第十章 酒店管理

第一节 酒店管理规定

职业行为规范管理规定

第一条 员工在工作过程中，通过直接或间接渠道获知的有关店方机密资料，除获得管理层授权外，任何员工不得随意在店内或店外，向第三者提及有关店方的资料、财务数据、合约内容等。

第二条 员工不能以任何理由接受任何形式的报酬，包括接受金钱、礼品或接待，以达成下列目的：

1、泄露店方财务上有关资料或数据。

2、泄露店方内部资料、合约内容或营销计划。

3、泄露店方住客资料。

4、协助供应商与店方达成某些协议、合同。

第三条 员工不能利用管理集团或店方的影响力、资金、资产有任何不合法行为，所有财务过程必须清楚及详细记录。

第四条 所有员工必须避免任何可能产生利益矛盾的情况发生。若有此类情况，员工必须尽早向总经理汇报，以便采取有效措施。

机密文件处理管理规定

第一条 任何与营业有关的数据、资料，包括营业合约、聘用合约或酒店认为需要保密的文件，必须放在可封口的信封内。

第二条 机密文件、资料或报告只能由收件人阅读及保管，并需存放在上锁的抽屉内。

第三条 除获授权外，任何人不可将机密文件、资料或报告制作副本。（包括摘抄、复印）

第四条 机密文件不可丢弃，应上交办公室后统一销毁。

档案管理规定

第一条 所有部门文件资料，必须及时上交办公室归档，由专人进行保管，负责各种档案材料的收集和分类。

第二条 归档的文件资料必须做到收集齐全，装订整齐美观，书写工整。

第三条 档案柜应防盗、防光、防火、防潮、防高温、防有害生物和防污染，确保安全，防止丢失或泄密。

第四条 专职管理人员不得泄露有关内容，如需查阅或借阅，需经办公室负责人批准同意。

第五条 外单位来本酒店查阅或抄录档案时，应严格履行手续，须持有效证件及办公室负责人批准，方可调阅。

第六条 任何个人查阅档案时，不准拆卷，更不准在资料上涂改、复制，如确因工作需要，须经办公室负责人同意方可摘录内容。

第七条 未经总经理批准，机密档案不能查阅、借出或复制。

第八条 管理档案人员因工作变动，需办理交接手续。

第九条 各部门一般文件档案要保管三年。需销毁档案时，必须经总经理批准，方可执行。

票证管理规定

第一条 票证管理按国家有关规定执行。

第二条 票证包括：#5@p（住宿、餐饮、服务）、收据及其他票据。

第三条 票证由财务部负责定制或购买，其他部门一律不得自行印刷或外购。

第四条 各部门因业务需要领用有关票证时，应指定专人前去办理。领用时要认真清点领用的票证是否连号，发现漏号要及时调换。

第五条 各部门使用票证的人员，要妥善保管好各自使用的票证。发生作废票证时，不能撕毁或丢失，必须在票证上填写“作废”字样完整上交财务部。

第六条 全部联次应一次填开，上、下联内容和金额相符，未经允许，不得将空白票证带出店外。

第七条 财务部票证管理人员，要经常核查所经管的各种票证，了解掌握各部门使用票证的情况，督促各部门将用完的票证存根联退还，并坚持以旧换新。

采购管理规定

第一条 按照批准时用款计划，使用部门填写的采购申请单，包括品名、规格、数量，由部门经理签署后送采购组进行采购。

第二条 未经批准的采购申请单一律不准采购，禁止先买后批。

第三条 实行对口采购，由采购、财务、使用部门三方定期进行市场调查，掌握市场信息，寻求质量上乘、价格合理的供货渠道。

第四条 如有供应商及品种改变，应事先沟通，新增品种必须看样或试用后方能批量采购。

第五条 除事先得到总经理同意外，所有未开具采购申请单的各项采购，财务部将不予受理及付款。

仓库管理规定

第一条 仓库人员必须按时上、下班，上班时着装要整洁。

第二条 仓库必须坚持每日清扫，随时保持仓库整洁有序，同时做好防虫、防潮、防鼠工作。

第三条 负责准确地接收、验查收货记录所列物品。

第四条 接收入库货物要保证其质量，核对规格、单价、金额，非采购申请单范围内的物品不得接收。

第五条 要妥善编排存仓货物位置，分类堆放，保持整齐清洁，方便期末盘点及物品的发放。仓库所有货物要做到离地隔墙，吊牌挂卡，坚持先进先出。

第六条 每天对物资进行检查，做到账、卡、物相符，同时食品、饮料要登记保存期限，严防过期食品、饮品的使用，对变质食品要及时提出报告。

第七条 收到、发放存货应记录在存货卡上，保持卡、物相符。

第八条 在任何时间，仓库都应保持严密监管，每天检查仓库门、窗、电源及上锁情况，避免出现失窃事故。

第九条 严格禁止无关人员逗留在仓库中。

第十条 非仓库货物不得存入仓库。

第十一条 对违反规定造成损失者，追究责任人的相关责任。

配电房管理规定

第一条 进行倒闸操作时必须思想高度聚中，必须明确操作目的和顺序，除紧急送电和事故处理外，一般倒闸操作应尽可能避免在交接班进行。

第二条 倒闸操作必须根据命令执行，对命令有疑问时应提出意见，如危及人身和设备安全时，应拒绝执行并立即报告上级领导。

第三条 倒闸操作时，必须严格执行操作制，查看、核对、操作中应该认真执行监护、复诵、检查等制度。

第四条 配电室的电与发电倒换时，必须按要求进行，不得随意更改操作程序。

第五条 倒闸时，刀闸不得带负荷拉闸和合闸，以免造成人员伤亡和设备损坏。

第六条 进入高压室拉闸时，一定要带好安全帽，绝缘手套和绝缘鞋等防护用品，应设定监护人进行监护。

第七条 挂牌制度。工作人员在现场及以外设备检修时，必须挂好明确的标语，工作完毕后，必须由本人或者本人在场才能送电。

锅炉房管理规定

第一条 巡回检查制度

1、为了保证锅炉及附属设备正常运行，按下列顺序，每小时至少应进行一次巡回检查。

2、检查上煤机、除渣机、二次风机、鼓风机、引风机是否正常。电动机和轴承温升是否超限（滑动轴承温升≯35℃最高不大于60℃，滚动轴承温升≯40℃最高≯70℃）。

3、检查燃烧设备和燃烧工艺是否正常。

4、检查锅炉可见受压元件和炉拱，炉墙是否有异常现象。

5、检查水箱水位，给水泵轴承和电动机温度，各阀门开关位置和给水压力等是否正常。

6、检查除尘器是否漏风，水膜除尘器水量大小。

7、检查炉渣清除情况。

8、检查安全附件和一次仪表、二次仪表是否正常，各指示信号有无异常变化。

9、检查炉排变速箱，前后轴、风机、水泵等润滑部位的油位是否正常。

10、巡回检查发现的问题要及时处理，并将检查结果记入锅炉及附属设备的运行记录内。

第二条 水处理人员交接班制度

1、交班人员在交班前对水处理设备和化验仪器、药品进行全面检查，具备下列条件方能接班。水处理设备正常，软水主要指标合格；锅炉碱度、PH值、氯根等项

指标合格；化验仪器、玻璃器皿和分析用药品齐全完好；工作场所清洁卫生，物品摆放整齐；水处理设备运行和化验记录填写正确、准确、完整，严禁弄虚作假。

2、交班人员按规定时间到达工作岗位，查阅交班记录，听取交班情况介绍。

3、交班人员应向接班人员介绍设备运行情况，以及水质化验和锅炉排污等方面出现的问题。

4、没有办理交班手续时，交班人员不得离开岗位。

5、交接班人员共同检查软水处理设备、化验仪器、药品等是否齐全正常，并对软水、锅炉水主要指标进行化验，合格后方能签字进行交接班。

6、接班人员未按时接班，交班人员应向有关领导报告，但不能离开工作岗位。

7、交班时，如遇事故或重大操作项目，应等事故处理完毕后或操作告一段落后方可交接班，接班人员应积极协同处理事故和完成操作项目。

第三条 锅炉水质管理制度

1、锅炉用水必须处理，没有可靠水处理措施或水质不合格时，锅炉不准投入运行。

2、严格执行GB1576-85标准，加强水质监督。

3、锅炉水处理一般采用锅炉化学水处理，对于立式、卧式，内燃和小型热水锅炉，可采用锅内加药水处理。

4、采用锅内加药水的锅炉，每班必须对给水硬度、锅水硬度、PH值三项指标至少化验一次（给水化验水箱内的加药水）。

5、采用锅炉化学水的锅炉，对给水应每两小时测定一次硬度、氯根、PH值及磷酸根。

6、专职和兼职水质化验员，要经劳动部门考核合格后，才能进行水处理工作。

7、对于离子交换器的操作，要针对设备特点制订操作规程，并认真执行。

8、水处理人员要熟悉并掌握设备、仪器、药剂的性能、性质和使用方法。

9、分析化验用的药剂应妥善保管，易燃易爆有害有毒剂要严格按规定保管使用。

10、锅炉停用检修时，首先要有水处理人员检查结垢腐蚀情况，对垢的成分和厚度，腐蚀的面积和深度以及部位做好详细记录。

11、化验室和水处理间应保持清洁卫生，有防火措施。

12、水处理设备的运行和水质化验记录填写完整正确。

第四条 锅炉设备维修保养制度

1、锅炉设备的维修保养，是在不停炉的状况下，进行经济性的维护修理。

2、结合巡回检查发现的问题，在不停炉能维修时进行维修。

3、维修保养的主要内容：

(1)一只水位表玻璃管（板）损坏，漏水、漏气，应使用另一只水位表观察水位，及时检修损坏的水位表；

(2)压力表损坏，表盘不清应及时更换；

(3)跑、冒、漏、滴的阀门能修理的应及时检修或更换；

(4)转动机械润滑油路应保持畅通，油杯保持在规定的油位；

(5)检查维修上煤机、除渣机、炉排、风机、给水管道阀门，给水渠等；

(6)检查维修两次仪表和保护装置；

(7)清除设备及附属设备上的灰尘。

4、对安全附件校验试验的要求：

(1)安全阀水动放气和放水试验，每周至少进行一次。自动放气和放水试验。每

三个月至少进行一次；

(2)压力表正常运行时，每周至少应冲洗一次。存水弯管，每半年至少校验一次，并在刻度盘上划定指示工作压力红线，校验后铅封；

(3)高水位报警器，低水位联锁装置、超压、超温报警器、超压联锁装置，每月至少进行一次报警联锁试验。

(4)设备维修保养和安全附件试验校验情况，要详细作好记录，锅炉房管理人员应定期抽查。

第五条 司炉工交接班制度

1、接班人员按规定时间提前到锅炉房，做好接班准备工作，并要详细了解锅炉运行情况。

2、交班人要提前作好准备工作，进行认真全面的检查和调查保持锅炉运行正常。

3、交班时，接班人员没有按时到达现场，交班人员不得离开工作岗位。

4、交班者应做到“五交”和“五不交”。

(1)五交：①锅炉燃烧、压力、水位和温度正常；②锅炉本体和附属设备无异常；③锅炉安全附件，报警的保护装置，灵敏可靠；④锅炉运行记录资料、备件、工具、用具齐全；⑤锅炉房清洁卫生，文明生产。

(2)五不交：①不交给喝酒和有病的司炉人员；②锅炉本体和附属设备出现异常时不交；③在处理事故时不进行交班；④接班人员未到时，不交给无证司炉；⑤锅炉压力、水位、温度和燃烧不正常时不交。

5、交接班时，由双方共同按巡回检查路线逐点，逐项检查，将要交的内容和存在的问题认真记录在案。

6、交接班要对有关锅炉方面运行的记录进行交接。

7、交接人在交接记录中签字后又发现了设备缺陷，应由接班者负责。

第六条 锅炉房安全保卫制度

1、锅炉房是使用锅炉单位的要害部门之一，除锅炉房工作人员、有关领导及安全保卫、生产管理人员外，其它人员未经领导批准，不得入内。

2、当班人员要坚守岗位，提高警惕，严格执行安全技术操作规程和巡回检查制度。

3、非当班人员，未经班长同意，不准开关锅炉房的各种阀门、烟风门及电器开关。无证司炉工、水质化验操作人员不准单独入内。

4、禁止在锅炉房存放易燃易爆物品，所需装用少量润滑油、清洗油的油桶、油壶要存放在指定地点，并检查燃煤中是否有爆炸物。

5、锅炉在运行和压火期间，房门不准锁住或闩住，压火期间要有人监视。

6、锅炉房要配备有消防器材，认真管理，不要随便移动或挪作它用。

7、锅炉一旦发生事故，当班人员要准确迅速采取措施，防止事故扩大，并立即报告有关领导。

第七条 锅炉房清洁卫生制度

1、锅炉房不准存放与锅炉操作无关的物品，锅炉用煤，备用品备件，操作工具应放在指定的地方，摆放整齐。

2、锅炉房地平、墙壁、门窗要经常保持清洁卫生。

3、手烧炉投煤要随手打扫撒落在地上的煤，保持地面清洁。

4、煤场、渣场要分开设置，煤堆、渣堆定期洒水，堆放整齐。

5、每班下班前，对工作场地、设备、仪表、阀门等打扫干净。

6、每周对锅炉房及其所管区域进行一次大扫除，保持环境清洁优美。

7、主管领导要经常组织有关人员，对锅炉房的清洁卫生进行检查评比，奖勤罚懒，做到清洁卫生，文明生产。锅炉房要配备有消防器材，认真管理，不要随便移动或挪作他用。

设备房管理规定

第一条 目的：确保设备的技术性能处于良好状态，保证安全正常运行。

第二条 范围：运行过程中的设备管理和使用维护。

第三条 职责：各使用部门负责本程序的全面实施，工程部行使管理职能。

第四条 细则：

1、设备安装验收后，交送相关部门使用并记入《设备登记表》。

2、操作工上岗前必须经过岗前培训，了解设备的性能，工作原理和相关结构后方能上岗。在操作过程中，应严格遵守《设备保养及操作规程》。

3、各部门对使用的设备应挂牌编号，指定专人维护和保养。转动部位必须安装防护罩，各种限位开关、指示灯、讯号灯均应安全可靠。

4、设备主管应经常巡回检查，且每月组织一次设备保养状况检查。专业维护人员每周要进行一次设备保养例行检查，发现设备隐患应及时处理。

5、运行中设备出现故障，操作工应立即关闭电源，向主管汇报。由主管安排设备维修人员进行检查维护，维修工应将设备故障现象及维修状况详细记录在《设备检测报告》上。

6、未经主管许可，操作工不得擅自拆卸或维修设备。设备的定期保养，根据各部门设备的情况做出年度计划，由维修工进行。

保安部交接班管理规定

第一条 每班都要严格执行交接班制度，按时交接班。交接时，双方互相敬礼，交班人员应把当班时发生的事情，详细登记，记录清楚。

第二条 接班人员应提前15分钟进行交接，接班时应详细了解上班情况，急需解决的事情应马上处理，对各类物品、区域卫生及酒店内外进行详细检查。

第三条 接班人员必须认真检查，对发现的问题应及时提出疑问，并有权要求交班人员整改。如交班人员拒绝，接班人员应主动整改，并及时向上级领导汇报。

第四条 交班人员应主动将各类情况介绍给接班人员，对于交班人员因失职而没有将异常情况告诉接班人员，从而引发的意外事故，交班人员将承担主要责任。

第五条 接班人员接班时，必须服装整洁、装备齐全、精神饱满。接班前不得饮酒或食用带有异味的食物。

车辆管理规定

第一条 车道岗保安员必须坚守岗位，不得脱岗、串岗和违反劳动纪律。

第二条 客人车辆进入停车场停放后，保安员必须跟车到位，对车辆进行认真仔细的检查，对有问题的车辆应做好书面记录。如出现客人投诉与记录不符，由车道岗保安自行负责，对酒店造成损失的交由办公室处理。

第三条 如客人不听从指挥，将车辆乱停乱放，所造成的损失由客人自负。晚上十二点后车辆的进出，应做好详细的检查与记录。

第四条 车辆停放在酒店停车场内过夜，凭房卡可以免费，无房卡的应收取一定费用。

第五条 酒店有大型会议和其他重大集会、舞会时，公司大客车一律不得停放在酒店内。

第六条 对于车辆查看记录不属实者，由保安部处理。对酒店造成重大损失或影响酒店声誉时，交办公室处理。

消防中心值班管理规定

第一条 严禁非值班人员入内。

第二条 时刻保持警惕，发现异常情况和可疑人员要及时向保安部汇报，并做好记录。如发生抢劫案，应先通知保安部，然后按保安部指令通知其他部门控制事态发展。一旦发生火警，应及时通知保安部和值班经理，然后逐级汇报。

第三条 加强纪律性，服从命令，不准擅离工作岗位或随意关闭监控、消防设备。

第四条 严格遵守保密制度，不得将消防中心里看到的有关情况向他人转述，不得将室内装备和人员值班情况向外泄露。

第五条 爱护设备，不得随意拆动，确保设备的正常运营。

第六条 铃响三声必须接听电话，并用敬语问候，响过三声后必须向客人道歉，并问清具体事项（未听清楚，应礼貌示意对方重复一遍）。

第七条 在接转电话过程中，应运用礼貌热情、甜美的语言。

第八条 定期做好对消防、监控、电话总机等各种设备的清洁和检查，并保证日常工作顺利进行。

第九条 发现设备故障，应上报工程人员，及时进行修理，保证设备正常运转。

第十条 接到报警电话应沉着冷静，问清详细位置、报警人姓名、大致火情，及时上报主管部门。

第十一条 注意防火，禁止将易燃易爆物品、有毒物质带入室内。

第十二条 加强团结，搞好室内卫生和设备清洁。

消防安全检查管理规定

第一条 各部门（承包单位）要严格履行消防安全日查、周查，并将记录存档。

第二条 各部门（承包单位）要设立本部门的治安、防火活动小组，将活动小组名单报保安部存档备查，如有人员调动应及时与保安部联系或补报。

第三条 严禁在本部门辖区内乱接乱拉电源电线，如部门确需施工，必须报保安部、工程部审批后方可施工。

第四条 严禁随便动用、挪用、移动消防器材，如损坏或者遗失消防器材，则按消防器材价格的两倍赔偿。

第五条 部门负责人（承包人）不履行或督促不力而造成意外事故，将根据事故责任大小，给予罚款或行政处罚等处分，情节严重的追究其法律责任。

第六条 检查人因检查不认真或失职而发生意外事故的，将根据事故的大小，

给予罚款或行政处罚等处分，情节严重的追究其法律责任。

第七条 各部门（承包单位）要将查出的隐患及时报保安部，以便及时整改。

第八条 各部门（承包单位）要按附表的格式自制表格，建立好消防安全日查、周查档案。

第九条 各部门负责人（承包人）每周要对本部门进行一次消防安全检查，并将检查记录于每周星期一上午九时报保安部存档备查。

第十条 各部门负责人（承包人）应加强员工的消防安全知识学习与培训，并积极配合保安部，组织好员工进行消防安全的学习培训和演练。

库房安全检查管理规定

第一条 库房内严禁明火作业，严禁吸烟，消防器材应保持清洁、灵敏有效，保管人员要掌握消防器材的使用方法。

第二条 非工作人员和领物人员，严禁进入库房。

第三条 物品分类，按“五距”要求码放：

1、顶距：货垛距层顶不得小于50厘米；

2、灯距：货垛离灯不小于50厘米；

3、墙距：货垛距墙50——80厘米；

4、柱距：货垛与柱子距离应为10——20厘米；

5、垛距：垛与垛之间为100厘米。

第四条 易燃易爆和有毒物品，严禁与一般物品混放，不得堆放过多。入库前应检查其密封性，仔细阅读说明书，了解其特性，分类加强管理，并严格出入库手续。非指定领物人员，严禁领取易燃易爆和有毒物品。

第五条 库房内要保持清洁，走道和出入口要保持畅通。

第六条 主动接受检查和经常自查，发现隐患应及时上报整改。

第七条 下班前认真检查电源和各类锁具，做到人走灯灭，锁好门窗。

客房部前厅各岗位工作程序与规范

第一条 前厅接待员

1、客人入住服务

(1)当客人走向总台时，当班服务员应主动用微笑向客人致意，用礼貌用语欢迎客人，并征询需要提供什么帮助。

(2)当客人表明欲入住时，以微笑及礼貌用语询问客人姓名，是否有预订。如果客人事先有预订，则以礼貌用语与客人核实房间类型、到店日期、房间价格；若客人无预订，则礼貌地向客人按客房价格及档次由高至低的介绍，并适时介绍本酒店的各类设施及优势。

(3)客人入住登记。将宾客住宿登记单交给客人，请每一位住店客人详细填写各项内容。

(4)验证。当客人填写完毕后，服务员详细核查填写无误，并请客人出示个人证件，以便核对资料。无订房的客人，应安排适当的房间及提供房价，并查清是否列入黑名单。

(5)收取定金。除了已获财务部负责人批准可挂账的单位或个人，接待员应礼貌

地向客人询问付款方式，解释店规及挂账制度，请客人刷卡或付定金。定金为房租×居住天数×2+房卡押金100元。

(6)安排客房。对事先预订的客人，将已安排好的房间加以确认后即可入住；之前未预订的客人，则在电脑内找出合适的空房安排给客人，核对该房是否已被出租或预先安排给其他客人。检查客人是否有留言、传真等，如有则转交客人。

(7)通知客房部，将客人入住房号及人数通知客房中心。

(8)根据客人的房价赠送早餐券、桑拿优惠券等。

(9)为客人制备房卡，根据客人的房号和离店日期为客人制作房卡。

(10)将房卡交给客人。接待员以微笑礼貌向客人清楚地说明房号、居住日期、房价折扣。如房价含早餐，则另需介绍用餐地点、时间及如何使用房卡。此外征询客人是否需叫醒服务，最后以愉快的笑容向客人祝好。

(11)复查入住登记簿，复查登记单上各项内容，填写正确后接待员在登记单上签字。

(12)转交登记单，把登记单第二联交给前台收银并签收。

(13)记录特殊事项，对于客人提出的未能立即满足的要求，应有礼貌地向客人解释并作记录。在交班本上记下客人的特殊要求，若下一班能够为客人解决，由下一班落实，对于不能满足的要求也要向客人回复。

2、入住半天客人的入住安排操作规程

(1)接待客人。如果有客人提出租用客房半天，接待员必须获得领班以上管理人员的许可。如果有空房，则按正常的散客入住程序接待即可。

(2)核实客人离店时间。有礼貌地向客人征询准确的离店时间，以便客房部安排打扫。

(3)向客人介绍价格。向客人说明在晚上6点以前结账，则该房间以半价记费；超过6点后结账，则该房间以一天的房租记价。

(4)通知客房部。

3、即将离店客人结账的操作规程

(1)在前台接待离店的客人，接待员有礼貌地问清客人的房号，通知前台收款员准备账单。

(2)延迟结账。如果客人提出中午12点以后再退房，问清客人准备离店的时间，并告诉客人将会加收半天的费用。如果客人提出免费时，则视当天出租率和客人与酒店的关系，考虑是否给客人优惠，并请示主管或经理同意。通知收银员准备好账单，并为客人制房卡。

(3)向客人致意，与客人道别，欢迎客人再次光临。

4、客人续住时的操作规程

(1)接待续住的客人。客人提出续住要求时，接待员在给予客人答复前，应征询领班的意见。

(2)为客人办理手续。获得同意后，接待员应立即给客人更新房卡、早餐券，在电脑中的客人登记单上做出相应的修改。

(3)通知各部门。与前台收银联系，以确认客人是否需要补交续住押金，把客人续住的客房房号告知客房部。

(4)当客人续住不能被答应时，接待员应礼貌地向客人解释酒店房间情况。

(5)如因拒绝续住而引发的投诉，立即将此事交直属上司处理。

(6)由旅行社付费的订房要求续住。如客人提出续住，接待员应请示领班，然后

将要求将续住房租告之客人（先报门市价，请示领导后可打折扣），并与客人确认，从续住之日起，所有费用由客人现付。如客人提出由旅行社支付费用时，接待员应将此事交由领导处理，以获取旅行社的传真、信件等付账凭证的确认。如客人提出公司继续支付其续住期间的费用，接待员应同有关公司联系，并获取该公司的书面确认。

5、在前台接受订房的操作规程

(1)客人要求预订房。值班服务员以微笑及礼貌用语，问询客人的有关信息，核实客人所需房间类型的出租、预订情况。

(2)推销客房。值班服务员向客人推销高价房间，同时向客人介绍我们酒店的服务项目、设施及房价。

(3)填写资料。按照预订单内所列，填写客人名字、性别、到、离店日期、房间类型及间数、付款方式、联系人和联系电话。告诉客人预订保留时间，并尽量了解客人到店细节，与客人确认订房。

(4)结束订房。为客人订房完毕后，以微笑及礼貌用语向客人致谢。

(5)转交订房单。接待员在订房单上签写姓名和日期。

6、换房服务的操作规程

(1)客人提出换房要求。接待员接到客人换房要求时，应有礼貌地询问客人换房原因，在不损害酒店利益的前提下，应尽量满足客人的要求。若是酒店设施出现问题，要马上向客人致歉，让客人感受到酒店的重视。

(2)为客人推荐房间。细心听取客人的意见，尽可能按照客人的要求安排一间同类型的房间给客人，不能满足的应告之原因并向客人道歉，可建议房价高一点的房间，必要时向部门负责人请示升级。

(3)告之客人房号。在房态表中找出新的房间，把房号告诉客人，有礼貌征询客人愿意何时换房。

(4)通知门僮或者楼层服务员协助客人换房。将新的房间钥匙交给门僮或服务员，向客人收回房卡和早餐券，发给客人新的房卡和早餐券。

(5)通知相关部门。电话通知客务中心，然后开出换房通知单，分发给客房部、前台收银。

7、查询服务的操作规程

(1)接受查询服务。接到客人查询的要求后，仔细问清楚客人要查询的对象。

(2)询问住店客人意见。当找到要查询的客人房号后，问清来人的姓名和单位，让来人稍等，然后打电话到被查询的住店客人房间内，询问是否接受电话或访问。

(3)若住店客人不在房间内，婉转地向来人解释住店客人不在房内，请他留言或下次来电询问。

(4)若来电客人追查住客资料，应婉言向来电客人解释，予以拒绝，可请对方留言。

(5)若被查询客人没有入住，应向来电客人询问其他细节，尽可能满足客人要求。

8、客人延迟离店的操作规程

(1)在上午12点以前接到客人要求延迟离店的要求。接待员在接到客人此要求后，应有礼貌地要求延迟离店的客人稍等片刻，或请客人先挂上电话，稍后再打电话回复。

(2)根据当日预订情况考虑客人的要求，告之客人收费方法。客人要求延迟离店有三种安排：不收费用（由前厅部负责人或值班主管签字）；加收半天费用（在18:00

以前离店）；加收全天费用（在18:00以后离店）。

(3)视当天出租率，给客人优惠考虑。接待员可先答应客人在下午2点以前结账优惠考虑不加费用，事后报请部门负责人补签，但须视当天下午预订客人的到店情况而定。

(4)若条件许可，答应客人要求。答应客人后，将房号通知收银台和客房部注明。

(5)若条件不许可，接待员应有礼貌地告诉客人实际情况，请客人给予理解，告之客人可将行李存放在总台。

(6)若客人下午再打电话来，告之客人收费方法，一般情况不再给予免收半天费用的优惠。

(7)延迟离店。收银员出具延迟离店的房单交给接待处，要求接待员做入当班客房营业报表。

9、会客服务的操作规程

(1)接待客人。以微笑服务及礼貌用语，问清来访者所会客人的姓名、房号及来访者姓名、单位，尽量要求客人自己用电话与住店客人联系。

(2)查询。快速查询被访者姓名、房号。

(3)与住店客人电话联系。与客人接通电话后，接待员先问好，报出自己所在的部门，告之住店客人有来访者；未经住店客人同意，不得同意来访者进入房间，不得将客人的房号告诉来访者。

(4)若住店客人要求在房外会客，应礼貌地请来访者稍等片刻，告之客人马上就会下来。

(5)若住店客人不愿会见来访者，服务员则应帮其婉言谢绝。

(6)住店客人事先要求不接受访客。接到客人相关要求或要求房号保密的情况，接待员应做好交班记录。

10、客房房卡管理的操作规程

(1)房卡的发放。按实际住宿房间发放，每一间房一张房卡。

(2)房卡的回收。当客人结账时，收银员将客人的房卡还给接待员，由接待员在交接班本上注明房间号码。

(3)房卡的统计。每天的暂住房+交下一班房卡数量=83张房卡。

11、订房的操作规程

(1)铃响三声之内，以标准礼貌用语问候客人，然后介绍自己和所在部门。

(2)仔细接听电话。听清订房人的情况内容，如客人姓名、单位、到店及离店日期、房间类型、房间数等。

(3)检查当日房间出租率。查阅当日的房间出租率，确定是否接受订房。

(4)接受订房。如可以接受订房，在订房单上记录下顾客的详细信息，如房价、付款方式、到达或离店时间、订房人的公司和联系电话及特殊要求，然后再向客人复述订房内容。如属与本酒店有商务合约的客人，则按照合约细则处理。

(5)未能接受订房。如不能完全接受订房，则委婉地向客人解释，并且向客人致歉。征得客人同意后，可为客人代订部分可确认日期的客房或将客人的订房放在等候名单内，一有空房马上通知客人。

(6)感谢客人订房。与客人确认后，对订房的客人表示谢意。

(7)检查客人历史及是否重订。检查客人以往是否有入住记录，若入住过，查看是否有其他要求及是否在黑名单内，再用客人名字和单位查看是否有重复订房。

(8)检查订房单。检查订房单上各项内容是否准确无误，然后签上订房员的姓名、

日期。

(9)修改订房控制表。取出订房控制表，按订房日期、数量、房型在表上填写并进行统计及修改。

(10)交班。将订房的详细信息交接给下一班，以便各班注意排房。

12、使用电话通知订房更改的操作规程.

(1)铃响三声之内，以标准礼貌用语问候客人，然后介绍自己和所在部门。

(2)仔细接听电话。听清对方的订房更改之要求，将要更改的内容先记录在草稿纸上。

(3)与客人确认，将原始订房单找出，与客人确认更改的内容，然后记录下更改人的姓名、日期、单位、联系电话。

(4)感谢客人通知。与客人确认订房更改后，要以礼貌用语感谢客人来电通知订房的更改，然后与客人道别。

(5)更改订房单。重新填写一张修改订房单，然后附在原始订房单上，并签上订房员的姓名和日期。

(6)修改订房控制表。根据新的订房内容，修改订房控制表，并重新进行统计。

(7)交班。将新的订房详细信息交班给下一班。

第二条 收银员

1、收取定金

(1)散客登记入住，根据前台接待传递的登记单，向客人收取定金。

(2)收取定金金额的计算方法为，住客登记申明的所住天数乘以所住房间的价格的两倍，另加房卡押金100元。

(3)客人可签单也可用现金支付定金。

(4)收到客人定金后应开具收据，并由客人签名后，一联交客人留存，一联放入客账内。

(5)当客人需要延期离店时，须向客人追加收取定金。

(6)当客人离店结账时，请客人出示定金收据。收银员根据客人消费额，对超出定金额部分向客人收回；没有超出定金额之余额退还客人。

(7)当结账完毕，收银员向客人收回客人定金留存联，收银员将客账内另一联一并交于夜审。

(8)如果不是登记客人本人，持有及出示定金收据时，应要求客人电话告知总台收银员。

(9)若客人定金收据遗失，必须请客人在客账联上注明：定金单遗失，定金取回，并签名，留存客人证件复印件。

2、查房与报吧

(1)客人到总台提出退房时，前台收银员必须立即通知客房部，检查清点房内物品，包括查吧。

(2)客房部接到退房信息后，要立即通知楼层服务员检查客房，楼层服务在3分钟内将检查情况告知前台收银。

(3)楼层服务员在接到客房部通知客人退房后，必须第一时间进行客房检查，发现问题及时通知前台收银员。

3、遗失或损坏房卡的赔偿

(1)在客人入住时向客人解释在退房时须交回房卡。

(2)客人在住店期间遗失或损坏房卡而需重做一张新的房卡时，赔偿人民币100

元。

(3)赔偿费的收取，由前台收银员负责。

(4)有关赔偿费的收取须在客人入住登记时提醒客人。

4、接收其它营业点的转账和现金

(1)客人到总台结算在其它营业点消费的账单时，前台收银员应要求该营业点的当班服务员开出消费酒水单，并在酒水单上签字。

(2)根据酒水单开据收银单，如果客人要求签单（该客人有签单权），则请客人在酒水单上签字。

(3)收银员将酒水单第二联与账单合并，红色收银单由该营业点服务员保留，以备制作日报表时使用。

第三条 商务中心

1、打印服务

(1)客人进入商务中心要求打印服务。应站立起来，以礼貌用语及微笑向客人问好，为客人提供所需服务。

(2)接过稿件。审阅原稿，查阅是否有不清楚的地方并及时询问客人。了解客人的要求，向客人介绍有关价格及大概完成的时间。

(3)打字。招呼客人在沙发上稍等一会，迅速而准确地按客人要求打印。

(4)校对打印稿。打印结束后，首先把打印稿与客人原稿进行校对，然后让客人再次校对，根据客人要求进行修改。

(5)对电脑内文件的处理。修改完毕，询问客人是否需保留此文件。如需保留，请他确认一下保留时间；如不要保留，则删除该文件或材料。

(6)结账。

(7)客人离开时。以微笑及礼貌用语向客人道别，并欢迎客人下次再来。

2、发传真服务

(1)接受客人发传真的要求。微笑地向客人打招呼，查看客人提供的国家、长途区号、电话号码。不清楚的地方，应礼貌地向客人询问，并向客人说明酒店的有关收费标准。

(2)询问客人的结账方式。询问客人如何付款，是签单还是付现金。如果是签单，应有礼貌地请客人出示房卡，核对正确后把房卡交还给客人，并向客人致谢。

(3)传真操作。有礼貌地请客人稍等，然后准确迅速地在传真机上输入客人所提供的传真号码，把传真稿件文字面朝下放入传输器内，按“启动”进行传真发送，发送过程中小心注意客人稿件，以免出现夹纸现象，影响传真效果。

(4)传真发送完毕后。等待传真机显示发送完毕的讯号。

(5)把原稿交还客人。告诉客人传真已发送完毕。

(6)结账。

3、接收传真服务

(1)接收到客人的传真。先整理好，核对传真上的房号与姓名是否一致。

(2)通知门僮。将收到的传真送到客人的房间。

(3)客人已离店或查无此人。如遇传真有重大紧急事情，而客人已退房，无法找到客人，须立即汇报前厅主管或经理，征得同意后，回复对方客人已离店。

(4)结账。

4、复印服务

(1)接待需复印的客人要求。微笑地向客人打招呼，以礼貌用语问清客人要求复

印的尺寸、规格与数量，是用A3纸或是A4纸，单面印或是双面印，然后按客人所需提供服务。

(2)询问客人结账方式。询问客人如何付款，是签单还是付现金，如果是签单，应礼貌地请客人出示房卡，核对正确后把房卡交还给客人，并向客人致谢。

(3)接过复印件。检查客人原件的清晰度，如果不清楚，要向客人说明，并征求客人意见，是否需要加深。

(4)为客人复印。先复印一张，让客人看一下是否符合要求，客人满意后才为其复印。

(5)复印完成后。把原稿及复印件交给客人查看一下数目是否准确，检查复印的效果。

(6)结账。

(7)客人离开时。以微笑及礼貌用语向客人道别，并欢迎客人下次再来。

第四条 总机

1、总机工作清单

(1)做好机房内外的卫生工作，清洁走廊、楼梯、地面、桌面和各种设备、仪器表面，保证干净整洁。

(2)做好每天的交接班记录，认真阅读工作记录，特别要做好交接衔接工作。

(3)了解每天的客人住房情况和酒店的重大活动。

(4)为客人转接电话及解答客人的电话询问。

(5)做好电话、话务台等设备的日常保养工作，确保机器运转正常。

(6)按时播放酒店背景音乐，控制音量。

(7)按酒店规定开关监控器，发现可疑情况或其它安全隐患，立即汇报保安部。

第五条 大堂吧、精品柜

1、展示柜的摆设

(1)展示柜，无尘无水迹。

(2)摆放物品干净，商标无损，所有商标面向客人。

2、吧台用具的摆放

(1)吧台应干净无尘。

(2)准备用具，吧台上用具齐全，备好烟盅、火柴、茶杯、茶叶、香烟等。

3、杯具的擦拭

(1)准备擦洗杯具的用具，使用专用的擦杯布，准备好干净的托盘作盛杯用。

(2)玻璃杯的擦拭，将杯浸入热水中，用布擦拭内外侧。手指不能直接接触玻璃杯，擦完后应使杯体净洁有光泽、无破损，擦完后放入消毒柜中消毒。

4、酒水服务

(1)当客人光顾大堂吧时，服务员应主动以微笑致意，并以礼貌用语欢迎客人，安排客人就座。

(2)服务员有礼貌地向客人介绍酒水单。

(3)客人点完饮品后，应向客人重述一次，按照客人的要求迅速落实。送茶水、饮品时，应女士优先。服务员上完茶水、饮品后应巡台，主动为客人添加茶水，更换烟灰缸。

5、结账

(1)填好酒水单请客人过目认可，客人以现金结账时应当面点清数额。客人以转账结算时，应征得总台收银员同意后，要求客人在酒水单上签字。

(2)将现金和酒水单的第二联交收银员，请收银员开据收银单。

(3)客人结账后应表示感谢，欢迎客人再次光临，及时打扫卫生。

客房部楼层各岗位工作程序与规范

第一条 清扫前的准备工作

1、清洁工作车：将工作车用抹布里外擦净，并检查卫生车有否损坏。

2、将垃圾袋和布件袋挂在车钩上：要把钩扣挂紧，确保有足够的支撑力去放置垃圾及布草（撤下的棉织品）。

3、车上配备物品。

(1)工作车一般有三层，将床单、枕套放在下层；浴巾、面巾、毛巾等放置在上层。

(2)茶杯、信封、信纸、卫生纸、香皂等放在固定位置，物品要摆放整齐。工作车上备有清洁桶一个，内放清洁剂、尼龙刷等，擦洗用的脸盆布、地面布、口杯布，要干净、卫生、专项专用，各种抹布服务员要随身携带，另备胶皮手套一副。

4、准备吸尘器。

(1)吸尘器在使用前，应首先检查各种部件是否完好，如发现部件破损，吸尘器工作时有漏风的地方，要及时修理。

(2)其次要检查本机及线路是否有漏电现象，防止发生危险。

(3)检查尘袋中的灰尘是否已被倒净。

(4)注意禁止用湿手操作，以免触电。

5、决定清扫顺序：在清扫工作前，根据客情表决定清扫顺序，一般清扫顺序是：

(1)挂着“请即打扫”牌子的房间。

(2)客人口头提出要求打扫的房间。

(3)总台指示打扫的房间。

(4)重要客人房间。

(5)走客房。

(6)普通住客房。

(7)若房间为长住客人或被用作办公室，则应与客人协调，定期打扫。

(8)注意：凡门上挂着“请勿打扰”牌子的房间，暂不要进房清扫。但是如果在下午二点过后，仍挂着这个牌子，就要向上级主管报告，并进行房间登记。当工作准备就绪后，将工作车、吸尘器摆放在楼层走廊一侧。

第二条 客房清扫

1、敲门：以右手中指的指关节在门上有节奏的轻敲三下（或按门铃），如房内无人回答，约5秒钟后，再第二次敲门；如房内有人应声，服务员应主动说：“我是服务员，可以打扫房间吗？”然后根据客人要求整理房间。

2、拉开窗帘：每天打扫房间卫生时，必须先拉开窗帘，检查帘子是否有脱勾或被损现象。如果房内有异味，应打开窗子通风。

3、清理烟缸：将烟缸里的烟头倒在指定的垃圾桶内，在浴室内洗净，用布擦干、擦净。决不能把烟缸里的污物倒进马桶内，避免马桶堵塞；倒烟缸时要特别注意烟头是否熄灭，及时消除隐患。

4、清理纸篓：纸篓内套有垃圾袋，应直接把垃圾袋取出倒入垃圾桶内，在倒垃圾时，应注意里面是否有危险物品或贵重物品，发现后及时处理。工作车上备有清

洁桶一个，内放清洁剂、尼龙刷等，擦洗用的脸盆布、地面布、口杯布，要干净、卫生、专项专用，各种抹布服务员要随身携带。另备胶皮手套一副。

5、整理床铺：床单每天要换，整理床铺时，应先将床罩、毛毯放在椅子上，然后将用过的床单、枕套从床上撤下来直接放入专用布件袋里，要按铺床程序铺好床。

6、除尘、检查设备：除尘时要按顺时针方向或逆时针方向从房内做起，不漏项，既认真又迅速，每擦一件家具、设备就要检查一项（共有十七项）。

(1)房门：擦房门，应把门牌、门框、门面擦干净，以防有灰尘。

(2)风口：一般是定期擦，防止风口积尘，通风时尘土风扬。

(3)壁柜：擦壁柜时要细致，不要把衣服等搞脏、弄乱。一般住客的房间，擦壁柜时，只搞里面卫生即可；但空房卫生，就要细致，要把整个壁柜擦净。把衣架擦净，并在擦试过程中，检查一下衣架、衣刷等卫生齐全。待下次补充物品时，配备齐全。

(4)穿衣镜、梳妆镜：擦拭房间镜子时，一定要小心，注意安全，要用一块湿的和一块干的抹布擦拭，标准是清洁、光亮，镜面不要有毛巾印迹、灰尘等。

(5)行李架：擦拭行李架，要注意客人的行李，在一般情况下不要挪动客人行李，也不要把客人放入在行李架上的物品弄乱，把行李架上浮尘擦去即可。

(6)写字台：写字台上装饰设备很多，如电视机、文件夹、台灯等，在擦拭时，不但要搞好卫生，而且还应注意检查设备；擦台面时，不要乱动客人存放于写字台上的文件及其他物品，应保持原状，擦去写字台上灰尘、脏迹即可，并要检查写字台文件物品是否齐全；写字台抽屉，要逐个拉开擦，如果抽屉内有宾客存放的物品，应待客人退房之后彻底清扫。

(7)电视机：在擦电视机表面灰尘时，首先应关上开关，然后用干布擦，之后打开开关，检查电视机有无图像，频道选用是否准确，颜色、音量是否适宜。

(8)电冰箱：擦拭电冰箱表面灰尘之后，应打开冰箱门，检查冰箱是否失控，接水盒是否溢满，温度是否适宜，冰箱内饮料是否过期。

(9)台灯、壁灯：擦拭时，应用干布擦去灰尘，切勿用湿布擦，如果台灯线露在写字台外围，要将其收好。

(10)写字台椅子：擦拭时，应先检查椅子四腿有无松动现象，然后再用半湿抹布擦去灰尘。

(11)沙发、茶几：擦拭时，应用干布弹去灰，经常清理沙发背与沙发垫缝隙之间所存的污物。茶几容易被搞脏，所以，要先用湿抹布擦去脏迹，然后再用干布擦干、擦净，保持茶几清洁、光亮。

(12)窗台：用湿抹布擦，然后用干布再擦，擦完后，关窗户，拉上薄窗帘。

(13)床头（或床头板）：擦拭床头时，应注意湿抹布不要贴着墙，应用薄塑料板隔开，轻轻擦靠墙一侧的床头，如不注意，长此下去，湿抹布会把墙擦出脏痕，影响整个房间的美观，擦完床头后，应再检查一下床罩是否平直，如有不合要求处，稍加整理。

(14)床头柜：一般电器开关都在床头柜上，便于客人使用，所以在擦床头柜时，首先须检查各种开关，如果有故障应马上通知有关部门修理。另外，检查服务用品是否齐全，一次性拖鞋、擦鞋器如客人用过，就马上更换新的，并配备便条纸、笔及禁止吸烟牌。

(15)电话：首先检查电话机是否有故障，用耳朵听一听有无忙音，然后用抹布擦去灰尘及脏迹。应定期用酒精棉球擦电话机，即可以保持卫生，又能起到消毒的

作用。

(16)壁画：壁画应先使用湿布擦拭，再用干布擦净，擦完后要把壁画摆正。

(17)墙脚线及墙面的各种开关、插孔：在擦拭家具时，一定要将家具附近的墙脚线、开关、插孔擦干净。

7、更换茶具：凡是客人用过的茶杯、水杯、漱口杯等都要更换，更换已消毒的水杯时，手指不可捏住杯口，或手指插入杯内，要用手拿底部。放置水杯、口杯时，杯口朝下。更换开水，水温不低于90℃，便于客人泡茶、冲咖啡，热水瓶要用布擦干净，保持外面光亮。房间摆放的水果盘、水果刀应每日更换，保持清洁。客人用过的餐具（包括酒杯、酒瓶）要及时撤掉。

8、配备各种文化宣传品、服务用品。

第三条 清扫浴室。

1、吸尘应按从里到外的顺序进行，同时拉好窗帘，调整好家具用品。

2、最后将房间、卫生间检查一下，看是否有漏项，发现遗漏应及时补漏。

3、锁门。

4、登记清扫时间及布草、服务用品的使用情况和修理情况。

5、注意事项：

(1)敲客人房门前，应首先观察门上是否有“请勿打扰”牌，以免打扰客人；

(2)在清扫客房时，房门应一直开着，直到打扫完毕为止，布草车应挡在房门口；

(3)如果客人在下午2：00时还未开房，里面也无声音，应立即报告客房主管；

(4)禁止用床单、枕套、窗帘等客用物品来做卫生、擦家具。

第四条 卫生间的清扫

1、清扫浴室时首先开灯，然后马桶冲水，冲水的目的是除去马桶内的污物。

2、检查并换去毛巾、面巾、浴巾、垫巾。

3、清理卫生间纸篓污物。

4、擦洗卫生间设备，按先脸盆、澡盆后马桶的顺序擦洗。先用清洁剂从里到外全面擦，然后用清水擦洗，再用专用抹布擦净、擦亮，脸盆、浴缸、马桶的下水口必须除净污物，使其畅通。

5、擦墙面：先用清洁剂擦一遍，再用清水冲净，然后用擦布擦净擦亮，在擦拭墙面的同时，还应把毛巾架、浴巾架、卫生间服务用品小托盘、吹风、卫生纸架等擦净。同时也要检查水笼头、电灯、电话、吹风机等是否有故障，下水道是否畅通。

6、擦干镜子：用一条湿抹布擦干净，再用干布擦亮。

7、增添棉织品：首先补齐棉织品，其摆放要符合规格，浴巾两条，放在毛巾架上方，叠好，店徽朝外，毛巾两条，挂放在毛巾杠上，两条毛巾的店徽拼成一个整体店徽，面巾两条挂在面巾架上，两条面巾的店徽同样拼出一个整体店徽；地巾一块，搭在浴缸沿中间，店徽字样朝下，把浴帘拉好。

8、配备各种消耗物品：卫生纸一卷，放在卫生纸架上，纸头叠成三角形外露。

9、刷洗卫生间地面，要有重点擦洗，擦洗完后，再用清水冲，用抹布擦干净。

10、做完后应站在过门处再环视一下，检查一下是否有遗漏之处，然后关灯、关门。

11、注意事项：

(1)严格执行卫生间操作程序；

(2)搞卫生，抹布专项专用；

(3)禁止使用客用毛巾等物品搞卫生，擦地面。

第五条 铺床

1、将床拉出

(1)拉床时，屈膝蹲下，双手握紧床架尾部，将床慢慢拉出到便于操作的位置。

(2)放平床垫，并检查床垫是否清洁，定期翻转床垫，使其受力基本平衡。

2、撤床单、枕套

(1)在撤床单时，先把毛毯整理好放在沙发上，然后将脏床单一个一个地撤下，不要两个床单一起撤，以便于检查床单内是否裹进其他棉织品等。

(2)撤枕套时要轻，不要猛戳，防止枕套破裂，并检查一下枕头下是否有客人手表、项链等贵重物品。

(3)撤下的床单等应直接放入卫生车的布草袋内，不要放在地毯上，也不要放在客人的行李上或靠近客人物品。

3、铺床

(1)准备好床上用品。

(2)西式铺床，有十二个环节：铺单掌握甩单、定位、包角三个环节；铺毯时掌握好盖毯、包边、包角三个环节。铺床罩要掌握好定位、罩枕套、塞枕线三个环节。套枕套要掌握装芯、定位、整形三个环节。

4、做床具体步骤：

(1)铺第一个床单。站在床尾，将床单打开，并朝前方抖开，用力要适当，在床单降落里，利用空气浮力，将床单位置调整好。注意床单面朝上，中线要在床垫正中间。接着包角，将两侧，两头的床单塞入床垫底下，塞入部分不少于15cm，四个角要包成直角，要求角要平且紧（甩单时，要求一次到位）。

(2)铺第二条床单（托单）。托单正面朝下，中线与第一条床单对齐，床单上端超出床头5 cm。甩单时，要求一次到位，站在床头甩托单。

(3)铺毛毯。甩毛毯要一次到位，站在床头甩毛毯，毛毯上端与床头距离25 cm，毛毯中线与床单中线对齐，毛毯正面朝上，标签在床尾。

(4)将托单上端回折，紧包住毛毯上端。这样，毛毯与床头距离为25 cm，托单包住毛毯部分为30 cm，将床头的毛毯边同托单一起塞入床垫下，再将床尾的毛毯连同托单也塞入床垫下，并将床尾两个角包成直角，并注意包扎整齐，不要出现皱褶。

(5)套枕套，枕芯要把枕套四角冲齐。

(6)放枕头。将套好的枕头放在床的正中，单人床将枕头反向床头柜，两个枕头重叠摆放。双人床放枕头时，将枕套口的方向相反。

(7)盖床罩。床罩边线与床垫重叠，床头处盖住枕头，不要露白边，枕线要饱满、平行。

(8)将床推回原位，并再检查一遍床铺是否整齐。

5、做床规定：

(1)三线对齐：床单中线、毛毯中线、枕头中线。

(2)破损、有脏迹的床单枕套等床上用品不能使用。

(3)晚间开床：晚上7点左右进行房间整理，俗称“开床”。

A、整理房间

(a)进房间后打开房内灯，留意灯泡是否完好。

(b)更换（清洗、消毒）用过的茶具，增添冷、热水。

(c)倒烟缸，清理纸篓内的垃圾。

(d)清理桌面卫生。

(e)将窗帘慢慢拉拢。

B、补充物品

(a)及时补充客房服务用品、文具用品。

(b)客人用过的毛巾等要及时更换。

C、开床

(a)将床罩叠好，按规定的位置整齐摆放。

(b)把靠近床头柜一侧的托单，连同毛毯反折成45°小三角。若有睡衣，将其放在枕头上。

(c)将拖鞋放置床靠近控制柜的一侧。

D、开床注意事项：

(a)一室二床的房间住着一位客人，一般开内床（靠墙壁），但也根据客人睡觉的习惯开固定的床位，不可今天开这个床，明天开那个床。

(b)一室二床的房间，无论住一位男宾还是住一位女宾都不要同时开两张床，尤其是住一位女宾，以免引起误解。

(c)一室二床房间住的是夫妇客人，则要对角开床，即把靠近床头柜的被角对角撩起来。

(d)房间是双人床，住的是夫妇客人，把床头两侧被角撩起。

E、整理浴室

(a)简单清洗脸盆、浴缸、恭桶、面镜。

(b)更换用过的毛巾，补充浴室卫生用品。

(c)如有防滑垫，应平放在浴缸的适中位置。

(d)把地巾平放在靠浴缸的一侧。

F、离开房间

(a)检查一下所整理的房间有无遗漏之处。

(b)除床头灯、门灯开亮外，将所有灯熄灭。

(c)轻轻关上门，填写房间清扫表。未住有客人的房间，每天晚上也要进房间检查一次。

第六条 空房清扫

1、应每天检查一次，看看有无异常情况。

2、调节温度，使室温比较适宜。

3、用干布擦去桌椅、电视机、电话机、灯具、床头、墙脚线和其它设备、家具的灰尘。

4、检查床铺是否仍然干净、整齐，床单上有无毛发等。

5、卫生间的毛巾因干燥失去柔软性，如不符合要求，须在客人住进前换好。

6、连续空着的房间，每隔几天要吸尘一次，同时，卫生间的面盆、浴缸、恭桶都要放水一至二分钟保持水质洁净。

第七条 进房程序

1、客房一经出租即属于住客的私人居所，因而进房时的粗鲁或疏忽，都可能造成很坏的影响及难堪的结果。任何员工都必须遵循酒店的进房程序去做，并要求养成习惯。

2、进房程序一般是：在确定未有“请勿打扰”标志及双锁的情况下，先用中指节轻轻叩门三下（或按门铃），并自报身份，接着退后一步。若无反应则停5秒钟再重复一遍，仍无反响方可将门轻轻打开，确定未上安全链之后，一连推门一边再报

身份。进房后，无论客人是否在房间，都不应将房门关严。

3、进房注意事项：

(1)敲门后，无人答话，但进房后却发现客人在卫生间或正穿衣，则立即道歉，退出房间并关好门，如果客人正在睡觉未醒则缓步退出，并带好房门。

(2)敲门时无人回答，但进去后却发现客人在内，则应先致歉意，再说明开门意图，并征求客人的意见才行事，以免引起客人的不快。

(3)敲门时，如果客人来开门或门已经打开，要有礼貌地征求客人意见，是否可以进入房间工作或服务，经同意方可进入。

(4)如果房间门上挂有“请勿打扰”牌，服务员要注意，此时尽量不要敲门，客人特别交待需办理事项，可通过电话征询。

第八条 查房程序及标准

1、房间

(1)房门：无指印、锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌完好齐全，安全链、窥镜、把手完好，门锁是否需要换电池。

(2)墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。

(3)护墙板、地脚线：清洁、完好。

(4)地毯：吸尘干净、无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。

(5)床：铺法正确、床罩干净、床下无垃圾、床垫按期翻转。

(6)硬家具：干净明亮、无刮伤痕迹、位置正确。

(7)软家具：无尘无迹、如需要则作修补、洗涤标记。

(8)抽屉：干净、使用灵活自如，把手完好无损（包括柜门）。

(9)电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。

(10)镜子与画框：框架无尘，镜面明亮、位置端正。

(11)灯具：灯泡清洁，功率适中、灯罩清洁，接缝处面墙，使用正常。

(12)垃圾桶：状态完好而清洁，垃圾是否倒尽，内外是否清洁。

(13)电视与音响：清洁，是否清晰，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。

(14)壁厨：门、厨底、厨壁和格架清洁完好。衣架的品种、数量正确且干净。

(15)窗帘：干净、完好、使用自如。

(16)窗户：清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。

(17)空调：滤网清洁、工作正常、温控符合要求。

(18)小酒吧：清洁、无异味、物品齐全。冰箱内外是否干净，操作是否正常，有无漏水；饮料是否齐全、是否过期，冰箱温度开在低档。

(19)客用品：数量、品种正常，状态完好、摆放合格。

2、卫生间

(1)门：前后两面干净、状态完好，门锁是否正常。

(2)墙面：清洁、完好。

(3)天花板：无尘、无迹、完好无损。

(4)地面：清洁无尘、无毛发、无水迹，接缝处完好。

(5)浴缸：内外清洁、镀铬件干净明亮，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳子使用自如。

(6)脸盆及梳妆台：干净、镀铬件明亮，水阀使用正常，出水顺畅，镜面明净，灯具完好。

(7)座便器：里外清洁，使用状态良好，无损坏、冲水流畅。

(8)抽风机：清洁、运作正常、噪音低，室内无异味。

(9)客用品：品种、数量齐全、状态完好、摆放正确。

(10)地漏：干净无杂物，地漏盖完好并与地漏吻合。

注：我们的查房制度是顺着你的右手绕客房一周，眼睛要扫到从天花板到地面的第一个角落。凡发现设备损坏、零配件脱落，应拾起来保管好，等维修人员来修理后使用。

第九条 引客进房程序

1、在宾客到达前，整理好个人仪表、站在电梯口迎接。

2、迎接引路：宾客到达后，应笑脸相迎，热情问好，问清客人所住的房号，主动征求客人意见，帮助客人提拿行李（不要强夺），对老弱病残的宾客，要主动搀扶，然后手拿房卡，引客人进入房间，引领时或转弯时，均要停止脚步，面向客人向所行方向伸手示意。给客人引路时，要走在客人的斜方一米左右，行走不宜过快，随着客人的步伐前进，到达所住房间时，敲门并开门，侧身让过一边，请客人先进。

3、介绍情况：向客人介绍房间设施、设备的使用方法和酒店设施及服务项目。介绍时面向客人，面带微笑，要适当的伸手示意，但不可手舞足蹈，也不可频繁伸手，否则，会被客人视为索取小费。介绍内容：“××先生（小姐），我们酒店24小时供应热水和空调，电器开关都在床头柜上，电视机的频道已调好，小酒吧内有各种饮料和酒水，您饮用后请签单，餐厅在二楼，供应早茶、中、晚餐，舞厅和各种娱乐设施都在二楼，我是××号服务员，如果您有什么需要的话，请打电话××。”我将“乐意为您效劳”、并为客人送上毛巾、茶水，然后说：“××先生（小姐），对不起，打扰您了，请休息”，面对客人退后几步，再转身走出房间，并面对客人轻轻将门关上。

第十条 送客服务

1、离店前的准备工作。

2、在得知客人的离店日期后，客房服务员要仔细检查该客人所有委托代办的项目是否已办妥，委托代办项目的费用是否已收妥，是否已转至前厅收银处，对清晨离店的客人，应提醒其总机可提供叫醒服务。有机会的话，还要询问客人还需什么帮助及服务。

3、在客人临行前，利用到房间服务的机会，要看房间设备有无损坏和短缺，如有应及时向客房、前台及有关接待单位报告，妥善处理，防止由于说话态度，语言技巧上的失误使客人不悦，并且在客人离店前服务员要主动征求客人意见，如客人当面投诉，一定要虚心接受，之后报告领班。

4、离店时的送别工作：协助门僮搬运客人的行李，主动热情地将客人送到电梯口，对老、弱、病、残人士应主动搀扶，代其按下电梯按扭，以敬语和客人告别，并欢迎客人再次光临。

5、离店后的检查工作：客人离店后，要迅速进房仔细检查，如发现客人有遗忘物品，应立即派人追送，如送不到，则交前台登记处理。同时还要检查客房设备及物品有无损坏，客房小物品，如烟缸及其他工艺品有无丢失。否则，应及时向前台报告。

第十一条 洗衣服务

在客人在场的情况下，当面点清数量，说明品种、质地及状况（有否污渍、破损、钮扣是否齐全等）。在送回时，客人提出的处理均应以这个实数及实况记录为依

据，因酒店原因造成的损失，赔偿丢失或洗坏衣物一般不超过洗衣价的10倍。

第十二条 叫醒服务

1、客人外出旅游，洽谈业务，一天下来显得很疲劳，有的客人为防止次日睡过时间而影响外出及工作，要求次日早晨电话叫醒。

2、客人提出叫醒要求后，及时通知总台，要求准时的提供电话叫醒并将通知时间、接电话人等做好详细记载。

3、叫醒时间必须准确，到了叫醒时间，如房间没有动静，服务员必须前去敲门，有时客人虽答应了，但过后又没有动静，隔5分钟应再敲一次门。

4、并做好每次的叫醒记录。

第十三条 擦鞋服务

为了方便客人擦鞋，客房部内为客人放置擦鞋纸套。

第十四条 房内小酒吧服务

1、为了方便客人在房内使用各类饮料及小吃，酒店应在客房内设计一处小酒吧，在套房内，可设计一吧台及配套的酒杯，在一般的单间里，则放置一小冰箱柜。冰箱柜里应备齐薯片、开心果等小食品。柜面上还须放置一些玻璃器皿、杯垫、纸巾等用品。还应在柜面上放上收费单。收费单里注明各项食品的价格及储存在房内的固定数量。

2、服务员每天早上应进房检查小酒吧，将客人的耗用量填写在收费单据上。单据的第一联和第二联交前厅收银处，第三联单由客房部主管汇集填写补充食品报告后，到食品仓库内领取所需食品。

3、服务员每天早上除记录客人耗用情况，开具收费单外，还须及时将领的食品按规定的品种、数量补充齐全，用过的杯子、纸巾、杯垫等应撤换，放上新的账单。

第十五条 会议室服务

1、在会议开始前要准备好主要的服务器皿包括：茶杯、毛巾、开水、烟缸、火柴等，除茶杯、毛巾外，其它用品应在会议开始前半小时在茶几或长条桌上摆放好。会议的招待用品通常有香烟、茶水，夏季有时招待冷饮。茶水或冷饮在宾客入座后再端出摆出。

2、会议的主办人一般在开始前半小时到达活动现场，这时服务员要用小茶杯为其上茶。当宾客到达时，主人到门口迎接，利用这个间隙，服务员应迅速将用过的小茶杯撤下。

3、宾主入座后，分别给宾主上茶水或冷饮，按先主宾，后主人的顺序，依次上茶水，杯把要一律朝向客人的右手一侧，上茶时要热情地道“请”，然后再送上毛巾（夏天要冷毛巾、冬天要热毛巾，并洒上适量香水）。

4、会议进行中，视客人饮用情况续水，用左手的小指和无名指夹起杯盖，用大拇指，食指和中指握住杯把，将茶杯端起，侧身腰略弯曲，盖上杯盖，注意续水时，不要倒得太满过快，以免茶水溅出杯外。同时，每隔40分钟为客人续一次毛巾（先撤下用过的毛巾，再送上干净的毛巾）。在会议室服务时，要注意烟缸，如达到三个烟头，就要撤换烟缸，换烟缸的方法是：先用干净的烟缸扣在脏烟缸上，一起撤回到托盘中，然后再将干净的烟缸放回到桌上。

5、在会议进行时，要注意观察厅内的动静，宾主有事招呼，要随时应承及时协助处理。会议结束后，要对活动现场进行检查，如发现宾客遗忘物品，要立即与客人联系，尽快物归原主，如客人已离开，可交主办单位代为转交，但要有转交手续。

6、注意事项：

(1)为客人送茶水、毛巾时，如果客人正谈话而没有注意到，这时要提醒客人一下“先生（小姐）对不起”然后再为客人送上茶水（毛巾）；

(2)一切客人所需的物品，应使用托盘送上。客人接受物品以后，服务员要在离开前，面对客人后退一步，然后再转身离开；

(3)如有电话（或人）找会议室的客人，而你又不认识此客人，不要大声叫唤，以免影响会议的进行，要用一小纸条写上该客人的姓名、职位，由坐在门边的客人传递进去；

(4)为客人续茶水时，一定要先征求客人的意见。

第十六条 客人遗失物品的处理

1、客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，为了协助客人找回，自己的物品，酒店要严格按照客人失物处理的规定及程序办理。

2、酒店严格规定员工在本酒店范围内发现客人的失物，必须将物品如数交到客房部，查出有私自侵占客人失物的现象，要严肃处理。

3、前台是处理客人失物的归口部门，设置有客人失物日志，记录下职工交来的客人失物情况，如日期、品种、数量、拾物地点及拾物人姓名等，并将失物妥善保管好。

4、任何员工如遇到客人有关失物的询问，不能随意回答，须经客房部查核后，才能给客人以明确的回答。

5、如客人亲自来店认领时，客房部要询问失物的情况并请客人详细说明物品，出示证件，并在收据上签字。如客人不能来店，但通过电话、书信说明上述情况，经核对属实，可委托他人来店认领，但须出示委托书及证件，也可由客房部负责将物品邮寄给客人，邮资由客人承担（须事先向客人说明），邮局回执应保存一段时间。

6、如客人失物保存到酒店规定的期限（如三个月或半年）仍无人认领的话，酒店可按有关规定自行处理。

第十七条 接待贵宾

1、客房部接到贵宾抵达通知书，应派客房服务员进贵宾将入住的房间，彻底清扫，并按规格配备好各种物品，协助有关部门放入总经理名片等，放入酒店的赠品，如鲜花、水果篮、饮料等。

2、布置完毕后，应由客房部经理或主管严格检查。

3、贵客在酒店管理人员陪同下抵达楼层时，客房部主管、服务员应在电梯口迎接，并陪同入房，服务员即时送上欢迎茶。

4、在贵宾住宿期间，客房服务员应特别注意贵宾房间的清扫，白天的房间清理及夜间的服务，严格按程序及规格进行，还要特别注意贵宾要求及其他服务的动向，如果客人提出一些较特殊的要求，只要合理合法，应尽力提供便利，给予特殊优待。对特别重要的贵宾（如国宾等）应有专职服务员，随时提供多种服务，其他贵宾，值班服务员应特别注意。

第十八条 患病住客的服务

1、客人来自异国他乡，可能因气候、水土不适或其它原因而患病。服务员发现客人生病后，须马上报告主管，并登记下来，及时提供周到、细致的服务。

2、询问住客的病情。

3、提示客人酒店附近有医院。

4、在各个方面关怀帮助客人。如：为客人煎药，提供病号饭或房间送餐等。

5、将纸巾、热水瓶及垃圾桶放置于旁边。

6、一旦客人患有重病，及时与客人接待单位及本店领导联系，采取有效措施，防止病情的发展。

7、工作期间，要特别留意病客房间的一切情况。

8、客房部经理在得到报告后须亲自慰问病客，必要时可送鲜花，表示酒店对客人的重视和关怀。

9、客房服务员在工作中，发现客人患有突发性疾病时，其处理方法是：

(1)宾客患突发性疾病，服务员要沉着冷静，在没有医务人员的情况下不可对客人施以任何治疗。

(2)患者如有家属、陪同、朋友等同住酒店，要及时与他们联系，使患者得到早期治疗，如客人独身一人住酒店，又没有任何接待单位，可及时请示酒店领导。

(3)如患者头脑清醒，要求服务人员为其购药服用，应婉言谢绝，劝客人到医院治疗，或请医务人员到酒店治疗，以免误诊。

(4)发现客人食物中毒，应立即报告上级主管部门，采取及时有效的措施。

10、如果在工作中发现客人患有传染性疾病时，其处理方法是：

(1)必须向有关部门汇报，采取有效措施，防止疾病的传播。

(2)患者使用过的各种用品及用具要分类严格消毒，并且在客人离店后要对房间、卫生间严格消毒。

(3)凡在本区域或本楼层接触过患者的服务人员，要在一定时间内进行体检，防止传染疾病的扩散。

第十九条 对醉酒客人的服务

1、宾客酗酒现象在酒店时有发生，其处理方法因人而异，一般应根据醉客的情绪，适时劝导，使其安静。有的客人醉酒后会大吵大闹或破坏酒店财产、呕吐甚至人事不省。

2、服务员遇上这种情况，应立即通知上级和酒店保安人员，必要时可协助保安人员将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己，通常应尽量将醉客安置回客房休息，并给客人送上一杯醒酒的茶。如果客人呕吐，要及时将污物打扫干净，同时要时刻注意房内动静，及时采取措施避免客房家具受到损坏。

3、如果服务员在楼层走廊遇见醉客回房，切忌单独搀扶客人进入房间和给客人解衣就寝，以免客人酒醒之后产生不必要的误会。

餐饮部各岗位工作程序与规范

第一条 接听电话服务程序

1、拿起电话：电话铃响三声之内拿起电话。

2、问侯客人：

(1)用清晰的语言，礼貌的语气问候客人。

(2)准确报出餐厅名称和自己的姓名。

(3)表示愿意为客人提供服务。

3、倾听客人问题并给予回答：

(1)如客人先报自己的姓名，应立刻称呼客人姓名（如知道客人职位、头衔应给予相应称呼）。

(2)仔细聆听客人提出的问题，准确掌握客人问题内容，必要时重述客人提问，以获确认。

(3)准确回答客人提出的问题。

(4)如果当时有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，告知客人五分钟后再给客人答复。与客人结束谈话前，需对客人表示感谢。

第二条 引领客人服务程序

1、上班签到、下班签退，提前10——15分钟签到。

2、迎接客人

(1)保持正确的站姿和良好的仪容仪表。

(2)当客人来到餐厅时，应热情礼貌地问候客人，使用专业语言。

(3)尽可能称呼客人的姓名和职务。

3、确定客人预订：确定客人是否有预订，如客人尚未做预订，应立即给客人预订。

4、引领客人入座

(1)引领客人进餐厅时，在客人左前方保持规定的1——1.5m距离，拐弯时稍停，向客人示意所行方向。

(2)根据客人人数，特殊要求等为客人安排餐桌，并询问客人是否满意。

(3)按女士优先、先宾后主的次序为客人拉开座椅，示意客人入座，当客人到达餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻前送。

(4)询问客人喜欢喝什么茶，并介绍各种茶叶品名。

5、告别归位

(1)离开客人时应向客人示意。

(2)领位员示意服务员接待客人，并将就餐人数、主人的姓名及房间号等告知服务员，以便服务员能够称呼主人的姓名。

(3)迅速回到领位位置，准备迎接下一批客人。

第三条 传菜部服务程序

1、上班签到、下班签退：

(1)提前10——15分钟签到，签到时仪容仪表合格。

(2)正式进入工作岗位。

2、准备工作

(1)在传菜台上准备好充足的托盘（10个长托盘和5个圆托盘）。

(2)准备干净无损的餐具及汤勺、饭勺、煲盖、酒精炉、酒精等。

(3)准备笔、菜单、夹子等。

(4)做好并检查负责区域的卫生。

3、传送凉菜

(1)传菜员接到订单后，检查订单是否写清订单时间、服务员姓名、客人人数、台号和日期及每道菜的价格。

(2)检查订单上是否有客人的特殊要求，如有，马上通知厨师长，并将结果告诉服务员。

(3)通知凉菜间制作凉菜，并保证凉菜在5分钟内送进餐厅。

4、传送热菜

(1)传送热菜时，先传高档菜，后传鸡鸭、肉类，最后传送蔬菜主食类，如客人有特殊要求,即按特殊要求传菜，第一道热菜必须在15分钟内送上餐桌。

(2)传菜要用托盘，菜肴上要配上相应的器皿和佐料，还要注意轻拿轻放，不要影响菜肴质量。

(3)和台面服务员保持联系，把客人的意见及时反馈给厨师长。

(4)向台面服务员小声提示菜肴的名称。

5、传送甜食：接到订单后，请厨师制作，送上餐桌不得超过10分钟。

6、撤回餐具：传菜员协助餐厅服务员，将工作台上的餐具、空菜盘撤回洗碗间，并分类摆放。

7、餐后收尾工作

(1)托盘及餐具送回洗碗间清洗。

(2)清理传菜台。

(3)做好传菜间和规定地段的清洁卫生。

(4)保管好出菜单，以备核查。

8、传菜其它注意事项

(1)传菜部领班检查食品的质量和数量

A、每一道菜从色、香、味、形上符合标准，不符合标准的立即退给厨师长。

B、每道菜做出来以后，首先由传菜部领班观察食品份量是否达到标准。

C、保证食品新鲜不变质，才可以将菜送进餐厅。

(2)餐厅服务员再次检查食品质量，保证菜的种类、份量与客人订单一致，然后再端到客人餐桌上，否则退回厨房，请厨师长解决。

(3)妥善解决客人关于食品的投诉

A、如果客人投诉食品，服务员应对客人表示诚恳的歉意，并马上撤掉此道菜，退回厨房，同时立即通知餐厅经理。

B、餐厅经理向客人道歉，征得客人同意后，请厨师长重新制作此道菜，并保证质量。

(4)餐厅营业结束后，将客人的投诉记录在餐厅的每日报表上，以便通知餐厅经理。

第四条 中餐厅服务程序

1、餐前准备工作：服务员按照规定的时间到达餐厅后，在指定的签到本上签到。

(1)班前会：服务员签到后到指定的地方由班长或经理开班前会。

A、仪容仪表的检查（不合格者不允许上岗）。

B、检查工作中的必带品：圆珠笔、打火机、开瓶启等。

C、总结上餐的工作，表扬好人好事，指出不足之处以便改进。

D、了解新推出的菜肴及制作方法，了解断货品种和急推菜肴。

E、对服务员的工作进行分工安排。

(2)餐前检查

A、环境卫生检查（比照环境卫生检查表）。

B、备餐柜里准备足够的餐具和用具，清洁无破损。

C、准备好点菜单（菜单应无破损、无皱折）。

(3)中餐厅摆台

A、间隔桌边1cm和6寸平盘定位。

B、碗摆在8寸平盘左上方45°处，间隔1.5cm，勺柄向左。

C、筷架摆在筷子2/5处，并与6寸平盘顶部平行，筷子间隔6寸平盘右边1cm，并与其平行，底端距桌边1cm——1.5cm。

D饮料杯：一般情况下，饮料杯摆在离6寸平盘顶端2cm处。

E、毛巾垫盘顶端与筷子顶端平行，并间隔2cm。

2、安排工作

(1)所有服务员将酒水摆放整齐，台面上摆放白酒一瓶、啤酒两瓶、饮料各一瓶（一般两种饮料），酒水摆放在一边成一条直线。

(2)每桌放一盘瓜子和纸巾，并将来宾签名的席卡摆放整齐。

(3)通知传菜部将酒精炉摆放整齐，倒上适当的酒精。

(4)值班人员注意来宾的到来，并斟礼貌茶，其他人员迎宾。

(5)根据宴席的桌数，合理安排服务员值台。

3、就餐工作

(1)酒水服务

A、斟倒酒水时使用礼貌用语，商标朝向客人，白酒8分、红酒5分、饮料倒8分（白兰地、威士忌各1盅司）。

B、添加饮料和酒水，随时观察客人的杯子，当发现客人的饮料杯仅剩下三分之一时，立即询问客人是否添加，如客人同意添加，及时为客人添加，如客人不再添加，等客人喝完饮料后，从客人右侧撤走空杯。

(2)上菜服务：根据先冷后热、先咸后甜、先菜后点、先炒后烧、先清淡后肥厚、先优质后一般的原则，特殊情况可根据客人要求上菜。

A、传菜员将菜传进餐厅后，值台员要认真核对菜的种类、份量、食品质量是否与订单上符合，确认无误后方可上桌。

B、上菜时，应站在次要人员身边和空间较大的地方，礼貌地提醒客人，双手端起菜盘，轻放在餐桌上，揭开保温盖，用清晰的语言，准确无误的报上菜名，请客人品尝。

C、摆放菜肴时要合理（荤素搭配、颜色搭配）美观。

D、所有菜肴上完后，小声告知主人您的菜已上完。

4、收台工作

(1)准备工作：准备好托盘和餐车。

(2)撤台：客人离开餐桌后，服务员方可拿起托盘和餐车到桌边清理餐具，服务员将台面的脏餐具分类整齐的放入托盘。

A、收毛巾

B、收杯子

C、收汤勺、筷子、筷架

D、碗、骨碟在托盘里分类摆放

E、各种盘子、汤钵分类摆放

F、火锅和其它餐具分开，单收单洗

G、火锅架单收

(3)撤下的餐具送到洗碗间。

(4)清理转盘（正反面）。

(5)更换台布，整理好桌面，为下一批客人做好准备。

(6)在收台过程中轻拿轻放，以免打破餐具和影响其他客人用餐。

第五条 零点服务程序

1、餐前准备工作

(1)服务员按照规定的时间到达餐厅后，在指定的签到本上签到。

(2)班前会：服务员签到后到指定的地方由领班或主管开班前会。

A、仪容仪表的检查（不合格者不允许上岗）。

B、检查工作中的必带品：圆珠笔、打火机、开瓶启等。

C、总结上餐的工作，表扬好人好事，指出不足之处以便改进。

D、了解新推出的菜肴及制作方法，了解断货品种和急推菜肴。

E、对服务员的工作进行分工安排。

(3)餐前检查

A、环境卫生检查（比照环境卫生检查表）。

B、备餐柜里准备足够的餐具和用具，清洁无破损。

C、准备好点菜单。（菜单应无破损、无皱折）

2、零点摆台

(1)铺台布是为了使台面美观、洁净。

A、具体方法：服务员站在餐桌的主座一侧，用双手将台布抖开铺在台面上，台布折缝朝上，四角要与桌腿成直线下垂，与地面距离相等。

B、要求：台布中间线凸面缝隙居中，四周垂下部分长25cm—30cm，台布平整无皱纹，图案花纹应平直，台布规格要与台面尺寸相配。

C、摆台餐具摆位图形对正，距离匀称、整齐清洁、美观大方。

D、转台：摆放在餐台的中央，转台面的转台底座要对正，转动灵活，不摆动，无噪音。

E、骨碟：左手托放有骨碟的托盘，用右手从主座开始顺时针依次摆放，餐盘之间的距离相等，摆在每把餐椅的正前方，骨碟与桌边的距离为1cm。

F、小碗：摆在骨碟的左前方45°距离骨碟1cm。

G、筷架、筷子：先将筷架摆在骨碟的右前方，再将筷子架上筷架上，筷子尾端距离台边1cm，距离骨碟2cm，筷架摆在筷子前端5cm处。

H、味碟：味碟摆在骨碟正前方1cm处。

I、次根：放在小碗里面，勺柄朝左，要求一致。

J、酒具、水具：要求摆水杯、葡萄酒杯、白酒杯，先在骨碟中心线正前方摆放葡萄酒杯，左侧摆水杯，三杯横向成一直线，与葡萄酒杯、味碟、骨碟组成纵向直线互相垂直，杯间距离均为1cm，水杯应先插入口布折花再摆放，注意口布拆花朝向要端正。

K、毛巾垫盘：毛巾垫盘摆放在骨碟的左边，距离桌边1cm处。

L、公用筷勺：在主座、副主座的杯具正前方横放一双公用筷距离酒杯5cm，尾端朝右，公用勺摆放在转台上。

M、烟灰缸、牙签筒：从主座餐具的右侧开始，沿杯具横线，每隔两个座位摆一个烟灰缸，牙签筒摆在距公用筷尾端10cm或摆在转台上。

3、热情的迎客问好：当领位员带客人来到区域时，服务员应热情礼貌地上前两步问候客人，使用专业语言问候，说话时面带微笑。

4、拉椅让座

(1)协助领位员拉椅，按女士优先、先宾后主的次序为客人拉开椅，示意客人入座，当客人到达餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻前送。

(2)按人数增减餐位。

5、必要时斟礼貌茶。

(1)斟茶时：

A、用洁净的茶壶沏好茶，放在垫有方形口布的垫盘（6寸平盘上）。

B、遵循女士优先、先宾后主的原则，有礼貌地站在客人右边斟茶。

C、左手轻按壶盖，右手握稳壶柄和垫盘，将茶斟入茶杯，并有礼貌的请客人喝茶。

D、如用一只手斟茶时，应略微侧身，左手往后背，用右手握稳壶柄和垫盘，将茶斟入茶杯八分，一致，有礼貌的请客人喝茶。

6、服务小毛巾

(1)第一次毛巾服务

A、客人入座后，提供第一次毛巾服务。

B、将保温毛巾整齐放入毛巾托盘里。

C、服务毛巾时要从客人右侧提供服务，依据女士优先、先宾后主的原则，有礼貌的请客人用毛巾。

D、客人用过毛巾后，征得客人同意，撤下毛巾。

(2)第二次毛巾服务

A、客人用餐完毕后，提供第二次毛巾服务，标准与第一次一样。

7、开口布、撤筷套

(1)开口布

A、斟完茶后，按先客人后主人、先女士后男士的原则按顺时针方向依次为客人服务。

B、一般情况下，站在客人右边进行，如餐位不允许（餐位一边靠墙）可在客人左边进行。

C、铺口布时应面带微笑，站在客人右侧，右手拿口布至身后侧，轻轻抖开拿起口布一角按在桌面上，轻拿起骨碟压住，注意口布正反和平坦。

D、如为儿童服务时，可根据儿童的喜好进行，如扎在领口或围在脖子上。

(2)撤筷套

A、为客人开口布后，同时为其撤去筷套。

B、站在客人右侧，右手拿起筷子，递到左手，用左手轻握住筷套，使筷子从筷套中滑出，右手捏住筷子尾端五分之二处，轻放于筷架上。

C、侧身退出，不要碰到客人，为下一位客人服务时，注意空筷套的拿法。

D、如不会用筷子的儿童，应主动为其提供其它用具。

8、递菜单

(1)准备菜单：干净、无污迹、无磨损、无缺页、边角整齐，准备足够的菜单。

(2)了解货品，熟悉各种饮料和食品的特点及基本价格，了解各种食品的不同制作方法。

(3)站在客人右侧0.5米，按女士优先、先客后主的次序按顺时针方向依次进行。

(4)将菜单打开第一项，用右手从客人右侧为客人递上菜单，并使用敬语，请客人看菜单或点菜或者将菜单打开第一页，在客人右侧双手呈上菜单。

9、食品单的确定

(1)准备订单，准备好笔和订单本（用白纸板夹上订单本）。

(2)征询：主动走到客人餐桌前，询问客人是否可以订食品单。站在客人右侧0.5米处，按女士优先、先宾后主的次序，按顺时针方向依次进行。

(3)推荐

A、身体微微向前倾，讲话声音适中，不得打扰其他客人。

B、用礼貌和自信的口气，介绍各种菜肴的特点，使客人了解菜品的主料、配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受。

C、要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师长特荐菜品。

D、必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量的多少，食品搭配情况。 E、询问客人有无特殊要求。

10、预测客人需要

(1)对有急事的客人推荐易准备、制作时间较短的食品和饮料。

(2)对公司付款的客人，应推荐价格较高的食品和饮料。

(3)对重要人物或美食家，应推荐最好的食品和饮料。

(4)对菜单犹豫不决的客人，应给予必要的解释和帮助。

(5)对独自一人进餐的客人应给予友善的接触。

(6)对经济型的客人，推荐的食品应份量充足、价格适中。

(7)对家宴，要请儿童参与选择。

(8)对情侣要请女士来选择。

(9)对素食者，要推荐低热量的食品、饮料。

(10)当客人接受建议或推荐后，应礼貌地感谢客人。

11、填写订单

(1)在订单上写清楚服务员的姓名、客人人数、台号、日期及具体订单的时间。

(2)将客人的食品准确、整齐地书写在订单上，字迹要清楚，一式四份（厨房、收银、备餐间、台面备用）。

(3)当客人确认食品时，应有礼貌的反馈信息，使客人知道你已明白。

(4)书写时，将订单放在左掌心，站直身体，不能将订单放在客人的餐桌上。

(5)注明客人的特殊要求。

(6)记清每一个客人所点的菜肴品种（可采取编号方式）。

12、复述订单内容

(1)用清晰的语音语调，有礼貌的向客人复述一遍订好的菜单内容，以获得确认，避免错误。

(2)收回菜单并向客人致谢。

(3)有礼貌的请客人稍候。

(4)送出订单用最快的速度把订单分别送到。

(5)交给收银员记账。

(6)交给厨房，制作食品（一定要有收银员盖章，表示已计账）。

(7)交给传菜员，用作核对食品的凭证。

(8)台面留用，备查。

13、酒水单的确定

(1)询问：当客人点完菜，询问客人是否需要饮料和白酒。

(2)推荐：

A、如客人难以决定喝何种饮料和白酒，服务员应主动上前向客人介绍，并注意客人的国籍、民族和客人的性别。

B、在推销及建议时，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。

C、要有推销意识，及时推销特别指定酒水。

(3)填写饮料单：

A、在饮料单上写清服务员姓名、客人人数、台号、日期及具体时间。

B、将客人所订饮品整齐地书写在订单上，字迹要清楚，书写时订单放在左掌心。

C、记清每位客人分别所订饮料，以便准确地为客人服务。

D、对一些烈酒或特殊饮料应询问如何饮用。

E、重述订单内容，以获客人确订，避免错误。

F、用最快的速度，把订单分别送给收银员和吧员（送给吧员的这一联要收银员盖章或签字）。

14、酒水服务

(1)取酒水：

A、服务员在吧台取酒水，时间不得超过5分钟（一般打传菜部电话21189，要传菜员拿酒水，服务员不得离开包房）。

B、在托盘中摆放酒水，根据客人坐次顺序摆放，方便拿取。

(2)酒水服务：

A、按女士优先、先宾后主的原则依次从客人右侧服务酒水。

B、根据客人所订的酒水，配上相应的服务和相应的器具。

C、斟倒饮料时使用礼貌用语，商标应朝向客人，白酒倒8分、红酒倒5分、饮料倒8分、白兰地倒1盎司、威士忌倒1盎司。

D、斟倒饮料的速度不宜太快，避免含气体饮料的泡沫满溢出杯。

E、对同一桌客人要在同一时段内，按顺序为客人提供饮料服务。

F、添加饮料，随时观察客人的饮料杯，当发现客人的饮料仅剩下三分之一时，立即询问客人是否添加，如客人同意添加，及时为客人添加，如客人不再要求添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人右侧撤走空饮料杯。

(3)巡台服务

(4)上菜服务，按先冷后热、先咸后甜、先菜后点、先炒后烧、先清淡后肥厚、先优质后一般的原则上菜（特殊情况可根据客人要求上菜）。

A、传菜员将菜传进餐厅后，值台员要认真核对菜的种类，份量食品、质量是否与订单上符合，确认无误后方可上菜。

B、上菜时，应站在次要人员身边或空间较大的地方，礼貌的提醒客人，双手端起菜盘，轻放在餐桌上，揭开保温盖，用清晰的语言，准确无误的报上菜名，请客人品尝。

C、必要时为客人分类服务并讲解菜肴。

D、将菜放在转盘边缘，按顺时针方向转盘，并报上菜名，停在第一主宾面前，从左边为客分菜。

E、在零点服务过程中，如果客人不分主次，应记住每位客人所点菜肴品种，并在上菜时做到对客服务。

F、摆放菜肴时要美观、合理。

G、所点菜肴上完后，小声告知主人菜已上完，并推销主食、水果。

(5)添加酒水：勤观察台面，征询客人意见，及时为客人加上相应的酒水。

(6)点烟服务：客人抽烟时，主动为客人点烟，并配上相应的烟缸，放在客人右上方。

(7)更换骨碟、碗、汤勺：根据客人位数和所点菜肴，准备相应足够的骨碟、碗、汤勺。

A、更换骨碟：根据客人需求及时更换，一般情况下上两道菜后，需要换一次。必要时及时更换骨碟。更换时：

(a)将准备好的骨碟，放在托盘一侧，左手托盘，面带微笑，站在客人右侧，按顺时针方向进行。

(b)使用敬语，征求客人意见，按先撤后上原则进行。

(c)征得客人同意后，右手拿住骨碟边缘，将需要更换的骨碟放入托盘一侧，拿起干净的骨碟，轻放在客人面前。

B、换碗、汤勺：

(a)准备好相应的碗、汤勺要求无破损、污迹。

(b)碗内有汤汁，杂物时需要换。

(c)上甜汤时需要更换。

(d)更换顺序及要求与更换骨碟相同。

(8)更换烟缸

A、准备工作，准备好干净、无缺损的烟缸放入托盘中；

B、换烟缸：

C、站在客人的右侧，示意客人；

D、左手托盘，右手从托盘中取一个干净的烟缸，盖在脏的烟缸上面，把两个烟缸一同放入托盘中，再将干净的烟缸放回原来的位置；

E、客人烟缸内如有正在燃烧的香烟，要询问客人可否撤掉；

F、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头；

G、如客人不再继续抽烟，应及时撤回烟缸。

15、结账服务

(1)为客人取账单：

A、当客人示意结账时，服务员请客人稍等，立即去收款台为客人取账单。

B、服务员告诉收银员所结账的台号，并检查账单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确。

C、将明细结算单夹在收银夹内，走到主人左侧，打开收银夹。右手持收银夹上端，左手轻托收银夹下端，递至主人面前，请主人过目，注意不要让其他客人看到账单。

(2)现金结账：

A、如客人付现金，应在客人面前点清钱数，并请客人等候，将账单及现金送收银台。

B、收银员收完钱后，服务员将#5@p及所找零钱夹在收银夹内，有礼貌的递给客人。

C、服务员站于客人右侧，打开收银夹，将#5@p及所找零钱递给客人等客人确定所找钱数正确后，服务员应真诚感谢客人并将收银夹送回收银台。

(3)请客人签单：

A、如果客人要求签单（熟客或常客），服务员应请客人出示签单卡或房卡，然后到收银处核对确定能否签单，如果可以签单，服务员在为客人递上账单的同时，为客人递上笔，并礼貌的提示客人需写清姓名、房间号或工作单位。

B、客人签好单后，服务员将账单重新放在收银夹内，拿起收银夹，并真诚地感谢客人。

16、送客服务

(1)客人买单后并有意离开餐厅时，服务员应主动上前为客人拉开座椅，有礼貌地感谢客人光临。

(2)协助客人带好随身物品。

(3)服务员应有礼貌地征询客人对菜肴和服务是否满意，真诚地欢迎客人再次光

临。

(4)发现客人遗留物品，及时奉还，或交吧台保管，以备客人找寻。

(5)客人离开餐位并走出餐厅后，服务员方可拿托盘清理台面。

(6)领位员应将客人送出餐厅，并再次对客人的光临表示感谢。

17、餐厅收台程序

(1)准备工作：准备好托盘

(2)撤台

A、客人离开餐厅后，服务员方可拿托盘走到餐桌边清理餐具。

B、将椅子撤回原位。

C、服务员将台面上的脏餐具分类整齐的放入托盘：收拾毛巾、口布；收拾茶杯；收拾酒水杯并分类摆放；收拾汤勺、筷子、筷架、毛巾垫盘；碗、骨碟在托盘里分类摆放；各种盘子、汤钵分类摆放；火锅和其它餐具分开，单收单洗，火锅炉单收。

D、撤下的餐具送至洗碗间。

E、清理转盘（正反面）。

F、更换台布，整理好桌面，为下一批客人做好准备。

G、在收台过程中，要轻拿轻放，以免打破餐具和影响其他客人用餐。

18、营业结束收尾工作

(1)餐厅整理结束时，要进行一次全面检查。

(2)关掉室内灯火、音响、电源等。

(3)锁好门窗。

洗涤中心工作程序与规范

第一条 接听电话

1、接起电话。电话振铃不超过三声，用热情礼貌的语言问候客人，报本部门名 称及接话人姓名，表示愿意为客人服务。

2、聆听客人讲话。认真听取客人电话内容，未听清的地方，礼貌地请客人重复 一遍，不确定之处重述一遍，请客人确认。如果是洗衣电话，告诉客人将洗衣袋放在屋内，服务员会去取。

3、结束谈话。礼貌地与客人道别。待客人先挂断电话后，方可挂断电话。

4、做好电话记录。在记录本上记下洗衣电话内容，包括：房号、打电话人、何 处收取衣服。

第二条 检查客衣

1、上衣类。衣袋是否有客人忘掏净的钱物，如发现现金或贵重物品，应报告主管，由客房部经理与客人联系及时归还。如发现衣物内有小件物品，应电话通知总台，并向主管报告。如客人有衣物未洗好之前寻找，立即归还给客人。如客人不寻找，则随洗净后的客衣一同送还客人。衣领正面是否破损，背面、领尖插片是否齐全，商标是否脱落。肩部垫肩是否完整。衣袖袖口内侧是否磨损。衬里是否有破损，衬夹层所用面料是否可以洗涤，衣服是否破损、褪色、纽扣及装饰物不全。拉链是否损坏、衣服的染色度是否牢固等。新衣是否有硬伤。

2、丝绸类。是否有破损、虫蛀等现象，是否有并丝、跑丝等现象。

3、裤类。裤腰商标是否脱落、内衬质料如何，是否磨损、有污迹，拉链是否损坏。裤脚边是否磨损、褪色、搭色、有重污等。

4、处理原则。凡发现有破损的衣服要与客人联系后再洗。有可能发生不良洗涤后果的（如：掉色、严重缩水等）要先行与客人联系，取得客人同意后再洗，凡有客人遗忘在兜内的任何物品，均须送还客人。

第三条 熨烫西装上衣

1、熨烫。使用熨烫机依次熨烫左前襟、左下摆、右前襟、右下摆、后身、衣领各部位。

2、质量检查。将衣服挂起，自我检查是否符合标准，若有不符合之处重新熨烫。

第四条 熨烫西裤

1、熨烫裤腰。熨烫的裤腰应符合下列标准：

2、大裤线接得自然吻合，无比裤线索。

3、两边接缝能对正。

4、内接缝劈开压死。

5、两腿裤中线能对齐吻合。

6、使用熨斗接裤线及整理机器未熨烫好的部位。

7、自查质量。用衣架将裤子挂起。检查各部位是否平整、挺括。

桑拿部工作程序与规范

第一条 大堂接待服务程序：热情地向客人打招呼，“先生是否第一次来”、“您对我们的服务有何宝贵意见？”、“对技师的手法是否满意，请在意见本上留言”。

第二条 领班服务程序：把没上钟的技师号抄在纸片上，到客人面前微笑礼貌向客人问好！并向客人推荐技师。如有点号（客人点号）要先查看点号是否在上钟，并马上回复客人。

第三条 迎宾服务程序：客人走到门口，应该热情礼貌的向客人打招呼、问好！“先生几位？”“是否要桑拿？”“要普房或者是贵宾房？”。把客人带到前台交给钟房，拿锁牌给客人，再由迎宾把客人带到更衣室门口交给更衣门童，然后回到原位。注：（带位时迎宾应快步走在客人的前面）钟房在拿锁牌给客人时也应热情的向客人打招呼：“先生您好，请拿好锁牌”等。

第四条 更衣服务程序：接到客人后，服务员对客人应表示欢迎，并立即把客人带到相应的柜子前，为客人打开衣柜，帮客人宽衣，填写客人流量表，写好更衣单，流量表送出大堂交给钟房。同时间内，更衣室的其他服务员应负责招呼客人把衣服挂好，皮鞋要放在柜子下层。

第五条 更衣结束为客人围上浴巾，锁好柜子 ，钥匙交给客人，请客人检查一下柜子是否锁好。直引客人进入水池，并向水池服务员打招呼。

第六条 水池服务程序：礼貌地向客人问好！把客人带到淋浴间，当客人淋浴后下水池冲浪时，应提醒客人不要把泡沫带到水池，问客人是否要烟、茶，送上烟、点火、递上烟盅，并提醒客人抽烟时不要把烟灰或烟头掉进水池里。

第七条 第二次更衣服务程序：等客人桑拿完后，用毛巾为客人擦干身上的水，帮其穿上按摩服，系好腰带，领客人到休息室，并向休闲厅服务员打招呼。

第八条 休闲厅服务程序：接过客人应向客人表示欢迎、问好！把客人带到相应的位子坐下来，帮客人把毛巾盖好（以腰部以下），并为客人还没进来的同伴留好位子。询问客人需要什么饮品、食品、香烟。（哪些收费哪些不收费）递上香烟，点上火写好出品单，请客人稍候，到吧台领取饮品及食品（等候饮品时应面向客人等

待，随时招呼其他客人）。

第九条 吧台服务程序：把出好的饮品连同出品单放入托盘内，服务员为客人半跪式的送上食品，并轻声介绍饮品名称，然后轻站起来，退后两步返回岗位。每隔20分钟为客人递烟点火，并礼貌问客人是否要进房按摩。（休闲厅理疗员也应礼貌询问客人是否修脚、挖耳）注：在空闲时允许服务员和客人沟通，告诉客人服务项目及优惠条件。当客人离开休闲厅时，立刻做好清洁工作，客人如暂时离开，要询问先生您需要什么帮助？并将位子重新铺好。

第十条 带位服务程序：把客人带到指定房间时，应走在客人前面，轻敲房门，把客人交到技师手上，顺便问客人要点什么？并开好出品单，送食品时先轻敲门，半跪式为客人送上并一一介绍，轻轻带好房门。

第十一条 技师服务程序：当钟房或领班通知技师上钟时，应在3分钟之内到达指定房间，在客人没进房之前，做好钟前的准备工作，调好灯光，铺好毛巾，查看油、粉、纸巾齐没有，地上是否有纸屑，衣衫是否整洁。当服务员轻敲门时，技师应马上开门，面带微笑的向客人问好，请进！客人进房后，先报钟、房号、客号、技师号，按摩先从背部开始，如客人有异议，应礼貌解释是按照按摩程序在进行，这样有利于身体健康，（尽量征求客人的意愿）。当客人下钟以后，技师应帮客人把衣服穿好，挽着客人的手（客人同意才可）把客人送到休闲厅门口，交给休闲厅服务员，立刻将小费单交给服务员传到前台收银处。

第十二条 钟房服务程序：钟房接过技师起钟电话，在钟单上写上房号、锁号、技师号，注明起钟时间，当1个钟到时应提前3分钟通知技师是否加钟，每隔1个钟要提醒一次。

第十三条 带客服务程序：把客人直接带到更衣室门口，并对更衣员打招呼，客人下钟后，服务员应立刻清理房间，准备接待下一位客人。

第十四条 更衣服务程序：问客人是否再次沐浴，如不，就到衣柜帮客人把衣服穿好，把皮鞋擦干净。将客人送往大堂交给迎宾。

第十五条 大堂迎宾服务程序：礼貌地把客人带到沙发上休息。问先生是否现在结账，然后把单子的账目讲与客人听，收款后把钱送到收银台。

第十六条 大堂全体人员服务程序：当客人离开时，全体员工应礼貌欢送客人，迎宾把门给客人打开，并说“谢谢光临，请慢走！”

第十七条 作为桑拿部的全体员工，不管在工作中的任何地方碰见客人都必须向客人问好！在行走中要退后一边让路，先让客人通行。

娱乐部工作程序与规范

第一条 规范接待前的准备工作

1、在开始工作前所有员工都先检查自己的仪容仪表是否符合酒店的规定。

2、吧台分管人对当日的出品进行推介，让所有员工知晓当日出品情况、促销重点。

3、全场员工按要求再次对全场进行清扫和整理摆台，对设备进行最后的调试。

4、大厅服务员站立于大门两侧协助领位迎宾，采用规范的迎宾用语。

5、KTV服务员站立于楼道迎宾。

6、吧台做好出品准备。

7、DJ房开启设备，做好放碟准备。

第二条 KTV包厢的服务程序

1、严格按酒店的规章制度整理好仪容仪表。

2、当领位员将客人带至所负责的包厢时，应积极、主动、热情地进房服务。

3、首先为客人打开使用的设备。

4、向客人介绍所使用设备的功能及使用方法，同时向客人介绍点歌、点酒水的方法，并为客人点酒水及向客人推介其他食品等。

5、当遇到客人提出的问题，应准确无误地回答，不能不理睬或拒绝回答。对于回答不出的问题应技巧性回避，以礼相待，使客人尽量满意。

6、上完酒水后，告诉客人自己就在附近，将随时向他们提供服务。

7、离开时预祝客人玩得开心。

8、随时巡视各包厢，密切注意客人动向，及时主动服务。

9、任何地方遇到客人，都要主动地向客人打招呼。

10、客人需要买单时，应先到收银台拿账单，看清单上金额方可进房结账。

11、买单时应让客人看清结账单，不清楚的地方应向客人解释清楚。

12、核对账目后进行找零，如客人为酒店住客需转账时，则与前台收银核对后再转账。

13、如客人要求打折，服务员要请示经理。

14、看见客人有不雅的行为，要礼貌地上前制止，如事态严重，及时向上级汇报。

15、发现客人损坏用具及设备，应礼貌地向客人说明赔偿条款及金额，并要求客人在买单时一并赔偿。

16、客人离去，多用礼貌用语，如“谢谢光临”、“欢迎下次再来”等。

17、客人离开后，查看客人是否有遗留物品，及时清扫包厢，并检查设施设备是否完好无损，做好迎接下一批客人到来的准备。

第三条 吧台出品的程序

1、工作前先将营业所需食品、杯具等备齐，记录杯具等的数量。

2、认真清洁吧台台面、冰柜、开水器等，保证吧台内的卫生。

3、清洗双手，保证个人卫生。

4、将酒水摆上酒架，合理摆放位置，将所需杯具摆放好，便于操作。

5、将茶叶罐摆放整齐，摆放在自己便于操作的位置。

6、向服务员问清楚客人所需，有无特殊要求。例如是否加冰块，并必须见单后出品。

7、营业结束后，将所有物品进行清点，并收入柜中锁好。

8、清理吧台卫生，清洗所有杯具，统计数量，存放于消毒柜中进行处理。

9、确保已切断所有工作电源后才可离开。

第四条 DJ房的服务程序

1、保持DJ房卫生清洁，每天上岗前清洁DJ房内所有设备，包括机器、工作台面等。

2、营业前，DJ将电脑按步骤打开，开启DJ房控制台，然后配合服务员对所有包厢进行试音、调试，如有问题及时解决。

3、DJ在打碟时应保证碟片清洁，并详记碟片摆放位置以保证客人的特殊要求。

4、如客人觉得包厢内音响效果不好，DJ应马上到包厢进行调试。

5、每天营业结束后，DJ应将所有碟片从碟机中退出，按原定位置存放好。

6、每天营业结束后，DJ应对大厅及包厢所有设备进行检查，及时对损坏的音响器材进行维修。

7、检查遥控器以及话筒中的电量是否充足，以便第二天正常营业。

8、碟片每周用专用清洗液清洗一次。

9、客人走后，收回所有话筒、遥控器，并检查有无异常，确认关闭所有设备后方能离开。

第二节 员工手册

总则

为了加强酒店管理，提高员工的服务水平和服务质量，增强员工的团体精神和敬业精神，树立维护酒店声誉的责任感和荣誉感，特制定本手册。

劳动制度

第一条 录用原则

本酒店招聘员工是按照《劳动合同法》、《劳动法》和酒店有关规定，根据用工需要，本着“公平、公开、公正”的原则，进行全面考核和政历审查，择优录用。凡应聘人员必须依法与本酒店签订劳动用工合同，确立劳动关系，明确双方当事人的权利和义务。

第二条 体格检查

凡应聘员工必须由办公室派人携同前往指定的医院检查身体，合格后方可录用。酒店对全体员工每年进行一次体格检查，对患有传染病者，视其病情，本酒店有权劝其离店休息或作暂调离工作岗位，调换工种处理。

第三条 试用期

应聘人员试用期一般为1-3个月。在试用期内，视其表现，酒店有权酌情延长和减少其试用期（延长后的试用期最多不得超过3个月）。试用期工资为荆州统筹地区最低工资标准，试用期满，符合酒店录用条件者，自动成为正式员工。

第四条 工作时间

1、按国家规定和酒店具体安排。

2、因工作需要，酒店如要求员工加班工作，员工应予以配合，加班工作工时由部门安排补休或补薪。

3、若员工正常休假，须事先征得部门经理同意。未经许可，视为旷工，私自调休者也按此论处。

4、法定节假日加班按国家规定标准发放加班费。

5、换岗

酒店有权根据工作需要调整员工的岗位，如果员工本人提出，岗位调换，须向部门经理提出申请，呈报办公室，由领导研究决定。

6、劳动合同解除

(1)甲乙双方（甲方为酒店，乙方为聘用人员）经协商一致，劳动合同可以解除。

(2)乙方有下列情况之一的，甲方可以立即解除劳动合同。

A、在试用期内，被证明不符合录用条件的；

B、严重违反劳动纪律或酒店规章制度的；

C、严重失职，营私舞弊，对酒店利益造成较大损害的；

D、被依法追究刑事责任的；

E、严重违反酒店《员工手册》的。

F、乙方因健康情况不能胜任工作的；

(3)辞职与辞退

A、员工在合同期内，因个人原因需要辞职时，须提前1个月递交辞职申请书，经酒店同意后，方可办理离职手续。

B、如员工经常性触犯酒店规定，或因严重行为不检或玩忽职守，酒店将视情节轻重，给予必要处分，直至辞退而不作任何补偿。

酒店规章

第一条 遵守时间

当班员工需身着工作服，提前15分钟到达所在工作岗位，不得擅离职守，在工作时间内有事要离开，须向上级说明你所到达的地点。病假须提前12小时向上级报告并上交医生证明书。如有紧急情况来不及报告，则必须电话通知直属上司。

第二条 考勤制度

1、应按规定的班次要求准时签到。任何班次的调整需事先征得部门经理批准且不能影响正常工作。所有员工应严格执行考勤制度，私自换班者将按旷工论处。

2、各部门（班组）由专人负责填写考勤表，考勤必须实事求是。

第三条 员工通道

1、员工上下班须走员工通道。

2、不按规定执行者保安部有权阻止其通行。

第四条 亲友探访及使用电话

除因职务或工作所需及获得部门经理批准外，任何时间都不允许在工作岗位会客及接打私人电话。

第五条 个人管理

1、酒店内员工必须着装整洁，以使自己和酒店都保持一个良好的形象。

2、任何时候员工都要谦恭、礼貌地对待同事、上司和顾客，殷勤地接待所有顾客是员工的职责。

3、必须遵守各项规章及安全制度，使宾客和员工都舒适而安全。

第六条 仪容仪表

1、员工在岗时间内必须穿着工作服。工服必须干净、整洁，并按规定佩戴工号牌。员工必须遵守工服洗涤和管理规定。工服是酒店财产，未经管理部门批准不得穿、带出酒店。

2、头发不得染成除黑色以外任何一种颜色，要勤洗勤剪，不得梳怪异发型。女员工留长发必须用黑发夹束起，短发以不过肩为适度，男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不得烫发，必须每天刮胡子。

3、所有化妆要符合酒店规定，保持淡妆，不宜浓妆艳抹。

4、饰物佩戴只限于戒指一枚及手表。

5、男员工应保持皮鞋清洁光亮；女员工工作时间统一穿黑色鞋子，肤色袜子，款式适当。

6、员工须讲究个人卫生，养成良好的卫生习惯。

第七条 工作态度

1、礼貌——是员工对宾客和同事的最基本态度。前台人员要站立服务，面带笑容，宾客至上，热情有礼。使用敬语，做到“请”字当头，“谢”不离口，接电话要先说“您好”。

2、微笑——最适当的表示方法是面带笑容，给宾客以亲切和轻松愉快的感觉。

3、效率——关注工作上的每一细节，急宾客之所急，在最短及适当时间内为宾客排忧解难，借此赢得宾客的满意及酒店的声誉。

4、责任——尽职尽责，无论是常规服务还是正常的管理工作，都要求得到及时圆满的效果，给人以效率高和良好服务的印象。严格执行交接班制度，如有疑问，应及时向有关部门反映，以得到圆满的解决。

5、协作——是酒店管理的重要因素之一。各部之间、员工之间应互相真诚配合，取长补短，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护本酒店的声誉。

6、诚实——诚实是酒店员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得事过论非，阳奉阴违，诬陷他人。

第八条 爱护公物及维护环境卫生

1、爱护酒店的一切设施设备，注意所有设备的定期维修、保养，节约用水、用电和易耗品，不乱拿用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。

2、养成讲卫生的美德，不得随地吐痰，不乱丢纸屑、果皮及杂物。如在公共场所发现有纸屑等，应随手拾起扔入垃圾桶，以保持酒店内清洁优美的环境。

第九条 工号牌

1、员工工号牌由办公室统一发放，必须妥善保管，不得毁坏、涂改或转借他人。

2、员工工作时间内必须按规定的位置（工服的左上方）佩戴好工号牌。

3、员工离职时，须将酒店发放的所有证件及工号牌交回办公室，方能办理离职手续。如有丢失，按酒店规定赔偿。

4、工号牌如有遗失和损坏，应及时向办公室报失，并交费补领。

第十条 员工更衣室和更衣柜

1、员工使用更衣室更换工作服，更衣柜仅限于衣物存放。

2、员工应当保持衣柜的整齐与清洁，不得存放食物或其他物品。

3、更衣柜一经分配，不得擅自调换转让。私自撬开更衣柜者将受到纪律处分，直至开除。

4、员工负责妥善锁好分配的更衣柜，请勿将贵重物品及钱财存放在柜内，若存放丢失，酒店不负责任。

5、更衣室和更衣柜的具体管理由办公室负责，酒店保安部和办公室有权检查更衣柜。

第十一条 盗窃

如员工犯有盗窃行为，不论物品属于酒店、客人或其他员工，立即开除。酒店将视情节轻重考虑是否移送司法部门处理。

第十二条 酒店财物

未经批准，各员工不得将酒店内各类用品自用，如因大意疏忽或恶意而引致损坏酒店设施设备，酒店可根据物品价值扣除员工的工资作为赔偿。

第十三条 保密

未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店的资料或文件。

第十四条 处理客人投诉

客人是我们的朋友，员工必须高度重视客人的投诉。要细心倾听投诉，让客人畅所欲言。把客人的投诉当作改进酒店管理不可多得的宝贵建议。接待客人投诉的事情不能立即解决，应书面记下投诉细节，勿忘多谢客人和对事件致歉；对客人投诉的事项，事无大小，处理得如何必须有事后交待；投诉经调查属实，可作处理的依据。

员工福利

第一条 事假

1、员工无特殊事情不得申请事假。

2、请事假在三天内必须经部门经理批准，三天以上由总经理批准。

第二条 慰唁假

员工的直系亲属（包括配偶、父母、子女）去世，按国家有关规定，员工可获三至七日的有薪慰唁假。

第三条 婚假

凡符合国家规定结婚年龄的正式合同制员工，可按国家规定享受有薪婚假七天。申请婚假须于一个星期前向部门经理提出，报总经理审批。

第四条 个人意外保险

酒店将为员工购买个人意外保险，以确保员工因工受伤或死亡可获得保险赔偿。

第五条 工伤

员工因工负伤应立即视情况前往医院，并报部门经理，事后须填写工伤报告表报总经理审批。

奖励

第一条 奖励条件

1、为提高员工个人素质和服务效率，调动员工积极性，酒店对有突出表现或特殊贡献者给予表扬和奖励。

2、对改善经营管理，提高服务质量有重大贡献者。

3、在服务工作中创造优异成绩者。

4、对提高酒店经济效益、维护酒店声誉做出较大贡献者。

5、优质服务、创造良好声誉者。

6、精打细算、厉行节约、成绩显著者。

7、提出合理化建议，并经实践有显著成效者。

8、积极钻研业务技术，革新改造设备取得明显成绩者。

9、参加市、省、全国各类比赛，为酒店争得荣誉者。

10、发现“隐患”，防止重大事故发生者。

11、见义勇为，保护国家、酒店和宾客财产及生命安全者。

12、拾金（物）不昧者。

第二条 奖励方法

经总经理签批，获得通报表扬的员工，可获得精神或物资奖励，并将记载于个人档案。

纪律处分

第一条 处分规定

为严格管理制度，规范员工行为准则，以达到高度的工作效率和优良的服务，酒店对违纪员工视情节轻重，给予不同的处分和处理。酒店特别制定了员工的行为标准，员工须认真依从和履行。凡违反者，分别给予甲、乙、丙类处分。

1、口头警告

凡第一次触犯甲类过失，部门主管发出口头警告并视情节给予签“违纪单”处理。

2、书面警告

适用于六个月内重复违反甲类过失、或第一次触犯乙类过失。

3、最后警告

发出一次书面警告后，如六个月内再犯同样或其它过失，员工将被发出最后警告，若其仍不知悔改，可被立即开除。

4、无薪停职

(1)每次期限为l天至3个月。

(2)以等待酒店是否开除该员工。

第二条 甲类过失处理程序

凡第一次触犯甲类过失的，由部门主管提出内部口头警告，若在三个月内再犯，将予以书面警告及扣发当月基础工资的30%，并存入个人档案。

第三条 乙类过失处理程序

在半年内凡再次出现甲类过失或第一次出现乙类过失时，由部门主管填写《触犯员工守则通知书》，写明犯规细节，由办公室提出书面警告至最后警告处分报总经理审核。犯规者接到《触犯员工守则通知书》后，须本人签名，倘若本人执意不签名，只要情况属实，处分同样生效。

第四条 丙类过失处理程序

凡出现丙类过失行为或在一年内接到3次《触犯员工守则通知书》，由主管立即查清事实，提出处理意见，由部门经理与办公室协商后报总经理，视过失性质、情节轻重、影响大小给予最后警告以上的处理。

第五条 即时开除

凡触犯丙类过失或在发出最后警告后，该员工再一次违反店规，便会被即时开除，被开除的员工，酒店不予任何赔偿。

第六条 甲类过失行为

1、仪容不整。

2、上班服装不整洁，不按规定位置佩戴工号牌或员工证。

3、不使用指定之员工通道。

4、使用客用设施。

5、不执行部门主管之工作指示或不服从工作调配。

6、迟到、早退。

7、上班不按时签到、或私自涂改签到簿。

8、当值时间使用酒店电话办理私人事务。

9、当值时问收听、收看广播、录音、电视。

10、当班时间吃东西。

11、工作时间在员工餐厅以外的酒店处所内用膳。

12、下班后无故在酒店营业区域内逗留。

13、高声喧哗或发出不必要之声浪。

14、随便吐痰、乱丢烟头、纸屑。

15、不礼貌地与客人对话。

16、工作效率或服务态度不佳。

17、私自携友或其它人士到酒店参观

18、拒绝接受酒店总经理授权的有关人员检查。

19、私自更换当值时间或工作用具。

20、轻度违反安全守则或部门常规。

第七条 乙类过失行为

1、当班时间睡觉。

2、擅离工作岗位，经常迟到或早退。

3、委托他人或代他人签到。

4、因疏忽不小心损坏、损坏酒店或客人财物。

5、对客人粗暴、无礼或服务态度恶劣。'

6、吵闹、污言秽语、违反公共场所秩序，扰乱酒店安宁。

7、未经客人允许擅入客房。

8、非法触动防火报警系统及动用防火设施。

9、拾遗不报。

10、拿取或偷吃酒店或客人食物的。

11、不礼貌地拒绝上司的工作指示。

12、搬弄是非、诽谤他人、影响团结。

13、违反操作规程，造成损失。

14、在酒店内售卖私人物品。

15、未经批准在酒店内派发任何种类之标语或印刷品。

16、未经批准擅自休假。

17、用不正当手段索取客人小费、报酬。

18、严重违犯宿舍管理制度。

19、违反吸烟条例。

20、严重违反保密规定。

第八条 丙类过失行为

1、贪污、索贿、行贿。

2、侮辱威胁他人，与客人吵架。

3、私换外币。

4、涂改、假造单据、证明。

5、作不道德或猥亵的交易及动作。

6、介绍、组织或安排淫秽活动的。

7、参加反动组织或利用黑社会组织。

8、组织及煽动罢工、斗殴、聚众闹事。

9、危害酒店任何人士。

10、携带、收藏、传播一切禁品。

11、参与赌博。

12、恶意破坏公物或客人物品。

13、未经批准私自外出兼职或利用病休另谋职业。

14、利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。

15、玩忽职守、违反规程、造成严重后果。

16、连续或累计旷工三天以上者。

17、触犯国家任何刑事法律、法规。

18、偷盗酒店物品。

19、未经批准、私自将工作锁匙带出酒店。

20、殴打他人、或互相斗殴。

安全守则

第一条 火警

1、注意防火、防盗、如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。

2、新入职员工上岗前，须进行有关防火、防盗知识教育。

3、在酒店范围内的动火作业(除电焊、氧焊外)，必须报给酒店安全部门批准。

4、不与客人的小孩逗玩，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生。

5、不得将亲友或无关人员带入工作场所。

6、拾获客人钱、财、物，一律上交本部门，并由本部门转交保安部统一处理。

7、当地公安部门入酒店执行公务，需出示有关证件，并在本酒店保安人员陪同下方可进行。

8、每一位员工都应熟记火警电话、讯号。熟悉走火通道及安全出口的位置，熟悉灭火器具的摆放位置及使用方法。在救火过程中须听从消防中心指挥，如发生火警，无论程度大小须采取如下措施：

(1)保持镇静，不要惊慌失措。

(2)呼唤附近同事援助。

(3)通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质。火势情况及本人的姓名、工号。

(4)在安全情况下，利用就近灭火器材试将火扑灭。

(5)切勿搭乘电梯，必须走楼梯。

第二条 意外

1、如发生意外事故应视情况分别通知大堂经理、或有关部门酌情处理，通知电话总机转告总经理或值班经理。

2、加设标志，警告其余人员勿近危险区。

第三条 意外、紧急事故

1、如遇有意外伤亡发生，应及时报告值班经理。

2、如遇火灾、水灾及其他非人力所抗拒的自然灾害等紧急情况，员工将被要求作额外加时工作，必须服从酒店统一指挥。

3、加设标志，警告他人远离危险区域。

在紧急情况下，全体员工必须服从总经理的指挥，鼎力合作，发扬见义勇为、奋勇献身的精神，全力保护国家财产及人民生命安全，保持酒店业务的正常进行。