【课程大纲】

一、业主投诉和冲突的内在发展规律和分级分类管理

1、业主投诉和冲突产生危机触发点分类

1) 硬性瑕疵：房屋及园区质量问题导致的投诉与危机

2) 过度承诺：传、售楼及服务的过度承诺和不当引导

3) 服务瑕疵：园区物业及各类服务瑕疵导致

4) 法律权益：拆迁补偿及地权争端

5) 外生危机：外生性经济及社会危机导致投诉和冲突（如周边房价下跌）

6) 管控外化：内部管理问题外化

7) 投诉、冲突与危机的触发点管理及其分类

8) 情景案例练习：寻找各种冲突触发点和隐患点

2、业主投诉与冲突发生的情景条件及危害级别分类

1) 引导案例：为什么投诉和冲突难以预防

2) 业主投诉与冲突发生的情景条件及危机成因分析

3) 地产行业危机的危害级别分类

4) 情景案例练习：业主投诉

3、业主投诉和冲突的四阶段发展规律

1) 引导案例：为什么危机在毫无征兆的情况下发生

2) 阶段一：投诉与冲突潜伏集聚期

3) 阶段二：投诉与冲突爆发扩散期

4) 阶段三：投诉与冲突冷却消褪期

5) 阶段四：投诉与冲突发展转化期

6) 情景案例分析：危机处理中最关键的时期

4、Web2.0时代投诉与冲突爆发的核扩散模式和四大效应

1) 引导案例

2) 效应一：低点起爆

3) 效应二：级差扩散

4) 效应三：抓大放小

5) 效应四：长期沾染

6) 如何防止冲突

7) 案例分析：怎样防止×航客舱部危机快速扩散升级

二、业主投诉与冲突各发展阶段的应对策略体系

1、业主投诉与危机产生时的冲突性心理反应分析

1) 引导案例：

2) 什么促使客户投诉？动机和诱因分析

3) 客户投诉时的关键诉求点分析

4) 表现与真实需求，利益和立场分析

5) 客户投诉的心理类别与心理变化分析

6) 客户个性与表面反应类别

7) 情景案例分析

２、情景流程一SCR1：业主投诉冲突潜伏期的识别防范策略体系

引导案例

1) 业主投诉与冲突潜伏期的监控与预警机制

2) 业主投诉与冲突集聚爆发期的三维管理：冲突源、冲突强度、冲突扩散度

3) 业主投诉与冲突潜伏期的识别及预防性沟通路线图（PSCR）

4) 情景案例分析与模拟

３、情景流程二SCR2：业主投诉冲突爆发期的降级处理策略体系

1) 引导案例

2) 第一反应正确原则

3) 主动度、迅速度和公开度的“三度反应控制原则”

4) 投诉与冲突的“五不五到位”回应策略

5) 投诉与冲突的回避转移策略

6) 投诉与冲突妥协交换策略

7) 投诉与冲突的隔离延缓策略

8) 危机爆发后的冲突降级处理路线图（PSCR）

9) 危机爆发后的沟通渠道选取和沟通内容规范化

10) 情景案例分析与模拟冲突沟通处理

４、情景流程三SCR3：特情处理与危机解决谈判路线

1) 现场物理隔离和心理隔离原理

2) 处理业主危机谈判现场谈判原则

3) 快速探询及判断技巧

4) 倾听认同技巧

5) 移情安抚技巧

6) 分类承诺及条件交换技巧

7) 第三方介入与转化技巧策略

8) 情景案例分析及危机处置谈判

５、情景流程四SCR4：危机过渡发展转化期控制转化策略体系

1) 引导案例

2) 危机发展转化期的利益方心态和反应特点

3) 危机发展期的控制转化路线图（PSCR）

4) 控制危机转化条件，促成危机良性转化

5) 案例分析

６、案例讨论和模拟训练，训练结果对比、分析、总结

７、小结和强化

 

第二篇：如何化解房地产开发过程中的客户投诉风险与提升投诉处理技能

【课程大纲】

第一部分：房地产开发过程中的客户投诉风险识别与化解

一、销售前可能引发客户投诉的风险识别与化解

案例1：开盘前，客户发现报建与销售宣传不符，怎么办？

案例2：小区设施建在项目用地红线外有什么样的风险及如何化解？

案例3：后期建设与前期模型不符会有什么样的问题及如何化解？

案例4：商业中餐饮与住宅间会存在什么样的问题及如何化解？

案例5：商品房买卖合同中存在着什么样的风险及如何化解？

案例6：销售宣传资料中存着什么样的风险及如何化解？

案例7：业主班车运营存在的风险及如何规避？

二、销售开盘过程中可能引发客户投诉的风险识别与化解

案例8：定价及流程存在的风险与化解

案例9：销售秩序存在的风险与化解

案例10：外在因素导致的风险与化解

三、销售过程中可能引发客户投诉的风险识别与化解

案例11：售后设计变更存在的风险及规避

案例12：价格下跌带来的风险及规避

案例13：销售压力下冒险做法产生的风险及规避

案例14：样板房销售存在的风险及规避

四、交付前可能引发客户投诉的风险识别与化解

案例15：不符合规范存在的风险及规避

案例16：使用功能缺陷存在的风险及规避

案例17：部分工程未完成存在的风险及规避

案例18：安全隐患的风险及规避

案例19：材质不当存在的风险及规避

案例20：施工质量存在的风险及规避

案例21：销售样板间装修材料与交付单位不一致存在的风险及规避

案例22：合同中交楼标准与实际情况不一致的风险及规避

案例23：业主对产品报怨的风险及规避

案例24：销售承诺兑现不了存在的风险及规避

案例25：小区永久出入口及道路未完成存在的风险及规避

案例26：小区道路不做了存在的风险及规避

案例27：交付收楼意见书无效存在的风险及规避

案例28：交付法定条件不具备存在的风险及规避

五、交付后可能引发客户投诉的风险识别与化解

案例29：315期间存在的风险及规避

案例30：小区公共围墙移位存在的风险及规避

案例31：小区围墙开临时通道存在的风险及规避

案例32：泳池开放条件不具备存在的风险及规避

案例33：学校、幼儿园无法按销售承诺如期开学的风险及规避

案例34：小区内安全隐患存在的风险及规避

案例35：暴雨、台风期间存在的风险及规避

第二部分：房地产开发各类投诉处理

六、设计类投诉处理

案例36：业主收楼时发现合同附图与现场不附从而拒绝收楼怎么办？

案例37：业主收楼后发现合同附图与现场不附要求恢复怎么办

案例38：入住两年后发现面积被多算了5个平米怎么办

案例39：前期业主投诉后期的规划变化怎么办

案例40：房间层高与合同不附怎么办

案例41：楼书与房间实际情况不附怎么办

案例42：因合同版本不一致，业主要求按旧版本执行时怎么办

案例43：合同附图中出现相互矛盾的情况，业主据此为自己争取利益，怎么办 案例44：沙盘模型与现场不符，业主要求按沙盘模型体现的投诉怎么处理

案例45：小区增加公共设施，但个别受影响的业主投诉要求拆除或赔偿时怎么处理 案例46：样板间与家中情况不一样时该怎么办

案例47：业主对小区道路、设施等进行投诉怎么办

七、工程类投诉处理

案例48：业主收楼后发现合同交付标准与实际情况不符怎么处理

案例49：业主投诉的“嗡嗡”声怎么处理

案例50：出现工程质量问题群诉时怎么处理

案例51：普遍性的工程质量问题业主投诉初显时如何处理

八、销售类投诉处理

案例52：业主以销售人员口头承诺且有录音为证要求赔偿怎么处理

案例53：客户投诉销售现场存在销售人员引客户插队买房的情况，并要求赔偿怎么处理

案例54：销售口径有错、样板房展示有错，但合同正确，这种情况怎么处理 案例55：因房卖错了，业主提出不当要求怎么办

九、服务类投诉处理

案例56：出现反复维修，业主坚持要赔偿怎么处理

案例57：提前交付时，业主坚持管理费应从合同交付日期开始算时怎么办

十、其它类投诉处理

案例58：业主投诉项目宣传名称与合同中体现的名称不一致，要求一致或赔偿时怎么处理

案例59：降价了，高价买的业主提出利益诉求怎么办

案例60：群诉危机发生后怎么处理

案例61：业主住进来了，发现生活配套条件不具备，从而投诉不具备交付条件时怎么办

案例62：交付标准中没有但销售的现房中有的设备，业主收楼后公司可否拆除 案例63：客户间攀比，从而投诉怎么办

案例64：室内空气指标不合格的问题怎么解决

案例65：遇到死缠烂打的客户投诉怎么办

案例66：投诉论坛如何管理

十一、投诉处理人员资质剖析

要素1：问题解决；要素2：敏锐判断；要素3：人际理解；要素4：热忱主动 要素5：印象管理；要素6：坚韧执着；要素7：情绪管理

 

第三篇：餐厅顾客投诉处理技巧及案例 Microsoft Word 文档 (3)

餐厅顾客投诉处理技巧及案例

餐厅消费者对餐厅的满意度表现在多方面，具体表面在服务、菜品、处理问题及时性等，服务又是可以分为多向的，正确对待客人的投诉，也是一种服务，在对待客人的任何投诉餐厅的任何人员都应当学会如何处理。很多餐厅的人以为接到顾客投诉就是不好的现象，其实并不是如此，顾客投诉是因为对餐厅还抱有一线希望，希望通过投诉来改善下次来餐厅的时候可以得到满意的服务。作为餐厅从业者不管是管理者还是服务人员都应该学会如下顾客投诉处理技巧：

1、接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；

2、要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；

3、表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”；

4、感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、

指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。”；

5、对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；

6、对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；

7、尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。

以上七点顾客投诉处理技巧，也可以当作是处理注意事项吧，不能因为不是餐厅的错而反驳顾客，使其对餐厅的印象更加差。该七点大家值得大家深思。在此我再举一个案例吧，并看看他们是怎么处理顾客投诉的吧。

D饭店坐落在上海的西南，是一家以接待商务客人为主的涉外宾馆。 某天傍晚，餐厅服务员一切准备就绪，开门迎客，客人陆续进来用餐，服务员为他们引座……上菜。餐厅呈现出一片温馨似家的气氛。

一位台商模样的客人进入餐厅，点头和服务员打招呼。显然他是一名常客，他挑了临窗的座位。服务员沏上一杯香茗，递上菜单。

台商：“我昨天在这儿请客，都说你们的走油蹄膀烧得相当好，可惜我没吃，今天再来一份，一只太多，吃不下，来半只可以了。再来一份松花蛋、海蜇皮、小碗酸菜汤和一瓶啤酒。

服务员：“对不起，先生，走油蹄膀我们是整只卖，不能分割。酸菜汤都是用大的汤碗盛的。我们这儿菜品种比较丰富，你可以点一些其它合口味的。”

台商一脸的不高兴，显出不可理解的样子。

“这么简单的要求你们都做不到？！我在你们饭店长包房，几乎天天在这儿吃，其它喜欢吃的都尝遍了。唯独走油蹄膀不知什么味。别人都讲好吃，想尝尝而已。这么大的一只蹄膀，又油，叫我一人怎么吃得下去？吃下去肚子（客人用手指指肚子）受得了吗？”

领班看到这位客人指手划脚，走了过来，向服务员简单了解了一下。 领班：“先生，你的要求我们尽量满足，我和厨房商量一下。” 没多会儿，领班又来到台商桌旁。

“对不起先生，让你久等了，酸菜汤可以用小蛊上，但走油蹄膀实在无法分割，很抱歉，你是否改用其它的。”

台商摇摇头：“再也没味口吃了。”边说边气呼呼地向餐厅外走去，刚巧餐饮部经理进来与台商擦肩而过。经理看到客人神态。进来问领班，领班把情况汇报了一下。

经理：“我们饭店有一个显著的特点，绝大部分入住者都商务长包客人，餐厅就应让他们感到像在家里用餐一样方便、自由。在规范服务上，更应再强调个性服务。用小蛊上汤，上半个走油蹄膀等要求必须满足。虽然眼前利润低了或赔本，这也是个别的，可为我们餐厅创造信誉，也为饭店留住客人，创造了利润。

一位餐厅服务员手推餐车来到台商房门，揿响门铃，门开了。

服务员：“先生请用餐，这是你刚才在餐厅点的菜，今天你的晚餐免费。”

服务员把餐车推进房，把菜端上台，看到半只蹄膀。客人满意笑了，连说：“谢谢、谢谢。”