始于客户需求,终于客户满意
——卷烟零售户致富工程开展纪实
?前些年,俺这店卖烟不怎么好。现在不一样了,您看,这门头和店招,大气;这烟柜,气派;这点钞机,实用!这些都是烟草公司帮我配臵的。客户经理还手把手教我根据不同情况不同的客户怎么推介卷烟,怎么吸引客户。以前店铺太不起眼了,现在店面档次提升了,生意兴隆了,离不开烟草公司的帮助啊!?作为卷烟零售户致富工程的受益者之一,福能达超市店主郭菁说。
明确客户经理职责 提升客户满意度
?客户订不到卷烟是我们的责任;客户的卷烟卖不出去是我们的责任;客户不赚钱是我们的责任;客户不满意还是我们的责任。?今年以来,为确保做好基础工作、提升客户服务水平,局(分公司)重新明确了客户经理职责,提出?四个责任?。营销科科长解释说:?零售客户买不到需要的品牌,烟草公司会积极寻找替代品牌,客户经理有责任及时宣传到位;卷烟卖不出去,客户经理有责任帮助零售客户查找原因,向客户传授营销技巧;客户不赚钱,大多是因为客户没有按照指导价卖烟,市场环境不好。客户经理是公司的代表,作为客户的经理就要解决客户的所有问题,做到让客户满意。?对客户经理工作职责的重新定位,把客户经理作为烟草公司的?全权代表?推到了市场一线。以建立?平等互利、长期
合作、共同发展?的新型客我关系为目标,坚持从客户需求出发,为客户提供全方位指导服务,不断拉近了公司与零售客户之间的关系。?我们要求客户经理不仅要服务好,还要在服务过程中把我们行业‘两个至上’共同价值观推介出去,展示行业形象。?
创新营销工作模式 让客户参与品牌培育
品牌培育工作是?卷烟上水平?的重中之重。而一个卷烟品牌的培育成功,绝非一日之功。今年x月以来,种种原因使全县面临部分货源不足、紧俏卷烟紧缺的情况,引起部分零售客户不满。面对这种情况,局(分公司)没有回避问题,而是积极主动采取多种措施说明情况、解决问题,召开工、商、零品牌培育座谈会、与零售客户面对面恳谈就是采取的措施之一。
5月x日上午,局(分公司)召开20xx年度工、商、零联合培育知名品牌座谈会。加强工、商、零三方沟通交流,探索品牌培育方式方法,推动品牌培育再上水平。会议邀请了山东中烟、湖北中烟、浙江中烟、红塔烟草集团、贵州中烟、湖南中烟、广东中烟、河北中烟、江西中烟等公司业务经理,从全县零售户中挑选出来的具有代表性的60位核心零售户。为使会议达到良好的互动效果,本次座谈会没有选择大型礼堂开会的方式,而是采取小型座谈的方式进行,在会上专门留出了交流的时间。座谈会着重介绍了三个方面的
问题:一是从烟草行业改革发展形势、卷烟销售面临形势两个方面,重点阐述全县品牌培育工作面临的有利条件,为客户吃?定心丸?。二是由各中烟公司业务经理对各自工业公司的卷烟品牌进行介绍,重点介绍品牌优势、卖点;三是零售客户自由发言,互相交流卷烟经营、品牌培育经验,以求经营技能提升。通过座谈会,面对面与零售户交流,倾听客户意见、解答客户疑问,广大零售客户进一步了解了烟草行业的改革形势,纷纷表示愿意积极支持烟草行业的改革,积极配合烟草在货源紧张形势下的品牌宣传培育工作、积极维护卷烟市场。
精心服务客户 建立和谐“鱼水情”
“李经理,你可来了,快帮我照看着生意,我去后院仓库取点货!”和平路上的零售客户郭菁把钱柜钥匙往李文伟手里一塞,就匆匆离开自己的店铺。
“放心吧,郭姐,这里交给我了。”说着,李文伟就熟练地拿出自带的抹布擦起了柜台。买东西的顾客逐渐多了起来,李文伟却没有慌乱,拿货、找零样样都做得又快又准,店里的生意应付得从容自如。
“嗨,你对店里的情况这么熟悉啊,不知道的人还以为您是老板呢!”站在一旁的顾客跟李文伟开起了玩笑。“这种毫无杂质的信赖,来自于烟草人毫无保留、全心全意的付出。
在标准化企业文化体系和服务理念的引导下,在?135
工作法?理论思路和流程规范下,全体营销人员坚持以市场需求为导向,以网络规范为基础,以提供优质服务为手段,以实现客户满意为目标,不断做精做实规范管理,各岗位人员严明工作制度、明确职能职责、统一操作流程,营造起良好工作氛围。营销人员工作起来有了行动指南,平常上门拜访,与老辈客户拉家常、跟同辈客户称兄妹,把他们的需求放在第一位来考虑,凡事多为他们的利益着想,批零关系很快就好了起来。”
“始于客户需求,终于客户满意”,在此理念指导下,局(分公司)致力于帮助客户改善终端形象,提升?软实力?,帮扶老、弱、病、残等困难客户,进行?一对一?盈利指导服务,增强了零售户的凝聚力和向心力,提高了客户的经营能力和盈利水平,建立起?血浓于水?的?鱼水情?。
时间过得真快,转眼间20xx年即将逝去,新的一年正在走来。回顾这三年来的工作历程,才发现自己一路走来并非坦坦荡荡,而是充满着坎坷和挑战。然而,这三年的客户经理工作,对于笔者而言,不但是一种磨砺,更学到了很多与人交往的道理,也在失败中不断成长。下面就个人方面以及对今年的工作做一下回顾和总结。
一、20xx年度个人感悟
工作的目的并不仅仅是赚取生活的砝码,更重要的是通过工作赢得社会的尊重和认可,从而获得工作带来的成就感和满足感。然而在这个竞争激烈的环境下,能找到一个让自己发挥能力的舞台是不易的。自从进入烟草公司以来,非常感谢同事们在工作上以及生活上的帮助,更离不开广大零售户对工作的支持。然而在服务零售户方面,与其他同志相比,还有很大的一段差距;在工作任务的执行方面没有明确的侧重点;对低消费以及人均分布较稀地区的消费群体没有灵活的应对措施等种种因素的影响,通过深刻反思这段成长空间,我越发要摆正位置和心态,明年创造出更优异的成绩。
二、20xx年工作回顾和总结
1、随着网上订货工作的深入开展,网订客户数也逐步上升,网订客户数为141户,占总客户数的61.1%,占的比例并不高,仍有很大的发展空间。在网订客户的选取方面,主要先从乡镇街道及主干道入手,让新增入网户感受到网上订货的便捷性,以逐步吸引周边的零售户加入网上订货。这样不愿意买电脑的零售户也渐渐地开始委托其他的零售户代订,有的直接将订烟的事情交给了家中的子女。
2、自“135”工作法实施后,工作模式逐渐发生了改变,工作方向也逐步明确。随着“月计划”、“周安排”、“周总结”、“日拜访”、“月总结”的实施,工作模式渐渐固化,工作方向也随之明确。这五项内容大致是这样的:在月末安排好下月的工作计划,有利于工作计划的开展;每周及时的安排、总结,有利于工作的回顾;在每次走访之前事先安排好要拜访的对象,这就节约了拜访时间,有针对性的关注异常客户;而月总结则可以将发现的问题及时的归纳汇总。
然而“135”并不是一套万能公式,它需要每个人灵活运用。通过工作让客户最大程度的满意,进而增进与客户之间的关系。良好的客情关系的最大的好处就是得到广大客户的衷心支持,最终获得良好的市场效益。比如,在拜访的过程中指导客户卷烟经营,加强与零售户的沟通,有针对性的对新品牌进行培育。否则,“135”可能会变成一套现代版的《四书》、《五经》了。
3、工作中的“狄德罗效应”。比如当客户经理在走访市场的过程中遇到客户通常的提问:“为什么有些烟别人订到,自己却订不到?”、“为什么有些烟自己总是比别人订的少?”,请不要过于笼统回答道:“国家对卷烟实行计划生产”之类的话了。因为客户关心的不是总体的市场环境,而是经过与别人比较后自己的切身利益,这是就有必要向客户说明不同的客户类别之间的区别了(比如在卷烟销量、卷烟陈列、柜台展示等方面),从而让客户争相做类别高的客户群了,这就是狄德罗效应了。
4、专销联动工作
目前专销结合还存在的一些问题:
(1)信息反馈不及时,专销双方难以达成全面的共识,专销结合效果不理想。三员缺少直接交流,信息时效性不能保证。在新的订货模式下,专卖难免在检查中与零售户发生摩
擦,不利于维护烟草形象。
(2)专销日常工作缺少监督或监督不力。有时顾于情面,难免在日常工作中出现相互推委现象,很不利于专销结合工作的正常开展,也不利于专销联动工作的健康发展。 有效做好专销结合应从几方面着手:
(1)市场走访方面。专卖、营销两支队伍不仅要在日常工作中各司其职,而且要在日常走访中相互监督,比如每月组织一次客户经理随同市管员进行走访。市管员在市场检查中、在对违法户的打击中发现问题,要及时告知客户经理,以便在客户经理在货源上加以控制。
(2)信息反馈处理方面。信息既是做好营销服务的基础也是做好专卖管理的基础,以信息共享为基础,建立一种专销共同参与的动态市场分析机制,是专销结合的核心内涵。通过综合信息平台及时传递,做到发现问题传递及时,部门即时落实,责任人限时解决。同时专卖、营销应该共同遵守规章制度,共同遵守行纪行规,保持一种良好的工作态势。 5、20xx年片区卷烟销售分析
(1)主要指标情况:本区域总销量与去年基本持平,省产烟需求有所增加,条均价也有所提升。20xx年共计销售卷烟977.87箱,比去年同期相比减少了30.26箱,减幅为3.00%。其中省产烟本年度销售850.13箱,与去年同期相比上升10.18%。本年度条均价为85.66元,去年同期为73.93元,增幅为15.865%。
(2)各类烟销售情况对比:一类烟75.47箱,比去年同期增长49.18%;二类烟236.39箱,比去年同期增长21.35%;三类烟211.98箱,比去年同期相比下降1.95%;四类烟392.78,比去年同期下降7.49%;五类烟61.22箱,比去年同期下降49.782%。可见低档烟的销售数量在各类烟中占的比例是最小的,同时低档烟的降幅也是最大的。
现将低档烟的下降做如下分析:
(1)健康意识的提高。由于吸烟与健康问题越来越受到人们的关注,低焦油、低危害卷烟也逐步被人们所接受。然而五类烟一般不包括低焦油卷烟,出于对健康的考虑,会导致越来越多的消费者退出低档烟市场。
(2)零售户无利可图。现在卷烟的批发价市场透明度过高,一般情况下无利可图,大多为了吸引客户前来购买零、副食品,所以这部分客户的售烟积极性并不高,但这部分客户却能影响周边地区的卷烟销售结构。
(3)消费结构在提升。随着人民生浩水平提高,消费者在卷烟消费方面也提高了档次,如现在一般出于三线以下城市的郊区办喜事一般档次都是13元以上的卷烟,而去年用的较多的仍是10元以上价位的。
三、本年度工作中存在的问题
1、农村市场小户为大户代订货现象严重,影响对客户真实销量的核定,建议专卖部门加大检查力度,对代订货的小户给予取缔。
2、“三员”之间扭曲了相互监督的实际意义,情面工作时有发生,导致很多隐藏问题的不能被发现,影响公司整体形象。
3、由卷烟供货引起的客户满意度下降,投诉率降低,但服务客户的能力有待加强。
4、低档烟销售形势仍然严峻,未能实现时间过半任务过半。
5、绩效考核有待进一步提高。
6、未能通过初级、中级职业技能的报名。
四、来年工作计划
1、密切注意在新的客户评价执行后的卷烟市场动态,重点走访农村中小型客户,了解中小型客户的真实需求,提高核量准确率。
2、扎实开展品牌培育。以市公司品牌为主线,重点在辖区内构建面向零售客户和消费者的营销体系,提升品牌结构,拓展品牌宽度。
3、按要求逐步开展“135”工作法的一条主线,三个要点,和五个步骤进行工作,有针对性地开展服务营销工作,能力提高片区的卷烟销量。
4、做好零售户基础信息维护工作。主要做好订单指导,让零售户尽快消化库存和维护卷烟标价。
5、关注零售户的销量波动情况。对卷烟销量波动较大的零售户,及时沟通,并及时与片区专卖管理员联系,防止其违规行为。
6、加强学习,重点学习卷烟职业技能相关教材,争取明年通过卷烟营销师中级考试。自觉养成勤于学习、勤于思考的良好习惯,在学习中加强自身修养,增强个人素质。
最后,由衷的感谢这一年来领导和同事们一如既往的关心和帮助,在来年的工作中笔者会加倍努力的工作,为今后烟草的可持续发展贡献一份力量。
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