讲师版教材
投诉处理技巧培训
第一课:
开场(问候、自我介绍、主题)(10分钟)
提问:越策越开心节目引入今天的课题名称。
演绎:一个不满的客户会影响多少个客户?(用数据说话)
示益:(1)为什么要进行投诉的培训;
(2)投诉培训能够带来什么好处。
(3)确定课堂的目标
讲述什么是投诉,为什么现在投诉越来越多,是因为客户的需求越来越多,期望值越来越高,我们无法满足客户的需求时就会导致客户的投诉,如果我们再处理客户投诉时,不仅达到了客户的期望值并且超出期望的,对于企业的发展是有益的。
讲授:培训课程内容结构及用时。
第一节:投诉的定义和分类(10分钟)
头脑风暴:投诉是什么?
总结:投诉的定义。
讲授:(1)投诉的分类;
(2)细分紧急投诉;
(3)重点:什么是狭义投诉。
狭义投诉处理要求:
1、恢复原状:常指使用产品或服务不顺利的客户要求恢复正常的使用范围。
2、赔偿损失:常指对于因移动原因给自己带来的损失要求给予补偿。
3、非财产性要求:客户明确提出了一些非财产性的处理要求,如道歉等。
4、对服务过程优化:客户明确对服务人员的服务态度投诉,要求优化服务流程。
5、无理由要求:客户提出要求为我公司无需承担的一些财产性责任。
6、工作实践中,以下标准可以作为判断是否为投诉的补充标准:
(1)从投诉的主体来看:实践工作中,可以把一些重点客户作为特殊处理。只要是重点客户对公司的产品或服务表达不满意,无论其要求是否明确,均可作为投诉对待。
(2)从投诉的次数来看:客户就同一问题在48小时内抱怨2次以上的,即使没有提出明确的处理要求,也应当视为投诉对待。
(3)从投诉的渠道来看:凡是通过上级电信管理部门,消费者组织 ,各级媒体,集团公司转派的问题,无论内容及要求明确与否,都应当和视为投诉对待。
第二节:客户投诉处理六步法(40分钟)
提问:设想如果你遇到投诉会怎么处理?
举例:播放flash前半部分。(了解客户因什么而报怨)
讨论:第一步我们做什么;第二步??
讲授:(1)理解客户;
(2)受理投诉;
举例:播放flash后半部分。(了解客户的真实需求)
讲授:(3)??
课间休息(10分钟)
第二课:
第三节:六种特殊投诉客户处理方法(30分钟)
提问:投诉客户的表现形式?
分析:通过分析客户的语言、情绪、行为、态度得出六类特殊投诉客户。
[案例] 客户反映在凌晨的时候收到10086的满意度调查短信, 认为已严重影响到自己的休息,客户情绪非常激动,强烈要求我处工作人员给出合理的解释。(拨放录音,通过前后两段录音比效如何正确安抚客户的情绪)
提问:感情用事型客户的特征是什么。
往往在面对客服人员时情绪激动,喋喋不休,听不进别人的劝说,恨不得把所有的不满都归罪于你,更有甚者会威胁客服人员如果处理不好会怎样,稍有不慎就大吵大嚷,殃及他人。
研讨:运用处理投诉六步法。
讲授:逐一分析另外五类客户的特点及处理方法。
固执己见型客户
步骤1:认同客户,换位思考,和客户友好沟通
步骤2:不卑不亢,共同解决,和客户就解决方案达成共识
步骤3:按达成共识的解决方案快速处理,同时让客户感觉过程规范
步骤4:告知过程,告知结果,取得客户的认同
步骤5:尽量取得客户的信任与认同,一般不要进入特事特办的程序
步骤6:告知客户处理方案,处理结果,并告知客户处理方案是充分尊重了客户的意见
无理取闹型客户
步骤1:保持冷静,微笑倾听,避免针锋相对,激怒客户。
步骤2:问清问题,了解真实意图,有原则地为客户提供最优的服务。
步骤3:明确规定,明确流程,按规定流程处理。
步骤4:告知政策,告知处理程序,告知处理结果,态度有理有节。
步骤5:迅速判定,超出处理权限范围的进入升级或仲裁流程。
步骤6:告知结果,并了解客户对处理结果的接受程度,掌握信息,对客户表示感谢。
暴力倾向型客户
步骤1:微笑倾听,态度真诚,表示承担责任,避免过激言语,但要注意察言观色,当客户有暴力倾向时,可以向保安人员寻求帮助或考虑报警
步骤2:微笑服务,给出承诺,引导客户思路,明确解决投诉的合理方式
步骤3:快速处理,补偿损失,尽快让客户的问题得到满意解决
步骤4:表示感谢,告知处理方案,让客户感受到公司的重视
步骤5:可以让主管出面解决,以示对客户的尊重
步骤6:告知结果,表示感谢,并告知客户这是公司尽最大努力给予的最优处理结果。
有备而来型客户
步骤1:称赞客户的专业知识,表示处理的诚意。
步骤2:表示负责,但不要轻易承诺,了解客户真实意图,与客户共同寻找解决方案。 步骤3:按与客户达成的共识,按规定的流程及政策快速处理。
步骤4:告知公司政策,告知处理程序,让客户感受到公司的诚意及重视。
步骤5:如果客户的要求超过了公司的规定及解决能力,可以考虑建议仲裁流程。 步骤6:对客户表示感谢,告知结果,并征求客户意见。
对外宣传型客户
步骤1:给客户一个单独发泄的空间,认真倾听,表示承担责任。
步骤2:了解客户真实需求,充分解释公司目前的处理方式和流程,争取客户的理解,暂时不能解决的请客户谅解。
步骤3:及时补偿,快速处理。
步骤4:告知处理程序,告知处理结果,对客户表示感谢。
步骤5:可以让主管经理直接与客户进行交流,让客户有受重视的感觉,必要时考虑外部仲裁。
步骤6:表示感谢,征求客户意见。
第四节:投诉处理三个阶段专注点(30分钟)
接受投诉阶段:
提问:我们从何获得客户的投诉?
演绎:“听”字的由来。
讲授\练习:如何沟通(询问、安抚、确认)。
解释澄清阶段
讲授:(1)通过沟通对客户及客户投诉的问题做出判断和分析。
(2)从客户的角度出发做出合理的解释。
解决处理阶段
讲授:(1)客户投诉问题分类;
注:如果投诉能现场进行处理,那么直接向客户解释请楚;如果现场不能解决,则填写投诉工单,将投诉转到后台支撑进行处理。
(2)提出相应的解决措施;
(3)总结的重要性。
总结:梳理每个阶段的处理过程。
课间休息(10分钟)
第五节:分类型投诉处理技巧(50分钟)
1、 sp投诉案例分析
[案例]客户于xx年x月x日下午4点发短信到服务代码10658000定制业务,但客户现在不认可自己有主动定制过,强烈要求返还话费。
2、 边界漫游投诉分析(交叉覆盖)
3、 网络信号不好投诉分析
[案例]张先生来电反映:在长沙市望城县乔口镇附近的基站离客户家里非常近,客户称现在非常担心基站辐射对其怀孕的妻子造成影响,强烈要求搬迁基站,但又要求信号不变,烦请贵处协助处理,谢谢!
4、 话单疑问投诉分析
[案例]郭先生反映20xx年x月x日在桃源县桃花源镇龙虎乡白栎村办理了“神州行?家园卡”,当时工作人员告诉我在本县农村基站信号覆盖范围内拨打本地电话0.12元/分,接听0.01元/分, 营业员也给我递送了宣传资料。10月份是按此标准收取话费,但11月份的详单却显示主叫0.32元/分,被叫0.1元/分,为何。
5、 新业务使用不顺利投诉分析
[案例]客户杨小姐反映:20xx年x月x日拨打10086要求取消彩铃业务,但由于热线打不进,导致彩铃无法取消,被扣取了5元费用。
6、 服务态度不好投诉分析
讲授:重点整理
提问:根据案例展示提问
分析:重点、难点、要点提醒。
总结:一般处理方法。
第六节:投诉管理流程(10分钟)
讲授:(1)后台投诉受理流程;
(2)进行后台工单处理流程展示。
回顾培训内容(10分钟)
培训效果分享:学员谈收获、讲师做总结。
高效沟通 畅通无阻
培训对象:
企业中高层领导者、部门经理、部门主管及企业全员。
课程目标:
·了解高效沟通的重要性和目的,全员建立良好沟通的意识;
·学习高效沟通的基本技巧和步骤,造就高效沟通的基本素质;
·了解与不同性格的人建立良好沟通的基本方法和技巧,建立良好和谐的人际关系; ·学习企业内部沟通的方法和技巧,透过有效沟通有效达成任务;
·掌握多种沟通方法和工具,打造企业内外畅通无阻的沟通世界;
课程亮点:
本课程通过总结国内外众多管理大师的成功经验,并结合自身多年的实战体验开发了本课程。透过内容讲解、案例分析、实战演练、情景模拟、现场讨论等各种方法,将这套先进的打造企业高效的全方位沟通技巧呈现给企业界,从而真正能让你在最短时间提升沟通能力,建立良好和谐的企业内外人际关系。
课程时间:
一天
课程大纲:
1、 高效沟通概述
★ 沟通技巧是成功人士必备的关键技能
★ 高效沟通的作用和目的
★ 认识沟通中的“沟”
★ 高效沟通模型
★ 沟通禁忌
2、有效沟通技巧
★ 完整的沟通过程: 倾听、表达、反馈
★ 有效表达的技巧
★ 关键的沟通技巧——积极倾听与反馈
3、有效的肢体语言
★ 信任是沟通的基础
★ 有效沟通的五种态度
★ 有效利用肢体语言
★ 第一印象:决定性的七秒钟
★ 说话语气及音色的运用
4、高效沟通的基本步骤
★ 步骤一事前准备
★ 步骤二确认需求
★ 步骤三阐述观点
★ 步骤四处理异议
★ 步骤五达成协议
★ 步骤六共同实施
5、人际风格沟通技巧
★ 人际风格的四大分类
★ 各类型人际风格的特征与沟通技巧 ★ 分析型人的特征和与其沟通技巧 ★ 支配型人的特征和与其沟通技巧 ★ 表达型人的特征和与其沟通技巧 ★ 和蔼型人的特征和与其沟通技巧
6、怎样与领导和平级进行沟通 ★ 向领导请示汇报的程序和要点 ★ 与各种性格的领导打交道技巧 ★ 说服领导的技巧
★ 平行沟通技巧
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7、怎样与部下进行沟通
★ 下达命令的技巧
★ 赞扬部下的技巧
★ 批评部下的方法
★ 激励部下的技巧
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8、与客户的沟通技巧
★ 接近语言和商务礼仪
★ 接近客户的技巧
★ 面对单个客户的沟通技巧 ★ 面对多个客户的技巧沟通 ★ 与关键人士的沟通技巧 ★ 获取客户好感的六大法则 ??
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