用服务质量模式分析具体服务行业的质量管理。

流程：行业、企业——资料——横纵设计——构建Q矩阵——SRUQ问卷（3级数量）——打分（求平均）——填入Q矩阵——加总横纵——结论。

肯德基（Kentucky Fried Chicken肯塔基州炸鸡），通常简称为KFC，是来自美国的世界著名的炸鸡快餐连锁经营企业，在全球80个国家拥有14000多家餐厅。这样的餐厅他的服务质量是什么样子的！现在我们小组对对其服务质量的评估与分析。

横坐标的设置：

纵坐标的设计：

SERVQUAL调查问卷：

期望价值的调查问卷：

问卷一

说明：这份调查问卷目的是为了收集您对海拉尔肯德基服务工作的意见。请对海拉尔肯德基是否应当拥有虾类条款中所描述的特征，来表达您的意见，即在多大程度上支持这项条款。在每个条款后我们设计了从1到7的这7个分数供您选择其一。如果您非常赞同海拉尔肯德基应当拥有这项特征，您就选7；如果您非常反对肯德基应有这项特征，您就选1。如果您的期望在这两者之间，不是非常赞同，也不是非常反对，可以根据您的支持程度其中的某个数字。答案没有正确与错误之分，我们所关心的是，最能表达您对海拉尔肯德基的客户服务质量工作的期望的期望值。

1、他们应当有现代化的服务理念。

2、他们设备的应当方便快捷。

3、他们的雇员应当穿着衣着得体、整洁。

4、他们公司的形象应与提供的服务相配

5、他们承诺的某时做某事应当做到。

6、当顾客遇到困难时公司应当出面解决。

7、公司的产品质量应该是可靠的。

8、他们应该承诺提供优质的服务。

9、他们应该准确的核对账单。

10、期望他们能够告诉顾客提供服务的确切时间。

11、期望他们提供确切的服务是现实的。

12、期望员工总是愿意帮助顾客。

13、如果员工因为工作太忙而不能立即回答顾客的请求也可以理解。

14、员工应该是值得信赖的。

15、顾客期望在与公司的交往中觉得放心。

16、员工应该懂礼貌。

17、公司应该给予员工充分的支持，是他们的工作完成的很出色。

18、期望公司给与特殊的顾客关心。

19、期望员工给予顾客个性化的关注。

20、期望员工了解顾客是不现实的。

21、期望员工把顾客最够关心的事是不现实的。

感知价值调查问卷：

说明：这份调查问卷目的是海拉尔肯德基服务感知的调查。请对海拉尔肯德基具备所描述的特征程度，来表达您的意见。在每个条款后我们设计了从1到7的这7个分数供您选择其一。如果您非常赞同海拉尔肯德基应当拥有这项特征，您就选7；如果您非常反对肯德基应有这项特征，您就选1。如果您的感知在这两者之间，不是非常赞同，也不是非常反对，可以根据您的感知程度悬着其中的某个数字。答案没有正确与错误之分，我们所关心的是，最能表达您对海拉尔肯德基的客户服务质量工作的服务感知的数值。

1、KFC有现代化的服务理念。

2、KFC的设备方便快捷。

3、KFC的雇员穿着衣着得体、整洁。

4、KFC的形象与提供的服务相配

5、KFC承诺的事能够做到。

6、当顾客遇到困难时KFC出面解决。

7、KFC的产品质量是可靠的。

8、KFC承诺能够提供优质的服务。

9、KFC准确的核对账单。

10、KFC能够告诉顾客提供服务的确切时间。

11、KFC提供确切的服务是现实的。

12、KFC员工总是愿意帮助顾客。

13、KFC员工因为工作太忙而不能立即回答顾客的请求，也可以理解。

14、KFC员工是值得信赖的。

15、顾客在与KFC的交往中觉得放心。

16、KFC员工应该懂礼貌。

17、KFC给予员工充分的支持，是他们的工作完成的很出色。

18、KFC给与特殊的顾客关心。

19、KFC员工给予顾客个性化的关注。

20、KFC员工了解顾客是不现实的。

21、KFC员工把顾客最够关心的事是不现实的。

 

第二篇：个人服务质量分析

个人服务品质分析

一、 存在的问题：

二：存在的问题所产生的原因：

三：针对问题制定改进措施：

四：改进所需时间：

时间：2011-3- 个人签字： 监督员签字：

小组服务品质分析

一、 存在的问题：

二：存在的问题所产生的原因：

三：针对问题制定改进措施：

四：改进所需时间：

时间：2011-3- 小组长签字： 监督员签字：

部门服务品质分析

一、 存在的问题：

二：存在的问题所产生的原因：

三：针对问题制定改进措施：

四：改进所需时间：

时间：2011-3- 部门负责人签字：

监督员签字：