关于“电话订餐业务”焦点小组访谈报告

现今的时代是个要求速度与效率的时代，汽车代步提高行走速度，电脑网络提高信息传递速度，手机电话提高人与人感情升温速度，甚至还有电动牙刷，让你一大清早就能感受到这个速度的时代??一日三餐同样也要跟上这样的步伐，于是各种形式的快餐遍地开花，人们甚至想要不出门就能吃到可口的饭菜——这就是电话订餐。本小组就这个问题展开了一次焦点小组访谈，现将情况介绍如下：

1．活动的目标：通过调查江西农业大学学生对电话订餐的意见，从而更好改善和提高电话订餐行业的服务质量和服务效率，使顾客满意度最高和企业利润最大化。

2.小组成员的性质与特点：大多数都为江西农业大学经常使用电话订餐的学生。

3.活动步骤：

(1).小组讨论确定主题，明确各自任务；

(2).选择主持人，招募参加者；

(3).准备讨论提纲，实施小组座谈；

(4).座谈会后，总结小组座谈报告。

4.活动地点：体育馆旁的草地

5.活动时间：20xx年10月16日下午16点

6.主持人：张倩

7.参加者：杜云辉（营销091），査亚娟（营销091），杜美珍（营销091），周扬莉（营销091），李民康，王涛（营销091），姚博文（营销091），支平平（营销091），贾培培（金融091），杨乐斌（法学091），肖艳萍（英语084），黄媛媛（土管092），申东洲（国贸092）

大学生繁忙丰富的生活，是滋养外卖的乐土。如今，外卖订餐已经成为农大学生生活中不可或缺的一部分，而订餐的方式也随着同学们的要求提高，不断的多样化和成熟化。但是，电话订餐仍然是最主要的订餐方式。

在此次访谈中所有参加人员畅所欲言，根据自身的了解程度，并且结合了周围人的实际情况，说出了对电话订餐的看法，以下是此次调研活动所要回答的主要问题及调研的发现和建议：

（1）.你所接触过的或了解的电话订餐的宣传方式及其内容：

我们平时所接触到的宣传方式主要有：宣传单，贴纸，短信广告，墙面广告，横幅、展板，宣传册，口碑宣传，活动赞助等等。在农大附近，我们看到的电话订餐的宣传主要是关于盖浇饭，炒饭，炒面，特色小吃，麻辣烫，烧烤等各种快餐的。通常会有人将传单发到每个寝室，并会帮我们贴在门上，这样也有利于我们在需要的时候能很快的找到联系方式，而且停留的时间也会增加。宣传单上还会介绍菜单组合，价钱，联系方式，以及自己与其他点餐方式相比的优越点，我们选择的时候就会有针对性，不会感觉很茫然。可以说，宣传单的设计还是比较合理，人性化的。

（2）.你在怎样的情况下会选择电话订餐，你对它的基本要求和期待是什么？ 对我们大学生而言，平时的管束比较少，大家的生活方式也会有很大不同。我们选择快餐的原因一般是因为天气不太好，或者有时候很懒，不想出去，也有人是因为有事情要做而没时间外出。很多男生晚上要吃夜宵，却又不想外出，这个时

候他们就会选择电话订餐。也有人表示，他会在想要更换口味的时候选择快餐，平时的时候很少吃。但即使如此，电话订餐的消费群体还是很多的，因为它比较方便，所以很多时候我们都会选择电话订餐。对于对快餐的要求，大家的意见比较统一，大致可以总结为：① 饭菜要保证质量，不存在安全隐患，不要出现变质情况;② 饭菜可口，价格公道，性价比要过得去，最好是适温，干净，包装严密，不要出现饭菜外漏等情况；③ 送餐速度要快，否则很容易失去耐心，如果时间过长的话，一般就不会再考虑叫这家的外卖了。我们对于电话订餐也还是有些期待的，比如偶尔搞一些优惠活动，建立自己的特色等，这样我们就更容易接受这家店，也能吸引更多的顾客。

（3）.就你所了解的农大附近的电话订餐业务，你觉得存在什么问题，该如何改进，请给出你的意见和建议。

我们农大附近的电话订餐业务还是比较多的，每个寝室隔一段时间总能收到一些电话订餐的宣传单，寝室的门后也贴满了形形色色的宣传单。讨论中大家表示，这些快餐店存在的问题还是很多的：首先，饭菜质量不高，部分还比较严重，色泽暗淡，存在馊的现象；其次，价格偏高，味道却不怎么好；还有就是，送餐效率比较低，叫的外卖一般要等好久，与自己要求的时间存在很大的差异，有时还会记错地址或者因为送到目的地没人接收却不会联系消费者，而是直接返回；在客流的高峰期，电话也比较难打，就算断打通了，接线人员的服务也很差，没有耐心。就目前来看不能长时间的保证客流量的主要原因还是饭菜质量与送餐效率的问题。大家也对如何改进这些现象给出了自己的意见和建议，有人表示，对于电话订餐这种行业，最需要改进的就是它的服务质量即食物的质量，质量是根本，必须在质量上下功夫，要让消费者觉得物有所值，要把大多数顾客发展成为回头客。这就要求老板对于快餐的食材选择要选稍微好些的，同时注重卫生，保证食品卫生安全。其次就是要提高送餐的速度，减少消费者的等待时间，提高服务效率与服务质量。也可以在口味上下功夫，增加饭菜的新鲜度，在口味上实行多元化，以味道吸引顾客。在送餐的效率上可以采取一些措施鼓励大家提前订餐，避免出现扎堆的现象，对于能长期订餐的客户给予适当的优惠，培养其忠诚度。

（4）.如果你是快餐的老板，你会怎么做好电话订餐业务？

针对这个问题，大家都给出了自己的看法。其中最有代表性的有以下几个 观点一：着重从饭菜的新鲜度和口味以及送餐的效率下手。a饭菜的新鲜程度会影响口味，客户地区的差异对口味的要求也不一样，特别是南北，东南差异，而大学又是一个汇聚全国各地之人的地方，能否满足大众的口味是决定本业务客流量多少的关键，因此我会对口味进行大概的划分（如辣，微辣，不辣，咸淡，问其是否有敏感的食物等），尽量做到个性化服务，从顾客的角度出发，在口味上根据客户的心理，需求抓住客户。此外在卫生方面也不能掉以轻心，干净的食物是大众的基本要求，直接影响带就餐心情，这也关系到本业务的形象，这点必须做到b送餐方面尽力做到在要求的时间内送达。可采取相关措施鼓励团体订餐，提前订餐，如满几份或在几点之前订餐可获送免费汤或甜品等，在制作餐点上也要改进方法，采用快捷的烹饪技术，选用易打包的食材。做到方便快捷。C其他：推出包月服务（一天中至少电话订餐一次，满30天）以保证客流，同时也可提前准备好这些订餐，在一定程度上起到分流的作用。根据具体情况（路程，时间，天气，路况等）定交通工具，做常规的宣传，让学生对本业务有一定的了

解，并且在宣传中突出自己的业务特点与业务精神之类的。

观点二：如果我是老板，首先我会做好宣传，在造势这一块做文章，让大家知道我和我的饭店。我会请一些有经验的厨师烧一些好吃又有特色的菜，饭菜关键是要好吃才行。坚持关货上门，服务态度要好，速度要快。然后搞一些优惠活动，刺激消费。

观点三：如果我是老板，会从两个方面着手：第一做好食物，就是快餐做出好点的味道，选好点的食材，让学生觉得好吃又营养，同时保障卫生，要保证食品的安全：第二做好宣传，做好服务，比如把宣传单贴到每个学生宿舍让人想订快餐时能够联系到你，在宣传单上写上自己的特色，让他们知道你所办的快餐店注重卫生营养，这样可能吸引更多人。

观点四:扩大宣传力度，提高本店在消费者心中的知名度;购买短信订餐打印机，由此首先可以避免客户因为打不通订餐电话而选择另外餐厅而流失客户（最主要，其次可以降低人工成本和提高订餐效率(接收到短信马上打印即时送厨房提高订餐准确率高避免接线员写错字，或客户说错），最后可以方便客户订餐因为手机几乎人人有；聘请厨艺较高的厨师，提高食物的美味度并尽可能满足消费者不同口味的需求，由此提高本店的美誉度与销量；提高送餐效率，尽可能的减少消费者的等待时间。

从这些观点中我们可以发现，作为快餐店的老板，首先要提高饭菜质量，其次就是加大宣传力度，提高送餐的速度。想做好电话订餐业务，快餐店还需要做很多努力，进步空间还很大。

 

第二篇：案例参考(焦点小组访谈)

案例参考：

大学生信用卡观念焦点小组访谈指南

1.解释焦点小组访谈法及规则（10~12分钟）

A.解释焦点小组访谈法

B.没有正确答案—只要说出你自己的观点

C.要倾听别人发言

D.我的一些同事在镜子后面观察，他们对你的观点非常感兴趣

E.自动录音——因为我想全神贯注听你们的发言，所以没有办法记笔记。还有录像

F.请一个一个的发言——否则我担心会漏掉一些重要的观点

G.不要向我提问，因为我所知道的和我的想法并不重要——你们的想法和感受才是重要的。我们为此才聚在一起。

H.如果你对我们将要讨论的一些话题了解的不多，也不要觉得难过—这对我们来说也是重要的，不要拍与别人不同，我们并不是要求所有人都持有同样的观点，除非他真的这么想

I.我们要讨论一系列话题，所以我会时不时地将讨论推进到下一个话题，请不要把这当成是冒犯 J.还有问题吗？

2.信用卡的历史。我对你们对信用卡的态度和使用信用卡的情况很感兴趣

A.有多少种主要的信用卡？你使用什么信用卡？你是什么时候拥有这些卡的？

B.你为什么要得到这些信用卡？你是如何得到的？

C.你最常用的是什么信用卡？为什么经常使用它？你常用信用卡的目的是什么？

D.大学生申请信用卡是不是很难？是否有些信用卡比较容易得到？如果有，是什么卡？大学生是否很难得到一张“好”信用卡或者“合意”的信用卡？

E.你目前对信用卡及其使用的态度如何？当你拥有一张信用卡后，你的态度是否有所概念？如何改变？

3.桌面广告设计（25分钟）

现在我将向你们展示几种信用卡桌面广告设计。它们将会出现在校园中小学比较集中的地方，比如学生俱乐部和学生活动中心，每一种展示广告代表不同产品和服务的若干展示广告中的一种。我想知道你们对不同展示广告的反应，我每出示一种。希望你们写下它的第一反应。我想知道 的是你们的第一反应。在用一分钟时间写下你们的反应之后，我们更为详细的讨论每一种设计。

A.出示第一种广告

（1）让他们记下自己的第一反应

（2）讨论

a.你对这种广告的第一反应是什么?你喜欢该设计的什么地方？不喜欢的是什么？

b.你会停下来仔细阅读吗？你会被它吸引吗？为什么会？为什么不会？它有什么吸引人？

B.重复第二种广告

C.重复第三种广告

D.出示所有的广告设计

（1）在这些广告中，如果有的话是哪一种可能吸引你的注意，使你停下来仔细阅读

（2）哪一种最不可能吸引你的注意？为什么？

4.宣传册与馈赠品（25分钟）

我现在想让你们看一看信用卡的赠品，这些赠品是与刚才讨论过的展示广告相配套的。首先，我向你们展示的宣传册和赠品样本。然后希望你们记下你们的第一反应。最后对每种赠品进行讨论。

A.出示第一种宣传册和赠品

（1）让他们记录自己的第一反应

（2）讨论

a.你的第一反应是什么？

b.你特别喜欢赠品的什么地方？特别不喜欢的是什么

地方？任何的，只要有。

c.你理解赠品的含义吗？

d.你认为这是一种重要的利益吗？

e.你会为这种赠品而申请信用卡吗？为什么？ f.这种信用卡会取代你现用的信用卡吗？

g.你会考虑使用这种信用卡吗？

h.毕业后你还会继续使用这种信用卡吗？

i.考虑赠品到赠品，这种信用卡和你最常用的信用卡相比如何？

j.在多大程度上你会使用这种信用卡？为什么会？为什么不会？你打算真的使用这种信用卡还是只想拥有它？你打算毕业后还保留它吗？

B.重复第二种宣传册和赠品

C.重复第三种宣传册和赠品

D.出示所有的宣传册和赠品。

（1）最佳赠品是什么？

（2）考虑到赠品，如果有的话你会选择哪一种信用卡？为什么？

5.信用卡设计（10分钟）

最后，我想让你们看一看附带环保赠品的信用卡的三种设计样式。同前两次讨论一样，我先出示每种设计，要求你们记下自己的第一反应，然后讨论每种

设计。请使用事先发的表格记录你的反应。

A.出示第一种设计。

（1）让他们记下自己的第一反应。

（2）讨论。

a.你的反应是什么？设计中你特别喜欢的是什么？不喜欢的是什么？

b.在设计中是否有什么东西令你在上学期使用它时感到不舒服？毕了业后又如何？

B.重复第二种设计

C.重复第三种设计

D.出示所有的设计

（1）如果有的话，这些卡中你会用哪一种？喜欢哪一种？

（2）你是否不会使用哪一种卡，为什么？