郑州大学中心图书馆服务满意度调查报告

素质教育的目的是为了培养造就高素质人才，在进行素质教育的过程中，高校图书馆作为高校三大支柱之一，一直被描述为学术团体的“心脏”，为学校师生提供一个学习研究并扩展知识的殿堂。在如今的大学中，图书馆已经成为学生们学习研究的核心场所。我们学校——郑州大学，虽然拥有一个设施较为完备的图书馆，但是在使用的过程中仍存在很多问题，不能使资源得到最为有效的利用。

为了能够解决这些存在的问题，提高图书馆的座位利用率，为同学们创造一个良好的学习研究环境，我们组织了此次调查。本次调查采用了问卷调查的形式，对在图书馆学习的学生做了调查。

本次调查共发放问卷200个，获得有效样本190个，样本有效率95%。本次调查结果具体如下：

1.在被调查者本科生中，大三学生在图书馆所呆时间最长，为3.78小时，其次为大四学生，为3.30小时。而研究生在图书馆呆的时间更长，均在3.5小时以上。

。 2.去自习的人占被调查者绝大部分，为80.1，去图书馆自习是大部分同学去图书馆的目的，最少的是去蹭网的，为1.3%。从这方面来讲，图书馆应把主要空余空间挪出用于同学们的自习。

3.48%的被调查者对图书馆的开馆时间是满意的，36.3%的被调查者对图书馆开馆时间不满意。在不满意人群中，有51.4%的同学认为闭馆时间太早，其次，47.1%的同学认为开馆时间太晚。 4.通过对收集的数据进行的分析可以得知，从很难到很容易各项的频数分别为8、61、84、29、8.个人认为，本题的答案当中大致可以分为2部分，由很容易、较容易一起构成座位好找的一部分：由其余三个构成不好找的部分。两个部分分别表达了对图书馆服务的满意或者说不满意。很显然，总体看来，座位是不好找的，也就是对我们提供的座位服务是不很满意的。这也印证了第五题的应该增加座位的建议。

5.在190个受访者当中有115个选择了“情有可原，但是不来就不可原谅”，可以看出大家对占座有一定的理解，但是却不容许浪费资源，对此，图书馆方应

该制定出一定的对策，比如：占座限时，对占座给出时间的限制，在一定的时间内不到位的 占座者可以收走其占座的物品。

6.11.1%的被访者认为，沙发没有存在的必要；47.1%被访者认为，沙发可有可无；22.2%的被访者认为，沙发提高了图书馆的档次；还有19%的同学认为，沙发不可或缺。以上表明，约60%的同学认为沙发的配置可有可无。

7.调查结果显示：有10.5％的同学选择了非常合理，认为有效的利用了空间；有49.5％的同学选择较为合理，有效的利用了大部分空间；有27.4％的同学选择了合理，认为空间基本得到了利用；有11.6％的同学选择了不合理，他们认为大部分空间没有得到有效的利用；还有一小部分同学认为非常不合理，认为图书馆座位目前的布局严重的浪费了空间。

8.当问及对图书馆各区域座位功能划分的看法时，有45.8％的同学认为很有必要；有41.1％的同学认为出发点很好，但实际使用中意义不大；有10.5％的同学认为功能划分可有可无，对座位使用没有影响；也有很少一部分同学认为完全没有必要进行功能划分。

9.照明条件的评价中，评价较差一般与较好三个等级频率分别为43，58与62,占全部调查总量的85.8%。其中较好与较差评价的人数量相差不大，反映出大部分人对灯光条件的评价一般，处于心理的中游。表明图书馆使用者对图书馆照明条件勉强认可，但存在改进的期望。 对于图书管卫生情况，一般，较好与很好分别占9.2%，47.2%与40.1%，很差与较差只有3人评价，反映受调群体对图书馆的卫生情况基本满意。对于图书馆的安静程度的问题，在总体中，反映较安静的评价占总体的60.3%，超过一半；一般占29.1%，占3/1，其它评价只有20人。表示受调群体对安静成度基本满意，处于心理接受范围上。

10.关于看到的座位使用说明数量，82.4%的受调群体表示没有看见类似的说明，表示大部分的座位使用说明并没有被图书馆使用者发现，也说明了大部分的座位使用说明没有起到应有的作用。

11.在190个被采访人中15人寻求帮助，占总数的7.9%。而没有寻求帮助的占87.9%。可见没有在图书馆寻求过帮助的人占很大的比重。10%的人认为不能提供帮助,17.5的人认为能够提供帮助但是不能解决问题，只有17.5的人认

为可以提供帮助而且可以解决问题。在190名被采访者中有24.4%的人对工作人员的态度较为满意，占了大多数，有9.8%的人多工作人员的工作态度非常满意，还有7.3%的人对工作人员的服务太多感觉一般，还有2.4%的人对工作人员的服务态度较不满意。 学生对图书馆服务的满意度，直接反映了图书馆管理方工作的质量和效率。了解学生在图使馆使用过程所存在的问题和对馆方的建议，有利于改善馆方的工作质量，提高工作效率，有利于我馆坚持“管理主导，服务立馆，科研兴馆，人才强馆”的办馆宗旨，遵循“读者第一，服务育人”的服务理念，倡导和树立“爱馆、智慧、和谐、奉献”的馆训。

从以上结果得出了以下建议：

1、调整图书馆开闭馆时间，满足师生的需要

接近40%的学生对图书馆开馆时间不满意，其中主要认为开馆时间太晚和闭馆时间太早。针对这一具体情况，图书馆管理方可以适当调节图书馆开、闭馆时间，按照季节安排不同的开闭馆时间，如：夏季可以将开馆设为7点，春秋季设为7:30，冬季设为8点。我馆设的闭关时间为晚10点，很多同学认为闭馆时间太早，但是为馆内工作人员考虑，不延迟闭馆时间。

2、限制占位时间，加强对占位现象的监管

调查结果表明，60.5%的同学认为占位现象情有可原，但是占位不来不可补课原谅。据观察，我校图书馆内很多位置都被同学用书本或者其物品所占，然而，有很多被占座位一上午、一下午，甚至一天都没有人使用。我组建议，图书馆管理方可以设置“占位时间”限制，当一个座位被占时间超过这个限制的时候，管理员便可将所占座位上的物品收回，放到指定位置，最后由学生领认。

3、加强馆内布局及座位资源使用说明，以方便学生使用

调查表明，一半以上的同学不了解图书馆的整体布局，接近90%的同学没有见过座位使用说明。针对这一情况，馆方可以增加对图书馆内座位布局的说明，具体介绍每一区域座位的使用方法及作用，使同学们明确各区域功能，方便使用；同时，也方便馆方的管理。

4、改善照明条件

根据调查结果我们得知，约有43%的同学认为图书馆照明条件较好或者非常好，此外，还有25.2%的同学认为图书馆照明条件较差或者非常差。针对这一情况，我组建议图书馆应该对各楼层照明条件进行改善，重点为二楼和三楼。增加照明设施的数量，并及时对损坏的照明设施进行维修或更换。

5、提高同学们权利意识

调查表明，接近90%的同学没有向图书馆工作人员寻求过帮助。很大一部分同学，在图书馆资源使用过程中，没有意识到自己的这一权利。这就需要馆方加强宣传，增强同学们的权利意识，做到读者第一。

6、提高馆内工作人员的服务质量

调查表明，23.9%的同学不向馆内工作人员寻求帮助的原因是工作人员态度、能力不好，和找不到工作人员。因此，图书馆应该提高工作人员的服务质量和态度，提高在图书馆使用者心中的形象，提升工作人员的工作能力和水平。

论文题目：郑州大学中心图书馆服务满意度调查 课程名称：毛泽东思想概论（下） 院系：商学院

专业：统计

班级：一班

学号：

姓名：赵云肖

20113160129

 

第二篇：图书馆满意度调查报告

图书馆满意度调查报告

为了检验所学的《市场分析与预测》知识，也为了较全面地了解读者对图书馆的意见，我进行了这次图书馆满意度调查。调查从问卷的设计、修改开始，到问卷的填写、反馈，共历时一个多月。

调查问卷参考美国研究图书馆调查体系，结合学校图书馆的实际情况，根据所学到的知识，提出了22个指标体系，力图反映图书馆服务的多个方面。问题包括对图书馆的总体态度、读者利用图书馆的情况、读者满意度测量以及辅助的读者个人信息等四部分。

一、         问卷发放及反馈情况

本次调查以我校图书馆阅览室、借阅室、电子阅览室的读者为调查取样对象，采取随机发放问卷的方式，并当场回收。共发放问卷30份，回收有效问卷30份，调查时间为20##年1月14日。

有效问卷的判断：对问卷中的每个问题都有反应，且回答均符合选择的要求。按照这个标准，回收的问卷全部是有效问卷。

二、         总体态度情况分析

（A.非常重要    B.重要    C.一般    D.不重要              E.非常不重要）

对于指标1，有90%的调查对象认为重要或非常重要。说明了图书馆在日常学习中的重要性。

（A.非常满意    B.基本满意    C.无所谓       D.有待改进    E.差距很大）

有一半多一点的人对图书馆的总体持认可态度，有三分之一的人认为有待改进，只有6.7%的人（2人）认为差距很大。

 （A.非常了解    B.一般了解    C.不太了解           D.不了解              E.一点都不了解）

对于读者来说，对于图书馆管理规定的了解程度，会影响其对图书馆服务所持的态度。调查显示，一半多的读者对规定都有了解，仅有13.3%的人不了解，这部分人对于图书馆的态度没有单独考察，可能会有明显不同（仅是一种猜测，没有验证）。

三、         读者利用情况分析

 （A.一次及以下/周B.两次/周C.三次/周D. 四次/周E. 五次/周F. 每天多次）

因为图书馆只有5天的借阅服务，可以认为每周三次的频率，是超过了一半的时间会使用图书馆，而这个频率为43%，这部分人的使用频率较高，可能会有大部分人使用图书馆的自习室，而每周二次以下的读者，更多的是使用借阅服务。

A.借阅服务B.阅览服务C.检索服务D. 网络服务E. 自习、准备功课F. 其他

按照使用频率的统计，使用最多的借阅服务，为83.3%，体现了图书馆的主要功能；其次是自习室和阅览的功能。而使用检索和网络服务的只有三分之一。

A. 工具书B.一般图书C.期刊D.报纸E.硕博士论文F.视听资料G.其他

而在图书资料的使用上，大多数人（86.7%）是使用一般图书，一半的人使用期刊资料，对其他的资料，则利用很少。

四、             读者满意度分析

各项指标的满意度图表如下：

（接上图）

 （A.非常满意    B.基本满意    C.一般    D.不满意              E.很不满意）

从以上的数据统计和图表显示可以看出，对进门刷卡制度、开放时间、检索系统的电脑数量、馆藏图书资源、每次是否都能借阅到需要的图书和图书排列合理与查找准确服务等六项指标，读者的满意度没有到达50%，可以认为读者不满意。而工作人员的服务态度、借书柜台的登记效率、图书馆的学习环境、图书馆的硬件设施等都得到了大家的认可，满意度达到70%左右。

最让读者不满意的是检索系统的电脑数量，有83.3%的读者不觉得满意。对于这一点，我个人的体会和这次调查非常一致，几乎每次借阅查询，在电脑前都要排队等候。调查的数据很好的表明了这一点。而不满意的读者占到了43.3%，也是不满意项目里的第一位。

按不满意的程度排列，接下来比较突出的分别是每次是否都能借阅到需要的图书（36.7%）、开放时间（30%）、进门刷卡制度（26.7%）、馆藏图书资源数量（26.7%）和图书排列合理与查找准确服务（23.3%）等，主要还是集中在图书数量和质量及查找上。

对于很不满意的情况，不是很突出。只有对工作人员的服务态度、电脑数量和图书排列合理与查找准确服务等三项有十分之一的人很不满意。

另外在调查问卷中，设置了两个相同的项目，目的是考察读者在每个项目分别进行判断之后，对图书馆的总体态度有没有变化。通过对指标2和指标20的比较，可以看出，读者的满意情况没有变化，而不满意则有所降低，原来不满意的数量由11降为4，很不满意由2降为0，而这9个人重新选择了一般的情况。说明在对图书馆的每一个服务项目和指标分解后，读者增加了对各项指标的了解程度，进而改变了原来的看法。

五、             总结

通过对以上各项指标的分析，可以得知：读者对于图书馆总体还是满意的，仅有个别项目需要改进，对于像图书资源数量这样的问题，可能更需要一个长期过程的努力，不是一朝一夕就可以改变的。而对于图书的排列与查找服务的方便，则是可以通过细致工作来改进的。而在此次调查之前，图书的上架摆放正在调整，对读者的图书查找造成了一定影响，可能会影响调查的结果。

需要说明的一点是，在30分问卷中，有27人填写了读者信息中的性别，其中男性10人，女性17人，与我校的男女数量不成比例。原因是有四份问卷是在男生宿舍随即抽取而填写的，如果将这四个样本去掉，而选择在图书馆随即调查的话，比例将会与男女生比例相符合。

通过这次实地的调查和分析，不仅仅是得出了一个读者对图书馆的态度，对我本人更重要的是掌握了一种分析问题的工具，对调查和分析拥有了更多的理性体验，并对以后的相关工作会充满信心。

赵宗飞

Fonzy@yeah.net