成功的餐饮业管理者

成功的餐饮业管理者在餐饮企业中，餐饮管理者起着决定性的作用，在餐饮市场激烈的竞争中，餐饮管理者自身素质的高低和管理能力的大小，是关系到企业能否生存并取得成功的关键。在厨师的心目中，对好的餐饮管理者有三种十分形象的比喻或者说是希望：

一要像“头马”

餐饮管理者要像“头马”。头马是马群的带头者，它以敏锐的嗅觉，把握住马群前进的方向，起到领头作用，把马群领到阳光充足、水草丰茂的地方。这样马群才能够吃饱喝足，跑得更快，生存的机率大大提高。同样，餐饮管理者也必须把企业朝着有发展前途的战略方向上引导，才能使企业在激烈的竞争中生存和发展，才能使企业有一个美好的前景。

餐饮管理者要有清醒的头脑和战略的眼光，对企业的发展要有一个全面的认识和通盘的考虑，并对企业发展过程中存在的问题及时发现，及时处理，以消除隐患，避免企业出现危机。目前，随着人流、物流、信息流速度的加快，以及新兴科学技术的普遍应用，餐饮管理者不仅要了解菜肴的流行趋势和市场需求的变化，还要了解厨艺领域发生的变革，并了解现代餐饮企业的经营管理模式，从而引导企业走向正确的发展道路。

二要像“空气”

餐饮管理者要像“空气”。餐饮管理者就要像空气一样，既无处不在，但又不要让员工感到你的压力。也就是说，餐饮管理者要创造一个宽松和谐的工作环境，不要让员工觉得你就是来约束和压制他们的，而要让员工在无形中自觉地按照你的意图办事，这才是上策。让员工感到了压力，造成了员工和餐饮管理者之间的隔阂，使员工不能对企业存在的问题提出合理化建议，也不敢对企业的发展发表自己的见解。

按照现代企业的经营管理理念，投资搞餐饮企业的老板从严格意义上讲，只能算作出资人或股东，而不能与餐饮管理者划等号。由于目前投资餐饮企业的老板较多，他们中的许多人又都是外行，对餐饮行业并不熟悉，因此，他们最好聘用那些懂行的人来当餐饮管理者。懂行的餐饮管理者往往不像某些老板那样，他们能够听取员工的意见并采纳其中的正确部分，遇事能与员工商量并加以解决，从而能够充分调动员工的积极性，将每位员工的潜能发挥到极致。

三要像“木匠”

餐饮管理者要像“木匠”。餐饮管理者一定要像木匠那样，善于发现员工的优点，避开员工的缺点，让员工人尽其才。

餐饮管理者一定要像木匠一样，对自己所在的餐饮企业有一个总体的认识和总体的构想，以便给老板当好参谋。

最后，木匠总是用自己的实际行动，来创造性地实现自己的构想，而不是光说不做。因此，餐饮管理者一定要以自己的实际行动来感染和带动每一位员工。

管理下属的十个决窍

一，树立一个好榜样，如果你不能以身作则，你就不能指望他们会遵守规则；二，尊重他们的个性，对待事情要有深度也要有宽度；

三，公平是第一原则，千万别偏心；

四，把他们当作集体中的一份子，当他们有了归属感，同事间的良性竞争会刺激他们表现最好的一面；

五，尽量授权，在赋予他们责任的同时，也要赋予他们权力（责权一致原则）；六，对事情的反应要恰当，对小问题不要过度反应，对大问题却不能疏忽；

七，信任员工，相信他们会有最好的表现；

八，坦率承认错误，反正员工迟早会发现的；

九，忠诚为贵；

十，不要让员工闲散下来，无所事事，闲时也要找出事情让他们做．做到生意闲，人不闲．

作为管理者，必须具备计划，组织，领导和控制等四项基本能力。合格的管理者，首先是一个具有优秀品德的人，主要体现在诚实和忠诚。

飯店管理十二忌

一、忌管理随意性。

飯店管理依赖于制度，飯店的各项工作程序、标准、要求乃至各级人员的职责、任务、目标、言谈举止等都被严格地规范于制度之中。"做什么，怎么做，做到什么程度，做错了将受到何种处罚"是飯店所有员工都非常清楚的，管理者只要按照制度去检查要求，而无需随主观意志指手划脚，更不能置制度于不顾，凭主观情绪与想象任意要求下属"如何做"。否则，员工将无所适从，管理程度也会因为管理者自身的原因造成混乱。

二、忌管理决策盲目性。

决策前调查分析不够，信息不准或管理者主观、片面、缺乏经验及素质不到位，易造成决策失误。

三、忌短期管理行为。

飯店管理讲究可持续性，一切工作的计划、方案、目标、决策必须着眼于飯店的长远利益，维护飯店永久的生命力和市场竞争力。

四、忌越级管理。

"一级对一级负责，每个人只有一个上司"，越级管理会造成下属无所适从，管理秩序混乱。

五、忌"保姆式"管理。

飯店实行层次管理，分级负责，每个职别的人员都有自己明确的职责要求，所以，一级管理人员应该鼓励下级管理人员忠于职守，尽职尽责。切记不能权责独揽，事必躬亲。

六、忌经营管理墨守成规。

飯店运行程序有其自身的规律，但其经营、销售、推广必须灵活而富有新意。通过经常开展形式各异且富有吸引力的营销活动，给宾客创造一种新颖、温馨的消费环境，从而实现飯店最佳的经营效益。

七、忌管理不拘小节。

飯店的服务功能几乎涉及到社会的各个方面，因此素有"小社会"之称。复杂的服务功能要求飯店的管理工作应做到于细微之处一丝不苟。

八、忌不当竞争。

飯店经营应严格执行国家政策、行业法规，遵守国际惯例和通行准则，既不能行业联合轰抬物价，形成垄断，侵占消费者利益，也不能视行业规定不顾，削价竞争，扰乱市场。

九、忌客源单一性。

飯店客源的构成份额是飯店知名度高低和市场生命力强弱的主要标志之一。飯店必须在市场推广方面尽力推广客源覆盖面，在服务项目设定和特色的策划方面考虑更多的针对性，从而以良好的服务、独到的特色，最好的信誉吸引全方位，多层次的消费者。只有这样，才能在千变万化的市场竞争中以不变应万变，始终保持旺盛的生命力和最佳的经济效益。

十、忌轻信是非。

飯店是用工密集型行业，岗位复杂，员工密集，管理人员多。因此，必须树立良好的内部风气。各级管理人员要以身作则，为人表率，团结部属，公正待人。

十一、忌"人情"和私欲。

人情、私欲是飯店管理之大忌，飯店严格管理的标志是融制度于飯店运作的各个环节之中，制度面前人人平等，任何人不能凌驾于制度之上。

十二、忌缺乏团队精神。

飯店是一个充满活力的有机体，年轻而朝气蓬勃的员工队伍为企业的竞争提供了无与伦比的生存空间。因此，飯店管理者应该充分根据这种队伍的年龄优势因势利导，增强企业的凝聚力，树立良好的团队精神，激发全体员工敬业、乐业精神，爱店如家，奋发向上，使全体员工围绕飯店经营决策、管理与效益目标这个主旋律而履行职责。

五化服务的应用

——五化服务的应用

第一部分规范服务是餐饮服务的基础

大家都是楼面的管理人员，也许这里还有餐饮企业的老总或老板，大家对楼面服务工作都有各自的认识，在经营中是否出现过服务质量上不去甚至下滑的现象呢？

应该说在企业长期发展过程中这种现象肯定会发生。我个人认为主要是基础的工作没有做好：

第一，到底有没有标准规范？如果没有，员工就掌握不了正确做事的方法，服务中自然就会处处出现漏洞。

第二，如果有规范，员工们都掌握了吗？操作熟练了吗？管理人员督导到位了吗？

1、顾客对“规范服务”必然经历一个从不适应到逐渐接受，最后形成自觉的过程。一开始可能由于饮食习惯、风俗等原因，心理上并不适应，觉得很见怪；但时间久了，慢慢认识到这是一种享受；随后就会自然地配合这种规范，并进一步提出服务的要求。在这个变化的过程中，首先要求服务人员自己要懂“规范服务”的概念，才能尽早使顾客融入进来。

2、服务质量上不去时，管理者会考虑培训，但不要做形式上的培训，要看结果，培训的目的是让员工行为发生改变，即让员工做到熟练操作。

3、服务水平上不去与管理者的督导管理有很大关系。工作中，有效的督导管理是必不可少的。“没有不明白的员工，只有说不明白的管理者。”在实际工作中，有时正是由于管理者说得不明白，造成员工操作时的误差，使服务质量下降。

第三，所有员工都有做到服务管理的“三会”了吗？

会微笑、会说话、会办事

1、会微笑：是发自内心的笑

“一个人不能改变自己的容貌，但可以展示自己的笑容”。（当然整容另当别论）。

例如，麦当劳的收款机在朝向店员的一面上都写着两个字：微笑。店员们在收钱的时候，不管你愿不愿意都会看到这两个字；于是，店员们始终不会忘记微笑着说声“谢谢”。

当然，作为酒楼的管理者，要做到让员工发自内心地笑，并不是到处都贴上“微笑”两个字那么简单，但我们要懂得最起码的道理：只有员工们微笑了，这种微笑才会传递给我们的顾客，最后才能让我们的雇主——老板微笑起来。现实中这种本末倒置的现象也是很多的。

2、会说话：就是会沟通

不会沟通就等于不会生存。甚至有人说：1%的创意加99%的交流才等于成功。可见沟通的重要性。

另外沟通还在于服务的态度。服务管理中有2条理念：

1）黄金定律：你想怎样被对待，你就怎样去对待别人。

2）白金定律：别人喜欢你什么样的方式，你就以什么样的方式对待他们。

3、会办事：让每位来用餐的客人，都留下美好的回忆，带走的是她的经历。换句话说，服务好，在客人中间就会形成好的口碑，通过不断积累，便形成了忠实的客户群。第四，服务的“金钥匙”——人人都在考虑如何为客人做好事。

拿宝顺峰的服务流程来讲，一套完整的服务是由众多细节所构成的，如果在任何一个环节里出了问题，那这个服务流程图还会圆吗？因此，出色的服务“不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事”，就是说任何一个细节都要做好。这就是服务的金钥匙。

好了以上所讲的“规范服务”是餐饮服务中的基本内容，但仅做到这些还是不够的，服务行业不能默守陈规，只有不断创新，才能在市场中生存。下面我们一起去了解新的服务理念：“五化服务”。

第二部分解析五化服务

（超前、超值、超常、个性、亲情）

所谓“五化服务”包括：超前化服务，超值化服务，超常化服务

个性化服务、亲情化服务

一、超前化服务

应客人的需求，提供及时、热情和周到的服务是专业酒楼服务的基础标准。而学会揣摩顾客的消费心理后，能先行预计出宾客的需求，并把我们的服务做在客人的需求提出之前，就是“超前化”服务。

例如：通过你为某桌客人点菜及服务过程中，观察到该客人赶时间，急着要去办事。当客人用餐将要结束，此时你应该将帐单提前打印好，随时为其结帐，以节省客人的时间。

如果在客人来店时，你观察到他是坐出租车来的，便要留心提前为其叫一辆“的士”在门口等候。当他把帐结完，准备离开时，你告诉他已经为他叫了一辆“的士”，正在门口恭候。这些都是我们所说的超前化服务。

其实在生活中，我们也会享受到超前化的服务。比如坐出租车时，车上开着音乐，当你手机铃声一响，在你接听电话前，司机马上将音量关小或关闭，这也是超前化服务的表现。超前化服务的特点主要是在于“主动”。我简单总结了“五个主动”：主动与客人沟通主动让客人

主动介绍菜品

主动征询顾客意见

主动跟进售后服务

其实，做餐饮服务工作的人对前四点并不陌生，但对售后服务的跟进则缺少足够的主动性。如今，不少顾客的消费心理日趋成熟，如果你只偏重于宣传自己的产品如何好，而忽视了售后服务和企业形象的宣传，是很难打动消费者的心的，更难以激起消费的欲望。通过售后服务过程，会使顾客逐渐对你的公司形象产生好感，潜移默化地接受你的企业文化、品牌和产品，而消费也就顺理成章了。

例如电信公司，大家都有过去外地出差或旅游的经历，每当你到达一个地方，总会收到电信公司的短信，比如欢迎来到某地；预定酒店等信息。

还有顾客来酒楼吃饭，等他用完餐走后，及时发个短信过去：多谢**总，光临我们餐厅，感谢您对我们的支持……祝您一路平安。

二、超值化服务：

使顾客得到超出了自己期望值的服务就称为“超值化”服务。

实施超值化服务分三个步骤：了解自己的基础产品——分析顾客期盼中的服务——提供超越顾客期望的服务（图示）。分析：

1、第一层：基础产品。以航空公司为例，它最基础产品是“安全飞行”，即准时、安全地将客人送到目的地。

2、第二层：顾客期盼中的服务（满足顾客的期盼）。再以航空业为例，最普通的期盼是舒适的座椅、洁净的洗手间和一杯咖啡或飞机餐。

3、最外层：超越顾客的期盼值的服务。这是区别成功企业的重要一层。如果坐经济舱的旅客有一本喜欢的杂志，外加一杯香槟或红酒，或提供免税的商品出售，再享受到友好的服务，顾客会感到超越了自己的期盼值。

回过头来想想餐饮服务该如何做呢？虽然我们是酒楼的服务员，但我们的服务项目不仅限于餐饮服务这种基础产品。例如，当客人询问你附近有票务中心吗？你能准确地告诉她，并询问是否需要订票等；然后，马上了解航班情况并及时告知客人。如客人有需要，还可以代其订票，当客人用餐结束前，机票已送到，此时你还可以提醒客人去机场大约所需的时间及最佳的行驶路线。若得知客人经常乘坐南航班机，可以告诉客人办理一张“明珠卡”；如果乘坐国航班机，可以办理一张“知音卡”，能获得更多的优惠等。这些我们都称之为超值化服务。因为当客人提出问题时，他的期望值可能只是想知道附近票务中心的位置，而我们所做的却超出了他的期望值。

一个企业弄清楚顾客对服务水准的期望很重要，更为重要的是，你得参与确立顾客的期望值，才不会在顾客认为不必要的地方浪费时间、精力与金钱。

如果你来到一家麦当劳餐厅，一位穿着漂亮的女服务员引你入座，桌上铺着漂亮的桌布，餐具有银器、瓷器、水晶等，还摆着鲜花和蜡烛，还有小提琴手在后台拉着柔和的曲子，这些的确超越了客人的对麦当劳的期望值。但当客人大口吃着汉堡的时候，会意识到这一切也许会花掉你更多的钱与时间。因为，麦当劳在世界范围内所确立的顾客期望值是价格便宜的快餐。因此，企业在进行超值化服务过程中，必须考虑是否得到公众认可，盲目的超值，是不能保持长久的，也不一定能得到顾客的认同。

顾客的期望值并没有固定的形式。“今天出色的服务，将成为明天的惯例”。企业必须考虑各自特定的标准，并不断努力超越这些标准。

例如：迪斯尼乐园，许多受欢迎的游乐项目总是排着长长的队伍。因为确定不了每天的游客量，他们便在每个队伍前树一块牌子，提示要等待的时间。如果在队前的牌子上提示要等45分钟的话，游客站在队中，心里就准备要等这么长时间，而结果是45分钟的队其实只需40分钟、20分钟甚至更短。迪斯尼在确定顾客期望值的同时，又超越了这些期望值。告诉你要等30分钟，而实际只等20分钟，总比告诉你要等20分钟，而实际却等了30分钟令人愉快得多。迪斯尼从低起点承诺，提供高标准的服务。而我们的工作当中，常常在加菜时是很随意地告诉客人这道菜需等5分钟，其实真正制作这道菜需要10分钟，从而引起了客人的不满。这正是“不合理”的超值所造成的。

超值化服务的注意事项：

1、准备工作失败了，就是准备着失败。

2、要做到“承诺好的，提供更妙的”，这样才能感觉到超值。

3、不能兑现的承诺也许能招来顾客，但决不会是回头客。

某餐厅的返券是满100元返50元。以此推算，1000元就可返500元，看似是给予顾客很大的优惠，实际却不然。餐券只有50元一张的，等客人去消费时，被告知一餐只可用一张，这让客人大失所望。

有的餐厅推出特价菜“一元一只鸡”，但等客人去用餐时，却告诉客人已卖完。

有的管理人员答应给客人打折，结帐时却没有兑现，造成客人投诉。

三、超常化服务：

我们把走出普通常规的服务，称为超常化服务。具体表现在3方面：超出常规的思维超出常规的流程

超出常规的方式

1、超出常规思维

在通往机场的公路上，一辆汽车停在马路边，打开前车盖。在这时，你认为这辆车是什么原因停在路边？路过的人看了都以为这车坏了。其实，这车在去机场的路上，由于飞机晚点，为了省点停车费，姑且在路边等等，并顺带检查一下车件，打开前车盖，让机器降降温。从这个例子可以总结出：

1）开始思考某个问题时，不受思维定势的束缚，是解决这个问题的理想起点。

2）一个长期习惯于思维定势考虑问题的人，他的解决方法永远是一样的。就像有位心理学家所说的：只会使用锤子的人，总是把一切问题都看成是钉子。

2、超出常规流程

大家都知道司马光砸缸这个著名的故事。其实大多数人遇到如何从水缸里救人这样的事，都会从“如何设法让人离开水”这个方向去想，因为我们想的是救人是第一步。但当司马光所处的具体情景，这样的想法已经行不通，他马上想到了“如何设法让水离开人”的这个超常规的顺序。“人离开水”和“水离开人”，效果都是一样。人们想问题，一般都会按照事物的某种客观顺序去想，如果你不满足于只是重复别人的思路，不满足于只是停留在别人已经达到的高度，而要有创新，有突破，那就得在顺着想了之后，再倒过来想一想。

以餐饮服务来举例：

1）服务时，一般是按照先主宾后主人的顺序进行。如果恰好有的客人不按正规的位置去坐，如主人坐在副主位那里，那我们服务起来的时候，也要进行灵活调整。

2）堂煎法国鹅肝，常规上是堂做的菜肴，恰巧当天生意很旺，堂做车不够用，并且客人也要赶时间走，我们就不能硬要按照以往的程序来做，否则浪费了客人的时间，会影响到整体服务的效果。因此选择直接在厨房里做好了上给客人。处理某些事情时，要善于灵活应对，才会更有效率，减少很多麻烦。

3、超出常规方式

一张讨债单的故事

以前有一家酒楼，供货商每天都送货过去，送完货后就把货单给老板，天天如此。时间久了，老板也形成习惯，没有及时的结算给他，有一次，供货商交单时在送货单上画了一个人，眼里还流着泪。货单交上去后，没多久老板就把帐全结给他了。由于老板发现了货单与以往不同的地方，知道供货商在提醒他结款。

如果有外地的客人到店里用餐，在用餐的过程中，他询问你北京有什么旅游名胜，你能准确地告诉他，并热情地找出地图，交到客人手中，为他指出相应景点的位置，这些都是人们所说的常规服务。但是当客人对香山公园有兴趣时，你能及时地为他送上香山公园的简介（事先备好）。这是超常化服务同时也做到了超前服务。

四、个性化服务

根据客人不同的个性、不同的职业、不同的就餐目的，而提供的细微服务。

个性化服务有别于普通服务的原因是，它主要是针对某些特点鲜明的客人而定制的专属的服务内容。

来店就餐的客人大致分为四种气质类型：

1、多血质特征的客人

属活泼型饮食消费者，就餐时能独立，果断地做出选择。他们喜欢与服务人员接触，喜欢与服务员谈话、交朋友；对各种事情很关心，喜欢各种活动，但保持时间不长；他们感情丰富，兴趣广泛，希望饮食消费品种新颖和多样化

针对这种类型的消费者，应采取积极主动的营销方式，运用迎合其心理赞同其观点的语言艺术，与客人进行沟通，使其获得最大程度的心理满足。

如：“陈总，您是美食家，一点就点到我们的招牌菜，木瓜翅是我们这销量最好的。”

2、胆汁质特征的客人。

我们称其为急躁型饮食消费者，他们在饮食消费时往往会独立地、果断地做出选择，较少表现出优柔寡断，不过多挑选，很少考虑；有时粗心，遗失东西，不拘小节。在就餐中常显得心急火燎，如果服务动作不熟练或稍慢一点儿，他们就会显得很不耐烦。

针对这种类型的客人，应采取简捷的营销方式，尊重客人的选择，安排熟练的服务员为其服务。（比如给这种客人介绍鱼翅时，不凡这样说：“陈总，冬瓜仔炖翅是我们新推出的，比较清淡，很受欢迎，您尝尝。”）

3、粘液质特征的客人。

属稳定型饮食消费者，他们很少主动与服务员交往，感情不易外露，做事很有把握，生活也有规律，对新的环境不易适应，如到了餐厅，很长时间显得心神不安。饮食消费时考虑认真，挑选仔细，表现谨慎，在没有对所有问题具有充分把握之前，不会冒然下决心，饮食消费决策花费的时间相对较多。

针对这种类型的客人，应采取循序渐进的营销方式，提供多种菜式供其选择，尤其注意在服务时要有耐心。

比如：给此类客人介绍汤时，就得用这样的方式：“陈总，我们这里有炖汤、鱼翅汤、老火例汤等，看您喜欢哪一类的。”当客人选择了其中一类，再将此类的每一款逐一介绍给他。另外这种人往往有这样的习惯，到餐厅吃饭经常会早到，并提前点好菜。

4、抑郁质特征的客人。

属忧郁型饮食消费者，他们感情很少外露，有心事也不愿向别人讲，不愿意到热闹的场合去，沉默寡言，情感体验深刻、自尊心强、好猜疑，一件小事也能引起他长时间的情绪变化。吃饭点菜时，犹豫不决，难以下决心，常观望别人受别人的选择影响。针对这种类型的客人，应采取引导消费的营销方式，帮助他们进行选择，切忌不要议论和嘲笑他们，以免引起不必要的麻烦。

如：给这样的客人介绍鱼翅时，不妨这样去介绍：“陈总，我们这里有红烧大鲍翅、木瓜翅、菜胆翅、鸡煲翅、海马响螺翅。红烧大鲍翅和木瓜翅比较受欢迎，我们每日的销量比较好。要不您点木瓜翅吧，它是由夏威夷木瓜炖的，清甜可口，滋补养颜，而且口感味道也较好。” “个性化服务”是指与众不同，针对性较强的服务形式。扩展到餐饮行业来说，就是要做到“人无我有，人有我精”，一定得“以时俱进，开拓创新”，不能随波逐流。

五、亲情化服务

亲情化服务就是把客人当成亲人，提供的服务不仅满足客人的期

望，更应是“雪中送炭，锦上添花”是客人感觉不是亲人更胜亲人，这就是现代餐饮的亲情化服务所追求的境界。

当宾客有就餐或宴请要求时，就会通过不同途径和方法寻找、观察、分析想要选择的酒楼，我们要从接听第一个订餐电话开始，就要树立服务品牌店的形象，除了注意做到应有的电话礼貌外，更重要的就是能够做到语气中带笑容，应对话语中带有精神，使得顾客对你和你的

公司产生良好的印象，而再加上和蔼的语气及礼貌言词，更可以使顾客又亲切和倍受欢迎的感觉，当你有机会接听营业电话时，如果能做到就好像是等待远方亲人或久未谋面的男（女）朋友的来电一样，把那份情感，那份喜悦之情真情的流露出来，溶到服务工作中去，我们就称之为“亲情服务”。

比如说，我们顺峰的林总，所有员工都称呼他：均哥，比起林总的称谓，均哥的称呼要亲切了许多，一下就把上下级的关系拉近了，另外好多客人来用餐时，服务人员也多称呼“叔叔”、“阿姨”、“大哥”等。

在客人就餐谈话的过程中，如果得知客人有糖尿病，我们可以为客人准备含糖量较低的水果；或遇到老人和小孩用餐，我们可以提供特别照顾，多点关心，若客人进食有困难需要帮忙，我们主动为客人提供服务等，也是亲情化的表现。

亲情化服务的表现形式，我总结为：“五心”服务

耐心（爱挑剔顾客）

贴心（残疾顾客）

细心（老年顾客）

关心（对需要帮助的顾客）

爱心（儿童）

例如：有一次我们的服务员在服务客人时，不小心把果汁滴在客人身上，客人没有批评她，还反过来跟管理人员说：不要责怪这位小妹。如果你们批评她，以后我就不来了。原来这名服务员平时待客很注重亲情式的服务，受到顾客的欢迎，客人视她如“小妹”一般，就不会计较太多了，还会替他着想。

五化服务的宗旨是：

1、重视顾客的感受；

2、熟悉自己的经营服务内容（专业知识等）；

3、认真对待顾客的需求（重视主要信息回馈）；

4、熟悉顾客群和个人特征；

5、保持与顾客长期的联系与合作。

效果

提升感动顾客

基础服务顾客

关注顾客

关注顾客是基础，必须要有良好的态度作为保障。

服务顾客是提升，必须要有优质的服务技能，服务才能得以提升。

感动顾客是效果，要有效果，必须要有无限的服务创造力，才能有效果。

综上所述，“五化”服务是建立在规范化服务基础之上的现代服务新理念。如果说市场是海，质量是船，那“五化服务”就是风帆，五化服务不仅是品牌、是特色，而且是新型的服务营销手段。

案例：一次意想不到的购物

我一走进商店，立刻有人问我是否需要帮助。我说我想买双灰色羊皮鞋。他们请我坐下，不

一会儿一位女售货员拿了两双过来。她还拿了两双崭新的长袜，这样我试穿比较卫生。在我试鞋的时候，她快活地和我攀谈，问我来本地旅游的感觉如何。尽管左脚那只鞋比右脚的紧些，我决定买一双，又仔细看了一下，我发现一只38号，另一只是37号。不知怎的两双鞋弄混了。我说是否可以换双都是38号的，售货员认真听完，立刻说：“很对不起。”还说肯定有人买走了另一双弄混了的鞋。

一般来说顾客此时就不买了，但这位售货员不想放弃眼前的生意，她说如果我买这双鞋，她可以减点儿价，这两只鞋也看不出什么大区别，于是我就买下了。

紧接着她说了一句我意想不到的话：“如果您能等一会儿，我免费给您处理一下鞋，可以防水。”

但还不仅如此，她注意到我拿着从其它商店买的大包小包，就问我想不想把它们都装在一个大包里（当然，大袋上印有诺德斯多姆的名字）。然后由她用车免费把我送回旅馆。这一切给了我极深的印象，我问她受过什么训练，服务这么周到。她说她必须了解商品知识。任何时候都由自己来作出判断。我经历了这一切，定下神来时，买了两套西服，我原本没打算买的，这些售货员使我感到购物很愉快。

此案例中哪些环节体现了本课所讲的五化服务？

1、试鞋时，为客人准备了新袜子——超前化。

2、主动与顾客交谈，拉近距离——亲情化。

3、向顾客提议减价，以促成这笔生意——超常化。

4、为鞋做免费防水处理——超常化、超值化。

5、主动为顾客准备了一个大包，方便盛装物品——超前化、个性化（顾客是旅游者）。

6、用车免费送顾客回旅馆——超值化、个性化、亲情化。

此案例中有哪些值得我们餐饮行业学习的服务理念？

1、亲切热情，主动的服务。

2、细心周到，无微不至的服务。

3、主动地与客人沟通交流，给客人亲切的感觉，有助于拉近彼此的距离。

4、认真听取顾客意见，态度诚恳。

5、灵活运用服务技巧，为公司争取利益。

6、想客人之未想，给客人意外的惊喜，提供超前的服务。

7、品牌意识强，主动推销公司的形象。

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