理与操作实务》中规定的“岗位职责标准”，记录其日常履行情况，建立有本人签字的绩效文档；

          B 当其按照“岗位职责标准”全部履行了岗位职责，即为达标，当出现岗位职责履行不达标或不履行的记录，根据具体情况，每出现1次记录，减1分，减到0分为止。

10.7.3.2内容：下属行为规范（3分）

标准：下属丙类以上违纪行为≤0人次，丁类违纪行为≤1人次

步骤：A根据《员工手册》、《基本规定和制度》中相关规定，上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，并将出现的问题与下属进行沟通和探讨，记录其沟通结果，兑现奖惩规定，建立有本人签字的绩效文档；

B 每月分别统计出在执行《员工手册》、《基本规定和制度》中获得奖励和处罚的次数；

C下属丙类以上违纪行为≤0人次且丁类违纪行为≤1人   次，即为达标，考核得分＝3分，如果有获奖记录，每一人次加1分，最高加3分为止。如果下属丙类以上违纪行为多余0人次或丁类违纪行为多余1人次，每多一人次，减1分，减到0分为止。

10.7.3.3内容：工作流程（4分）

标准：流程达标率100%

步骤：A《酒店管理与操作实务》中“服务（工作）流程和标准”的相关规定，上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，对服务工作按照《酒店管理与操作实务》中“服务（工作）流程和标准”不合格的事项，与下属进行沟通和探讨，共同采取整改措施，并进行跟踪整改过程，建立有本人签字的相关绩效文档；

B 每月统计出服务事项中不合格的次数；

C 如果日常服务工作达标合格率100%，即为达标，考核得分＝4分，如果日常服务工作达标合格率＜100%，即为不达标，每出现1次不合格，减1分，减到0分为止。

10.7.3.4内容：工作结果达标（4分）

标准：工作结果达标率95%

步骤：A《酒店管理与操作实务》中“服务（工作）流程和标准”的相关规定，上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，对服务工作按照《酒店管理与操作实务》中“服务（工作）流程和标准”不合格的事项，与下属进行沟通和探讨，共同采取整改措施，并进行跟踪整改过程，建立有本人签字的相关绩效文档；

B 每月统计出工作结果达不到标准的次数；

C 如果日常工作结果达标合格率≥95%，即为达标，考核得分＝4分，如果日常服务（工作）达标合格率＜95%，即为不达标，每5次不合格，减1分，以5次为单位类推计算，减到0分为止。

10.7.3.5内容：绩效考核沟通（2分）

标准：绩效考核沟通率100%

步骤：A 每月对主管以上管理人员的绩效考核，都要进行及时的绩效沟通；

B 如果绩效考核沟通率100%，考核得分=2分，如果绩效考核沟通率<100%，每出现一次未沟通的绩效，考核减1分，考核得分=2-未沟通的绩效考核次数，减到0分为止。

10.7.3.6内容：部门之间协作（2分）

标准：部门之间各岗位各员工不协作次数为0

步骤：A 对各部门岗位因工作出现不协作，产生不良后果的次数

B 每出现1次不协作的情况，减1分，考核得分=2-部门间不协作的次数，采取倒扣方式；

10.7.3.7内容：集团财务中心对酒店财务部工作的审计（1分）

标准:审计得分≥90%

步骤：A 每月集团财务中心对酒店财务部的审核

B 如果集团财务中心对酒店财务部各项工作的认可度≥90%，即为达标，考核得分=1分，如果认可度<90分，即为不达标，每低于1分，该项得分为0。

10.7.3.8内容：集团各业务部门对酒店财务部工作的认可（1分）

标准:工作认可度≥95%

步骤：A 集团各业务部门不定期对酒店财务部门的工作进行检查

B 如果检查得分≥95%，即为达标，考核得分=1分，如果认可度<95%，即为不达标，每低于1个分，该项得分为0.

10.7.4学习与成长维度（权重分值10分）

10.7.4.1内容：培训工作（5分）

10.7.4.1.1内容：计划课时完成（1分）

标准：按计划全部完成

步骤：A、每月分别统计出各部门的计划培训课时数和实际完成课时数；

B、计划课时数-完成课时数=未完成课时数

             C、按计划课时数全部完成得1分，每少一课时减0.5分，减到0为止。

10.7.4.1.2内容：所属员工计划内培训参训情况 （1分）

标准：参训人数=计划人数

步骤：A、每月分别统计出当月所属员工计划参加培训的总人数和实际参加培训的总人数

B、计算出未参训人数。

             C、参训全勤的部门本项为达标，考核得分=1分；有人缺勤即为不合格，每少一人减0.5分，减到0为止。

10.7.4.1.3内容：受训员工考核情况（1分）

标准：员工考核合格率为≥９０％

步骤：A、统计部门每月培训的月考核成绩；

B、分别统计出不合格者和部门员工总数；

C、合格率满意度≥90%的为达标，考核得分=1分；合格率每少5%减0.5分，减到0为止。

10.7.4.1.4内容：培训员评估情况（1分）

标准：评估分数≥６０分

步骤：A、每月统计出对各部门培训员的考核情况。

B、每位培训员的分数≥60分为达标，考核得分=1分；有一人不达标减0.5分，减到0为止。

10.7.4.1.5内容：员工对培训满意度（1分）

标准：满意度≥90%

步骤：A、对参加培训的员工进行满意度调查

B、分别统计出满意人数及部门总人数

C、满意度≥90%的为达标，考核得分=1.6分；满意度每少5%减0.5分，减到0为止。

10.7.4.2内容：所属员工对部门工作满意度（2分）

标准：员工满意率≥80%

步骤：A 设计员工满意度测验表；

B 每季度由考核人员召集被考核人员的所有下级，采取“背靠背” 无记名的方式，对被考评人进行各项内容进行评估，评估时被考评人要回避；

C 统计上交的有效测验表，使用加权平均法计算出员工满意率率，由相关考核人员与被考核的管理人员沟通，并记录绩效管理文文件，如果员工满意率≥80%，即为达标，考核得分＝2分，如果员工满意率＜80%，即为不达标，每低于5个百分点（不足5个按5个计算）减1分，考核得分＝2－（80%－员工满意率）÷5×1分，减到0分为止。

10.7.4.3内容：所属员工流动人数（2分）

标准：所属员工流动人数为0

步骤：A 由人力资源部统计出本部门员工流动人数；

B 如果流动人数为0，即为达标，考核得分＝2分；如果辞职人数不为0，该项考核得分为0。

10.7.4.4内容：员工活动（1分）

标准：员工参与率≥25%

步骤：A 依据文件记录数据，统计每季员工参与活动数，

    B 计算出员工参与率，参与率＝员工参与活动数÷本部门员工总数

    C 如果每季员工参与活动数≥25%，即为达标，考核得分＝1分；如果每季员工参与活动数＜25%，即为不达标，每少于1个百分点，该项绩效考核得分为0.

10.8会议、宴会部（总分100分）

10.8.1财务维度（权重分值50 分）

10.8.1.1内容：餐饮经营收入（10分）

标准：餐饮经营收入达到或超过任务指标

步骤：A 统计出当月餐饮营业收入额；

      B 如果餐饮营业收入总额≥任务指标，即为达标，考核得分＝10分，如果营业收入额＜预算指标，即为不达标，每低于预算指标1个百分点，减1分，（不足1个百分点按一个计算），减到0分为止。

10.8.1.2内容：GOP完成情况（10分）

标准：GOP完成情况达到或超过预算指标

步骤： A分别统计出餐饮营业收入额和实际发生的成本和各项费用总额；

       B 计算出GOP，GOP＝餐饮营业收入额-实际发生的成本和各项费用总额

       C 如果GOP≥预算指标，即为达标，考核得分＝10分，如果GOP＜预算指标，即为不达标，GOP每低于任务指标1个百分点，减2分，（不足1个百分点按一个计算），减到0分为止。

10.8.1.3内容：其它费用（6分）

标准：其它费用≤3.5%

步骤：A按财务结算时间进行使用盘点，统计出当月实际其它费用。

       B如果其它费用≤3.5%，即为达标，考核得分＝6分；如果费用率＞3.5%，每超出0.5个百分点（不足0.5个按0.5个计算），减1分，减到0分为止。

10.8.1.4内容：瓷器破损率（不含厨房）（6分）

标准：瓷器破损耗率≤1.5‰

步骤：A 按财务结算时间进行销售盘点，统计出当月瓷器实际破损数；

    B 计算出当月瓷器实际破损率；此破损中包括客人损坏但没有赔偿的，员工非故意损坏的(不包括客人损坏赔偿，员工打破赔偿、丢失部门赔偿的)，此部分损坏数量须由当值楼面经理和财务成本部经理鉴定。

     C 如果实际破损率≤1‰，即为达标，考核得分＝6；如果实际破损率＞1‰，即为不达标，每超出0.1个千分点（不足0.1个按0.1个计算），减1分，考核得分＝6－1×（超出的千分点数÷10），减到0分为止。

    D 每月根据财务盘点，有瓷器丢失的，每出现一例扣一分。

10.8.1.5内容：能源消耗（12分）

10.8.1.5.1 内容：水能源消耗  （6分）

标准：水能源消耗低于预算指标

步骤：A统计出当月餐饮部水能源消耗费用；

B可控水能源消耗费用总额≤预算指标，即为达标，考核得分＝6分；如果可控水资源消耗费用总额＞预算，每超出1个百分点（不足1个按1个计算），减1分。考核得分＝6分－（可控水能源消耗费用总额－预算）÷预算×100×1分，减到0分为止。

10.8.1.5.2内容：电量消耗  （6分）

标准：电量消耗低于预算指标

步骤：A统计出当月餐饮部电量消耗费用；

B可控电量消耗费用总额≤预算指标，即为达标，考核得分＝6分；可控能源消耗费用总额＞预算，每超出1个百分点（不足1个按1个计算），减1分。考核得分＝6分－（可控电量消耗费用总额－预算）÷预算×100×1分，减到0分为止。

10.8.1.6内容：人力资源成本（4分）

标准：人力资源成本≤预算指标

步骤：A 每月财务统计出人力资源成本总额

B如果人力资源成本总额≤预算指标，即为达标，考核得分＝4分；如果人力资源成本总额＞预算指标，每超出1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考核得分＝4分－（人力资源成本总额的百分比－预算指标）×100×1分，减到0分为止。

10.8.1.7内容：资产损失（2分）

标准：资产损失为0

步骤：A 每月由财务部统计出资产损失数

              B如果资产损失为0，即为达标，考核得分=2分，如果当月的资产损失不为0，每出现一起，该项绩效分数为0.

10.8.2顾客维度——服务质量目标（权重分值20分）

10.8.2.1内容：宾客满意度（7分）

标准：宾客满意率≥98%

步骤：A 依据宾客对服务满意调查资料，每月有针对性的调查至少一次，常规性的调查每天进行，每月分类统计出宾客对服务满意的人数；

      B 计算出宾客满意率，宾客满意率＝对服务满意的人数÷被调查的总人数×100%；

      C 如果宾客满意率≥98%，即为达标，考核得分＝7分，如果宾客满意率＜98%，即为不达标，每低于1个百分（不

足1个按1个计算）减2分，考核得分＝7分-（98%

-宾客满意率）×2分，减到0分为止。

10.8.2.2内容：有效宾客投诉（6分）

标准：有效宾客投诉为0

步骤：A 统计出当月宾客各种形式的有效投诉数量；

    B 如果宾客投诉为0，即为达标，考核得分＝6分；如果宾客投诉＞0，即为不达标，每出现1次减2分，重大投诉（指重要客人、重大事件、高额消费的客人）视情形可加大扣分的力度，可倒扣分数，但不超过本维度得分。

10.8.2.3内容：个性化服务获客人褒奖（7分）

标准：褒奖员工数≥5人次

步骤：A 依据文件记录数据，统计每月个性化服务获客人褒奖的员工数。

    B 如果个性化服务获客人褒奖的员工数≥5人次，即为达标，考核得分＝7分，如果个性化服务获客人褒奖的员工数＜5人次，即为不达标，每少于1人次，减2分，减到0分为止。如果每月个性化服务获客人褒奖的员工数＞8人次，每多1人次，加1分，加到15分为止，同时10.2.2大类总得分不得超 25分。

10.8.3内部管理维度 ——日常管理职责履行及业务流程考核

（权重分值20分）

10.8.3.1内容：管理者岗位职责（4分）

标准：100%履行

步骤：A 对管理者所任职的岗位，根据《酒店管理与操作实务》中规定的“岗位职责标准”，记录其日常履行情况，建立有本人签字的绩效文档；

       B 当其按照“岗位职责标准”全部履行了岗位职责，即为达标，当出现岗位职责履行不达标或不履行的记录，根据具体情况，每一次一项记录减1分，每月统计一次；

C 该项考核得分＝4－记录减分之和，减到0分为止。

10.8.3.2内容：下属行为规范（3分）

标准：下属丙类以上违纪行为≤1人次，丁类违纪行为≤6人次

步骤：A根据《员工手册》、《基本规定和制度》中的相关规定，上级对下级进行各项定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，并将出现的问题与下属进行沟通和探讨，记录其沟通结果，兑现奖惩规定，建立有本人签字的绩效文档；

B 每月分别统计出在执行《员工手册》、《基本规定和制度》中获得奖励和处罚的次数；

C下属丙类以上违纪行为≤1人次且丁类违纪行为≤6人次，即为达标，考核得分＝3分，如果有获奖记录，每一人次，加1分，最高加3分为止。如果下属丙类以上违纪行为多余1人次或丁类违纪行为多余6人次，每多一人次，减1分，减到0分为止。

10.8.3.3 内容：对客服务流程（3分）

标准：流程达标率100%

步骤：A《酒店管理与操作实务》中“服务（工作）流程和标准”的相关规定，上级对下级进行各项定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，对服务工作按照《酒店管理与操作实务》中“服务（工作）流程和标准”不合格的事项，与下属进行沟通和探讨，共同采取整改措施，并进行跟踪整改过程，建立有本人签字的相关绩效文档；

B 每月统计出服务事项中不合格的次数；

C 如果日常服务（工作）流程合格率100%，即为达标，考核得分＝3分，如果日常服务（工作）流程合格率＜100%，即为不达标，每1次不合格减1分，减到0分为止。

10.8.3.4内容：对客服务质量（3分）

标准：服务质量达标率≥95%

步骤：A《酒店管理与操作实务》中“服务（工作）流程和标准”的相关规定，上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，对服务工作按照《酒店管理与操作实务》中“服务（工作）流程和标准”不合格的事项，与下属进行沟通和探讨，共同采取整改措施，并进行跟踪整改过程，建立有本人签字的相关绩效文档；

B 每月统计出服务结果达不到标准的次数；

C 如果日常服务结果达标合格率≥95%，即为达标，考核得分＝3分，如果日常服务（工作）达标合格率＜95%，即为不达标，每5次不合格，减1分，以5次为单位类推计算，减到0分为止。

10.8.3.5内容：绩效考核沟通（3分）

标准：绩效考核沟通率100%

步骤：A 每月对主管以上管理人员的绩效考核，都要进行及时的绩效沟通；

B 如果绩效考核沟通率为100%，考核得分=3分，如果绩效考核沟通率<100%，每出现一次未沟通的绩效考核，减1分，考核得分=3-未沟通的绩效考核次数，减到0分为止。

10.8.3.6内容：部门之间协作（4分）

标准：部门间各岗位各员工不协作次数为0

步骤：A 对各部门各岗位因工作出现不协作，产生不良后果次数；

B 每出现1次不协作情况，减1分，减到0分为止。采取倒扣方式；

10.8.4学习与成长维度（权重分值10分）

10.8.4.1内容：培训工作（5分）

10.8.4.1.1内容：计划课时完成（1分）

标准：按计划全部完成

步骤：A 每月统计出部门的计划培训课时数和实际完成课时数；

            B 计划课时数-完成课时数=未完成课时数

            C 按计划课时数全部完成得1分，每少一课时减0.5分，减到0为止。

10.8.4.1.2内容：所属员工计划内培训参训情况 （1分）

标准：参训人数=计划人数

步骤：A 每月分别统计出当月所属员工计划参加培训的总人数和实际参加培训的总人数

             B 计算出未参训人数。

                     C 参训全勤的部门本项为达标，考核得分=1分；有人缺勤即为不合格，每少一人减0.5分，减到0为止。

10.8.4.1.3内容：受训员工考核情况（1分）

标准：员工考核合格率为≥９０％

步骤：A 统计部门每月培训的月考核成绩；

　　　       B 分别统计出不合格者和部门员工总数；

　　         C 算出合格率

D 合格率满意度≥90%的为达标，考核得分=1 分；合格率每少5%减0.5分，减到0为止。

10.8.4.1.4内容：培训员评估情况（1分）

标准：评估分数≥６０分

步骤：A、每月统计出对各部门培训员的考核情况。

B、每位培训员的分数≥60分为达标，考核得分=1分；有一人不达标减0.5分，减到0为止。

10.8.4.1.5内容：员工对培训满意度（1分）

标准：满意度≥90%

步骤：A、对参加培训的员工进行满意度调查

             B、分别统计出满意人数及部门总人数

C、算出满意度

D、满意度≥90%的为达标，考核得分=1分；满意度每少5%减0.5分，减到0为止。

10.8.4.4内容：所属员工对部门工作满意度（2分）

标准：员工满意率≥70%

步骤：A 设计员工满意度测验表；

        B 每季度由考核人员召集被考核人员的所有下级，采取“背靠背” 无记名的方式，对被考评人进行各项内容进行评估，评估时被考评人要回避；

C 统计上交的有效测验表，使用加权平均法计算出员工满意率，由相关考核人员与被考核的管理人员沟通，并记录绩效管理文文件，如果员工满意率≥70%，即为达标，考核得分＝2分，如果员工满意率＜70%，即为不达标，每低于5个百分点（不足5个按5个计算），减1分，考核得分＝2－（70%－员工满意率）÷5×1分，减到0分为止。

10.8.4.5内容：所属员工流动人数（2分）

标准：所属员工流动人数每月2人次

步骤：A 由人力资源部统计出本部门员工月流动数；

B计算出本月员工流动人数，如果“流动人数”≤2人，即为达标，考核得分＝2分；如果“流动人数” ＞2，即为不达标，每超出1人，减1分，采用倒扣方式，但最多倒扣2分。

如果已离职或正在办理离职的员工，经过核实确因上级的不公正而致，出现一人次，该项绩效考核得分为0。

10.8.4.6内容：员工活动（1分）

标准：员工参与率≥25%

步骤：A 每季度依据文件记录数据，统计员工参与活动数

    B计算出员工参与率，参与率＝员工参与活动数÷本部门员工总数

    C如果每季员工参与活动数≥25%，即为达标，考核得分＝1分；如果每季员工参与活动数＜25%，即为不达标，每少1个百分点减1分，减到0分为止。

11 绩效考核运作程序

依据绩效管理的指导思想,绩效管理运作的全过程贯穿着沟通对话，因此运作程序归结为：“4+1”运作模式，即“绩效目标、绩效计测与文档、绩效诊断与辅导、绩效评估与回馈+绩效激励”。

11.1对话绩效目标.

11.1.1 绩效目标即是公司的每年工作目标及其分解，考核人员和被考核人员共同制定公司的目标，并把公司的目标分解到部门。

11.1.2 目标分解的基础依据是酒店战略目标、《管理与操作实务》、《年度工作计划》和《年度经营预算》。

11.1.3 在充分沟通和协商的基础上确定员工各级管理人员的年度绩效目标。每个管理者建立一份绩效目标管理卡，考核者和被考核者共同签字认可。

11.2对话绩效计测与文档

11.2.1 对员工的工作和表现通过计算、测量和文件记录的方式进行客观的描述，做到及时准确，在此基础上与当事人进行沟通，得到当事人的认可，达成共识。

11.2.2 在这个环节沟通上只对数据和事件进行描述，不涉及减分和加分问题。

11.2.3 根据不同的考核内容，做好日常绩效记录，形成绩效文档。

11.2.4 绩效计测与文件信息获取

绩效计测与文档考评要依赖于各种全面真实的信息，这些信息的获取应采取以下措施：

11.2.4.1财务维度信息

主要通过财务部提供的经过核实的各项数据采集各项考核指标信息。

11.2.4.2其它维度信息

★督导、检查

各级管理人员深入到实际工作中去实行走动管理，督导、检查、指导员工的具体工作，督导、检查的主要依据为《酒店经营管理模式》中的相关规定。

——部门主管

主管根据自己的工作职责，每天对领班（含）以下的员工督导，检查分三部分：开市前准备、营业中服务和营业后收尾，其中营业中服务检查督导包括整个营业时间内的任何时候。

——部门经理

经理根据自己的工作职责，既要对主要主管履行职责情况进行巡查，也要直接对领班（含）以下的员工工作进行越级巡查，这种巡查分为全面巡查和重点巡查，全面巡查每个工作日不得少于一次，重点巡查应在三次以上。

——酒店总经理或酒店级考核人员

酒店总经理或酒店级考核人员，对各部门的工作情况进行不定时的抽查，每周不少于两次；进行不定时的全面巡视检查每周不少于一次。

★内部回馈

——本部门员工反映或其它部门管理人员或员工提供的信息，核查属实。

★外部回馈

——客人褒扬或投诉信息核查认定。

★调查测验

——问卷调查

——民意测验

——抽查访谈

11.3对话绩效诊断与辅导.

11.3.1 每月、每周或每天（根据考核内容而定）同每位被考核人进行一次简短的情况通气。

11.3.2 定期召开各部门会议，让每位被考核人汇报分析工作任务完成情况。

11.3.3 非正式的沟通考核情况，对日常工作中出现的问题及时进行沟通，帮助被考核人找到出现问题的原因，并帮助其整改。

11.3.4在绩效辅导过程中，要及时的表扬和鼓励，以扩大正面行为所带来的积极影响；当被考核人表现不佳没有完成工作时，要及时真诚地予以指出，提醒员工改正和调整，帮助其改进业绩。

11.4对话业绩评估与回馈

11.4.1根据具体考评内容，每月底或每季度末召开业绩评估会议，按照本办法第8条评分的方式，讨论和考核员工的业绩表现。

11.4.2绩效评价的依据和评分的计算应严格按照本办法的相关条款规定，采取公开的方式。

11.4.3业绩评价的最终考核结果及时回馈给被考核人，达到考核人和被考核人共同分享业绩考核结果的快乐。

1   11.4.4分值计算

11.4.4.1、每人每月（季）总得分＝各项考核内容得分之和（当月无法考核的内容不计得分、季度平均后加上去）。

11.4.4.2、（每人每季度得分各月得分之和/3）+季考评内容得分。

11.5 绩效激励机制

11.5.1绩效工资激励：

部门A、B级经理管理人员：依据每月综合评估的结果，根据酒店《薪酬体系管理办法》兑现相应绩效工资待遇，兑现方法如下：

A、 一线部门：房务部、餐饮部、市场营销部、会议部

B、 二线部门：财务部、人力资源部、行政部、工程部

C、 一线部门A、B级经理，每月绩效得分≥80分，享受全额绩效工资，每月绩效得分<80分，按相应比例计算，每低1分，绩效工资降低10%， 直至为0。

D、 二线行政部、工程部每月绩效得分≥85分，享受全额绩效工资，每月绩效得分<85分，每低1分，绩效工资降低10%，直至为0。

E、 二线财务部、人力资源部每月绩效得分≥90分，享受全额绩效工资，每月绩效得分<90分，每低1分，绩效工资降低10%，直至为0。

F、 一线部门A、B级经理连续三个月绩效考核得分≥88分，行政部、工程部连续三个月得分≥93分，财务部、人力资源部B级经理连续三个月得分≥96分，绩效工资向上一级（每年最多一次）。

G、 酒店A、B级经理一年内累计两个月绩效考核得分＜70分时，降一级工资，一年内累计四个月以上绩效考核得分＜70分时，降职降级。

H、试用期内的员工不在此范围内，人力资源部A级经理和服务品质管理部经理升降级不在此说明内。

11.5.2经营效益激励：

11.5.2.1 绩效奖励比例与分配方法

A 一线部门A级经理各享受本部门绩效奖励

B 二线A、B级经理绩效奖励为一线同级别绩效奖励的70%

11.5.2.2 绩效奖励计算：根据董事会《天津财富豪为酒店绩效奖励分配方案》计算绩效奖励数额

A 按照《天津财富豪为酒店绩效奖励分配方案》，当经营收入超出预算指标时，各一线部门将按照《天津财富豪为酒店绩效奖励分配方案》相应的比例提取绩效奖励。具体计算方法为：A级经理绩效奖励约为C级经理的三倍；C级经理绩效奖励约为员工的三倍；主管级和B级经理由部门根据实际情况自行拟定分配比例，但遵循B级高于C级，主管高于员工的原则。

B 当出现部门经营利润没有达到预算指标时，可动用总经理基金发放。但只限于发放一线C级经理以下（不含C级）员工，奖励金额为50-100元不等。

11.5.2.3兑现方法

A、绩效奖励每月兑现一次，兑现数额原则上为本月全部绩效奖励的50%。剩余部分先挂帐合同到期时一次兑现；在兑现之前，劳动合同到期（管理人员为聘任期到期）且不在续签合同的员工，离职时一次兑现剩余绩效奖励；

B、劳动合同期内，员工因个人原因提出离职或因违纪被开除的员 工，本月绩效奖励不予兑现，其它月度暂存绩效奖励不予兑现，该部分绩效奖励由酒店统一掌握使用。

11.5.3职务激励:

11.5.3.1、员工有下列情形之一的，酒店将作为高一级职务的候选人，其中主管级人员可同时晋升为管理公司聘请的管理人员：

A、连续半年得分在90分以上，第三维度平均得分为该维度分值的90%以上，且半年内本人无丙类（含）以上违纪记录；

B、全年平均得分高于90分，第三维度平均得分为该维度分值的90%以上，且一年内本人无丙类（含）以上违纪记录。

11.5.3.2、经理、主管有下列情形之一的，酒店可予以调整岗位：（市场营销部除外）

A、连续两个季度绩效平均得分均在80分以下；

B、 季度内下属员工考评认为其不称职人数较多时（一线超过50%，二线超过80%），并且本季度绩效得分在80分以下（视其情况由酒店高层管理人员决定）；

C、一线部门连续三个月GOP达不到规定任务的80%。

11.5.3.3、市场营销部总监（经理）、主管有下列情况之一的可予以调整岗位：

A、连续2月不能完成营业收入预算指标70%的；

        B、连续3个月不能完成营业收入预算指标的80%；

        C、全年不能完成营业收入预算指标的90%。

11.5.4福利激励：

11.5.4.1旅游福利

11.5.4.1.1获得条件：全年平均得分85分以上，且经理级管理人员全年得分为酒店前两名者；主管级管理人员全年得分为酒店前三名者；领班（含）以下员工全年得分为部门1-3名者（根据同岗位人数由各部门在《绩效管理办法之二》中确定）

11.5.4.1.2旅游去向及费用报销：

——经理级，国际指定游或国内任意游7天，报销酒店住宿、交通费用；

——主管级，国内任意游5天，报销酒店住宿、交通费用；

——领班（含）以下员工，国内指定游5天，报销酒店住宿、交通费用；

11.5.4.2学历培训福利：

11.5.4.2.1有下列条件

——员工在酒店工作满两年，每季度工作业绩均在85分以上，工作期间，在职报考本专业或管理专业，取得高一级学历或学位学习或取得高一级职称在职培训，并取得学历、学位或职称后，（其中第三维度得分在该维度分值的90%以上）

11.5.4.2.2福利额度

符合11.5.4.2.1者，凭学历、学位或职称证书及学费或培训收据报销学费额的50%

11.5.5 荣誉激励

11.5.5.1 优秀管理者：每年评选出优秀管理人员若干名（数量另定），主管、领班两级管理人员绩效得分分别在前若干名的，为本年度优秀管理者；

11.5.5.2 优秀员工：每年评选出优秀员工若干名（数量另定），各岗位的基层员工绩效得分分别在前若干名的，为本年度优秀员工；

11.5.5.3 获得以上荣誉称号者，由酒店管理公司颁发荣誉证书并按《员工手册》相关规定兑现奖金

附则

1、本《绩效管理办法》自签发颁布之日起执行，试用期内的员工不按照本《绩效管理办法》执行。

2、本《绩效管理办法》将在实施中继续不断的修改和完善。

3、本《绩效管理办法》最终解释权归天津豪为酒店投资管理有限公司。

天津豪为酒店投资管理有限公司

20##年1月1日