洛南县卫生系统“三好一满意”活动

第二阶段总结

“三好一满意”活动进入第二阶段以来，我们紧扣活动主题，把握活动标准，创新活动载体，强化创建力度，多措并举，全面推进，全县卫生系统“三好一满意”活动取得了显著成效。

一、活动开展情况。

1、更新服务理念，实施“人性关怀”，实现“服务好”。一是我们坚持“行政机关带下属单位、二级医院带卫生系统”的做法，结合创先争优活动，在局机关开展了“六个一”（即问一声好、送一个微笑、让一个座、倒一杯水、说一句暖心话、办一件份内事）、“党员示范岗”、“示范股室”等创建活动，细化创建标准，强化创建措施，进一步规范文明用语，端正服务态度。二是我们在县级二级医院和镇中心卫生院中开展了以“夯实基础护理、提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”，把“以病人为中心”、“病人是亲人”的服务理念贯穿于整个诊疗服务过程始终，实现由“身体护理”向“情感陪护”、“心理陪护”的转变，变要求服务为主动服务，加强医患沟通，强化思想交流，及时了解患者及家属的精神状态，有效疏导患者的焦虑情绪，最大限度体现人性关怀，让患者感觉住院如在家，治病要静心，放松心情，安心治病，以医务人员无微不至的关爱感化患者。三是我们实行了电话随访制度和意见反馈制度，在病人出院十五天之内，由原就诊科室及陪护人员电话随访病人及家属，了解患者身体恢复状况，指导康复和征求意见，把服

务延伸到院外，与家庭有效衔接，拉近了医患距离，和谐了医患关系。

2、强化医院管理，优化服务环境，实现“质量好”。一是我们从改善基础设施条件入手，坚持“高标准定位、规范化建设、全方位覆盖”的原则，突出安全便捷、舒适温馨的人性化设计，完成了县医院、县中医医院医疗综合楼的内部装修和设施配备；在镇卫生院中开展了以“统一视觉标识、充实人员力量、增强设备配备、提升服务能力”为主要内容的规范化建设工作；完成了445个规范化村卫生室建设任务，每个医疗机构面貌焕然一新，使就医环境、医疗设施和辅助功能得到了大幅度的提升。二是我们从医院内部管理的角度入手，首先在抓重点科室、攻难点课题、创亮点服务上下功夫，积极开展了以“树名医、创名科、建名院”为主要内容的“三名工程”创建活动，培养了一批技术精湛的卫生专业人才、建成了一批专业特色突出的科室、建成了一批服务水平高的医院。其次，我们继续开展了“平安医院”和“医疗质量万里行”活动，进一步加大医疗安全监管，化解医患矛盾纠纷，严格临床药物应用，控制医疗费用增长，强化职能科室定位，加强院内安全保卫，打造医院服务品牌。三是完成了县镇一体化管理模式试点工作，在3个县级医院和3个镇卫生院中实现了双向转诊、资源共享、优势互补，使患者就近享受最优质的医疗卫生服务，初步实现了小病不出镇、大病不出县，预防在基层的目标。四是我们从群众最担心的地方做起，精简就医环节，优化服务流程，明确医院标识，规范科室设置。各医院设置了导医台，实行了“首诊负责制”、“限时办结制”和“服务承诺制”，并承诺不让患者在同一个窗口等待十五分钟以上，有

效地节省了患者的就医时间。

3、强化道德教育，规范文明言行，实现“医德好”。一是我们坚持“管行业必须管行风”的原则，制定了严格的医德医风考评制度，实行月测评、季考评的考核办法，并将其考核内容纳入职工的绩效考核范围，与工资挂钩，实行“一票否决”制。二是利用各种形式，对职工进行宗旨意识教育、职业道德教育和法律法规教育，严肃行业纪律，严格查处医疗乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为，切实纠正了“生、冷、硬、顶、推”现象。三是我们在卫生系统推行了“开放式”民主生活会，敞开大门听意见，阳光整改促提高，定期召开座谈会，征求社会各界对医疗卫生工作的意见建议。聘请行风监督员、公开监督和投诉电话、设立意见箱，开门纳谏，集思广益，将医务人员置身公众，接受社会监督。四是开展了评优树模活动，多次评选表彰在此活动中涌现出的先进工作者，利用典型引路，示范辐射带动全系统医务工作者树立亲民、爱民、为民的服务理念。并组织全体职工观看了陕北歌剧《乡医刘易》，用真人真事教育广大医务工作者要立足本职，服务患者、服务群众。

4、强化实践锻炼，突出为民服务，实现“社会满意”。在逐步实现医疗质量、医疗服务、医德医风逐步好转的基础上，广泛开展院外为民服务实践活动，进一步巩固职工的宗旨意识，提升卫生系统的公信度。一是组织卫生系统党员干部职工100多名，深入到所包扶的灵口镇各村组，调查民情，访贫问苦，开展了“下基层、访民情、解民忧、办实事”专题调研活动，落实了党员联系服务群众制度，兑现了各自为群众的公开承诺。卫生系统县级单位为包扶的

灵口镇各村分别兑现了年初承诺的实事项目，卫生局投入10000元用于发展村级特色经济产业，中医医院协助建良种核桃园50亩，县疾控中心投入3000元用于基础设施建设，卫生监督所投入20xx元用于村委会建设，妇保院为各村开展了多次义诊及疾病普查活动，新农合经办中心为该村开通了村级门诊统筹报销直通车。卫生局18名党员与五家沟村18户困难群众结对帮扶，分别于1月和5月份送去了价值7000元的慰问金、生活用品和洗涤用品。二是我们开展了“共驻共建、创先争优”活动，县属各单位与驻地的城关镇东街社区、柏槐社区分别签定了服务承诺书，全体党员根据个人特长和服务意向，全部在社区找到了适合自己的服务岗位，积极为社区群众服务。三是做好结合，强化效果。与“创先争优”活动相结合，通过在服务窗口单位开展“为民服务、树旗争星”、“三亮三创三评”、“做人民满意的健康卫士”、“做人民满意的公务员”等争创活动，促使职工比技能比奉献、学先进赶先进，做行业的带头人；与创建“文明单位”相结合，公开办事流程，端正服务态度，使职工的思想政治素质、道德文化素质、业务技能素质都有大的提高；与卫生系统行风建设相结合，从规范行政许可、提高办事效率等方面入手，努力解决社会群众普遍关注的“看病难、看病贵”问题，努力打造人民满意的卫生行业形象，使实践“三好”逐步成为广大医疗卫生工作者的自觉行动。

5、强化督导检查，建立长效机制，确保实际效果。一是我们把医疗卫生单位划分为四片区，县级单位为一片区，实行领导干部联系点制度；基层单位分为三片区，实行了领导分片包抓责任制。我们采取行政检查与业务检查相结合的方式，不定期开展日常指导

检查，我们的督查内容既包括主题活动的组织安排及实际效果，更突出为提高服务质量、优化服务环境、医德医风建设重点开展的业务工作，并将检查结果进行评比，与各单位半年考核结果挂钩。二是我们及时发现总结活动中形成的好经验和好做法，用制度的形式固定下来，定期完善，长期坚持，不断巩固和提高实践活动的实际效果，使“三好一满意”成为全县卫生系统的特色品牌。

二、取得的成绩

经过五个多月的实践和努力，全县卫生基础工作取得了明显成效，行业形象得到明显提升：一是医疗质量明显提高。群众看得了病、看得起病的现象得到改善，医疗纠纷明显减少，医患关系逐渐和谐。二是医疗安全明显加强。内部管理更加规范，工作流程得到简化，患者就医时间明显缩短。三是各项制度逐步完善。医疗质量、医德考评、人才队伍、行业监管、党风廉政、人事财务等一系列制度更加规范科学。四是行业形象大幅提升。在全县上半年的行风评议和群众满意度调查中，卫生系统位居前列。五是各项工作成效显著。在上半年的考核中，被县委、县委县政府评为“优秀单位”。在全县的行风测评活动中，卫生系统的社会满意度位居前列。

三、征求意见情况

我们结合半年各项工作检查考核，深入基层单位、科室病房、村组群众，采取走访调查、发放《征求意见表》和电话征求意见、设立意见箱、开通网络QQ群和邮箱沟通平台，广泛征求患者和社会各界对医疗卫生服务水平和医务人员工作态度的意见和建议，认真查找医疗卫生单位在自身服务和履行职能方面存在的问题，征集到意见和建议共6条，经过归类整理，存在两个方面问题：

1、医疗服务方面：一是一些职工不注重学习，政治素质不强，道德修养不高，业务能力低下，工作不负责任，不能胜任本职业务，“看不了病”现象时有发生；二是个别职工名利思想严重，只讲待遇，不讲奉献，只讲照顾，不讲纪律，只讲权利，不讲责任，推诿病人现象依然存在；三是少数乡镇卫生院医务人员人在基层，心在县城，长期“走读”，不安心工作，对病人不关心；四是个别医务人员特权思想严重，“吃、拿、卡、要”、收受红包、乱检查、滥用药现象时有发生。

2、医院管理方面:一是少数单位内部管理松懈，工作秩序混乱、手续复杂繁琐，耽误患者时间，影响患者情绪。二是极少数干部对自己要求不严，不能够遵守有关党纪法规，影响了行业形象。

通过认真分析，这些问题存在的原因主要有：

一是个别职工宗旨意识淡化，敬业精神不强，群众观念缺失；二是干部管理松懈，职业道德教育落后，监督管理力度不大；三是激励约束机制不健全，奖罚不分明，惩处力度不大。四是医院监管力度不大，个别领导把单位当跳板，不安心工作。这些问题虽然发生在局部和个别人身上，但社会影响极为恶劣，严重损害了卫生系统干部职工的良好形象。

针对以上查找的突出问题，我们将制定严格的整改方案，提出切实可行的整改措施，逐级落实责任，逐项进行整改，不断提高医疗服务质量和行业监管水平，为人民群众的健康提供坚强保障。

 

第二篇：“三好一满意”总结

“三好一满意”活动总结

根据卫生部和省厅要求，结合深化公立医院医疗改革和创先争优活动，今年全国卫生系统将广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升自身服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院。我院根据要求深入实施以“三好一满意”为主题的素质活动，现总结如下：

一、提高要求、细致统筹

以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。

（一）高度重视，加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制（各科室主任护士长为本科室第一责任人），广泛动员，积极参与，形成合力。有关部门要主动介入，发挥优势，调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意”宣传力度。各科室要与宣传、工会、共青团等组织紧密联系，密切配合。要把“三好一满意”纳入年度工作计划中，纳入各科室部门绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。

（二）统筹安排，强化监督。各科室加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效不走过场，工作中搞好结合，与行风建设结合起来，与医院的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。强化监督检查机制，建立监督检查制度。

（三）奖优罚劣，激励先进。我院切实加大督导检查工作力度，对开展活动不积极的科室，追究科室主要领导的责任；对顶风违纪，继续损害群众利益的，坚决予以查处；对极少数“害群之马”，坚决依纪处理，触犯法律的移交有关部门依法处理。采取明察与暗访相结合的方式，加强日常

（四）贴近实际，务求实效。开展活动坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，检查和集中督导，掌握活动进展动态，及时发现和解决工作中存在的问题。

又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。

二、脚踏实地、落实政策：

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。

1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把优质服务贯穿于医疗服务的全过程。改善挂号、药房、新农合等窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁忌，杜绝生、冷、硬、顶、推、拖现象。医务工作者切实增强了关怀意识，大力倡导人性服务，处处体现人文关怀，努力提供高质量的服务，提高服务技巧和效用。

2、优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口建设，坚持24小时在岗，制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。贯彻相关文件精神，医院本该根据我县实际情况适当开展预约诊疗服务，但医院并未出现患者挂不到号，等号等现象，遂未开展。

3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患

者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强患者关怀工作，各科室要高度重视这项工作。畅通投诉渠道，及时落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严“培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。加强临时招用护士上岗培训。

2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，根据实际情况对2个病种试行，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续培养和树

立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。

2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。 进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。对于违反法律法规的个人和小团体，严肃查处，不但要院内处理，还要上报主管局和工商局，依法办理绝不姑息。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。

1、落实便民利民惠民措施。继续执行24小时120出诊接送住院患者制度，继续贯彻执行县城范围内120出诊免费制度。同时针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，积极整改，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众

理解和信任。

2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，组织开展患者满意度调查，能够真实全面反映患者意见和建议；调查对象不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还包括出院患者；调查结果运用上，注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

三、重点工作、有所斩获

我院将人事改革和纠正医疗服务中的不正之风作为我院本次活动的重中之重来抓。人事改革岗位设置管理既是深化公立医院人事分配制度改革的必然要求，也是推进公立医院内部运行机制改革的迫切需要；而加大医德医风监管力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃纪律；改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，真正为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务也是我们作为医务工作者神圣的任务。

四、检查总结、奖罚分明

活动中总结了的好经验、好做法，对在活动中涌现出的个别先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的部门、科室予以通报批评。

通过本次活动，凝聚了人心、振奋了精神，提升了服务水平，提高了医疗质量，保障了医疗安全，改进了医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向了新阶段。

布拖县人民医院

20xx年x月x日