浅谈社会工作服务机构的绩效评估

郭战 社工102班 10101082

摘要：笔者根据我国现阶段社会工作服务机构的评估状况，从解释社会工作服务机构评估的定义入手，对社会工作服务机构评估中存在的问题提出了一些建议。从现阶段的实际状况出发，为构建合理有效公平的社会工作服务机构评估体系提出自己的设想。

关键词：社会工作服务机构 绩效 评估 建议

一、背景解读

随着我国市场经济的发展，人民日益增长的物质文化需求同社会生产力之间的矛盾越来越突出。作为弥补需求缺口的社会工作服务机构，在为需要帮助的人提供服务的同时，也起到了维护社会稳定，促进社会和谐的作用。

社会福利行业的蓬勃发展，社会工作服务机构不断增多，涉及的领域纷繁复杂。如何来管理社会工作服务机构成了一个关键的问题。想要对机构进行管理，必须要了解机构的长处和弱点，需要对机构的工作情况进行检验。运用绩效评估的方法对社会工作服务机构的工作状况进行检验，有助于提高社会工作服务机构的运作效率，优化社会资源的配置，提高人民的生活水平。

二、社会工作服务机构评估的介绍

社会工作服务机构是指国家、社会组织和个人举办的，为老年人、残疾人、孤儿和弃婴养护康复、托管等服务的机构①。随着社会福利从“专为弱者提供服务”扩大到“为全民服务”，社会福利机构的概念也将走出狭隘的定义，实现服务对象的公众化、服务方式的多样化和服务水平的专业化。社会工作服务机构绩效评估是指评估人员根据评估的目的和要求，采取一定的标准、运用科学的方法和评估体系，对社会工作服务机构的效率、效益和效果进行评价和测量并及时反馈评定结果的过程②。

绩效评估对社会工作服务机构的管理和发展具有多重意义：第一，优化资源的配置。既然有评估就有竞争，在竞争的压力大必定会促进社会工作服务机构的不断完善，提高自身的能力。第二，优化决策的内容。机构的领导者可以根据现阶段的状况和出现的问题，及时总结计划，为接下来机构的发展目标作出修改。第三，优化机构的结构。帮助机构根据现实情况及时调整自己的组织结构，通过合理的组织结构达到效能最好的发挥。

社会工作服务机构的评估体系作为衡量社会工作服务机构运营状况的重要指标，在推进社会工作服务机构发展的过程中起着越来越重要的作用。同欧美的一些高福利国家相比，我国的社会工作服务机构体系还不是特别的完善，对其的评估体系也存在一定的缺陷。建立一个合理有效的评估体系是摆在现阶段社会工作服务机构面前的一个重要问题。

三、非营利性组织评估中存在的问题

1、评估容易受政策干扰。根据规定，一个机构想要在民政部门登记注册为社会团体，必须要找到一个相关业务的主管单位③。由于社会工作服务机构要受到主管单位的影响，主管单位的意愿完全可以在机构评估的结果中有所体现，主管单位可能会根据自己的年度评估，将自身的绩效评估转嫁到管理的社会工作服①杨团．非营利机构评估——上海罗山市民会馆个案研究》[M]．北京：华夏出版社．2001

邓国胜．《非营利性组织评估》[J].．北京：社会科学文献出版社．2001．134-138

中华人民共和国民政部．《社会福利机构管理暂行办法》．1999-12-30 ②③

务机构当中。机构的评估结果有可能会是主管部门利益的体现，这样的评估结果会因为主管部门的直接干预而变得不真实。

2、评估体系不严密。对于社会工作服务机构的评估，一般要经过绩效评估标准的确立、绩效评估指标体系的建构和具体评估流程的操作这三个阶段④。在三个阶段的过程中，是循序渐进，每个阶段的目标和目的都是不一样的。现阶段所建立的社会工作服务机构是以个人的名义为主，在建立的过程中，机构的负责人缺乏专业评估的知识，对于机构的评估体系并不完善，对于三个评估阶段的划分并不明确，不能够达到有效评估的目的。建立的评估指标往往不准确，很多时候并没有从当今的实际状况出发，这样容易造成评估的成效打折扣。

3、评估缺少法律关注。我国社会工作服务机构的评估体系相对于其他的老牌福利国家来说还不健全。国家在社会福利领域的立法，尤其对社会工作服务机构的监管方面，立法还不够完善。对于机构在评估过程中出现的违法乱纪的现象。有些机构为了在排名中靠前，取得更好的资金支持，不惜采取恶劣的竞争手段。在这样的情况下，对于合理竞争的约束缺少法律关注。机构在评估过程中缺乏监督，没有法律的准绳的约束，容易造成机构评估的有效性缺乏。

4、评估结果的影响较小。评估结果的产生，对于社会工作服务机构本身影响现阶段来说比较小。对于那些评估较差的个人和小组，并没有建立起改进的体系，实际上对于较差的个人的人事调动没有显著成果。机构的评估对于人事的流动影响较小，这样就不容易展开对于评估结果影响的宣传，在机构人员之间没有办法达到一个威慑的作用，不利于机构评估目标的体现。

四、社会工作服务机构评估发展的建议

1、评估同职员利益挂钩。目前现阶段的评估结果只是单纯的一个结果而已，对于机构内部的人员利益影响比较小，这就造成了评估的结果并不会触动他们现阶段处的地位，这样就大大削弱了评估在社会工作服务机构中的影响力。将社会工作服务机构的评估结果，同内部人员的工资、奖金等效益挂钩，能够通过经济的刺激带动人们意识形态领域的重视。对于机构的评估结果要拿出自己重视的程度，这样才能够让机构评估的结果达到最大限度的发挥。

2、加强评估人员的培训。现阶段的评估过程中，进行评估的人往往清一色都是大学的老师，教授。这些学术方面很厉害的人可能对于机构的一线服务工作并不是十分了解，对于评估一线工作不能展示出有效的认识。通过培养专业的评估人员，同时评估人员尽可能参与到一线的社会工作服务工作中去，这样可以帮助评估人员结合自身的优势，运用掌握的基本评估办法，作出最有效的决定。加强评估人员的培训也有助于评估团队的建立，增强评估团队的实力，只有实力增强才能在评估的过程中真正发挥自身应该具有的作用，能够在评估的过程中充分运用掌握的评估知识，作出最专业的评估判断。

3、细化评估的指标。对于评估过程中的评估指标，要更加细化。现阶段实行的评估指标中，对于机构评估的方面分类比较宽泛，对于一些具体的方面，具体的实务涉及比较少。细节往往是可以提现一个机构内涵的所在，只有把日常生活中的细节做好，才能做好机构整体的目标，通过打造具体的目标达到最终机构整体利益的提升。

4、加强宣传力度，提升对社会工作服务机构评估的了解度。对于社会工作服务机构的评估，在社会上的影响力相对来说现阶段比较少，很多的时候，很多④ 杨团．《非营利机构评估——上海罗山市民会馆个案研究》[M]．北京：华夏出版社．2001

的人其实对社会工作机构的评估没有清楚的认识。加强宣传力度，有助于通过全社会的努力，达到一种共同监督的结果。法律的监督毕竟是有限的，人员的监督有时候不能达到预期的效果。通过社会的参与，发动人民群众的重要力量，在监督社会工作服务机构的过程中取得进步。只有全社会的监督才是最有效的监督，社会工作服务机构的目标就是服务社会中需要帮助的人，受益群体是社会上的有需求的人民，发动他们的监督作用，有助于促进社会的和谐，促进广泛参与，提升社会的公众文明。

5、适当加强资金支持。政府应该在自己允许的范围内，适当加强对于社会工作服务机构评估经费的支持。通过经济的杠杆促进资源有效优化的配置。在评估的过程中起到有效的作用。评估过程不可能没有花费，适当对于机构的评估进行资金支持有助于提高评估的结果的有效性，优化评估过程。

6、适当改变管理模式。政府应该在自身政策允许的范围内，放宽对于机构的限制。对于主管部门对机构的影响应该出台一些办法和规定，尽量提升机构本身对于自身事务管理的权利，通过权利下放，做到权利的公平平等，提高机构运作的效率，减轻主管部门对评估效果的影响。

社会工作服务机构评估是一个非要重要的内容，对于机构评估过程中出现的问题也不是一天两天可以解决的。完善评估体系，需要机构、社会、政府多个方面的努力。通过努力，希望社会工作服务机构的评估体系可以不断完善，在推动机构成长，社会和谐的路程中发挥积极作用。

参考文献

1、杨团．《非营利机构评估——上海罗山市民会馆个案研究》[M]．北京：华夏出版社．2001

2、鲍博·哈维德．《绩效评估》[M]．长春：长春出版社.2001

3、 苏学愚.《社区社会工作机构绩效评估指标体系的构建探索》[J].长沙：湘潮出版社.2012 4、（美)威廉·R·纽金特.《21世纪评估实务》[M].中国人民大学出版社.2006

5、(美)金斯伯格.黄晨熹译.《社会工作评估——原理与方法》[M].华东理工大学出版社.2005

6、王凭慧. 《科技项目评价方法》[M]. 北京科学出版社, 2006.

 

第二篇：20xx年度深圳市社工机构评估实施办法

20##年度深圳市社工机构评估实施办法

　　一、评估目的

　　根据民政部《关于推进民间组织评估工作的指导意见》、《关于印发<全国性民间组织评估实施办法>的通知》以及深圳社会工作的有关政策文件，为进一步规范对社工机构的管理，促进社工行业的良性竞争和有序发展，我局决定开展20##年度社会工作机构评估工作。

　　二、评估对象

　　全市20##年度获得政府购买社工服务半年以上的社工机构必须参加评估，其他社工机构可自愿参加。目前，已确定参评的社工机构有27家，名单见附件二。

　　三、评估工作的组织实施

　　深圳市民政局设立深圳市社工机构评估委员会，并负责对评估工作的管理、监督工作。

　　评估委员会设主任1名，委员若干名。主任由深圳市民间组织管理局局长担任，委员由市民政局社工处、市民间组织管理局管理服务处、社工协会、社工专家等有关人员组成。

　　社工机构评估采用第三方独立评估运作机制，由深圳市民政局委托深圳市现代公益组织研究与评估中心（以下简称“评估中心”）承担评估工作，负责专业性评审等具体事务并提供第三方独立评估意见。

　　四、评价主体

　　本次评估采用的评估标准沿用多方评价主体打分的方式。评价主体包括：评估中心、会计师事务所、服务于社工机构的香港督导、用人单位、机构社工及服务对象（抽样）。

　　五、评估指标体系

　　（一）基本指标

　　基本指标体系分为“组织建设”、“服务管理”、“财务审计”、“公共关系”、“服务产出”五个部分。由5个一级指标、34个二级指标、120个三级指标，总分为1000分。

　　其中，“组织建设”一级指标，着重于考察机构是否具有现代公益服务组织的特性；有无明确界定本机构宗旨、目标的基本制度；有无阐明机构规范运行的各类操作性文件；机构制度能否增强服务人员的能力和开拓创新意识；机构内部信息是否畅通、工作人员职责是否明晰等。

　　“服务管理”一级指标，着重考察社会工作专业服务机构在开展职业助人工作的过程中，在业务管理方面的制度是否合理，运行是否正常。

　　“财务审计”一级指标，主要考察社会资源投入，特别是政府购买（资助）服务款项是否达到优化配置，是否得到合理使用。

　　“公共关系”一级指标，主要考察与社会服务机构相关的用人单位、香港督导等群体的满意度、支持度以及相关社会资源的可得性程度。

　　“服务产出”一级指标，主要考察机构的专业服务量、服务种类、服务技术和质量，特别注重服务接受者对于服务成效的评价。

　　（二）附加指标

　　1、政府资助项目评价

　　社工机构在本评估年度运营了政府资助的公益服务项目，如市级“福彩公益金”资助项目及“社会公益金”资助项目，则其必须撰写每个项目的自评报告。项目自评书格式不限，各机构可根据项目运行的阶段，自行设计撰写。

　　评估组将参考各个项目的实际运行阶段，根据“资源投入”-“活动”-“产出”-“成效”-“影响”等关键因素，来检视机构在项目运作中所投放资源、提供活动与服务，以及其与服务效果、项目目标之间的关系是否符合逻辑性与合理性。在实地调研的基础上，给出评价意见。如获“福彩公益金”资助的项目，将根据第三方绩效报告和会计师事务所出具的审计报告出具评价意见。评价意见分为“不合格”、“合格”、“良好”、“优秀”四个等级，计分方式为-1，0，1，2。如机构运行项目的平均得分小于0，则相应扣除原始总分3%；项目平均得分大于等于0小于1，则原始总分不变；项目平均得分大于等于1小于2，则相应增加原始总分1.5%；项目平均得分为2分的，则相应增加原始总分3%。

　　2、投诉处理

　　以20##年度深圳市社会工作者协会（以下简称“社协”）受理的对有关社工机构、一线社工的投诉为主要参考依据。凡经社协查证，投诉情况属实，主要过错方为社工机构或一线社工的。每起投诉事件，视情节扣除当事机构总分10-20分。

　　3、年检情况

　　以深圳市民间组织管理局出具的“20##年度社会组织年检结果”为依据。如参评社工机构年检“合格”，不扣分；“基本合格”的扣除总分40分；“不合格”的不予评估；当年应年检，但不参加年检的机构不予评估。

　　（三）评估指标体系和分值表

　　（四）原始分与最终得分

　　参评机构的原始总分为各主体评价分数之和；根据三条附加标准的要求，对原始分进行加减后的得分为最终得分。

　　六、工作程序

　　1、标准修订：评估中心在评估委员会指导下，负责评估标准的起草与修订工作，征集各参评机构反馈意见，并报市民政局审定后，确定20##年度社工机构评估标准。

　　2、正式通知：市民政局下发《20##年度深圳市社工机构评估实施办法》，确定评估标准（正式稿）、受评机构名单、评估时间等。

　　3、机构自评：受评机构根据相关要求，认真组织自评，准备有关资料，撰写自评报告，并逐项自评打分。

　　4、实地评估：评估中心组织评估组认真审读自评报告，深入实地调查，收集资料信息，做出相应指标的评价意见；组织在职社工对机构进行满意度测评；对服务对象进行服务满意度抽样调查。

　　5、相关群体评分：组织用人单位、香港督导对评估标准中各自负责的评分项目进行打分，并将结果汇总至评估组。

　　6、财务审计：会计师事务所进驻机构，进行审计工作，并将结果汇总至评估组。

　　7、统计分析，出具报告：评估组对各评价主体的打分进行统计、分析后得出评估结果，撰写评估报告书。

　　8、审定评估结果：评估委员会对评估结果进行最终审定。

　　9、由评估委员会公示评估结果并受理相关意见，公示期为一周。公示期后，确定最终结果。

　　七、各评价主体承担的评分职责

　　八、评估结果的使用

　　1、评估标准满分为1000分。受评机构最终得分在950分以上（含950分），将由深圳市民政局认定为5A级社会组织；得分在900分以上（含900分），950分以下，为4A级社会组织；得分800分以上（含800分），900分以下，为3A级社会组织；得分700分以上（含700分），800分以下，为2A级社会组织；得分700分以下，为1A级社会组织。

　　2、评估结果为各社工机构参与下一年招投标的重要依据，分值占招投标总平分的60%。

　　3、评估结果或评估的某项内容分数过低的社工机构，民政部门将根据评估结论列明其需要改善的项目，责令其限期提交整改计划，并责令整改。

　　九、投诉、复核与保密机制

　　1、评估委员会负责监管评估的整个过程是否公开、公平、公正，并负责受理评估过程中的有关投诉和复核申请。评估委员会收到社工机构投诉或申请后，应于七个工作日内组织有关人员进行调查，并将处理结果通知相关机构。经复查发现成绩登记或核算有误时，评估委员会应重新计算成绩，修正其评估结论并予以公告。

　　2、接受评估的社工机构对相关评估过程或结果如有异议，可于接获评估成绩通知次日起五个工作日内，向评估委员会提出书面申诉或提出复查评估成绩的申请。申诉或成绩复查申请逾期不予受理，并以一次为限。

　　3、以欺诈、隐瞒、提供不实数据或其它不法手段参与评估的社工机构，市民政部门将根据评估委员会的建议，视其情况轻重，作出警告、扣除相关类项得分的处理；情节严重的，依法撤销其参加招投标的资格并向社会公告。

　　4、评估中心与深圳市民政局签订保密协议。评估中心承诺不向其他组织与个人透露评估过程中可能获取的各机构内部信息与服务对象资料。对于评估过程中获取的原始资料，评估中心将妥善保管，并于评估工作结束后一月内销毁。

　　附件：

　　1、20##年度深圳市社工机构综合评估指标体系列表

　　2、申请参评社工机构名单

　　3、机构自评报告写作建议

　　4、参评机构需准备的材料

　　5、香港督导评分问卷

　　6、用人单位评分问卷

　　7、评估组工作日程安排

　　8、实地评估操作流程

　　9、评估人员准则

　　（注：该件由深圳市民政局于20##年1月7日印发）

• 相关附件：1、20##年度深圳市社工机构综合评估指标体系列表

• 相关附件：2、申请参评社工机构名单

• 相关附件：3、机构自评报告写作建议

• 相关附件：4、参评机构需准备的材料

• 相关附件：5、香港督导评分问卷

• 相关附件：6、用人单位评分问卷

• 相关附件：7、评估组工作日程安排

• 相关附件：8、实地评估操作流程

• 相关附件：9、评估人员准则