客服话术技巧总结 一、客户服务概述

（一）客服角色 最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点。 （二）客服应该具备的知识

产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识

（三）客服基本技能

买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报

（四）客服语言规范服务要求： 1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们很专业，并感受上帝般的舒服

5、 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、 建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任，争取回头客

7、 转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

二、标准服务流程及标准用语

（一）常见网购环节客服标准用语话术

（二）咨询库存，催货：

1、顾客问有货没呢？

话术：

【查询后有货并货源充足】不好意思让亲久等了，您想要的**系列****号产品目前还是有货的哦，亲可以放心购买。

【查询后有货但货较少】不好意思让亲久等了，亲想要的**系列**产品**号目前显示是有货的，但是不多了。同时因为这款最近销量很好，我们目前备货不足，可能会断货。所以如果您要买这一款的话请尽快下手哦。

【查询后目前没有货但是重新备货了】

第一步：不好意思让亲久等了，因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的**号目前暂时缺货。但是我们已经重新备货了要到**日**号到货，如果亲不急的话可以先下单，我们到时给您发货。

第二步：当然如果亲很急，我也可以给您推荐一下其他的系列产品。如**系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也很好的。亲，现在急吗？

注：不急：建议买家先下订单，货到后给他发货。急：问是否需要推荐？如果买家表示需要推荐，那就按照推荐流程处理，不要盲目推荐。如果不需要推荐则也希望买家再到我们店里看看其他的产品。

【查询后目前没有货也不重新备货了】不好意思让亲久等了，因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的**号目前暂时缺货。亲可以看一下**系列的产品。**系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也十分的好。

2、如果货比较少，但是买家订单已经产生，不能及时付款，我们应该怎么说？

第一种：催。

话术：亲，这件宝贝的库存只剩*件了，我不能保证在您付款前有没有其他的买家进行购买。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我们这边也可以给您及时发货。

第二种：买家表示目前没有人帮其付款，但是非常喜欢这个产品。

话术：亲，这样吧。鉴于您十分喜欢这个产品，我现在去和我主管申请一下是否可以给您直接留一个。请稍等。

申请下来后：亲，您久等了。刚刚我们主管和经理同意把这个产品给您留一天，您一定要在这一天内付款哦。如果付款中有遇到什么问题您也可以直接联系我。（如果到时没有付款，客服进行旺旺及电话跟进。）

3、预售款问发货。

话术： ① 亲，这款产品在**月**日前，是进行降价预售的。发货会从**月**日后根据下单先后

进行发货。所以您想要的话请尽快下单吧。

② 若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买：亲，这款预售预售期后的价格就会

恢复原价，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢。

4、买家进行催货。

第一步：【确认订单】亲，您好。请问您购买的订单号是多少？或您购买的淘宝账号昵称是什么？

第二步：【进行订单查询核实是否发货】亲，我马上帮您查询一下，请稍等。

第三步：

① 已发货，并有物流信息】亲，让您久等了。我刚才给您查询了一下，您的订单已经

确认给你发货了，现在正在飞往您手上的途中。给您发的是**快递，运单号是****您可以到快递的官网查询物流信息，实时掌握它的动态。

②【已发货，但是没有物流信息】亲，让您久等了。我刚才给您查询了一下，您的订单已经确认给您发货了，但是可能是快递公司还没有将信息进行录入到官网，所以没有物流信息。但是货物已经在飞咯，相信很快就会到达您的手上。

③【未发货】

1）有货但还没有来得及发：亲，让您久等了。您的货确实还没有发出去，真的十分抱歉。因为最近最近生意比较好，包裹有点多，而所有的包裹我们都要仔细检查核对，以确保每个包裹都是完美的。所以发货的速度比较慢，希望您能够谅解，毕竟您也不想收到的包裹有瑕疵对吧？现在我已经帮您备注了，并通知我们的仓库了，相信今天应该可以给您发货。希望您能够理解，并原谅。

2）没有货但已经在补货了：亲，让您久等了。您的货确实还没有发出去，真的十分抱歉。因为这款产品最近一段时间卖得实在太火爆了，以至工厂生产跟不上速度。但是您放心我们现在已经在加班加点，以三班倒的方式进行生产，相信很快就能给您发货了。恳求您的理解及原谅。

（三）客服主动推荐商品营销话术:

1、了解买家的基本情况：您好，那您对您需要买的产品有什么样的要求呢？如：买给谁的？喜欢的风格？可以承受的价格范围？穿衣的风格？肤色？

2、了解店铺的情况：明确店铺货源，产品，价格的优势及参考店内销量走势，库存备货情况进行推荐。

3、话术：

（1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户或是热销的款。

话术：

①亲，您可以看一下这款。跟您想要的那款是同一个系列的，同时也是我们这个系列最近主打的一款（同时如有相应的活动可以加上），卖的也很好，您看一下是否喜欢吗？（链接）

② 当然如果您不是很喜欢这个系列的，那么您也可以看一下这款，这款是我们店铺卖的最好的。它适合的人群比较广的，属于百搭型的哦，。客户的反映也是不错的。

③ 在推荐的过程中最好加上一些产品的知识。当然在介绍之前需询问买家是否需要我们介绍。如：亲，对于以上款产品您喜欢的是哪一个呢，是否需要我给您详细的介绍一下？ （2）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；

话术：亲，您可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质要求给出建议哦。

注：在推荐产品之前一定要先了解买家的需求及结合店铺实际情况，不能盲目的推荐，要体现是从专业的角度进行推荐的。

（四）关于商品信息咨询的话术

1、是不是新品？

话术：

【是】亲，这款是我们设计师最新设计并准备主打的**系列**产品的新品哦。（如果对于新品有相应的活动的话也可以加上。）

【否】亲，您看的这款是我们设计师之前设计的经典产品，不是新品，但是之前购买过这个产品的买家都很喜欢。（如这款是卖的很好则可以加上“并且卖的也十分的好”）如果您想看我们最近设计的产品请到我们的新品专区中+链接

2、关于商品尺寸及推荐

①、买家询问尺寸规格信息：

话术：亲，在我们每个宝贝页面中都会有我们产品详细的规格尺寸信息。您在浏览宝贝的时候可以查找一下，至于您这款的信息是这个，您看一下。（+宝贝页面的规格信息截图）

②、买家可能会因为是我们推荐的尺寸信息而要求我们对推荐的产品进行负责，如果到时不喜欢不适合的话则要求退换货，将责任归到我们客服的身上。

话术：亲，关于尺码，我们只是根据大部分人的情况来推荐，毕竟每个人都是有差异滴！您也可以根据自己的实际情况，对照描述里的尺码表，自己选择的哦！

3、是新品牌吗？

话术：嗯嗯，是的，亲，我们艺之造是一个全新的品牌，我们立志做最有趣的贵金属。用心把贵金属材质的饰品做的有趣，时尚，更适合日常穿戴搭配。希望有您喜欢的款式，同时也希望您能够多提提意见。

4、关于成色 话术：亲，您放心。我们的每一件商品都是经过浙江省省检检测合格的。都有相应的质检报告的。如果真的不放心，亲也可以自己去检测。如果检测出来真的成色不足，那由我们承担检测的费用，并给与您相应的赔偿。

5、关于色差

话术：亲，请放心。我们所有产品都是按实物拍摄，但可能会因为每个人的显示器等其他原因出现轻微的色差，属于正常现象哦。

6、关于产品的品质

1）是正品吗？ 话术：亲，艺之造品牌目前仅此一家旗舰店哦，旗舰店的申请需要公司的营业执照，商标注册证，税务登记证，产品质检报告等等手续证明才开张的。所以您这个问题大可以放心，并且我们所有出售的金银首饰上都会有我们的品牌logo、相应的吊牌及字印，保证是正品。而且我们的宝贝都是我们的设计师的独家设计，宝贝外观，宝贝的图片都是全网仅此一家，如果您发现有其他不法商家盗用我们的图片欢迎举报。

2）产品的质量问题；

话术：关于质量问题您可以放心。我们的每一步生产工序都有专门的QC做严格的品控，如果由于设计原因导致的工艺上的问题，批次取消，重设计重做，如果因为工厂的问题，取消批次，重做。并且每一件货品都经过浙江省省检，绝对不会将有质量问题的货品上柜。您在佩戴过程中出现任何疑问，请及时联系我们。

（五）面对讨价还价的客服话术

1、价格贵，为什么还按件计价？

话术：亲，我们的价格是经得起对比的哦，我们按件计价是不想让消费者陷入原始的金工时的计价方式，让消费者更多的关注到黄金除了保值外也可以很美，很有趣，很时尚，很适合东方人佩戴一种饰品。亲，您想想，国外的各种品牌，哪里还有按克计价售卖的黄金呀~！

2、可以便宜点吗？

话术1：抱歉啊亲，这个已经是公司制定的最低价了，我们小小客服是没有更改价格的权利的，希望您能够理解哦。其实我们店铺有+（店铺现有的活动）

话术2：亲您能够看中我们公司的产品，肯定也是一个比较懂艺术的，比较注重生活品质的人。 我们每个客服手上呢都有少量优惠券，只要您能够满足购买金额就可以使用，您看您准备买多少价格的东西呢？我也好送您相应的优惠券。

话术3：价格是公司统一制定，并且有很强的性价比，且我们线上线下是完全一致的价格体系，除了特殊活动之外，收到的货品标签价格也就是实际物品价格，我们想做诚实的商家，不愿意给客户虚高标价再打折的印象

3、是否送小礼品？

话术1：亲，实在是不好意思。我们店铺一般都是在节假日搞促销活动的时候才会送小礼物哦。平时的话只有一些老顾客会员，或是消费金额大于**的时候才会赠送呢。亲，您的每次购买都会累计积分，终身有效、不过期、不清零。而公司的礼品除定期积分换购外都是专门为客户不定期定做，以保证专享性，品质感，让每位客人都感到惊喜；亲，拭目以待哦。

或

话术2：亲，因为是小礼品是仓库随机发送的，具体有没有小礼品我们客服也不是很清楚。要不我给您备注一下，一般备注了都会给您送小礼品的。但是也有意外，如果到时收到货以后没有小礼品的话，希望您也可以谅解。

4、下次来是否有优惠呀？

话术1：亲，只要您成功购买了本店的产品就会成为本店的会员，您的每次购买都会累计积分，终身有效、不过期、不清零。而公司的礼品除定期积分换购外都是专门为客户不定期定做，以保证专享性，品质感，让每位客人都感到惊喜；亲，拭目以待哦。

话术2：亲，只要您成功购买了我们的产品，按照不同的购买金额会得到不同价值的优惠券哦，在下次购买的时候可以使用。

5、可以包邮吗？

①、如果有满就包邮的活动，则可以直接回答：

话术：亲，只要您满***就可以包邮哦。

② 、如果没有满就送的活动或是买家没有达到免邮的金额。

话术：亲，您好，因为贵金属的特殊性，所以对每一件都产品都进行了额外保价的哦。而且我们本来的定价体系就是非常经得起比较的，所以实在不能给亲包邮哦。也希望您能够理解并体谅一下。何况我们是为了亲更好更快的收到完美的货品才额外保价的，毕竟是贵金属，用一般的快递，亲也不放心是吧？我们的款式都很别致呢，亲到时候收到一定会很惊喜的，会觉得很值得的哟！

（六）关于退换货的客服话术

1、不喜欢退换货

话术：亲，因为贵金属的特殊性，天猫对于黄金珠宝类目也是不要求7天无理由退换的，而且基本所有这个类目的商家都不接受退换货呢，所以我们出售的货品没有质量问题的话是不接受退换的喔，这点还请亲原谅呢。亲如果实在觉得不喜欢，可以考虑转卖或者转送给朋友呢！亲，其实我们的款式很特别啊，都是我们自己设计制造的，亲基本找不到一样的款呢，都不会撞。亲是什么原因觉得不好看呢，可以告诉我们也好帮助我们更好的改善款式，我们在筹备一个买家互动区，把买家的需求我们整合起来，更好的设计出能满足买家需要的款，所以您的意见对于我们也非常的宝贵和重要呢！

2、质量问题退换货

话术：亲，不好意思，给您添麻烦了。请问是哪里有质量问题，您是否可以拍照让我们看一下，如果真的是质量问题是可以退换货的。所以希望您还是给我拍一下照，具体的操作步骤您可以看一下我们的售后保障卡。

确认是质量问题：

话术：亲，实在是不好意思，给您添麻烦了。我们马上给您安排退换货，请您将填写售后保障卡，然后和宝贝一起寄回。(如果有小礼品)至于小礼品就不要寄回了，当我们的给您的赔罪，并且来回运费都由我们承担。我们的收货地址是：杭州市江干区钱江时代新业路8号UDC大厦B-20楼 Artmade艺之造旗舰店售后（收） Tel：4000-558-999 。

（七）关于售后服务话术

话术：凡是艺之造官方渠道购买的珠宝产品，均可凭产品凭证（销售票据、#5@p、证书，标签等）于艺之造门店或邮寄给我们，永久免费清洗、检查；戒指修改（仅修改大一号，部分无法调整尺寸的款式除外）；刻字；翻新、抛光、整形、焊接；手链、项

链调整尺寸等。温馨提示：以上免费服务项目中涉及加金，加附件，更换配件等费用另计。具体的您可以查看我们随宝贝一起寄出的售后服务手册。按照售后服务和保养手册上的说明来佩戴。您收到的物品如果有质量问题，我们免费包运费退换的，请您放心购买。 （八）关于发货和快递的话术

1、使用什么快递

话术：亲，为了能够让您能够尽快的收到宝贝，并为了保证宝贝在运输过程中的安全。我们默认使用发货速度最快的顺丰，并且对宝贝进行保价。如果顺丰不到的地方则使用EMS邮政速递。亲那边顺丰到吗？

2、我这边顺丰不到，你给我发申通或其他快递吧？

话术：亲，实在是抱歉，EMS相对于**快递会更安全。您放心我们给您发的是EMS航空快件，不是平邮哦，所以速度还是很快的。

3、什么时候发货

话术：亲，我们一般每天*点前完成支付的订单，当天可以发货，4点之后就要第二天发货了，礼拜天是不发货的喔。

4、如果在真的情况十分特殊，是否可以优先发货。

话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！

（九）其他服务

1、开#5@p

话术：亲，是可以的哦。您是开公司的还是个人的了，抬头写什么？

2、亲，你们的包装怎么样呀？我是准备送人的

话术：亲，关于包装的问题您绝对可以放心。让您送人的时候绝对有面子。加上包装的截图。

（十）其他售后问题：货品没有发出之前，顾客要求退款

话术：

S：您好，请您稍等，我们先核查下货品有没有寄出。

寄出了：

S：亲，您好，我们这边核查过，货品确实已经寄出了，不知道您为什么要退款呢？要不这样，您收到货品先看看，说不定您会非常喜欢的呢，我们的款式戴起来非常好看的呢。如果到时候亲收到了之后还是要退款的话，请您及时联系我们的客服，我们会立即帮您处理，您看如何？

注：如果坚决不要则安排退款，联系快递将货退回。

还未寄出：

S:亲，您好，我们这边核查过，您的货品还没有寄出，我们已经通知仓库暂缓发货，亲可以告诉我们是什么原因您不想购买了么？也好帮助我们改善。或者亲可以看看其他有没有亲喜欢的款式。

（十一）关于评价解释

1、 一般好评的解释：

亲，非常感谢您对艺之造的支持。我们立志做最有趣的贵金属，用心把贵金属材质的饰品做的有趣、时尚。同时也恭喜您成为我们的会员，每次购物就会获得我们的店铺积分，是终身不清零积分制。我们会不定期做积分换购的活动，亲要多多关注哦。最后希望您能关注我们微博号“Artmade艺之造”和我们的微信号“Artmade“。

2、 一般的不加评语的解释：

亲，首先给您带来的麻烦我们表示非常的抱歉。关于您提到的***（问题描述）问题，我们**（相应的措施）。同时为了更好的解决您的问题，希望您下次再碰到这样的情况可以直接联系我们的售后客服或拨打我们的客服电话4000-588-999。我们会真诚的为亲们服务，听取亲们的意见。

三、金牌客服话术历练100句

有一个合格甚至优秀的客服，是店铺的福气。最直接的效果就是体现在销售额上，不论是线下传统行业的店铺，还是淘宝店，都需要好的客服。以下是金牌客服历练100句，句句精辟，字字走心。这100条被分为十一个小类，更利于我们学习，一起成长吧。

（一）、感同身受

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?

?

? 1、我能理解； 2、我非常理解您的心情； 3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

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? 5、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 7、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ； 8、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10、“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来

给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； ? 11、“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气

的……”；

? 12、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生

气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ ?

?

?

?

? 13、您说得很对，我也有同感； 14、给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15、您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16、“小姐，我真的理解您……； 17、没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；

（二）、被重视

?

? 18、先生，你都是我们**年客户了； 19、您都是长期支持我们的老客户了；

? 20、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失

误，太抱歉了

? 21、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是

非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；

（三）、用“我”代替“您”

?

?

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?

?

? 22、您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 23、您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 24、我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 25、您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？； 26、啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？； 27、您需要—（换成）我建议…… / 您看是不是可以这样……；

（四）、站在客户角度说话

?

?

? 28、这样做主要是为了保护您的利益； 29、如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的； 30、我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意

义的忠诚顾客的权益；

（五）、怎样的嘴巴才最甜

? 31、麻烦您了；

? 32、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不

断进步；

? 33、（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您

满意；

?

? 34、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……； 35、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，

并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；

?

?

?

?

? 36、非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好； 37、您这次问题解决后尽管放心使用！； 38、感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！； 39、感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好； 40、感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要

参考内容；

? 41、谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监

督；

? 42、谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理

外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们； ? 43、针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来

更好的服务；

?

?

? 44、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉； 45、非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善； 46、您的建议很好，我很认同 ；

? 47、非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；

（六）、拒绝的艺术

? 48、*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足

我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；

? 49、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的

地方，也请您谅解 ；

?

? 50、尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……； 51、感谢您对我店铺活动的支持！由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/

指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；

? 52、先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新

的通知，建议您先到网店首页上了解，或者迟点再咨询我们；

?

? 53、非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意； 54、先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望

您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；

?

? 55、*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢； 56、*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，

您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

（七）、缩短通话

? 57、您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，

请您留意查询；

? 58、因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？

（八）、如何让客户“等”

?

?

? 59、不好意思，担误您的时间了； 60、”等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”； 61、等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在

帮您查询到的结果是……””；

?

?

? 62、请您稍等片刻，马上就好； 63、由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间； 64、感谢您耐心的等候；

（九）、记录内容

? 65、请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记

录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！； ?

? 66、谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！； 67、我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，

请您放心……；

? 68、先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推

出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；

? 69、这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会

给您一个满意的处理结果！；

? 70、先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！

非常感谢您的宝贵意见；

? 71、非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故

障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？

? 72、非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放

心，如果是我店铺的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；

（十）、其它

? 73、如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷

入僵局时)；

?

? 74、您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）； 75、您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题

表示感谢的时候）；

? 76、“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提

示作用；

? 77、没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们

店铺有其它活动时，我们再联系您？；

? 78、请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）成功！、请您放心，您的话费我

已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！；

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? 79、感谢您的建议； 80、非常感谢您的耐心等待； 81、别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的； 82、感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平； 83、谢谢，这是我们应该做的； 84、我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时

内给您答复； ?

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? 85、也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍； 86、请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您 ； 87、请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见 ； 88、先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们； 89、您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您！ （十一）、结束语

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? 90、祝您生活愉快！ 91、祝您中大奖！ 92、当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全； 93、祝您生意兴隆！ 94、希望下次有机会再为您服务！ 95、请路上小心； 96、祝您一路顺风； 97、天气转凉了，记得加衣保暖；

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? 98、今天下雨，出门请记得带伞； 99、祝您周末愉快！ 100、祝您旅途愉快！

导购对于销售的重要性，相信不用我说，大家也都应该很清楚！这100条只是作为我们的参考，有些措辞也不是很得当，可以根据自己的实际情况，相应的调整，不能照搬，很多需要灵活应用。有时候太热情也未必能够奏效，因人因事而论，切不可生搬。