服务质量差距分析

服务质量是服务质量差距的函数，测量企业内部存在的各种差距是有效地测量服务质量的手段，差距越大，顾客对企业的服务质量就越不满意，因此，差距分析可以作为复杂的服务过程控制的起点，为改善服务质量提供依据。

服务质量差距一共有五个，分别是：管理者认识差距，质量标准差距，服务交易差距，营销沟通差距，感知服务质量差距。前四个是分，第五个是总，前四个差距是相互积累和重叠的过程，最终影响第五个差距，而第五个差距提现了消费者的预期与实际得到的之间的差距，体现了服务满足消费者的程度。因此应该尽力缩小前四的差距，进而缩小第五个差距，最终满足消费者预期，提高消费者满意度。

差距分析模型指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。差距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服务提供者与顾客对服务观念存在的差异。明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和现实质量一致的理论基础。这会使顾客给予质量积极评价，提高顾客满意度。

 

第二篇：酒店服务质量差距模型分析及应用

商业经济??

酒店服务质量差距模型分析及应用

●易婷婷，孙晓珊

（华南师范大学增城学院，广东广州５１１３６３）

［关键词］服务质量；酒店；差距模型［摘

要］本文在对服务质量差距模型进行分析的基础上，结合大量实际案例，围绕“不

了解顾客的期望、未选择正确的服务设计和标准、未按服务标准提供服务、未将服务绩效与承诺相匹配”这四个差距，对酒店服务质量的影响因素和改进措施进行探讨。希望能为相关企业尤其是酒店企业的管理人员提供一些建议与启示。

［文献标识码］Ａ

［文章编号］１００９－００６１（２００８）０３－００３５－０３

一、文献综述

目前，酒店业竞争越来越激烈，随之而来的一系列问题日益突显，我国酒店在服务质量方面的问题也由潜伏期转入暴露期。

酒店的供给表现为“有形产品”和“无形服务”，正因为酒店供给的这种无形性，人们难以对酒店质量进行标准化、客观化的评价；也正是由于此，酒店服务质量的管理也随之变得复杂。

对服务质量的研究始于２０世纪７０年代后期，它被定义为是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具。格罗鲁斯（Ｇｒｏｎｒｏｏｓ）率先提出了顾客感知服务质量（ＰｅｒｃｅｉｖｅｄＳｅｒｖｉｃｅ）的概念。感知服务质量被管理者和研究人员用来了解顾客所认可的服务究竟是什么、在服务生产和消费过程中的服务特性等一系列问题。同时，有专家提出，服务质量由“技术质量”和“功能质量”两部分组成，这两个部分表明的是“顾客得到了什么服务（Ｗｈａｔ）”和“顾客如何得到服务（Ｈｏｗ）”两个问题。１９８５年，美国学者

准。

差距３：酒店未按服务标准提供服务。差距４：酒店未将实际的服务绩效与服务承诺相匹配。

服务质量的核心是顾客满意感，即顾客期望和顾客感知的差别，如果顾客的实际感知低于期望，满意感就低；如果实际感知超过期望，满意感就高。为了弥合顾客满意感差距，服务质量差距模型要求酒店对其他四个差距进行弥合（见图１）。

三、差距产生的原因及对策分析差距１：不了解顾客的期望

图１

酒店服务服务质量差距模型

的根本原因．

差距１：酒店不了解顾客的期望。

差距２：酒店未选择正确的服务设计和服务标

ＰＢＺ（Ａ．Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，ＬｅｏｎａｒｄＬ．Ｂｅｒｒｙ，ＶａｌａｒｉｅＡ．

Ｚｅｉｔｈａｍｌ）三人提出了服务质量差距模型，发展和完善了格罗鲁斯（Ｇｒｏｎｒｏｏｓ）的顾客感知服务质量，认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距（Ｇａｐ），而该差距由另外四个差距综合而成（见图１）。

二、酒店服务质量差距模型

本文中，笔者将服务质量差距模型应用到酒店行业中进行分析，并结合实际案例来探讨酒店服务质量的影响因素及改进措施（见图１）。

图中水平线以下的四个差距是降低顾客满意感

［作者简介］易婷婷（１９８２－），女，湖南长沙人，毕业于中山大学旅游管理系，硕士，现任教于华南师范大学增城学院旅游管

理系。主要研究方向：旅游市场营销。

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差距１的内容１、

模型中的差距１是指顾客对服务的期望与酒店对这些期望的理解之间的差距。也就是说，管理人员不了解顾客的期望。造成这种情况的主要原因是酒店管理人员不能或不愿与顾客沟通。

以某酒店为例，在有形服务质量方面，酒店建筑、装潢别出心裁，设施、设备一应俱全，可以满足不同宾客的物质享受；在无形服务质量方面，酒店服务人员的行为举止得体大方，服务态度热情友善，服务效率也比较高。然而，很多顾客对酒店的评价不高。经调查了解后，原来是酒店因过分追求节能，导致大堂的空调未能调到适宜的温度，引起顾客怨声载道。可见，不了解顾客期望和需求，很可能是“好心做坏事”节能本来是好事，但也必须坚持适度原则，不能。因小失大。

弥合差距１的对策２、

（１）加强市场研究

如果酒店管理人员没能获得关于顾客期望的正因此，必须通过持续、确信息，差距１就会不断增大。

全面的市场研究来获取关于顾客期望的信息。比如可以设立顾客关注小组、开展与个别顾客的非正式洽谈、直接观察服务交易等。例如，某家酒店每月举行一次“老友会”，邀请老顾客免费品尝该酒店的菜肴，请顾客对酒店的服务和产品等各方面提出意见和评价。

（２）注重与一线员工的沟通

酒店的一线员工通常对顾客有比较直接、深入的了解，如果管理人员不经常与一线员工接触，不去了解他们所知道的情况，差距１就会增大。因此，改进酒店一线员工与管理人员之间的沟通非常重要。例如，某酒店的餐饮客源一直较少，管理人员总找不出问题的症结所在，后来通过与一线服务人员的沟通才发现：顾客经常抱怨服务人员工装的颜色看起来太脏，影响食欲。果然，服务人员换了新的工装后，客源状况逐渐好起来。可见，酒店可以通过与一线员工的沟通，起到事半功倍的效果。

（３）加强关系营销

如果酒店与现有的老顾客存在稳固的关系，差因此，酒店应该从传统的交易距１就不大可能产生。

营销理念逐渐转变为关系营销理念，更加注重和改善与现有顾客的关系。因为，一方面，保留现有顾客要比吸引新顾客的成本低得多；另一方面，现有顾客本身也会不断帮助酒店吸引新的潜在顾客。而且，一旦顾客开始与酒店建立长远的关系，他们能持续获得优质产品和高价值服务，因此，他们也愿意和酒店

一起不断巩固和改进彼此的关系。

差距２：未选择正确的服务设计和标准差距２的内容３、

差距２是指酒店对顾客期望的理解与制定服务设计和标准之间的差距，如果没有服务标准或服务标准不能反映顾客的期望，那么就很可能恶化顾客所感知的服务质量。

例如，某酒店周先生打电话给服务中心：“请在明早六时叫醒我，我要赶乘八时的飞机。”第二天清晨六点，周先生的电话响了一阵，他才摘下话筒。接线员按照服务标准说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生微弱不清的声音：谢谢。”周先生回答后，马上又睡着了，等他醒来时“

已是六点五十五分了。事后周先生投诉该酒店的叫醒服务不到位，并向酒店提出赔偿。可见，仅仅了解顾客的期望与需求远远不够，酒店要选择正确的服务设计和标准。该案例中，酒店虽然了解到顾客的叫醒需求，但没有设计出更合理的服务标准。

弥合差距２的对策４、

由于酒店服务的无形性，描述和沟通服务很困难。如果不是所有成员都对服务和相关问题有相同的认识，那么任何试图改进服务的措施都可能有损于服务。例如上述酒店叫醒服务的案例，有人认为酒店已经按顾客的要求履行了叫醒服务的职责；但是也有人认为酒店虽履行了叫醒服务，但没有得到顾客的确认，造成不必要的损失。因此，酒店在制定服务标准和服务设计时，要充分听取员工和顾客的意见，制定较完善的服务蓝图（见图２）。步骤１识别需要制定蓝图的服务过程

图２

步骤２识别顾客的服务经历

步骤３从顾客的角度来描绘服务过程

步骤４描绘前台与后台服务人员的行为

步骤５描述顾客行为服务人员行为的互动

服务蓝图的制定步骤

例如酒店的叫醒服务，可设计以下服务蓝图：（１）每次叫醒服务都有自动实时录音，以便于投诉时的处理

（２）如连续三次叫醒都无人接听，工作人员应进入该顾客房间，查明是否有意外发生。

差距３：未按服务标准提供服务差距３的内容１、

差距３是指服务标准与酒店员工的实际服务绩效之间的差距。也就是说，即使酒店制定了较完

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客则以此作为评价服务质量的标准。所以，实际提供的服务与承诺的服务之间的差距可能对顾客满意感产生消极影响。例如，某酒店打出出售国家野生保护动物“大王蛇”的广告，并声称“每斤２８元”。当顾客上门时，却又称只有普通的蛇，不是“大王蛇”大王蛇”招。最后，工商部门勒令该酒店撤去“牌，并表示，如果确是“大王蛇”，就按野生动物保护法处理；反之，则按虚假广告处理。

弥合差距４的对策２、

（１）对外适度承诺

酒店往往通过广告、销售人员、有形展示来进行过度承诺或虚假广告，以此吸引顾客。例如，云浮

图３

酒店叫醒服务操作标准（部分）

某酒店曾在电视台播放宣传广告：“阳澄湖大闸蟹隆重登陆，２两大闸蟹每只仅售１８元，３两大闸蟹每只仅售２８元”。客人追随广告来用餐，结果发现该酒店从未购进过阳澄湖大闸蟹，纷纷向有关部门投诉。可见，酒店过度承诺原本是想吸引更多顾客，但结果适得其反。过度承诺提高了顾客的期望，当实际情况达不到期望时，他们就会非常不满。所以，为了使酒店对外的沟通更加有效，营销人员应该制定正确的广告宣传方针，例如：使用叙述性的语言示范服务经历；提供生动的信息；使用交互形象；关注有形物品；鼓励口头沟通等。

（２）加强内部水平沟通

酒店在销售和运营之间、广告和运营之间、各分支机构和单位之间的沟通可能存在一些障碍。例如，一线服务人员努力向顾客推荐某道招牌菜，而采购部由于某种原因当天没有买到该菜的原料。当顾客点了服务人员极力推荐的菜肴，等待多时后，却被告知当天没有该道菜时，做何感想？可见，酒店要注重内部的水平沟通。因为实现服务承诺需要组织的多个职能部门联合起来，各职能部门间要经常进行有效的水平沟通，实现内部协调，使各部门和各分支机构在政策上和程序上保持一致。

［参考文献］

［１］蒋丁新．饭店管理［Ｍ］．高等教育出版社，２００４．

［２］王淑翠，王伟．服务质量文献综述［Ｊ］．山东经济，２００５，（５）．［３］瓦拉瑞尔Ａ．泽丝曼尔，玛丽?乔?比特纳．服务营销［Ｍ］．机械工业出版社，２００４．

善的服务标准，但服务人员仍然不能或者不愿按照服务标准提供服务。例如，某五星级酒店的高层管理人员较充分地了解顾客需求，制定了较完善服务设计和服务标准。但在执行服务标准时，员工不是“偷工减料”就是“心有余而力不足”。因此，该酒店的业绩一直不佳。究其原因，主要问题出在该酒店的人力资源管理工作上。酒店的培训机制的执行力度严重不够。

弥合差距３的对策２、

导致差距３的一个重要原因是酒店人力资源管理的缺陷。如果酒店人力资源管理得好，服务标准与员工的实际服务绩效之间的差距就会缩小；反之，人力资源管理不得当，再完善的服务设计和服务标准也不过是一纸空文。例如，某酒店专门请专家分析顾客需求，制定完善的服务标准，并且总经理亲自视察酒店的运营情况，一切几乎无可挑剔。但该酒店始终门庭冷落。经调查，回放酒店的摄像录像才发现，一名员工因不满主管的恶言相向，每天趁人不注意时，偷偷拿着酒瓶到厕所掺尿，然后再拿给顾客喝。原来，问题出在人身上：报仇泄愤的员工、出口伤人的主管。

差距４：未能履行承诺

差距４的内容１、

差距４是指酒店实际传递的服务与其宣传的服务之间的差距。酒店通过媒体广告、销售人员以及其他沟通手段做出的承诺有可能提高顾客期望，而顾

［责任编辑：周一鸣］

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