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关于海底捞的读后感

随着时代的进步，我认为服务的重要性越来，想海底捞经营中，他在服务差异化战略的指导下，坚持“服务至上。顾客海底捞至上”的理念，为海底捞的争取一个非常有利的优势。

海底捞的董事长张勇认为要经营一家成功的店，以创新为狠心，改变传统的的标准化，单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本的经营理念，提供“贴心、温心、舒心”的服务。从各种关于海底捞的资料中显示，海底捞的服务可以说是出乎意料。从排队等候位置开始到结束用餐可谓是做到无微不至。在你排队等候的时候，海底捞为你提供一系列的服务，如：美甲，美鞋，护手等，还有一系列的小吃。在用餐的时候的，服务还为你提供手机袋和每隔15分钟帮你换毛巾等，等你结账的时候还能满足你的饭后要求的。

管理上，倡导用双手改变命运，用成功证明价值，靠奋斗走向卓越的价值观。个性化和亲情化的管理模式。只有自己动手了，才能把握住机会。在员工的管理上个性化的管理，当你们是一对夫妻时，你可以享受到个人的夫妻房，不要在担心见不到，不能和自己喜欢的人在一起。亲情化的管理上，把员工当作是自己的亲人。在我印象中，很少有企业把员工当成了自己的亲人的公司，在我看来我非常喜欢的这套管理模式，只有你把员工当成是亲人你才可以真正的关心他们，在意他们的生活和情绪，也就是说你对别人推心置腹，别人感受到了也同样对你推心置腹。

他们为适应时代的发展，因为大量的宅男宅女的，大家都知道他们喜欢宅在家里，对于餐饮业，送餐是家常便饭，但是对于火锅的来说，送餐需要的是更多地用具，但是海底捞不管成本的多少，依旧提供了这项服务，在对我来说，这时下重本的服务，根据袁华强说虽然这个成本大，但是他仍然坚持着。

最让我记住的是海底捞的员工的权力，我也曾经在餐厅中打工过，我曾经因为一个顾客说，能不能多加点菜，在我们看来这是没有什么样，但是这家餐厅规定着菜不能加，于是这个顾客生气。我觉得这个是经理应该解决的事情的，但是在海底捞中，只要你是服务员，你在服务中遇到的这种情况下，你有自主权，你可以通过你认为可以解决的问题。如免单。还有建议权，在这块我认为不是很突出，因为每个企业都有建议权，但是很多时候这种权利是被限制甚至是无视。但是海底捞的经营中，只要你有意见或觉得应该是多一些服务，你可以行使你的权力。如：包丹布。

在团队建设上，海底捞在选人用材上与一般企业不同，在企业里，在多数行业里面注重的是文凭和让你信任的人。但是在海底捞中，他的人才大多数是来自最基层的普通员工，这些人中的大多数人的是来自农村，文凭不是高，但是他们通过用双手改变自己的命运，靠勤奋实现梦想，他们从新人到一级员工再到管理层的人员，都是凭着自己的努力。如：店长的考核指标中，他不是看你的表现，而是通过客人满意度和员工的工作积极性。因为他们一直倡导是用双手改变自己的命运。这是因为海底捞坚持“尊敬、希望和公平”只要你有能力就能够得到机会晋升，这是公平的表现。员工是亲人，所以他们的有自主权，这是尊敬的表现。员工的建议权利运用淋漓尽致，典型的是包丹布。说过人才是造出来的。就袁华强而言，他刚来北京时,不信邪,在租金便宜的南边一下子开了两个店,生意就是不行,两年都收不回投资。后来他学乖了，就在东边和北边参观扎堆的地方开，即使租金高，竞争激烈，只要做的比对手好，还是能赚钱的。结果，我们后来在北京开的店，最长的一年，有的半年就回收成本。我想说：“如果是你你会让你对环境不熟悉的人，帮你扩大店面吗？”在看来：因为这是他相信袁华强的胆量和自信就是在这样的授权下,通过体验自己决策的失误和正确,体验自己的失败和成功中练出来的。

 

第二篇：《海底捞,你学不会》读后感

《海底捞，你学不会》读后感

一、海底捞，你学不会——但我们应该学的

1、海底捞的成功模式

任何一种商业模式，有一个基本的前提，即要有巨大的市场想象空间，也就是市场的容量要足够大。餐饮业作为一个传统而永恒的行业，市场容量足够大，可持续性特点也较强，顾客吃完一次，如果感觉好，过一段时间还会继续消费。海底捞的发展模式也很大程度上依托于他的行业特性，充分享受了餐饮行业的特点，给他提供了无限扩张的可能性。而我们小羽佳也是同属于服务行业，也应该借助于行业的发展前景，给我们带来的广阔区域。我们的行业，我们的客户也一直可重复使用我们的服务，在重复使用我们的服务产品。从而我们服务品质也在服务过程中得到延伸。

餐饮行业的本质是口味。但当口味差异变得不明显的时候，消费者感知到的就是服务。海底捞的高明之处在于，他看到了大城市人们对于消费服务感觉的需求具有巨大的市场空间，大城市消费者见多识广，市场竞争激烈。海底捞所出于的行业，也是当今行业竞争最为激烈的，各种风味，各种地域，各种口味，各种样式层出不穷。最为餐饮业的一员，如何在这市场上立足，并在这市场上扩张，海底捞所碰到的困境与机遇，但是海底捞做到了。

做服务——服务到客户烦死

海底捞专注于“服务”。从书中我可以很强烈的感受到他的企业氛围，从员工的福利建设，层级管理、绩效晋升最后落实到客户的终端服务感受。海底捞的最终目的是在于通过服务品质能让用餐者感受到家的温暖，而海底捞抓住了捷径就是通过给员工创造一个良好的家庭氛围，让他们感受到家的快乐，然后让客户最终感受到家的温暖。

当其他餐饮企业都在搞服务标准化的时候，海底捞反其道而行之，一心一意从顾客的角度出发，用心体贴的提供个性化服务，为此甚至是偏执式的坚持：对顾客像家人一样好，甚至服务到让你“烦”。

海底捞为顾客创造的是一种幸福感，顾客感到幸福了，则“心”就给你了，把消费者的心智模式牢牢抓住，就成功了。一不小心，海底捞做了一个“消费服务感觉”领域的第一品牌。

2、人性化的管理及晋升机制

餐饮行业一线员工的人员流失率，是所有行业离职率最高的行业。如果让人员稳定率控制在可控范围之内，并尽量稳定这是公司发展壮大的基本前提。要让员工对公司死心踏地，对组织忠诚，就要研究他(她)的心理和需求。“从农村出来的人，你要把他们当人看！”餐饮业服务员大部分来自农村。在海底捞无论从工资、住宿、生病、父母还是员工的子女教育等等可能引起员工担忧的一切问题，海底捞全部给想到位，而且超过员工的预期，彻底解决员工的后顾之忧，给员工安全感。只有员工在组织里拥有了安全感，幸福感就增强，心就会稳定下来，就开始对组织忠诚。说实在的，从书中一篇看到，海底捞花重金改善解决一线员工的住宿问题，这不得不让人折服，一个企业有如此大的魄力和勇气拿出这么大，一线员工还有可以会不服。

在海底捞内部，“双手改变命运”的价值观传递极为鲜明，公司给员工方向感，确立明确的晋升通道：从管理线、技术线、后勤线三线晋升；所有管理层都必须从服务员做起，晋升公平，机会均等。这种晋升制度，让所有的员工都感到了公平。书中看到海底捞从一线的服务员成长提拔为主管的，大有人在，证明这个企业他有一个良好的晋升机制，有益于内部人员的积淀成长。

二、海底捞，你学不会——小羽佳学得会

在小羽佳这么一年以来，对于这个行业的认识越加理性及宽慰。从对于这个行业的半生不熟，或到今天，甚至成为一个行业一个区域的标准化，行业服务模式的制定者，引领者，对于行业的认知越加的清晰，对于我们的发展，也越加理性、高傲地倡导着服务品质的标榜，也越加完整。海底捞你学不会，似乎是一个行业的旗杆，貌似无人能够超越的标榜、或许前仆后继的追随者，膜拜者一直在模仿，但是至今好像还没有一者可以超越。从来被模仿，但是从未被超越。《海底捞你学不会》宁高宁教授为此书提携了一篇序文，在赞同海底捞发展的模式及

奇迹，为其发展规模折服时，似乎默认了海底捞未能有来者可以效仿的事实，但是，宁高宁在接受一家中央媒体采访的时候，又表示海底捞，其实可以被学会，在一般人看来，这是否是矛盾之说呢。他其中也指出了几个问题，如第一，就是免单的问题，宁教授亲自到店品尝并证实确实未有免单之说。其次是菜品问题。这说明什么问题，在我看来如同用我们经济学的SWOT原则来分析一个企业的发展，必然有其存在的发展优势，弱势，潜在危机和竞争等。这是我们来看待海底捞发展的同时，客观分析其环境，但是我们的呢，小羽佳如何在海底捞的发展模式经验上捞到属于我们自己的东西。

一、 小羽佳、做到家——服务品质是驱动力

小羽佳，做到家，朗朗上口的广告语是市民所熟知的，也是对于我们服务品质的认可。但是我们的服务品质是否已经具备了着潜在的服务竞争。海底捞有这么一则故事，海底捞的一个客户孙女士有一天到海底捞的一家分店消费，觉得海底捞的分店的辣酱很不错，称赞有加，第二天海底捞的总经理张勇亲自将海底捞独门秘制的辣酱送到孙女士家中。这件事是否属实还有待论证，但是如同海底捞的服务品质口碑，服务到客户心烦。这是一种多么有气魄的服务底气，这不是多有能力的举措，而是这是一种社会的服务态度。我觉得对于一提出一点不满意意见的客户，无论多少消费金额，海底捞都全额免单，从服务成本上来分析，这未必真见一致，犹如宁高宁所见的，但是至少说明海底捞有着征服服务满意度的欲望和把握。而我们该将我们的服务品质做精做细，我们从事的是最难以标准化的服务样品，但是我们一致在努力将我们的产品形象化、具体化，这样对于我们的客户，有更生动的说服力。在售后服务上，我们将更加有勇气去承担服务责任，在我们现在从事的工作中，往往碰到难缠客户，往往只能是委曲求全，通过我们的一线员工去解决直接的争端，一些对于客户过失导致客户不满意度的投诉，我们往往也只能让员工做好安抚工作，甚至让步给客户处理，而后我们进一步安抚员工的一线情绪。服务到让客户心烦，最为服务行业最为不易，一样米养百样

人，服务行业的客户无固定的约束性，也没有准确的目标客户，对于客户也没有准确的准入门槛。但是，从海底捞身上，我们觉得服务做的是大气的服务，骨感的招牌。

二、 稳定的人员队伍

海底捞的发展无疑最大的利处在于自己稳定队伍，公司的扩张，其稳定又富有激情的团队无疑给海底捞的无限扩张提供了基石。一个公司的迅速发展及扩张，必须要有坚强的人员梯队作为基础，如果没有稳定的内部行政人员的共同致力于，海底捞的今天未必是成功的今天。但是又如力的相互作用，如果没有一个强大公司文化的召唤，建立健全的福利、绩效晋升机制等，必然会使得人员的涣散。一年多来，小羽佳我们的家，以我的经历客观分析我们的发展，个人还是觉得在人才的储备，人员的稳定率等存在较大的问题看，从人员稳定率来分析，不管是从一线员工的人员队伍，还是行政人员的稳定率，更新周期太短，人员流失率较强。一线员工的稳定率不强，会导致服务品质的可持续性不强。行政人员的流失率太大，就会导致一个公司，部门的政策延续性不强，必然会影响到公司的长远发展。

三、产品标准化、管理简单化、服务差异化

差异化的服务在我们行业是一道独特的风景，差异化的服务源于我们行业的自主性。我们的家政服务，缺少一个标准化得服务流程，这个服务规范我们正在致力于制定，但是我们更重要要致力的就是将一个复杂的服务项目简单化，明晰化，让我们的客户有更直接的感染。任何管理都需要激励与监控;不同的管理方式，源于对人性的不同假设。在现实中，每个管理者都会根据自己对人性的判断，从而选择胡萝卜多一些还是大棒多一些。好的管理一定是激励为主，监控为辅，这样才能让大部分员工感到被信任。人被信任了，就会“士为知己者死”，管理就事半功倍。坏的管理一定是监控为主，激励为辅，用防贼的方式监控员工。人被看低了，士气自然就低，管理就会事倍功半。特别我要学习海底捞对于来自一线农村的管理经验，对于这些员工更

重要的是以理服人，以情动心，用真诚打动我们的员工，保证我们的人员稳定性。淋漓满目的家政服务，如何让我们的服务项目，服务方式更具差异性，这是我们在市场竞争中有唯一的先机。

将复杂的事情简单化，将简单的事情细节化，成就了未来的成功。