第六章 投诉处理

培训目标：

? 以正确的身体语言对待投诉宾客；

? 以适宜的语气对待投诉宾客；

? 采取正确渠道解决问题。

第一节 对待宾客投诉的错误看法

每位员工希望遇到的都是心平气和、都是以和为贵的宾客，但事实并非如此，酒店从业人员总会遇到形形色色的宾客，一旦新员工遇到一些稍为刁难的宾客时，又将如何反应呢？这也是酒店管理人员所担心的。因为新员工没有工作经验，不懂得宾客的一些行为应如何处理，又或者新员工还没有进入一种服务的角色，不能容忍这样稍为为难的宾客，以牙还牙，不本着帮助宾客解决总是的态度去面对宾客，从而将酒店与宾客之间的关系破坏。其实，即使是在职员工也有部分存在对宾客投诉的错误的看法，或惧怕遇到投诉，或一有事，马上找借口留走，一走了之，等等。

? 错误观点一：如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错

绝对不要如此想，研究表明，100个不满意的宾客当中只有4个人会真正投诉。为什么不会投诉呢？因为投诉无形中增加宾客的成本（无论是时间或精力方面），而这并非每位宾客都愿意。举例，一位顾客在商店买到假洗发水，价值30元，他要投诉，必须拿到相关的质检所检验（需要交检验费），等等，结果发现，为向对方投诉并取得相应的补偿，如最终才取得60元的赔偿，可宾客投诉过程却花费了不止60元。如此一来，谁还愿投诉？

有些服务人员会抱怨为什么其主管或经理会因一件小小的问题而大发雷霆，因为一个人对你投诉就说明还会有24人会对你投诉，只不过是没有表露出来而已，一个受25位宾客投诉的事情怎不会令人感到气愤呢？

? 错误观点二：失去一位顾客无伤大局

不满意的宾客可能会将他的不满意告诉至少10位其他人，因而使其他人听到时极少有可能成为我们的新宾客。

? 错误观点三：吸引到一位新的宾客不总是很难的

也许吸引到一位新的宾客的花费将远高于留住一位老宾客

? 错误观点四：即使我们平息了宾客的投诉，他们反正都不会再光顾我们酒店

宾客的投诉得到有效处理后，会比没有投诉的宾客更有可能成为我们的忠实宾客。

? 错误观点五：投诉的宾客都是一些制造是非之辈

极少是这样的，投诉要花费时间、精力、邮递、交通费、电话费等等，绝少有人专门愿意如此。

第二节 处理宾客投诉的要点与原则

在酒店不同的部门会遇到多种类型的宾客投诉案例，对待不同的投诉案例有不同的处理方法，这主要因当时不同的投诉环境、事件原因、宾客特点等而会有所不同。但总的而言，在处理类似的投诉问题时，要遵循一些基本原则，这样，当新员工上岗后遇到投诉案例时，就懂得运用一些基本处理方法，不致于惊惶失措，犯一些基本的失误，严重影响酒店形象。这些基本要点包括：

? 要点一：面对投诉，不要激动，不要自我保护

此时的宾客也许是在工作或家庭的压力下，或者近来心情不好，如果我们不清楚问题的话，宾客会变得非常自我维护。

? 要点二：让宾客泄愤

在我们试图解决问题前，先让宾客将其不满意的“牢骚”发泄完，这样有利于问题的解决，宾客的合作性会好一些。

? 要点三：冷静应答，不轻易承诺

我们的语调要冷静，向宾客表明我们想帮忙，让宾客感觉你是来帮忙，并且非常愿意帮忙，同时表明你能理解宾客生气的原因和理由，不要为了让宾客平息怒气轻易对宾客承诺你做不到的事情，宾客不需要再一次的失望。

? 要点四：不要自我维护，不要归咎责任

这一条是我们经常犯的错误，一旦发生事情，我们很多员工都会习惯性地说，那不是我，是前一班的服务员做的，或说，这是管家部或前厅部或餐饮部的事情，我不知道。不要与顾客争执，要承认事情的客观存在。应概括地说，这是我们的失误。要有集体感，体现酒店的团结。

? 要点五：投诉宾客打来的电话不要轻易转到别处

也许宾客已是怒发冲冠，如果你转错电话或再让他/她在电话里多等一会，可能会更加怒不可遏？

? 要点六：做好笔记

如果可能的话，请做好笔记，这样可显示你对宾客投诉问题的重视，让宾客感到受尊敬。同时在聆听的过程中重述你的笔记要点，要确保信息的正确性。

? 要点七：如果是宾客的错，别忘了给台阶下

如果那样对谁都没有好处，相反要概括地说明问题，说明这是一个误会，不要说，这一切都是你的错，都是你搞错的。不要给将内疚或不满留给宾客。

? 要点八：跟进每个投诉

包括通过电话或书信再次与宾客联络，确保问题是否得到满意的解决，确认宾客的满意程度，并且多谢宾客对本酒店所表现出来的兴趣。同时要知会你的上司。

在跟进投诉时还需要对投诉问题进行总结，如计算一段时间以来的不满意宾客数目，评估宾客对投诉处理方式和结果的满意度，检查有哪些部门受到投诉和投诉的案例性质（即确定总是出现的范围），评估投诉处理后是否会有利于酒店的形象与增加回头客，评估对投诉处理的具体行动是否适

当等等，建立宾客投诉档案，起码每个部门都应做此项工作，这样有利于日后迅速培养一个新员工在更短的时间内掌握更多知识与技能，提升服务技巧，有助于酒店的生意。

? 处理宾客投诉的HEAT原则

H——Hear them out 仔细聆听

E——Empathize 表示理解与同情

A——Apologize 表达歉意

T——Take action for responsibility 采取主动解决问题

第三节 培训方式

在进行投诉处理的培训时，关键在于改变员工处理此问题时的态度，而这些态度是通过员工处理总是过程当中的身体语言、语言使用等来体现出来的。培训人员应看到这两者在处理投诉上的重要作用。

上此节培训课程时，先让员工进行模拟，让员工对模拟问题发表意见，然后向员工讲解前面所提及的内容，再将模拟过程中出现的问题穿插其中讲解，最后让表现较差的员工或愿意再尝试的员工进行由培训人员拟定的投诉问题处理的模拟，观察其是否改进处理投诉问题过程中的不良态度或身体语言。

? 投诉处理的演示

培训人员先进行简单的投诉问题处理模拟演示，如倒茶时不小心将茶水倒在宾客的身上，现场应如何处理，让两位学员现场示范处理，然后对投诉进行讲解，给下面的员工自行出题，自行解决问题作一个演示。暂时不对演示的表现情况作评论，唯此才能测量出现有新员工对投诉问题的处理能力与意识。

? 分组说明背景

为了鼓励员工参与互动培训，使培训效果更好，培训人员可依参加培训人数来让参加受训人员自行组成一个组，然后每组受训人员在规定的时间内思考出三道出现在酒店里的投诉例子，由出问题的组别随便选择其余组别的员工来模拟解决此投诉问题，各组分别选出“宾客”和“服务人员”，其余人员在旁观察，以发现其处理总是的优劣势。

? 进行实际模拟

在培训场所留出一个空间，如摆设一个餐桌，首先询问服务人员是否对问题了解清楚，同时要求只能是一个人来处理此问题，当此人不能解决的时候，可以按政党的程序，由本组别的其它人员来充当领班、主管或经理出面来处理问题，但不允许在现场出现多人回答问题的现象。培训人员应做好现场的控制工作，让模拟工作能较为逼真地进行，避免出现大家大声叫喊或暗示等情形。新员工常会出一些比较基本的投诉问题，如：

? 需要客房送东西时，很长时间没有送过去

? 工程部人员通知了，但很长时间没有到位

? 前台的房卡打不开房门

? 没有及时为宾客打扫卫生

? 电话很久没有人接

? 投诉查询速度慢

? 遗留物品没有被发现（在客房内）

? 投诉酒店有蚊子

? 没有及时帮宾客洗衣，引起投诉

? “宾客”满意度、服务人员心理总结

在进行模拟后，让宾客组的员工和其余各组的员工来评论“服务人员”的服务质量，同时也让“服务人员”来评述自己的感受，这样不仅可以让所有参与员工对投诉处理有一个感性的认识，而且当自己面对此投诉情形时，知道如何去处理。

? 问题现象总结

对个别员工进行岗位服务模拟，培训人员在观察模拟时一定要将其存在不足记录下来，待员工发表完意见后，再来进行总结和提醒。新员工在处理这方面的投诉时经常存在很多的缺陷，如：

? 过早承诺

? 站立位置不对（太近或太远），给宾客造成压力或给人很远的感觉

? 声音较大或太小

? 不注意礼貌用语

? 没有对宾客表示理解与同情

? 扮演情绪不投入

? 推卸责任

? 不尽力帮助宾客

? 没有耐心听取宾客的意见，听到一半就打断宾客的投诉

? 出现一些不良或不礼貌的小动作

? 仪容仪表不整

? 手的动作过多，摆放的位置不够谦逊。

注意处理问题时的态度、语言和动作

 

第二篇：酒店新员工入职培训系列教材(第九章 参观酒店)

第九章 参观酒店

培训目标：

? 熟悉酒店任何营业场所及后勤部门的具体方位；

? 宾客要到酒店任何场所，都能主动将宾客带到正确的位置。

第一节 参见路线

参观酒店是必要的，这不仅对员工本身平时的工作有帮助，同时在员工帮助宾客时也有帮助，因此在新员工培训当中一定要包括此项内容。

每家酒店的培训部应制定一个参观路线，这个参观路线应囊括所有酒店营业场所（餐厅、客房、娱乐场所、前厅等等）和后勤部门（财务、保安、工程、人力资源部、更衣室、制服房等等），这是一个闭路曲线，路线不重复。这样在培训时都能确保每位员工参观过酒店的每个角落，而一旦培训部人员没空时，人事部任何在职员工都能帮助带新员工参观酒店。 可制定如下的路线图：

培训教室——员工餐厅——工程部——洗衣房——制服房——美工办公室——车队办公室——医务室——人力资源部——保安部——中厨房——中餐厅——西餐厅——西厨房——酒店大堂（介绍前台接待、前台收银、行李部、大堂副理等——大堂吧——商务中心——票务中心——商场——娱乐部——健身中心——游泳池——电话总机——美容美发中心——总经理办公室——财务办公室——市场销售部——餐饮部办公室——客房部办公室——前厅部办公室——更衣室——楼层客房参观（每家酒店的各部门分布情形不同，可制定相应的参观路线图）

第二节 参观过程中可能出现的问题

带新员工参观酒店时一定要控制好，不要让新员工给宾客带来不良的印象。因为此部分新员工对新的环境感到陌生，在参观过程当中，肯定对很多事物都感兴趣，这里摸一摸，那里动一动，参观酒店客房时打开水龙头，或觉得床很软，摸一摸，坐一坐，甚至在参观大堂时就坐在大堂的沙发上，看到宾客不打招呼，等等，这些都很容易给过往的宾客留下不好的印象。因为新员工不懂得在宾客面前自律，以为和宾客一样可以随心所欲，不雅观的小动作不断出现。

因此在带新员工参观酒店时应该选择酒店生意相对较淡的时间段，如下午两点左右，因宾客早上需用餐，中午需退房，下午两时后宾客可能会到餐厅喝茶。

新员工参观酒店经常会出现这样那样的小问题，汇总起来主要有如下一些： ? 手牵手，搭肩等现象；

? 手插进口袋；

? 乱摸酒店客用或酒店物品；

? 排队时不自觉，不成形；

? 在面客场所蹲下来（因参观时间较长）；

? 排队时列出路中间；

? 遇到宾客不让路或打招呼；

? 东张西望；

? 遇到宾客不拉门（包括提行李）；

? 大声喧哗或吵闹；

? 随便站立而不靠边站立；

? 参观时带有太多物品如提包之类，看上去像是旅游宾客；

? 其它不良的动作如摸头、搓衣服等。

在带新员工参观酒店之前必须做的几件事情：

? 先向员工介绍整个酒店各场所的布局，以画图的形式，让员工在参观前有一大概的 轮廓，将去哪些场所，怎样走等等。

? 检查个人仪容仪表。在出发前要求每位员工都要对自己的仪容仪表进行检查，以确 保站出去的员工都是符合要求的。

? 强调参观纪律。将参观过程当中注意事项向全体员工公布，希望能严格按照秩序去 参观酒店。

 

第三篇：餐厅顾客投诉处理技巧及案例 Microsoft Word 文档 (3)

餐厅顾客投诉处理技巧及案例

餐厅消费者对餐厅的满意度表现在多方面，具体表面在服务、菜品、处理问题及时性等，服务又是可以分为多向的，正确对待客人的投诉，也是一种服务，在对待客人的任何投诉餐厅的任何人员都应当学会如何处理。很多餐厅的人以为接到顾客投诉就是不好的现象，其实并不是如此，顾客投诉是因为对餐厅还抱有一线希望，希望通过投诉来改善下次来餐厅的时候可以得到满意的服务。作为餐厅从业者不管是管理者还是服务人员都应该学会如下顾客投诉处理技巧：

1、接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；

2、要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；

3、表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”；

4、感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、

指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。”；

5、对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；

6、对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；

7、尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。

以上七点顾客投诉处理技巧，也可以当作是处理注意事项吧，不能因为不是餐厅的错而反驳顾客，使其对餐厅的印象更加差。该七点大家值得大家深思。在此我再举一个案例吧，并看看他们是怎么处理顾客投诉的吧。

D饭店坐落在上海的西南，是一家以接待商务客人为主的涉外宾馆。 某天傍晚，餐厅服务员一切准备就绪，开门迎客，客人陆续进来用餐，服务员为他们引座……上菜。餐厅呈现出一片温馨似家的气氛。

一位台商模样的客人进入餐厅，点头和服务员打招呼。显然他是一名常客，他挑了临窗的座位。服务员沏上一杯香茗，递上菜单。

台商：“我昨天在这儿请客，都说你们的走油蹄膀烧得相当好，可惜我没吃，今天再来一份，一只太多，吃不下，来半只可以了。再来一份松花蛋、海蜇皮、小碗酸菜汤和一瓶啤酒。

服务员：“对不起，先生，走油蹄膀我们是整只卖，不能分割。酸菜汤都是用大的汤碗盛的。我们这儿菜品种比较丰富，你可以点一些其它合口味的。”

台商一脸的不高兴，显出不可理解的样子。

“这么简单的要求你们都做不到？！我在你们饭店长包房，几乎天天在这儿吃，其它喜欢吃的都尝遍了。唯独走油蹄膀不知什么味。别人都讲好吃，想尝尝而已。这么大的一只蹄膀，又油，叫我一人怎么吃得下去？吃下去肚子（客人用手指指肚子）受得了吗？”

领班看到这位客人指手划脚，走了过来，向服务员简单了解了一下。 领班：“先生，你的要求我们尽量满足，我和厨房商量一下。” 没多会儿，领班又来到台商桌旁。

“对不起先生，让你久等了，酸菜汤可以用小蛊上，但走油蹄膀实在无法分割，很抱歉，你是否改用其它的。”

台商摇摇头：“再也没味口吃了。”边说边气呼呼地向餐厅外走去，刚巧餐饮部经理进来与台商擦肩而过。经理看到客人神态。进来问领班，领班把情况汇报了一下。

经理：“我们饭店有一个显著的特点，绝大部分入住者都商务长包客人，餐厅就应让他们感到像在家里用餐一样方便、自由。在规范服务上，更应再强调个性服务。用小蛊上汤，上半个走油蹄膀等要求必须满足。虽然眼前利润低了或赔本，这也是个别的，可为我们餐厅创造信誉，也为饭店留住客人，创造了利润。

一位餐厅服务员手推餐车来到台商房门，揿响门铃，门开了。

服务员：“先生请用餐，这是你刚才在餐厅点的菜，今天你的晚餐免费。”

服务员把餐车推进房，把菜端上台，看到半只蹄膀。客人满意笑了，连说：“谢谢、谢谢。”