餐厅顾客投诉处理技巧及案例

餐厅消费者对餐厅的满意度表现在多方面，具体表面在服务、菜品、处理问题及时性等，服务又是可以分为多向的，正确对待客人的投诉，也是一种服务，在对待客人的任何投诉餐厅的任何人员都应当学会如何处理。很多餐厅的人以为接到顾客投诉就是不好的现象，其实并不是如此，顾客投诉是因为对餐厅还抱有一线希望，希望通过投诉来改善下次来餐厅的时候可以得到满意的服务。作为餐厅从业者不管是管理者还是服务人员都应该学会如下顾客投诉处理技巧：

1、接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；

2、要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；

3、表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”；

4、感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、

指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。”；

5、对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；

6、对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；

7、尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。

以上七点顾客投诉处理技巧，也可以当作是处理注意事项吧，不能因为不是餐厅的错而反驳顾客，使其对餐厅的印象更加差。该七点大家值得大家深思。在此我再举一个案例吧，并看看他们是怎么处理顾客投诉的吧。

D饭店坐落在上海的西南，是一家以接待商务客人为主的涉外宾馆。 某天傍晚，餐厅服务员一切准备就绪，开门迎客，客人陆续进来用餐，服务员为他们引座……上菜。餐厅呈现出一片温馨似家的气氛。

一位台商模样的客人进入餐厅，点头和服务员打招呼。显然他是一名常客，他挑了临窗的座位。服务员沏上一杯香茗，递上菜单。

台商：“我昨天在这儿请客，都说你们的走油蹄膀烧得相当好，可惜我没吃，今天再来一份，一只太多，吃不下，来半只可以了。再来一份松花蛋、海蜇皮、小碗酸菜汤和一瓶啤酒。

服务员：“对不起，先生，走油蹄膀我们是整只卖，不能分割。酸菜汤都是用大的汤碗盛的。我们这儿菜品种比较丰富，你可以点一些其它合口味的。”

台商一脸的不高兴，显出不可理解的样子。

“这么简单的要求你们都做不到？！我在你们饭店长包房，几乎天天在这儿吃，其它喜欢吃的都尝遍了。唯独走油蹄膀不知什么味。别人都讲好吃，想尝尝而已。这么大的一只蹄膀，又油，叫我一人怎么吃得下去？吃下去肚子（客人用手指指肚子）受得了吗？”

领班看到这位客人指手划脚，走了过来，向服务员简单了解了一下。 领班：“先生，你的要求我们尽量满足，我和厨房商量一下。” 没多会儿，领班又来到台商桌旁。

“对不起先生，让你久等了，酸菜汤可以用小蛊上，但走油蹄膀实在无法分割，很抱歉，你是否改用其它的。”

台商摇摇头：“再也没味口吃了。”边说边气呼呼地向餐厅外走去，刚巧餐饮部经理进来与台商擦肩而过。经理看到客人神态。进来问领班，领班把情况汇报了一下。

经理：“我们饭店有一个显著的特点，绝大部分入住者都商务长包客人，餐厅就应让他们感到像在家里用餐一样方便、自由。在规范服务上，更应再强调个性服务。用小蛊上汤，上半个走油蹄膀等要求必须满足。虽然眼前利润低了或赔本，这也是个别的，可为我们餐厅创造信誉，也为饭店留住客人，创造了利润。

一位餐厅服务员手推餐车来到台商房门，揿响门铃，门开了。

服务员：“先生请用餐，这是你刚才在餐厅点的菜，今天你的晚餐免费。”

服务员把餐车推进房，把菜端上台，看到半只蹄膀。客人满意笑了，连说：“谢谢、谢谢。”

 

第二篇：餐饮服务与管理试题 Microsoft Word 文档 (3)

餐饮服务与管理试题(本卷满分100分，时间为90分)

一、填空题（1×30=30分）

1、外国酒以配餐方式和饮用方式可分为白兰地、( ) 、( ) 、( )、

( ) 、( )。

2、餐巾折花的基本技法有折叠( ) 、( )( ) 、翻拉、( )。

3、川菜中著名的味型有家常味、( ) 、( ) 。

4、西菜的主要流派按国家地区分为法国菜、( ) 、( ) 、( ) 。

5、常见的六种中餐服务基本技能是( )、( )、( )、( )、上菜、分菜。

6、餐厅是通过出售( )、( )来满足客人饮食需求的场所。

7、我国星级饭店的餐饮收入约占饭店总收入的( )。

8、餐饮服务的特点是无形性、( ) 、( ) 、( ) 。

9、服务态度是指服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其具体要求是( )、( ) 、( ) 、( ) 。

10、号称世界“三大饮料”的是咖啡( ) 、( )。

二、单项选择题：每题只有一个正确的答案请选出（2×10=20分）

1、下列酒水中属于“米香型”是（ ）。

A、茅台 B、五粮液 C、三花酒 D、洋河大曲

2、下列不属于中国四大菜系之列的是（ ）。

A、苏菜 B、浙菜 C、鲁菜 D、川菜

3、使用托盘服务时，物品装盘要遵循（ ）的原则。

A、重物在前、高物在后 B、大件在中、小件在边

C、先用在前，后用在后 D、高物在前，重物在后

4、按照一般习惯，在中餐宴会中，将主宾的席位安排在主人席位的（ ）。

A、左侧 B、对面 C、右侧 D、无固定要求

5、下列陈述不是中式烹饪特点的是（ ）。

A、原料丰富，菜品繁多 B、手工精湛，善于调味

C、盛煮考究，艺术性强 D、口味香醇，注重老嫩

6、干邑白兰地通常以一些英文字母来表示其陈酿时间，V.S.O则表示（ ）陈

酿。

A、10-xx年B、12-xx年C、20-xx年D、30-xx年

7、餐饮PDCA管理循环是指按计划、实施、检查和（ ）这四个阶段进行管理工作并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。

A、处理 B、监督 C、奖惩 D、落实

8、服务过程中为客人送上整条鱼时，应将鱼的（ ）对着主人。

A、头部 B、脊部 C、腹部 D、尾部

9、在西餐服务中，当客人将刀、叉（ ）在餐盘中就表示不再用此菜，服务员可以将餐盘撤走。

A、交叉 B、分开 C、一顺斜放 D、无规则

10、下面菜点、饮料属于欧陆式早餐的有（ ）。

A、火腿 B、煎蛋 C、香肠 D、咖啡

三、判断题：下面陈述正确的在括号中打“√”错误的打“×” （1×10=10分）

1、五粮液、剑南春、泸州老窖均为我国产于四川地区的名酒。 （ ）

2、干鲍鱼一般分为灰鲍、明鲍、紫鲍三种，以灰鲍最好。 （ ）

3、中餐上菜的顺序是先冷菜后热菜，先一般后名贵菜，先上主食后水果。 （ ）

4、啤酒的最佳饮用温度为4-8度，白葡萄酒的最佳饮用温度为8-12度。 （ ）

5、欧美人对牛、羊肉的老嫩程度很讲究，五成熟牛、羊肉表面呈褐色，中间是粉红色，切开后断面不会有血水渗出。 （

6、西餐上菜顺序为：女主宾、女主人、女宾、男主宾、男主人、男宾。 （ ）

7、鲁菜主要由济南风味、福山风味两个部分组成。 （ ）

8、色拉有三种食法：作为冷头盘、跟配主菜上桌，作为主菜食用。（ ）

9、西餐斟酒不宜太满，红葡萄酒斟酒杯的2/3，白葡萄酒斟酒杯1/2为宜。 （ ）

10、商务客人来餐厅用餐，引位员应将他们引领到餐厅中较为安静的餐位就座。（ ）

四、简答题（5×6=30分）

1、简述中餐宴会的预订程序。

2、简述如何撤换烟灰缸？

3、清蒸整鱼的分鱼步骤、方法是怎样的？

4、在斟酒服务过程中由于你的不慎将酒杯碰翻，你该怎么做？

5、简述零点服务与团体餐服务的不同？

6、简述如何接受客人点菜？

五、论述题（10×1=10分分）

结合所学常识，谈谈我国餐饮业今后将出现怎样的发展趋势。

《餐饮服务与管理》试题（A）参考答案

一、填空题（0.5×30=15分）

1、威士忌、伏特加、朗姆酒、金酒、特吉拉酒 2、推折、穿、卷、提 3、鱼香味、怪味 4、英国菜、俄国菜、美国菜 5、斟酒、餐巾折花、摆台 6、菜肴、服务 7、1/3 8、一次性、直接性、差异性 9、主动、热情、耐性、 周到 10、茶、可可

二、单项选择题：（2×10=20分）

1-5：CBCCD 6-10：BACCD

三、判断题：（1×10=10分）

1-5：√××√√ 6-10：×√√×√

四、简答题（每题5分,共30分）

1、答：①接受预订；②填写宴会预订单；③填写宴会安排日记簿；④签订宴会合同书；⑤收取订金；⑥跟踪查询；⑦确认和通知；⑧督促检查；⑨信息反馈并致谢。

2、答：①托盘里放两只干净的烟灰缸，先将一只干净的烟灰缸放在脏烟灰缸边；②拿另外一只干净的烟灰缸扣在脏烟灰缸上一同取下，避免烟灰飞扬；③再将先放的干净烟灰缸复位即可。

3、答：分清蒸鱼时，左手握餐叉把鱼头固定，右手用餐刀从鱼中骨由头顺切至鱼尾，然后将切开的鱼肉顺鱼骨分向两侧，待鱼骨露出后，将餐刀横于鱼骨与鱼肉之间，由鱼尾向鱼头处将鱼骨与鱼肉切开，然后用刀、叉轻轻将鱼骨托起放于鱼盘靠桌心一侧的盘边处，而后将上片鱼肉与下片鱼肉相合，使之仍呈整鱼状，同时餐叉与餐刀配合，将鱼切成10等份，分盛于餐碟中送与客人。

4、答：①应先向宾客表示歉意；②立即将酒杯扶起，检查有无破损，如有破损

要立即换新杯；如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上，然后将酒杯放回原处，重新斟酒；③再次向宾客表示歉意，请客人慢用。

5、答：①零点餐宾客多少不定，需求标准不一；团体餐用餐人数固定，用餐标准统一；②零点餐菜式品种分散；团体餐菜式品种统一；③零点餐宾客用餐时间不固定；团体餐用餐时间统一。

6、答：①服务员在进行斟茶和小毛巾服务之后，应从客人的右侧，以双手或右手向客人送上菜单；②观察客人，当发现客人有点菜的表示后，走近客人，站立于客人的左后侧，只需说：“您准备点菜吗？”接受点菜应做到主动推销，介绍餐厅的菜肴特色，向客人提出建议，回答客人的提问，并注意倾听，认真记下客人所点的菜名和口味要求；③当客人点菜结束，服务员应按点菜单上的记录向客人复述一遍，以保证客人所点菜肴的正确性，并对点菜的客人表示感谢。

五、案例分析题（10分）

答案要点(10分)：20世纪末期以来，中国的餐饮业进入了史无前例的大发展时期，软件和硬件的建设日新月异，时常竞争日益激烈。随着东西方饮食文化的交汇，饭店餐饮市场的异彩纷呈，美食节的兴起、菜肴的创新、经营模式的变异、餐饮市场的进一步细化，使得人们能随时、随地、随心、随意地享受美食带来的欢愉；另一方面，经济实力的增长，传播媒介的积极引导，营销的合理组合，使人们可支配的收入有了大幅度的增加，也使得我国餐饮市场的消费潜力不断壮大。总之，我国的餐饮业将走向餐饮多元化、地方化和国际化阶段，出现百花齐放、百舸争流的局面，主要体现在以下几个方面：①餐饮超市的涌现与发展；②餐饮企业的地理位置日趋重要；③快餐业将迅速发展；④餐饮企业经营方式日趋多样；⑤未来餐饮企业的运转和管理中的科技含量越来越高；⑥高、中、低档餐饮业各具个性，和平共处。综上所述，餐饮业的发展趋势客观存在。对于餐饮服务与管理者来说，应不断地研究餐饮市场需求的发展规律，树立危机意识，积极参与竞争，把握机遇，迎接未来餐饮业的挑战！