《导购之商务礼仪+投诉处理+金牌服务》

主讲：包老师 标准课时：2天

【课程目标】

?掌握12大服务黄金法则，大大提升客户忠诚度；

?提升门店整体服务形象和技能

?全面提升全员投诉处理技能技巧

【课程对象】

导购经理、主管、导购人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

【课程大纲】

第一篇：商务礼仪

1、男士仪表礼仪

耳、眉、眼、鼻、口、发、须、手

衬衫（内衣）、领带、西服（裤）

手表（首饰）、皮带、袜、鞋、包

西服着装“三三定律”

2、女士仪表礼仪

耳、眉、眼、鼻、口、发

手、裙、首饰、袜、鞋、化妆

女士着装礼仪之鞋、袜、衣、饰品

3、男士自我形象检查

4、女士自我形象检查

第三篇：仪态仪表

1、站姿 2、坐姿 3、蹲姿 4、行姿

5、手势与目光 6、语言 7、微笑

8、客服人员综合礼仪

第四篇：接待礼仪

1、握手礼仪

姿势、时间、目光、位置、表情、握手禁忌

2、电梯礼仪

3、上下楼梯礼仪

4、会面礼仪：

问候礼仪 握手礼仪 介绍礼仪

名片礼仪 座次礼仪 看茶礼仪

5、电话礼仪

接听电话规范程序 接听电话记录表

接听电话规范用语 接听电话 时间规范

接听电话的禁忌 拨打电话禁忌

挂电话礼仪

第二篇：投诉接待与处理

一、投诉是好事还是坏事？

讨论：投诉，好事还是坏事？

二、如何做好投诉处理工作？

改善投诉处理三大关键

1、招聘 2、训练 3、监管考核

三、转怒为喜的投诉处理观念准备

1、情景剧：难缠的客户1

思考：从情景剧中你学到了哪些处理客户投诉或非分要求的技巧和方法？

2、投诉处理观念准备

3、顾客投诉必须遵守的七大守则

4、处理投诉之十法十戒

5、面对投诉常见的四种服务类型

6、投诉受理的认识误区

7、投诉受理小技巧

8、情景剧：难缠的客户2

四、转怒为喜的投诉处理技巧

1、正确认识宾客投诉行为

2、客户投诉心理分析

3、基层管理中的投诉类型

4、投诉客户的类型：利己型 主宰型 歇斯底里型

5、实战演练：情景模拟

五、理解客户的黄金法则

案例剖析：《自动关机的手机》

六、处理客户投诉的八大步骤

1、倾听技巧

倾听事实、倾听情感

倾听三大原则

倾听三部曲

实战案例分析

2、回应技巧

回应事实 回应情感

投诉处理万能用语

3、提问技巧：提问的类型

4、复述技巧

复述事实 复述情感

5、管理期望值

降低客户期望值的方法

1、提供多种信息和选择(更多的方法、方案)

2、设定客户期望值：告诉顾客我们能做到的是哪些?

3、表现出强烈为客户争取的意愿和行为.

4、同理心

6、处理客户投诉的黄金法则

1、案例

2、国内企业处理投诉常见问题

3、有效处理客户投诉的意义

4、处理顾客投诉的技巧

1、预测客户的信息需求

2、满足客户的情感需求（同理心）

3、满足客户的环境需求

4、通过开放式问题让客户发泄情感，客服人员了解问题。

5、复述情感表示理解。

6、提供信息帮助客户

7、设定期望值，提供方案选择

8、达成协议，立刻行动

9、检查满意度，再次道歉

10、挽留客户，建立联系

7、达成协议的技巧

【原则】告诉客户你能给予的是很重要的，而不能给予的是不重要的。

8、结束服务的黄金法则

情景案例：《手机维修》情景剧

1、检查是否满意

2、表示感谢

3、建立联系

4、保持联系

第三部分：金牌服务的12个关键字

1 微笑服务（主动、10秒、3米原则）

【案例】【总结】

赢家的第一特质：智障的表情——微笑。

没有真诚的微笑，一切都将是事倍功半。而有真诚的微笑，一切都将是事半功倍。

2 自动自发（惊喜服务、感动服务）

【案例】【反思】【总结】

任何人都希望对方主动，客户尤其如此。

3 老顾客

【案例】 【反思】我们把老顾客照顾的如何？是否有收集老顾客的资料并定期回访？

【分析】企业究竟花更多钱在营销手段上，还是花更多在巩固老顾客上？

【总结】老顾客＝更少的费用＝企业发展的基石

4 全面服务（三项需求）

环境需求：硬件环境

情感需求：服务态度、专业素养

专业需求：专业设备、专业技能、专业程序

【案例】【反思】【总结】 满意的顾客＝环境满足＋情感满足＋专业满足

5 重视细节

细节决定成败，细节需从三项需求去挖掘。

【案例】【反思】【总结】 如果要顾客满意只要做好大体，如果要顾客忠诚必须做好细节。

6 多走一步，物超所值

思考：是否比竞争对手多走了一步？是否比客户要求多走了一步？

【案例】【反思】【总结】绝不提供没有附加价值的服务

7 持续优质

【案例】【反思】【总结】

8 “记起—关心—照顾—忠诚”模式

如果你经常联系顾客，并为他带来好消息和好东西，他早晚也会代给你想要的东西。

【案例】【反思】我们做得怎样？以后要如何改善？

【总结】不断用爱心和关心来对待顾客，这是世界顶尖推销员的成功秘诀。

9 强化冻结

【管理成功第一秘诀】从一开始就不断强化冻结！

【案例】【反思】【总结】要让企业走入预定的轨道，必须从一开始就不断强化冻结。

10 每天进步1％

【反思】我们的公司呢？每天是否反思？有的话又多少反思又反馈到工作中去了？还是只是流于形式？

【总结】 每天进步1％，70天工作水平就可以提升一倍。

经常性反思有助于快速成长：今天你反思了没有？

11、先做朋友，再做销售

【要点】先推销自己，再推销商品

【反思】 有多少顾客已经成为我们的朋友？

【附加】营销方式的改造（上帝如果不向你走来，那你就走过去吧）

12、售前—售中—售后服务

【案例】【反思】

【总结】如果我们的售前服务还只是停留在严抓进货质量、提供商品信息、媒体宣传等人人皆有的传统方式上，毫无疑问是不可能形成自己的竞争特色的。形式要多样化，打组合拳。同时要掌握攻心为上的秘诀。