德维特直营店是德维特直营工程推广的基层单位，负有开发批发市场和直销客户的责任，为建立健全管理制度，使德维特直营店能够有序运行，特制定店面人员管理制度、薪金及员工晋级制度、店面基本管理制度、店面货品管理制度、店面客户管理制度，以期通过完善的管理将德维特品牌建立起来，达到服务销售的目的。

I、店面管理制度

一、店面人员配备（目前配备，后续根据发展情况来增加）

1、   店长1名

2、   店员1名

3、   店面业务员1名

4、   司机1名（根据情况而定）

二、店面管理：

1、店长工作职责：店长是德维特直营店的灵魂，主要负责德维特直营店面的管理（人、财、物、业务、业绩）、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：

（1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、卫生等的全面管理；

a、 帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件；

b、 做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的工作氛围；

c、 经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。

（2） 店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为；

a、设备管理――对店内各种电器、办公等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决；

b、账目管理――做到帐目清晰，钱账相符；

c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存，杜绝数量不符等现象；

d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患；

e、每日工作做到日清日结，日结日高。

（3） 培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：

a、    根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；

b、   培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。

c、    根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；

（4） 客户管理：对店内的顾客进行科学有效的统计管理，具体为；

a、    所有的批发商客户及直销客户，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保客户信息真实准确，顾客的信息包括：公司名称、产品类型、联系人及电话、地址、月用量、账期、使用的级别、标准、材质、表面处理等；

b、   经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，对有开发价值的新老顾客加大回访工作，维护客户对德维特公司的忠诚度，从而提高客户的订单量；

c、    定期作顾客订单记录查询及分析，分析顾客的所需产品种类及常用规格，及订单的数量情况等，针对不同顾客做针对性备货及加大力度开发；

（5） 销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：

a、    根据店面实际情况，制定合理的月、季度、销售计划及制定销售目标；

b、   根据销售计划，制定相适应当地销售方案，并报公司和批准；

c、    根据方案，实施销售计划，实施后对以上方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。

d、   对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决；

2、所有店面的基层工作人员，都代表了德维特公司的形象，其言谈举止处处显示了德维特公司的服务理念，具体工作职能为：

（1） 严格遵守德维特店面员工日常工作规范；

（2） 努力学习专业及产品知识，全面提高专业、娴熟的销售技巧；

（3） 深入领会德维特的服务理念，做好顾客的服务（售前、售中、售后）工作；

（4） 服从公司工作安排，完成公司下达的各种任务指标；

（5） 做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失和包装破损造成影响产品质量。

II、店面工作流程

一、店长 – 工作流程

1）组织例会的召开：

a、    人员状况确认（出勤、休假、轮班、及精神状况）；

b、   传达公司重要文件及通知；

c、    营业状况确认、分析；

d、   针对营业问题，进行改善；

e、    工作分配。

2）店内状况确认：

a、    店面的5S情况；

b、   店内货品的陈列、补货、订货等；

c、    宣传资料的准备情况；

3）有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备！

4） 顾客资料的整理、分析管理；

5） 时刻检查货架上有无空缺规格，提醒店员补上；

6） 监督店员的工作情况，错误地方及时纠正；

7）提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍；

8） 对新员工作出相应的指导和培训；

9） 安排老员工对专业知识的巩固学习；

10）接收货品，准备清点并及时入库，入电脑做账；

11）时刻维持店内的卫生状况；

12）合理安排员工轮流用餐。

13） 随时帮助后进员工的销售，提高后进员工的销售能力；

14） 激励和跟踪所有员工对店面销售目标的完成，及时调整销售计划；

15） 时刻关注目前销售与计划的差距，将情况告知员工，激励员工再接再励，为店面总业绩目标的达成时刻努力；时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！

16） 处理营业中顾客投诉；

17） 空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范产品丢失；

18） 安排店员各项营业报表的填写，包括入库单、出库单、送货单、库存清单、利润的核算、收据等；

19） 收银现金的保存；

20） 安排卫生的打扫；

21） 关闭照明、电器等的检查；

二、店面店员一日工作流程 

1、店工作人员：

（1）、店工作人员应8：00到达店内做好各项准备工作

(2)、向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；

(3)、听从店长分配当日工作计划；

(4)、补充商品，根据销售规律和市场变化，对规格品种缺少的或是货架数量不足的商品，要尽快地补充，做到库有店有。续补的数量要在考虑货架商品容量的基础上，尽量保证短期的销量。

(5)、检查商品标签，应检查标签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。有脱落现象的要重新制作，模糊不清的要及时更换，错位的要及时纠正。

(6)、做好店内与商品的清洁整理工作，店内的地面、货架、商品以及每个卫生死角都必须清理干净。

(7)、做好顾客资料登记工作。

(8)、对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。

(9)、积极地根据顾客需求介绍产品，让客户清楚的了解我们的产品及服务。

(10)、 时刻明确自己的销售目标，了解完成计划的情况，对未完成的销售任务进行合理分析和调整。

(11)、 随时了解自己接待顾客的成交率，及时分析并努力提高。

(12)、将销售过程中顾客未成交的原因及时分析，并告之店长，为提高员工销售总结好经验。

 2、业务人员：

负责开拓店面业务，同样包括批发市场的批发商客户和工业区的工厂直销客户。其它事项同以上店面工作人员。

3、司机：

负责店面的送货，包括批发市场和附近工厂。在没有送货时要协助店员理货或协助业务人员共同开发店面的业务。其它事项同以上店面工作人员。

III、专卖店薪金及晋级制度

一、薪金制度

1、工资结构为：本月工资 = 基本工资 + 岗位津贴+店面当月销售总业绩 ×提成百分比 + 奖励– 罚款；

2、店面实行月薪制，具体天数以当月考勤表为准，且每月工资由公司总部会计部按规定日期发放给员工；

3、各级别员工的薪金标准：（仅作参考）

4、需要说明的问题：（如有多家分店的情况）

（1）因各地经济情况不同，基本工资可根据各地情况来制定，但不低于国家劳动法规定及相关销售行业的工资水平；

（2）津贴：可根据本店实际情况设置。

二、员工晋级制度

每个店内的员工都根据工作能力及工作经验分为四个级别，分别为试用期员工、正式员工、高级员工和店长，公司将给制定合理的晋级制度，提供员工合理的发展空间。晋级考核为三个月，符合条件即可晋级。

1、试用上岗条件为：

（1）试用期间无旷工，无迟到早退情况；

（2）通过公司的相关培训考核，掌握基本的产品知识和销售服务流程。

2、正式员工的条件为：

（1）工作满三个月，工作期间累计迟到、早退不超过2次；

（2）试用期满通过公司相关的专业知识及产品考核；

（3）熟练应用检测设备及办公设备。

（4）每月完成个人销售任务的80％以上。

3、高级员工：

（1）每月均能超额完成销售任务，个人销售能力较强；

（2）工作满半年时间，工作期间累计迟到、早退不超过3次以上；

（3）对公司的忠诚度高，服从公司及店长的管理，能够完成公司及店长下达的各项工作任务；

（4）有较强的团队精神，主动帮助新老员工，能够在新老员工中起到表率作用；

（5）对相关的专业知识及产品能够熟练掌握及应用；

（6）具有很强的顾客服务意识，新顾客成交率高。

4、店长：

（1）成为店长必须工作达到12个月以上；

（2）熟悉直营店店面的工作管理流程，能够独立管理店面；

（3）能够严格自律，在各方面工作上都能给员工起到良好的带头表率作用；

（4）具备领导、沟通及协调能力，能够做到公平、公正，与员工之间配合默契，在店内形成比、学、赶、帮、超的竞争氛围；

（5）具备卓越的销售能力，个人销售成绩卓越，对待不同顾客都能通过自己的专业及服务达到销售目的；

（6）能够做好新员工的基本培训工作，帮助老员工提高专业技能和提高服务、销售技巧。

IV、直营店店面基本管理制度

一、直营店员工管理行为准则

1、严格执行公司相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；

2、工作之前必须把分担日卫生打扫干净，包括地面、卫生间、非标定制展柜、产品、玻璃，如检查发现分担日卫生不合格，罚款10元；

3、当班时不接受店长的工作安排，不与同事协作、合作共事者，一经核实罚款20元，因工作之事顶撞店长，一次给予严重警告，罚款50元，二次开除；

4、对工作中存在的问题，每个员工都有权反映到店长那里，如私自说一些不利于团结的话，做一些不利于团结的事，一经核实罚款50元，二次开除；

5、有意怠慢工作或者工作不努力，不认真负责，没有完成店长分配的工作任务，将负面情绪带到工作中降低服务标准，引起顾客流失或投诉，视情节严重，罚款20－100元，一次警告，二次解除合同；

6、员工在销售给顾客产品时，必须开立收据、送货单等票据，员工不得私自收款，若发现以产品的10倍以上金额罚款；

7、有损直营店形象利益，泄漏直营店机密，按情节轻重罚款50～100元，严重者开除；

8、执行制度中所罚的所有款项都开具罚款单，设立台账，所有款项用于奖励各方面成绩优异者；

9、因工作问题开除的员工，不得在德维特直营店二次录用。

二、直营店考勤制度

1、每日上班时间采取全天班，一周轮流调体制，每周安排1天休息；

2、具体上班时间是：8：00－－17：00，上6天休一天；

员工需准时到店，为店内开门营业做准备，下班前需整理产品及销售记录，当日工作必须日清日结。

3、每日上班必须签到，上班晚于8：30分视为迟到，下班早于16:30分视为早退，迟到和早退一次罚款10元， 当月迟到和早退三次视旷工一次，一律加罚100元；

4、病假扣发当天日工资，不得迟于当天营业前电话通知店长，事后填请假单，否则以旷工处罚；

5、事假扣发当天日工资，必须提前一天以书面形式向店长申请，特殊情况必须营业前电话通知店长，事后补填请假单。每月不得超过两次，两次以上视为旷工处罚；

6、无任何原因没经请示不能按时上班或不来上班的情况为旷工，旷工一次罚100元。

三、卫生制度

1、卫生标准

（1）店面干净明亮、地面、墙面、顶面无污物、水渍，办公台面清洁干净；

（2）货架内外清洁，商品摆放整齐、有序、干净；

（3）台面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品；

（4）卫生间无异味、无污垢，空气流通。洗手池保持干净；

（5）玻璃门及窗户干净通透、无印痕。

2、卫生包干：员工要对各自所属包干日期内的卫生负责。

3、检查监督制度：直营店的卫生由店长最终负责，可安排员工轮流担当监督员，对卫生情况全面监督。

四、绩效管理

1、直营店销售计划制定

（1）店面应根据季度销售计划制定当月销售计划，再把计划分解到每一周；

（2）该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额；

（3）应根据实际销售情况对畅销规格、滞销规格进行分析，并对库存量提出建议；

（4）店面销售计划需按公司总部制定的目标计划制定与执行。

2、人员个人计划制定

（1）每一员工应根据总的销售计划和个人负责的工作情况制定合理的个人的月销售计划，并分解到每一周，努力提高店面的成交率；

（2）每个员工经常要分析销售额和顾客成交率，找出不足原因；

（3）每周在周会上对完成销售计划的情况进行分析，对整月计划随时进行调整。

3、销售计划执行

店面应根据销售计划认真执行，店长应对产品的计划执行情况作出总结，分析各产品的销售，对计划的执行情况进行分析。

4、执行情况分析

（1）每周、每月每位员工要就计划执行情况进行述职报告，分析差异原因，执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励；

（2）店长对整个直营店的销售负责，并要就每周、每月的执行情况对公司上级主管作出述职报告，分析新老顾客的销售比例及和计划的差异原因，执行情况的好坏直接关系到店面及自身的考核及评选。

5、绩效考核及奖励、处罚

（1）可根据直营店实际销售情况对员工的销售能力进行分析，对店面销售做出贡献的员工进行合理奖励；

（2）对于长时间（三个月）销售不达标或者管理、服务水平执行较差的员工，将给予自动降级或解聘处罚。

V、货品管理

一、进销存管理

1、 直营店库存商品的流转程序为：从公司仓库进货―验收入库―销售（出库）；

2、 商品验收入库工作由店长负责监督执行，应根据商品采购明细单仔细核对商品数量、品名、规格及价格，由店长将核对无误的商品通过系统输入库存。要保证所有商品及时入库，严格禁止不入库就销售或后补入库单的行为；

3、 直营店商品由店长统一管理，商品出样要由店长填写出样单并经公司经理批准，并及时入帐。一般情况下，销售应以先进先出的原则来销售，避免积压生产日期长的产品出现异常而影响销售；

6、 每天店长在下班前核对当天的总收款额和当天的总销售明细，将当天的销售款与相应的单据核对是否准确无误；

8、店内销售的折扣必须按公司的规定进行执行，在没有公司指令情况下不得私自改动。

二、商品陈列管理

1、所有商品摆放要满足以下要求：

（1）很容易的看清商品的品名、规格并能便利地拿到商品；

（2）每件产品均需有指定库位，便于查找；

三、商品盘点

1、每月盘点安排在月末，并按要求填制好盘点表交给店长保管；

2、要求做到：速度快、数据准、盘点全，一般要求在一天内盘点完所有的规格；

3、每月一次与公司电脑系统库存对帐，必须做到电脑帐与盘点单相符，盘点单和实物数相符；

4、每月盘点采取实盘的方法，即对实物数进行计数盘点，再和电脑库存数核对。核对出短少和毁损的商品，对差异数要正确分析原因。

Ⅵ、直营店客户管理

一、客户档案的建立

1、为积累直营店的基础有效客户，从而进行有效的分析调整及合理安排库存，应建立客户信息统计表，其内容包括：客户名称、客户生产产品、月使用量、常用规格（级别、表面处理等）、结账方式、联系人及电话等。

2、由店员将顾客所有的发货资料输入相应的客户资料中，及客户的问题反溃都建立一个客户出货历履表，以方便问题改善和查备库存。

二、客户的维护

1、与客户之间的感情重在维护，这样他们才会对公司产生信任度和亲切感；

2、直营店要对客户资料定期查询、筛选，对有开发价值的客户进行定期和不定期的拜访，开发客户的最大量，提高店面业绩；

3、客户维护的方式是多样的，但要找好效果和成本之间的平衡点；

4、由店面店长具体负责安排各种客户回访计划，做好记录，并作好回访记录，顾客的反映和对我们的产品认知程度。

三、客户的开发

1、直营店的经营方式为批发和直销兼营经营方式；

2、开发方式分为：五金市场的批发商客户和工业区工厂客户；具体如下：

批发商客户：每周巡访周边客户，做到每月拜访一遍五金市场的所有批发商客户并发放资料，宣传我们的主打产品及价格政策；工厂直销客户：每周在网上搜索50家潜在客户，每周至少拜访3家潜在客户，每月至少成交1至2家有质有量的客户。

3、店员要在店长的安排下，积极采用不同的形式寻找新客户，防止守株待兔的心里。

4、店长对整个店面的新客户开发负责，并定期对公司述职汇报。

附表：

1、员工领用物品登记本

2、员工考勤表

3、员工应聘登记表；

4、客户出货历履表

5、客户信息统计表

附表1、员工领用物品登记本

附表2、员工考勤表

德维特直营店考勤表

                                                          年   月～     年   月

考勤员：                      负责人签字：              

备  注：正常╱   迟到○   早退△   旷工×   事假●      病假▲ 

附表3、员工招聘登记表

德维特直营店招聘报名表

附表4、客户出货历履表

附表5、客户信息统计表