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——--读《海底捞你学不会》心得体会

最近很多人都在说“海底捞你学不会”，以为又是像“给力”一样是新一代的网络潮语，直到把《海底捞你学不会》这本书给我阅读以后才发现，原来海底捞是一家以经营川味火锅为主的餐饮民营企业，由于时间关系，陆陆续续的看完了这本书。

后来回味了这本书的细节，对书中说到海底捞在全国开设的分店数量表示质疑。但他们做为一家民营企业在全国能开出50多家左右也已经不容易了，回头想想感触还是很多的。这本书名字起得很好，海底捞我们确实学不会，因为企业管理就是一种艺术，而一个企业的核心竞争也正是优秀管理艺术的精华，其他企业是不可能完全复制，再说其实我们也不用学会，也许海底捞的管理方法可能只适合餐饮行业，具有很大的局限性。我认为我们读海底捞的目的不是要成为第二个海底捞，只是为了吸取其管理的精华，变成我们自身的营养，以便之后可以取得远远超过它的成就。

海底捞有哪些成功的经验值得我们借鉴呢？首先是尊重员工、信任员工。尊重员工就是把员工当人看，并且当家人看，而不是当成干活的机器。信任员工就是敢于授权，这里的员工不仅是指公司的高层、中层管理干部，更包括基层管理者和普通员工在内的所有员工。自古以来商场如战场，一家企业就是一支在战场上英勇杀敌的军队，一支精锐的军队不仅仅要有英明的统帅和可以独挡一面的将军，更需要大量优秀的指挥官和英勇善战的士兵，海底捞居然给服务员可以自行决定给顾客送茶甚至免单的权利，可以看出领导者的这份气魄实在令人佩服。一个企业里每一个员工的品德有高低，能力有大小，但人格尊严确是完全平等的，大家都是人，被辱骂的时候都会从心里深处燃烧起怒火，区别只是敢不敢发泄出来，就算选择忍气吞声敢怒而不敢言，自然会影响其工作的积极和主动性，也就更别指望他会主动创新。

一个人到一个地方工作，有两点感觉很重要。一是感觉自己得到和自己的工作价值相当的劳动报酬，而是感觉自己每天工作的愉快、很有成就感。很多时候员工对后者的渴望要远远超过前者。

人都是希望自己能被信任，被信任了才会有成就感，才有干劲。其实在每个的心中都有一片芳草地，绝大多数人都是知恩图报的，不愿意辜负别人的信任。

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俗话说得好：“疑人不用，用人不疑”，最关键的是尊重和信任都必须是发自内心深处的而不是装出来的。简单说就四个字：以诚待人！俗话说，“精诚所至，金石为开”，员工的心都是肉长的总不会比金石更难开吧？

善待员工：领导者把员工当家人让员工感到为企业工作和生活很快乐、幸福，才会让客户快乐、公平、公正的对待员工，尽可能提供好的福利和待遇，给员工公平晋升的机会，这会让员工感到幸福指数在提高。

现在社会上有很多企业领导者总是把员工看做是可以招之即来挥之即去的赚钱工具，简直就是没有把员工当人看，海底捞的领导者在这点上做的很好，他拿出大笔的钱给普通员工在北京的小区里租房并给员工的住所配备完善的生活设施，营造良好的生活环境。试问服务员怎么会不感激，怎么会不努力工作来报答呢？当员工视企业为家、视企业领导者为自己的亲人，那么给家人干活给亲人帮忙自然不会偷懒，不计较报酬，还要挖空心思的干好。

最后企业领导者要有与员工共享企业进步的胜利成果的气度。管理是最难的事，是让下属坚信明天的大蛋糕也有自己的一份，要做到这一点其实很简单，当今天的大蛋糕在慢慢变大的过程中，领导者如果能大方的分给员工一些，让员工从公司的发展壮大中得到实惠这样员工就看到了自己未来的希望，并且把自己未来的希望和公司未来的发展紧紧联系在了一起，员工就会坚信只要努力工作为公司做出更大的贡献、创造更大的价值，那么明天的蛋糕也一定能有属于自己的一份。正好体现了古人所说的：“得人心者得天下”。

总之我们学习海底捞是学习海底捞取得惊人成功的本质与精华，就是：尊重员工、信任员工、善待员工、感动员工、共享进步。

厦门世茂湖滨花园物业服务中心 陈长友

20xx年10月05日

 

第二篇：读海底捞你学不会心得(厦门王世亮)

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——--读《海底捞你学不会》心得体会

常言道，书中自有黄金屋，书中自有颜如玉，在这里自己加上一句，书中更有值得我们学习的知识尤其管理知识，至少是值得我们借鉴和参考的；这次区域邮寄此书给我们读，让我有幸学习此书的精髓之处。《海底捞你学不会》是一本很火的书，看了书名就会有一种让人在书中探个究竟的冲动，起初的两个冲动是为什么要学海底捞?怎么可能学不会？带着这两个疑问，我用三天的时间读完这本书，心中的疑问也有了答案。

餐饮行业除注重的饭菜质量及卫生外，现场的服务更是至关重要，也可以说对餐饮行业的运营起决定性作用，就像书中张勇所说我们的回头客有80%是因为我们的服务再次来到海底捞，物业服务行业与海底捞一样，基础服务决定物业的生存与发展，基础服务做不好，物业服务也就无从谈起，一线的服务人员，如我们的秩序维护员、保洁员等都是客户每天直接接触的服务人员，有人说他们是我们的服务窗口，代表我们的公司，一点都不夸张；他们的服务好坏就决定物业服务的好坏，是客户对物业服务最感观处，可以具体到每个人（代表公司）、每个事，在前言中，有读者也说到，有的客户反映今天保安还帮你提箱子、购物袋、开门，下周新来的就要找你盘查证件了，这显然会降低客户的品质感，是的，员工过大的流失率，同时这也是物业行业及海底捞共同的头痛之处，是否有解决办法？在读完海底捞后找到一部分答案。

在读完此书后，有几处经典的地方结合自己的一些实际想法在此与大家分享：

1、选人：

在海底捞从事服务工作的，大多都是农村家庭出身，家境比较困难，没有读过多少书，但秉性憨厚朴实。他们踏实肯干，来到大都市，唯一能改变命运的就只能是靠双手去努力，相对之，在我们物业服务行业，录用的一线员工，绝大多数也来自农村，在选人上我们不断的总结经验，除一些硬件条件限制下，我们会更斟酌考虑员工的稳定性，比如结过婚的比没结过婚的会稳定、结过婚已有孩子的比前者更加稳定，而结过婚已有孩子却做过生意失败过的，比起前面几种相比之下稳定性更好，当然稳定性只是我们用人的一个方面，同海底捞一样，人品及道德观念同样重要，像文中所述，一个不孝顺父母的员工未被录用或辞退，原因显而易见，连自己最亲的人都不关怀孝顺，对工作能负责吗？人选对了，公司已

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经成功了四分之一。

2、对员工的尊重及信任：

书上所说，对员工信任的主要标准就是授权，如果说优质服务就是统一标准统一流程，那我只能说还停留在基础阶段，每个客户的需求不同，同样每个员工的性格及习性也不同，心理学家告诉我们，真心微笑及自然微笑来自于内心，人不幸福了，微笑就没有了，至少不是发自内心的微笑，而不是强制性的让微笑露出几颗牙齿。工作有没有得到尊敬，（至少得到管理层的尊敬），有人说，管理需要强势，是的，海底捞也很强势，不合格员工的辞退，触犯公司底线的辞退（拿回扣、拿小费等）但是强势是针对全体吗？否定，我觉的管理是要强势，但只是针对道德素质低下的员工及屡次触犯公司规章制度的员工；工作及道德比你自己都要负责、工作做到的标准比你要求最高标准都要好的员工，是我们的同事、你能强势吗？

3、架子：

什么是架子，什么是管理层的架子，很多管理者自认为高高在上，不可一世的样子，架子摆的大大的；其实仔细看书上说到的几个案例，海底捞小区经理乃至区域经理在一线为员工服务的现象，服务员忙时为服务员擦桌子，收拾残渣，员工腿受伤及时亲手为员工包扎，他们的架子在哪里，我经常给我们的领班说，你是管理者、但你更是一个领导者和服务者，是为班组人员服务的，每天下班后最累的应该是你，当然我也不例外，下暴雨抗洪的时候，大家在扛沙袋，主管在哪里，应该在扛沙袋的队伍里，当然管理者架子是摆给一些工作不负责，屡教不改的人，对某些人或这些人，上级就是上级，下级就是下级，我是主管、你是员工。

4、管理与服务:

在书中多次谈到管理创新，服务创新，比较经典的有几句：管理方面：1、把人当人看，就是创新；2、与众不同就是创新；服务方面：服务创新：1、什么是创新？别人骂你，你还管他叫叔叔就是创新；2、超出客户服务的期望让他感动及意外就是创新；我觉得管理就是2、1、7，何谓2、1、7？就是管理大师韦尔奇说过的、任何一家公司或企业，20%的人是非常积极的，是这个公司的精英，是职业管理人；70%的人是中间层，其余10%并不是最低素质的，可能是因为这

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样那样的原因比公司或者工作要求走得更慢一些而已，所以不可避免的被这个公司所处罚或淘汰，管理就是通过处罚或淘汰10%来奖励20%以及推动70%，20%带动70%及10%，在团队起标杆作用， 10%是不可避免，在任何优秀的公司或企业都会存在，那怎么能把70%都转变为20%之列内，值得我们思考，但在海底捞做到了，至少他们的70%比我们的20%标准高。延伸一步讲，管理更是是否拥有如履薄冰的心态及思路？在海底捞，张勇不止一次提到管理的转变，各分店及公司的改革，以延续海底捞的管理水准及品质，危机意识非常的强。那试问我们有没有危机意识，是否已经安于现状了，有句话说的好，打江山容易，守江山难。是的，创造一个优秀的团队并不是多么困难的事情，但是能让这个团队在保持原基础之上不断完善却不是一件简单的事情，先不谈进步及改善了，试问哪位能拍着胸脯说让你现在的团队持之以恒优秀，就像上回田董发邮件说的团队及服务质量长效管理，没有险情意识的管理者还天真的认为自己的团队或部门有多么优秀，其实是那么的不可一击，经不起考验。?路遥知马力，日久见人心?居安思危，如履薄冰！

5、育人：

店里盈利好不一定店长升职，反之店里利润虽不是第一，但是培育过几个店长及其他管理层的店长升职最快。是的，管理者除日常选人、用人外、育人更加重要，不要天真的认为你在时公司或部门管理多好，团队多么团结，你不在就会乱，自认为你的能力多强、人格魅力有多大。在这里我觉得你真的很失败，是一个无能至少是一个不负责的管理者，管理者应有育人的能力，培养自己的接班人及得力的下属的能力，并有培育全体员工服务及工作标准统一的能力，你在不在他们的工作及服务标准应该是一个样，哪怕时间稍长些。而不是你不在，公司或部门就乱，你还天真的自认为个人人格魅力及能力有多强。在这里不排除，一些优秀的管理者在离开公司或部门后，公司或部门有暂时下降的可能，因为优秀的管理者影响很大，但是我相信既然他称得上优秀，他走后，下面很快会调整心态，重新振作，因为是他培育的人在继续带领团队。

6、二进宫的员工：

海底捞不会因为员工离职就同他成为冤家，我们要让离职的员工对公司也心存感激。这样，他们在走投无路的时候还会回来，他们也会为我们作宣传。现

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在有很多是‘二进宫’的员工，这些吃回头草的员工的流失率要远低于第一次来的员工，因为他们在外面走一圈后，知道还是海底捞好。因此，我们对待员工流失的眼光必须放长，同样在我们世茂物业同样有很多?二进宫?乃至?三进宫?的员工，我就是其中之一，我觉的，公司能让你重新入职进入公司，本身就是对你最大的回报和恩泽，那你给公司的回报及感恩是什么呢？应该是加倍努力的工作及付出，现在有优秀员工要离开，都会在他走之前认真细致面谈，并承诺随时为他敞开回来的大门、回?家?的大门，因为他们是公司的财富及基础，虽然要离开，但他们所付出及建立的功劳是不能抹掉的，我们也就有了越来越多的?二进宫?员工，优秀的?二进宫?员工。

7、别叫我服务员：

在我们一线人员当中，也有很多秩序维护员，不习惯别人叫他保安，客户一叫心里就不高兴，有些物业公司不叫保安叫安全员，以提高一线人员的自尊心，但在这里我想说的是，不管是在海底捞还是在物业行业，那只是个代号或岗位的名称，不能因为别人喊你保安而导致你有情绪的工作及服务，在任何时候不要把你的情绪摆在脸上或带到工作中。心态出现问题，需立即调整心态，请记住一句话（书中也有说）中国不是法国，做餐饮和服务的可以和客人平起平坐。在中国，做服务员及做保安就要忍受别人叫你服务员或保安，心态需调整、放宽。

8、感恩的心：

对于一个人来说，快乐的活着就是成功的人生，所以谁都会渴望自己能够更多的拥有快乐，然而快乐却不是人人都能拥有的，于是有的人开始怨天忧人，怪上天不偏爱自己，怪命运多桀，抱怨事业不顺、同事不和……其实这些都不是您不快乐的决定因素，真正决定您快乐与否的只是您自己！乐其实是一种心境，一种精神状态。快乐发自您内心，您可以随时创造一种?我很快乐?的心境，大多数人要多快乐，就会有多快乐。如何才能使我们获得快乐呢？拥有感恩的心态。

海底捞送给员工的嫁妆就是公司感恩的心，那海底捞员工加倍的努力与无怨无悔的付出就是对公司感恩的心；父母虽没有给我太多，但给我一个健康的身体及一双能挣钱的手，对父母的感恩。在世茂也一样，世茂对老员工每年的工龄工资就是公司对员工的待遇及长效激励，同时更是感恩之心；在海底捞十几年的历史中，上百个店长以上的干部。只有3个人拿走了海底捞的?嫁妆?这就是员工

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的感恩，心怀感恩之心，你会心中没有怨气，活的更加快乐，你感恩过吗？

9、运气与氛围：

氛围是什么？指围绕或归属于一特定根源的有特色的高度个体化的气氛，团队的氛围至关重要，好的团队氛围，可以给一个团队带来团队的稳定性，团队的服务品质等等，当在海底捞看到和张勇谈到自己的团队时，询问为何有这么好的氛围及现状，他一再重复是自己的运气好，为他带来了一批用他的话讲?能吃苦的好人?如杨小丽、袁华强等，有句话相信大家都很熟悉?三分天注定，七分靠打拼， 没有三分天注定何来打拼，在一个电视剧亮剑上，李云龙也说过，优秀的人才往往不是单个出现，而是以集体形式出现，因为拥有优良传统及氛围的团队，培育的人具有同样的素质及职业品德，就团队来讲本身就是培养人才的基地。谈到运气，说说我们这里，近几天运气真的不错，在招聘来讲，新入职的几名秩序维护员在上班时都很优秀，当然这和团队的氛围有直接关系，好的团队氛围为他们提供了平台及机会，使他们发挥的更好，不至于干几天就会走人，显而易见，管理、氛围、运气息息相关。

10、 用心记住每一个细节：

用心记住每一个细节，工作不单单是用手用脚去做的，更要用心去做，每一个成功的公司或个人，无一不是用心做事，用心做事不是简简单单说说这么容易的，记得昨天我打算在写此书的读后感时，就在临睡觉前突发灵感，想到一个特别好的题材，本来想记下的，但想想自己反正装在脑子里，明天再说吧，可睡一觉怎么也想不起来，忘记了！由此使我想到海底捞的员工，每人拿着一个小本，对客户的意见及建议都会及时记下，反馈公司；记得当时在东一号上班时，丁总让我们秩序维护部每一个队员在上班时身上都会带上一个小本本，发现问题及时记录，对客户反映的问题或建议也及时记录并反馈到服务中心，是的，你不记录客户反映的合理化建议，如果你忘记后又想起，是不是再打个电话给客户问问客户当时他给你反映的什么问题，或者更严重的是你直接想不起是哪位业主给你说的！臵之不理了。导致客户后期的投诉，谈到投诉海底捞有句话非常经典也很现实，客户的投诉如果是您的经理或店长完成或解决，就算客户满意了，就投诉本身及业主感受来讲，投诉已经升级了，亡羊补牢，于事无补，客户的忠诚度及满

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意度都会下降，业主对物业服务的整体素质感官度大打折扣，在此提醒自己请我们用心记住每一个细节。

当其他服务企业都在搞服务标准化的时候，海底捞反其道而之，一心一意从顾客的角度出发，用心体贴的提供个性化服务-------产品标准化、管理简单化、服务差异化，也许这就是海底捞的成功之谜！

厦门世茂湖滨花园物业服务中心 王世亮

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