中国银行股份有限公司客户投诉处理管理办法

中银工[20xx]1号

第一章 总 则

第一条 为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益， 提升客户满意度，维护中行信誉，依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》（银监办发[20xx]215号）和《中国银行文明优质服务工作指引》制定本办法。

第二条 本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标，促进全行各项业务又好又快的发展。

第二章 客户投诉处理原则

第三条 执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。

第四条 遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。

第五条 遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。

第六条 遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和中行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。

第七条 实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

第八条 实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。

第三章 客户投诉处理流程

第九条 客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。

第十条 不同渠道的客户投诉处理流程

电话投诉：客户服务中心（95566）座席接到客户投诉后，及时填写《中国银行客户服务中心投诉转办单》，有录音设备的分行客户服务中心，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉，需复听电话录音，复核后，投诉处理岗位通过NOTES发送被投诉单位（总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委，由总行工会工委负责转至各一级分行，各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱），并对处理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户，同时将处理结果填入《中国银行客户服务中心投诉转办单》报送受理部门。对涉及海外机构的投诉，总行海外机构管理部门提供地址，由总行工会工委通过NOTES发送，各一级分行应在所辖各营业网点的投诉电话处公示电话处理流程。

意见簿（箱）留言投诉：营业机构负责人于每日营业终了前查看意见薄（箱），对投诉

内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。

网络投诉：总行客户服务中心每日查看网络投诉情况，在两个工作日内通过NOTES将《中国银行客户服务中心投诉转办单》发送被投诉单位，被投诉单位及时处理、回复客户，并按级报告处理结果。

客户上门投诉：工会指定专人接待，建立《中国银行客户投诉督办单》，及时通过NOTES发送被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况反馈工会。

信件投诉：工会受理，将投诉信件内容和《中国银行客户投诉督办单》以最快捷方式逐级下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况书面逐级报告。 媒体投诉：行长办公室（综合管理部）负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进行记录和归档。

上级行转来的投诉：上级行以各种形式下转的投诉，均由工会受理，及时转发被投诉单位，被投诉单位迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。

政府部门转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理，总行移交工会，一级分行移交工会或客户服务中心，工会和客户服务中心按上述相关投诉处理流程处理。

第十一条 处理客户投诉的时限

从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。

被投诉单位接到《中国银行客户服务中心投诉转（督）办单》后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因,同时应向客户作出说明。

第十二条 客户投诉转（督）办单回复要求

被投诉单位在处理完客户投诉后，填写《中国银行客户服务中心投诉转（督）办单 》,在规定时限内向上级来单部门回复，同时抄报相关部门。回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。

第四章 客户投诉处理方法

第十三条 客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。

第十四条 客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。

对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况,确属我行责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解,并对当事人进行批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。 因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主，在当事行（部门）协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。

对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理意见。

对金融犯罪的举报，由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实。

对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改进工作，备案留存；属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有节妥善处理，维护我行声誉。

第十五条 对非我方责任的投诉处理

客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。

如客户的要求超出银行权限，或明显违反银行规定及金融政策，应耐心予以解释，让客户了解拒绝的原因；也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法；若客户情绪极度抵触或非常固执时，可约客户当面解决或另约时间解决。

对银行有关规定的误解或有记忆、心理、精神障碍客户的投诉，应通过诚心、耐心和有理、有节的工作，达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。

第十六条 对新闻媒体投诉的处理

被投诉单位或部门应在第一时间内向二级分行以上的办公室报告，防止多头联系。要立即做好工作，争取新闻媒体的理解和支持，避免发生负面报道。未经二级分行以上的行领导同意，其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论。对已刊登 （播出）的，要认真查清事实真相，采取一定方式挽回影响。对于省 （市）级，中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头，被投诉、曝光单位要立即向一级分行办公室报告，由一级分行办公室向总行办公室报告，不得拖延。

第十七条 对引起经济纠纷投诉的处理

客户投诉的内容如涉及到经济纠纷，需通过司法程序解决的，处理投诉的部门或人员首先要向本级行领导报告，并及时与本行法律部门联系，寻求解决方式。法律部门应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理办法，以确保我行利益。

第十八条 对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理

被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟踪，属我行责任的，按上述第十四条规定处理；属客户责任的，由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作，客户还是无法接受的，向上级客户管理部门报告，由上级客户管理部门协助解释。

第十九条 对客户在投诉之后又提出撤诉的处理

受理部门要向客户进行核实，弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉。如果是客户本人主动提出撤诉，则将有关投诉资料归档，注明客户撤诉原因；如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉，则要对相关责任人进行严肃查处。

第五章 客户投诉管理

第二十条 管理客户投诉工作的第一责任人是各级分管行领导或部门分管领导，应指定专人负责，并明确负责处理投诉的第一、第二联系人，确保投诉处理渠道畅通。 第二十一条 投诉处理职能分工

各级客户服务中心（95566）是受理客户电话投诉的主要窗口，负责日常电话和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计工作，并按本办法第十四条的分类，定期向同级工会工委提交统计数据。

各级工会除负责客户上门投诉、信件投诉外，应履行监督职能，负责各类客户投诉的督办、协调和考核工作。对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查。对全行系统客户投诉进行分类统计，定期通报全行客户投诉处理情况。同时建立客户投诉回顾工作制度，形成总结与改进机制，监督落实投诉改进情况，并建立考核制度，负责提出客户投诉有关责任单位或个人的年终绩效考核意见。

被投诉人的所属单位或被投诉单位，负责调查、处理、回复客户，报告处理情况，建立定期客户回访制度。

总行、一级分行有关职能部门应积极配合被投诉单位，对客户投诉内容进行分析，研究提出我行产品、流程等改进措施和方案。

各级办公室负责处理和协调新闻媒体投诉。

第二十二条 对重大投诉问题，及时向当地同级银监局报告，取得指导。

第二十三条 客户投诉处理人员的素质要求

具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风。

语言规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务。

具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有较强的应变能力，有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧。

具有诚恳的态度，做到耐心倾听，抓住实质，正确和巧妙地应答。

熟悉中行基本业务，了解一般金融法规。

第二十四条 建立客户投诉的统计、分析、报告制度

总行工会工委每半月向行领导报告投诉处理情况，10个重点行每半月、其他各分行每季度向总行工会工委上报客户投诉情况登记表。

总行、一级分行客户服务中心每个月对投诉案例进行统计量化分析，按投诉内容进行分类，填写客户投诉统计表，按年度整理和进行保管，提交半年、全年或临时性的投诉分析报告，提出改进我行产品、流程以及经营管理方面的意见和建议，由工会工委综合，统一向行领导提出报告。

第六章 附 则

第二十五条 本办法自下发之日起执行，“中银发（20xx）45号”、“中银工（20xx）17号”文件同时废止。

第二十六条 本办法由总行工会工委负责解释。各一级分行可根据本办法，结合本行实际制定实施细则。

附件：

1、中国银行客户服务中心投诉转办单

2、中国银行客户投诉督办单

3、客户投诉情况登记表

第十一条 本办法实施中的具体问题由局推进行政权力公开透明运行工作领导小组办公室负责解释。 第十二条 本办法自发布之日起施行。

 

第二篇：中信证券股份有限公司薪酬管理制度

中信证券股份有限公司薪酬管理制度（20xx年x月）

中信证券股份有限公司

薪酬管理制度

第一章 总则

第一条 为切实履行《公司法》、《证券法》，维护股东利益最大化，建立有效 的薪酬激励和约束机制，根据国家有关法律、法规和中信证券股份有限公司（以 下简称“公司”）《章程》、《董事会薪酬与考核委员会议事规则》的有关规定，在 公司整体人力资源管理框架下制定本制度。

第二条 本办法适用对象为与公司签订正式《劳动合同书》，并在公司领取薪 酬的员工。

第三条 公司薪酬管理应遵守以下基本原则：

（一）薪酬与公司整体业绩挂钩；

（二）薪酬与风险、责任相一致；

（三）薪酬激励与薪酬约束相统一；

（四）短期激励与中长期激励相结合；

（五）薪酬分配市场化、货币化、规范化；

（六）薪酬制度改革与相关配套改革同步进行。

第二章 管理机构

第四条 薪酬与考核委员会负责制定公司高级管理人员的考核标准并进行考

核；负责制定、审查、落实公司高级管理人员的薪酬政策与方案，对董事会负责。

第五条 薪酬与考核委员会的主要职责如下：

（一）根据金融及证券行业的特点，根据高级管理人员管理岗位的主要范围、 职责、重要性以及其他相关单位相关岗位的薪酬水平，制定并执行适合市场环境 变化的绩效评价体系、具备竞争优势的薪酬方案以及与经营业绩相关联的奖惩激 励措施；

（二）薪酬政策主要包括但不限于绩效评价标准、程序及主要评价体系，奖 励和惩罚的主要方案和制度等；

（三）根据董事会审定的薪酬方案，审查公司高级管理人员的履行职责情况， 并对其进行年度绩效考评；2

（四）负责对公司薪酬制度执行情况进行监督；

（五）董事会授权的其他事宜。

第六条 人力资源部是公司负责员工薪酬管理的专门机构，具体承办有关薪 酬管理的各项事宜。

第三章 薪酬构成与确定

第七条 员工薪酬由基本年薪、效益年薪、特殊奖励和保险福利构成。

第一节 基本年薪

第八条 基本年薪是员工年度基本收入。基本年薪的确定通过员工的岗位职

级工资标准套定得到，岗位职级工资标准主要根据工作职责、承担责任、重要性、 经营规模、同业水平等因素综合确定。

第九条 公司按照特殊薪酬待遇引进的关键人才，可不套定岗位职级工资标 准，具体薪酬标准（含工资和奖金，及其他福利）通过劳资双方协商确定。

第十条 根据当年绩效评估结果，人力资源部汇总晋级晋档员工名单，经公 司董事长、总经理审核批准后，其基本年薪按照晋升后职级标准进行调整。

第二节 效益年薪

第十一条 为了平衡业务风险和财务目标，公司明确采取分享制的效益年薪 激励原则，反对提成。在肯定业务线创造利润的前提下，效益年薪分配首先“向 业务倾斜、向盈利业务倾斜、向重要创新业务倾斜”；同时充分承认中后台部门对 公司的作用和价值。

第十二条 效益年薪与公司当年经营业绩挂钩。公司每年度按董事会审议批 准的比例，从年度财务利润中提取效益年薪总额。

第十三条 公司董事会薪酬与考核委员会根据年度业绩考核结果，在董事会

审批的范围内审议确定董事长（专职、全面负责公司工作）效益年薪，同时对高 级管理人员进行年度考核，确定其他高级管理人员效益年薪总额。

第十四条 董事长根据公司董事会薪酬与考核委员会对公司经营状况及高级

管理人员的年度业绩考核结果，结合细化的分类指标，确定每位高级管理人员的 效益年薪发放标准。

第十五条 员工效益年薪确定流程基于公司行政汇报关系管理，遵循绩效考

核结果，由各级权限管理负责人分级确定。最终汇总结果报公司总经理、董事长 审批。3

第三节 特殊奖励

第十六条 为尽快打造公司核心竞争力，鼓励创新协助精神，公司设立“创 新奖”、“协作奖”、“忠诚奖”等特殊奖励。

第十七条 为鼓励业务创新、产品创新和管理创新，公司设立“创新奖”，每年度由公司“新业务新产品推进委员会”发起评选。“创新奖”的推荐、评比遵循 公开、公平、公正原则，鼓励员工积极提交自主创新方案。创新奖励的额度由公 司经营管理层决策确定，该奖金额度在公司整体年度效益年薪总额内列支。 第十八条 为有效推动横向协作机制的建设，鼓励、表彰、奖励员工相互合

作精神，公司设立“协作奖”。奖励方式由“新业务新产品推进委员会”当年确定， 可采用个人学习奖励、境内外培训奖励等多种形式。

第十九条 为保证人力资源核心队伍的稳定，实施有效的人才引进战略，公 司设立“忠诚奖”，“忠诚奖”采取至少延期三年的方式支付，以鼓励员工长期服 务于公司，增强整体竞争力。“忠诚奖”按利润总额的一定比例提取，具体方案及 实施由公司董事会薪酬与考核委员会审议决定。

第二十条 公司进一步探讨可持续实施的激励约束机制，有关方案和计划在 公司董事会薪酬与考核委员会审议通过后报董事会审批。

第四节 保险福利

第二十一条 公司和员工按照国家有关规定缴纳各项社会统筹保险、企业年金和住房公积金，有关社会统筹保险和住房公积金按照属地化原则进行管理。 第二十二条 为提高员工的医疗保障水平，在基于基本医疗保险的基础上， 公司为员工建立商业医疗保险，保险金由公司承担。

第四章 薪酬兑现

第二十三条 员工基本年薪列入公司成本，按月支付。

第二十四条 员工效益年薪列入公司成本。员工当年度效益年薪分配标准， 按照确定的审批流程核准后，在下一年度依据纳税安排支付。

第二十五条 员工的各项保险及住房公积金，应由个人承担的部分，由公司 从基本年薪中代扣代缴，应由公司承担的部分由公司支付。

第二十六条 员工特殊奖励的发放根据具体奖励制度的规定办理。

第五章 绩效管理与考核

第一节 绩效管理4

第二十七条 绩效管理的长期愿景：从根本上建立一个提高公司业绩和改进 全员业绩表现的良性循环体系。

第二十八条 绩效管理的近期目的：力争通过全面、客观、科学的衡量和评 价，来体现全体员工对实现公司战略目标的贡献程度和实际业绩表现。 第二十九条 绩效管理的两大支柱体系：目标管理与预算管理。配合绩效管

理的实施，公司已制定并实践全面目标管理与预算管理。绩效管理、目标管理和 预算管理等三项管理体系的全面设计和配套实施，是绩效管理有效运行的基础。 第三十条 公司启用编制《业务计划书》来实现统一规范化的目标管理模式。 《业务计划书》包括预算管理、绩效评估平衡计分卡、业务规划、资源配备、人 力资源等内容，以目标管理的方式促进公司的业务规范和高效运行。

第二节 绩效考核

第三十一条 公司已对管理层、各业务线、部门及岗位，制订了全面的绩效

考核体系。根据公司战略，各机构应设计切合实际的全面平衡的绩效考核指标。 除评估财务绩效的收入性指标外，市场占有率、合规性指标（客户满意度、客户 投诉率、交易系统安全可靠、被监管机关警告、通报批评甚至采取其他监管措施 的情况）等综合评价指标应做明确的定义与要求，以确保公司平稳发展。 第三十二条 公司高级管理人员年度考评每年年终进行一次。年度考评时，

各高级管理人员分管业务的年度绩效目标将与其岗位胜任能力目标相结合。年度 绩效目标根据公司年度经营计划指标和年度重点工作分解得到；岗位胜任能力包 括战略决策能力、经营管理能力、市场应变能力、开拓创新能力、风险防范能力、 驾驭复杂局面能力、沟通协调能力、拒腐防变能力。

每年在高级管理人员自评书面述职的基础上，由直接领导予以评估确定考评 等级。

第三十三条 公司实行以业绩为导向，能力素质为基础的绩效考核体系。员

工个人的绩效考核是对其工作业绩及能力素质两方面的综合评估，并辅助引进360 度评估体系来配合个人最终全面的绩效评价。

第三十四条 每年年初确定员工个人绩效目标，半年结束后各部门要进行绩

效回顾和上半年工作总结，对全年绩效指标及目标进行最终调整确认，年终实施 具体考核。上下级之间的绩效沟通和绩效辅导贯穿于全年的工作中。

第三十五条 绩效考核的具体安排分为三个阶段：5

（一）绩效考核准备阶段：每年的11月x日-11月x日。在此期间员工要完 成系统绩效目标登记确认，完成员工个人工作总结提交（自评）、360 度评估人的 选人登记和汇报上级审批等工作。

（二）绩效考核实施阶段：每年的12月x日-12月x日。在此期间要完成员 工能力素质评估、员工工作业绩评估、业务类员工量化业绩指标确认等一系列工 作。

（三）绩效结果沟通阶段：次年x月x日-1月x日。在此期间可进行绩效结 果查询，各部门和业务线行政负责人或“绩效指导”与员工进行绩效反馈及面谈。

第六章 附则

第三十六条 本制度经公司董事会批准后执行。

第三十七条 本制度是对公司现有薪酬管理体系的梳理和概括，公司应严格

执行《劳动合同法》的有关规定，进一步完善薪酬制度，保障员工应享有的合法

权益。

第三十八条 遇国家政策重大调整，或发生不可抗拒的重大情况，本制度将 依法及时作适当调整。

第三十九条 如本制度与监管机构发布的最新法律、法规和规章存在冲突， 以最新的法律、法规和规章规定为准。

第四十条 本制度由公司董事会负责解释，由公司董事会薪酬与考核委员会负 责监督实施。

（以下无正文）

中信证券股份有限公司董事会

20xx年x月x日