物业七大模块70条品质提升行动计划

一、安全管理

（一）提升客户对安全管理工作的直观感受

1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；

2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；

3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；

4、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；

5、夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象；

（二）提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治

6、组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻；

7、定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；

（三）加强对客户的宣传与引导

8、主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测；

9、定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；

10、定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；

（四）安全管理与客户服务并行，让客户居住安心

11、安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注；

12、发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；

（五）加强内部管理及员工培训

13、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；

14、每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；

15、开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；

16、客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；

二、设施管理

（一）加强公共设施维护的计划性

17、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；

18、制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重点检查夜间照明的完好性；

（二）关注客户所关注的，明确工作重点

19、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；

（三）加强人员的责任心，发挥团队优势

20、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；

21、实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；

22、对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；

（四）在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作

23、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；

三、环境管理

（一）参与供方管理过程，协助供方管理，提升现场环境卫生品质

24、供方要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；

25、标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；

26、服务中心定期评选供方优秀员工，给予一定奖励，提升供方人员工作积极性；

27、每月与供方班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；

28、对供方的员工也要实施关怀计划，让其融入到团队当中，更好的服务于社区；

（二）明确工作重点 ，加强重点区域和重点时段的清洁与检查

29、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；

30、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；

（三）全员参与环境工作，持续发扬万科物业人过地净的优良传统

31、全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在；

32、每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励；

33、强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩；

34、要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；

四、绿化养护

（一）保持小区客户集中区域的绿化观感

35、条件较好的社区可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时花美化；

36、条件不好的社区可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；

37、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；

38、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；

（二）加强对绿化养护，减少病虫害影响

39、针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；

40、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；

41、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；

（三）提供绿化增值服务

42、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

五、交通秩序

（一）加强对违章乱停车车辆的管理

43、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；

44、岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；

45、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；

46、与长期空置固定车位业主沟通，设置爱心车位，让其他业主临时停放，缓解车位不足的压力等；

47、对于停车位不足的小区，要积极的与社区工作站、居委会、业委会探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况；

（二）加强宣传和信息互动

48、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；

49、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；

（三）提供让客户更“安心”服务

50、每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、轮胎气压等进行检查，有异常情况及时知会客户；

51、对长期停放的车辆进行灰尘清洁，有条件的部门可购置一些车罩，为长期停放未使用的车辆提供服务；

52、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要帮助更换汽车轮胎；

六、意见回应

（一）加强服务人员责任心，推行片区责任制

53、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；

54、投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；

55、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；

56、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；

（二）通过各类渠道积极收集客户信息，及时处理回应

57、积极推广应用集团《物业管控软件客服系统》，严格按要求完成客户报事功能；

58、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访；

59、深化开展“加西亚”活动，及时收集客户意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业主的意见/建议；

60、针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作；

七、家庭维修

（一）服务流程标准化，问题处理彻底化

61、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；

62、家庭维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给维修主办跟进处理；

63、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；

（二）内部管理和服务人员技能提升

64、每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；

65、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；

66、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；

67、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；

68、定期和指挥中心、客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；

（三）维修增值服务

69、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；

70、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户。

 

第二篇：20xx品质提升计划

20xx年久景制冷设备有限公司品质提升方案

在企业的发展过程中，质量起着非常重要的作用，为了在激烈的市场竞争中保持良好的发展，质量的好坏是决定竞争力的关键因素，只有提升产品质量，企业才有生存的空间，才有发展的天地。从现在起，扎扎实实地提高公司产品的实物质量，从各个环节上加强质量控制，为保证公司经济效益的运行质量，保证公司的可持续发展，为实现“打造具有国内知名品牌的民族企业”的目标奠定坚实的基础。

怎么才能让良好的企业发展形势延续下去；怎么才能让我公司在国内外市场上有更大的市场占有率？怎么样能够让我们的员工充满激情，充满自豪地工作？关键就在好的产品质量和丰厚的工资收入。那么，怎么才能提升产品的实物质量呢？在此，我代表公司作出20xx年年度品质提升计划方案。

一、掌握销售和售后反馈的市场质量信息

1 通过与销售和售后部门领导的沟通与协助，统计出了20xx年市场主要反馈的不良信息； 2 将这些不良信息汇总统计，形成不合格形成的主要项目；

2.1制冰机市场反馈的主要不良

2.1.1一体机进水尼龙栓容易漏水

分析原因：一体机的进水尼龙栓出现过一批材质不良（制峰模具），该批产品是用ABS料注塑的，不符合尼龙材质特性，反复组装连接容易出现破裂会导致漏水。根据这一现象同时反

解决方案：已要求制峰模具彻底改变材质，完全采用尼龙材料进行生产，之前的用完为止，建议修改模具，将小头台阶做大些。

2.1.2 门磁开关（霍尔开关）、冰厚探头故障率高

原因分析：供应商来料质量问题

解决方案：1、品质这边会加大力度跟供应商联系，并分析其原因。

2、烦请市场售后这边尽量将返修不良品带部分样品到公司给品质部，然后品质部根据这些不良，会联系供应商做8D分析报告，彻底解决类似不良现象。

2.1.3 AC-215A高压管铜管断裂（上半年）

原因分析：工艺设定不良

解决方案：公司已重新改善了焊接工艺，并将在库的所有机器全数返工，重新测试再入库。类似问题举一反三，后期只要针对新产品新工艺和新改进，必将会做工艺评审，保证新工艺的可行性和有效性。

2.1.4 9238E压缩机损坏率高

原因分析：9238E压缩机系统匹配故障率本就很高

解决方案：经调查后公司已逐步取消了9238E压缩机的使用，用9238GK替代，

2.1.5 风冷机器布局不够优化，维修困难，调膨胀阀困难

原因分析：风冷机器冷凝器比较大，机架空间有限，所以布局会比较紧凑

解决方案：公司会逐步从2000A机器着手安排改进，将机架宽度尺寸增加100mm，从而增加机器的整体宽度，这样基本可以保证维修的方便。其他机型待2000A机器更改成熟后，会逐步改善。此项工作作为20xx年的年底改善计划。

2.2雪花机市场反馈的主要不良

2.2.1报转速、卡冰刀

原因分析：报转速、卡冰刀的现象会比较多，有些时候指示灯显示报转速，但冰刀不一定会卡，需要去盘动冰刀再下结论。

1、线路松动，探头接触不良会报转速；

2、负载过大会报转速；

3、线路板插件线插错位置，风机与减速机线插反会报转速；

4、卡冰刀会报转速；

5、门磁开关失效会报转速；

6、磁铁连杆松动会报转速

解决方案：出现报转速后先不要急着下结论，先让机器重新启动，仔细观察现象，然后逐步检查各个与报转速相关的信息，逐一排除即可解决问题。

2.2.2电机故障高

原因分析：电机制造厂家质量问题

解决方案：电机制造厂家已同意将原来的所有电机拆下来退回厂家全数重新按新的工艺返工返修，保证能完全达到我司要求后再送回使用。

2.2.3光电感应信号误判（冰满）

原因分析：1、可能存在感光管本身质量问题，需要拿到不良样品后退供应商进行分析处理；

2、可能在感光管感光头上有脏污，掩盖了感光管的光束，会造成误判；

3、由于安装位置不居中，可能回导致感光管光束无法对穿信号，造成误判；

4、感光管受潮，误判。

解决方案：1、属于第一、四种现象，就将感光管拆下了，退货供应商做原因分析和改善措施；

2、将感光管光束脏污擦拭干净即可；

3、调整安装位置，保证光束能完全对穿信号，工厂生产车间也应注意安装位置

的准确性。

2.3冰箱类市场反馈的主要不良

2.3.1蒸发器霜堵多（工作台，冷冻较多）

原因分析：

解决方案：

2.3.2系统堵（工作台）

原因分析：干燥过滤器质量不过关。

解决方案：重新采购新的厂家干燥过滤器

2.3.3冷凝风机易坏（工作台带斗子款）

原因分析：设计结构不合理

解决方案：以重新做了新的设计方案，并将之前的老款全部更新。

2.3.4开孔款压缩机损坏严重

原因分析：

解决方案：作为20xx年年度质量改善重点计划

2.3.5线束布局不清晰，维修不方便

原因分析：要求不是很清晰，员工随意性比较强，质量意识淡薄

解决方案：1、工程重新出具标准的接线示意图，严格规定用线要求和颜色要求；

2、生产部严格按照工程技术图纸要求进行操作，不得随意更改线色及规格；

3、仓库严格按照工程技术要求采购符合要求的线束；

4、品质严格按照工程技术要求进行现场检验和验收。

作为20xx年年度质量改善计划

2.4 销售部反馈的主要不良

2.4.1少配件

原因分析：1、操作员不熟悉配件数量，工作责任心不够强；

2、检验员不熟悉配件数量，工作责任心不够强；

3、标识不够齐全，特殊订单要求不够明确；

4、工艺流程不正确，防堵不严，导致漏放漏检；

解决方案：1、尽量确保人员的稳定性，指定专人放置配件，新员工培训合格后才允许从事配配件箱；

2、检验员对照装箱单清点配件，以打√的方式确认配件数量，然后对照配件清单表确认配件种类；

3、要求销售下单（特殊订单）清楚备注配件数量和种类，检验员根据特殊订单进行配件清单包装；

4、调整工艺流程，确保按正确的流程操作，所有特殊订单已标识明确。

以上是针对问题提出的临时解决方案，从以上的问题可以看出公司的管理仍然存在真很多漏洞和不够完善的机制。接下来的20xx年，我们将做出全面提升，力竭让我们的品质更上一个台阶。

二、各部门需改进的项目

1 品质部

1.1 加大质检部的监控力度，提高质检人员的个人能力和责任心；强化专业技能学习，丰富检验手段，提高检验水平;质检人员发现问题及时与相关部门及时沟通。

1.2全面更新检验规程，将更多的产品细节纳入到检验规程中作为日常的检验项目。

1.3与采购、技术、生产、供应商保持良好的沟通，及时发现并解决存在的质量问题及质量隐患。

1.4 收集现场反馈信息，针对现场反馈情况，加强对容易出现问题环节的质量控制。

1.5 与采购部组成合格供方审查组，对目前的合格供方企业进行复查，淘汰一批技术能力低、工艺水平差、严重影响产品质量的供货厂家。

1.6 完善检验记录归档流程，确保检验记录的可追溯性。

1.7 我部将围绕采购、工程、生产、仓库四大部门，开展20xx年品质工作，

(1) 协助采购将供应商管理做优化，保证我们的供应体系正常运转，保证我们的采购质量达到公司要求；

(2) 协助工程将技术图纸归档，发现设计缺陷并及时纠正不良，防止批量事故发生，

将不良控制在萌芽状态；

(3) 协助生产发现过程中的人、机、料、法、环、测各因素的不良，及时解决和纠正，稳固生产的顺利进行；

(4) 监督仓库做好帐、卡、物的管理工作，先进先出工作，减少因库存不良造成的不良产生，及时退换腾出有效空间，优化仓库管理；

2 生产部

2.1 严格执行“三按”标准组织生产，上下道工序间执行100%互检，工序间没有操作者签字确认，上道工序不得转件，下道工序不得收件。检验员没有敲章检验，不得进行测试和包装入库。

2.2 开展针对性强、切合实际的开展操作工技能和质量意识的培训，提升加工、装配、铆/焊技术水平。

2.3 各车间部门发生的产品质量问题实时通报，这方面将纳入各车间主任的薪酬和绩效考核。

2.4加大设计工艺性审查力度。组织定期不定期的工艺审查，纠正不合理的工艺设计；相关审查记录归档备案。

2.5规范现场部件摆放区域的划分，不合格品不允许进入装配区，合格部件区、废品区严格区分。

2.6成立工艺纪律执行检查小组，由公司副总（厂务）任组长，工程、生产、品质参与每月现场检查一次。

3 供应部

3.1 对于需要出厂和回厂检验的产品（外协直发、回厂的部件）必须是合格品，外协厂家必须提供材质单和自检报告。若经过检查员检验后发现实际材质和尺寸与外协厂家提交的材料不符，将对外协员和外协厂家进行处罚。需回厂加工和装配的产品达到100%交检，100%合格。

3.2 外协厂家提供的自检记录、材质单以及反映图纸上的技术要求的证明必须是准确的，任何不真实的记录，质检部将追究相关外协人员和厂家的责任。

3.3 对于需要在厂内进行返修处理的外协产品，外协厂家必须在3天内完成对该产品的返修，过期将对外协员以及相关厂家予以处罚。待返修完成后交与质检部复检并且合格后方可进入下道工序。

3.4 从设计、工艺、质量、生产能力等各方面进行实地考察，对于不符合我公司质量要求的厂家予以淘汰。

3.5 以质量协议书的形式告知相关方，完成对各类外协/外购供应商的相关负责人及各部门负

责人的质量意识培训，将外协供应厂家的质量体系纳入我公司质量监管措施，与其签订相关质量索赔协议。

3.6整理和完善供应商评审资料，建立好合格供方名录，尤其是3C验厂要求的供方名录一定要符合要求。

3.7整理和完善图纸管理，确保采购图纸是现行最新的有效的图纸，避免因图纸错误造成质量损失。

4 工程部

4.1 严格执行合同约定的技术标准和规范。严格执行公司关于设计输入、输出、评审、验证、确认等程序。

4.2 根据合同要求，对图面的设计标准及规范进行三级审查。依照各项标准、规范修订并完善各类产品的检验大纲，为质保工作提供有力支持。

4.3 完善各项程序文件的归档工作，保证设计工作的可溯性。

修订核心产品的使用操作说明书、安装说明书、维护维修说明书，提高文件指导作用，树立良好产品形象。

4.4 完善产品的使用能耗参数设计。

4.5严格按照设计开发程序要求对图纸进行审核确认，修改。

4.6安排专案工程师到现场收集产品改善项目，形成改善计划。

5 仓库

5.1重新建立新的仓库管理制度和规范，提升人员的积极性和责任心；

5.2完善各个仓位的平面布局图，保证任一个仓管员都能及时准确的找到生产相关的物料；

5.3尽最大能力保证先进先出的工作模式，防止呆料产生； 5.4把握好“六不入”，“五不发”和“门禁”原则，提高物料的准确性；

5.5坚持做好"日事日毕、日清日高"，及时发现当天不足，及时纠正错误；

5.6坚持以旧换新原则：对有规定的物料，严格按照"退旧才能换新、领新必先退旧"原则办理。

三、产品改进计划

1 制冰机

1.1 逐步完善风冷式分体机结构，简化维修安装劳动强度。

1.2逐步完善升级版月形冰的外壳尺寸定型和分水管的定型。

1.3逐步完善新款下拉门的定型。

1.4确认进水尼龙栓模具，解决漏水问题。

1.5与供应商保持良好沟通，解决门磁（霍尔）开关不良偏高事宜。

2 雪花机

2.1完善刀套包裹保温棉的标准制作；

2.2跟踪确认设计、图纸、工艺、测试方法的符合性，逐步列入标准作业程序；

2.3逐步完善雪花机的故障排查原因，编写成维修手册，方便日后售后维修；

3 冰箱

3.1确定好新的改款定型，工程图纸的签发和受控；

3.2推进工程进度，改善系统堵、压缩机容易坏的不良现象，降低成本和损耗；

3.3推进工程进度，改善所有线路布局的统一性，线色的统一性，方便售后工作，提升产品外观质量；

3.4在现有的基础上，再次提升产品细节工艺，提升产品的整体外观。

4 白钢

4.1要逐步规范生产流程，杜绝因流程不畅造成返工返修；

4.2追加问责制度的贯彻执行，杜绝因监管不到而出现的推诿扯皮现象。

四、体系运行维护

1 维护日常体系运作

1.1 3月份完成过程确认（特殊过程工艺评定）

1.2 5月份组织完成ISO内审

1.3 6月份组织完成管理评审

1.4 7月份组织外审

1.5 9月份组织质量活动

1.6 11月份协助采购完成供应商管理评审

1.7随机抽样检查各部门文件使用和保管情况，体系运行情况

1.8利用淡季各部门应组织培训，提高所属员工的业务技能

2 建立一个体系运行维护长效检查机制，拟定于每3个月为一个周期，开展分过程体系检查（内审），由内审成员组负责实施，并将内审结果呈报公司，纳入部门绩效考核；

3规范整理全公司在用管理制度及程序文件，并成立执行力检查组（由公司层面指定人员组成），对所有现行文件执行情况进行检查，全年开展2次。检查情况纳入部门绩效考核。

六不入

①有送货单而没有实物的，不能办入库手续；

②有实物而没有送货单或#5@p原件的，不能办入库手续；

③来料与送货单数量、规格、型号不同的，不能办入库手续；

④IQC检验不通过的，且没有领导签字同意使用的，不能办入库手续；

⑤没办入库而先领用的，不能办入库手续；

⑥送货单或#5@p不是原件的，不能办入库手续。

五不发

①没有领料单，或领料单是无效的，不能发放物料；

②手续不符合要求的，不能发放物料；

③质量不合格的物料，除非有领导批示同意使用，否则不能发放物料；

④规格不对、配件不齐的物料，不能发放；

⑤未办理入库手续的物料，不能发放。

门禁原则：

①除仓管人员和搬运人员因工作需要，其他人员未经批准，一律不得进入仓库； ②严禁任何人在进出仓库时私自携带物料；

③有来宾视察时，须在主管级以上人员陪同下方可进入仓库。

"日事日毕、日清日高"原则：

①每个仓管员在每日工作结束时，进行当天的相关账物的自我确认和核查，确保账目的平衡，找出不足、及时改进，第二天才能进步和提高。

②每日对所管的物料库位至少巡查1~2次，保证在库物料的品质、安全和6S状态达标，确保物料有正确标识，该退的要退给供应商或放入退货区，以免产生呆滞。

③仓管员当日的单据当日必须传给录单员，而录单员当日的单据必须在当日录入系统。