旅行社员工手册

第一章 总则

第一条 范围

1、本员工手册指导本公司的一切工作以及与工作相关的事项。

2、本员工手册适用于本公司的全体员工。员工必须充分理解并严格遵守本手册的规定。

第二条 目的

本员工手册旨在通过确立良好的工作秩序和员工之间的关系，以实现本公司的宗旨，规范本公司的管理，竭诚为客户服务，为企业创造最大化利润。

第三条 生效与解释

本员工手册自公布之日起生效。由本公司董事会负责解释。

第四条 修改与补充

本员工手册由本公司董事会修改和补充，经股东大会通过后生效。

第五条 手册

1、本员工手册印制成册，全体员工人手一册。

2、本员工手册属于公司财产，其内容属于本公司保密资料，任何人不得外传。员工离职时上交本手册。

第二章 公司

第一条 公司概况

77旅行社有限公司成立于19xx年8月，20xx年改制成为一家股份有限责任公司，为中国旅行社协会的成员单位，是一家具备出境游、港澳游经营权国际旅行社。

经过了十多年的奋斗，77旅行社有限公司已经成为本地区最具实力的旅游公司之一。目前，我们拥有一批在本企业耕耘了十余年的优秀业务骨干，以及一支训练有素、具备德、泰、英、粤、普、潮等多语种的专业持证导游队伍和一支技术高超的专业旅游司机队伍。

成立十余年来，我们不断拓展海内外旅游业务，目前业务范围已涉及了国内旅游、海外旅游、港澳旅游、入境旅游、票务订房、会议接待、电子商务等各个方面。我们建立的专业旅游网站——77旅游网随时为各位朋友提供网上旅游资料查询、旅游业务咨询和预定等服务。

十余年来，我们秉承着“您的满意就是我们的最高的荣誉”的服务宗旨，成功的为多家大型企业主办了海外会议和奖励旅游活动，并且接待了包括各国政军界高层人士在内的各类大型入境旅游、商务、访问团，而每年组织的本地赴全国、海外的旅游团更是数不胜数，受到了旅客们的一致好评，并获得了市政府授予的“创建中国优秀旅城市先进单位”以及连续三年获得国家旅游局授予的“全国百强国际旅行社”等荣誉称号。

第二条 公司服务宗旨

您的满意就是我们最高的荣誉。

第三条 公司的经营方向

各业务部门全面开放，紧跟市场，以主业带动副业，共享资源，共同发展，实现企业的利润最大化。

第三条 公司的管理结构

公司按照中华人民共和国公司法进行管理。实行在董事会领导下总经理负责制的垂直管理制度。总经理由董事会任命，向董事会负责。经营管理层（副总经理、总经理助理、总经理秘书、部门经理）向总经理负责。部门员工向部门经理负责。全体员工的纪律接受行政办公室的管理，行政办公室接受全体员工的监督。

第四条 公司的业务结构

公司依据业务范围以及旅游市场的变化设置各种业务部门。原则上分为国内旅游、出境旅游、入境旅游三个主要业务部门，部门的设置体现了公司的战略方针。总经理室有权根据公司实际情况和市场因素重新设置业务部门以及调整各个业务部门的业务范围。

第五条 公司企业文化

积极拼搏的业务精神、轻松默契的合作精神、无微不至的服务意识、坚持不懈的品牌意识是本公司必须建立的企业文化。

第三章 员工

第一条 雇佣程序

1、公司通过招聘或其他方法雇佣的员工，都必须向行政办公室提交以下文件：身份证复印件、户口本复印件、学历证明复印件、一张半身照片、相关技能证书（如电脑、导游、英语等）复印件以及公司要求的其他文件。

2、公司雇佣的员工必须通过本公司岗前培训和三个月的试用期。本公司根据具体情况有权延长或缩短试用期。在这种情况下，公司提前7天以书面形式通知试用员工，并说明理由。试用期内，本公司和员工都可以提前7天书面通知对方终止雇佣关系。

3、试用期结束后，试用员工与本公司签订雇佣合约，成为公司的员工，承担本公司员工的义务，享受公司员工的权利。公司与员工签订劳动合同。

第二条 员工档案

1、员工必须在试用期的第一个月内将个人档案资料提交给本公司。

2、所有员工如家庭住址、通讯方式、婚姻状况、生育状况、紧急情况或其他情况发生变化，应于7天内通知公司行政办公室。

3、在雇佣期间员工所受的全部违纪处分和表彰奖励将保留在员工档案中，直至雇佣关系结束或终止。

第三条 工作态度

本公司要求每位员工都积极主动的遵守本手册以及公司公布的其他规章制度。每位员工必须认真、主动的进行工作。每位员工都必须热情礼貌的对待本公司的所有客人。

第四条 专有服务

为本公司工作期间，员工不得为其他与本公司业务相关、利益冲突的机构或组织从事兼职或专职工作，即使是非工作时间，以及即使是没有报酬。

第五条 调动

本公司有权根据需要对员工的工作进行调动。

第六条 晋升和降职

1、本公司有权根据需要随时改变员工到更高或更低的职位和级别。

2、公司严格按照以下条件进行晋升和降职：

A 适用性。

B 对本公司的忠诚。

C 表现。

3、本公司对员工的表现实行记分制。具体条款参照本手册相关内容。

4、员工可以竞争本公司的总经理以下的全部职位。

第七条 培训与考核

1、公司将根据需要对员工进行培训。员工没有正当的理由不得拒绝接受培训。

2、公司定期或不定期对全体员工进行考核，并实行优胜劣汰制，对考核不及格员工进行淘汰。

第八条 辞职

员工如果辞职，必须在最后工作前30天书面通知本公司，否则本公司将依据损失程度保留采取法律行动的权利。

第九条 辞退

1、违法违纪辞退。如果员工违反中华人民共和国法律或法规，以及本公司的有关规定，本公司有权辞退员工，不支付任何补偿。

2、正常辞退。本公司在某些确实需要裁员的情况下，如公司终止经营、公司机构重组等，可以辞退员工。本公司将提前7天向员工说明情况，并书面通知被辞退的员工，向其解释被辞退的理由。

第十条 工资和福利

1、员工的工资总额由基本工资、奖金、补贴、加班工资构成。

2、员工的基本工资按照员工的级别而定。奖金指超额完成公司要求的定额或者表现突出而给予的物质奖励。补贴指按照国家规定以及本公司的规定给予部分特殊员工或特殊工作的补贴。加班工资指国家公众假日（春节、五一劳动节、国庆节）公司要求员工进行的加班，但不指由于本身业务情况而造成的工作时间延长的加班。

3、工资的支付。本公司于指定日期（逢假日顺延）向员工支付工资。由于违反公司规定受到罚款的金额在本月工资中扣除。公司行政办公室接受员工有关处罚事务的查询。

4、退休。本公司的正式员工可按国家政策享受退休待遇。男员工年满52周岁、女员工年满47周岁可根据实际情况申请内退。退休人员的管理由行政办公室负责。

5、工作时间。公司员工周一至周五上班时间为早上九点至十二点；下午二点三十分至十八点，周六上班时间为早上九点至十二点。周六下午和周日为正常休息时间。工作时间不包括由于本身业务需要而造成的工作时间的延长；不包括导游带团而进行的工作时间延长。公司根据需要在法定休假日（春节、五一、国庆）有权要求员工加班，并支付加班工资。

6、迟到。公司实行严格的打卡制度。对考勤表现优秀的员工给予奖励，对无故缺勤的员工采取相应的处分。普通员工迟到需在上班前向行政办公室报告，部门经理及以上级别员工迟到需在上班前向总经理或副总经理报告。

7、缺勤。普通员工缺勤需在上班前向行政办公室和部门经理报告，并于上班后上交书面报告给行政办公室。部门经理及以上级别员工迟到需在上班前向总经理或副总经理报告，并于上班后上交书面报告给总经理室。

8、值班。公司根据业务需要安排员工值班，包括中午值班、晚上值班和节假日值班。值班的员工必须严守岗位，严禁出现公司旅游咨询电话无人接听的情况。需调换值班应提前二天向行政办公室提出。值班缺勤或值班迟到将受到相应的处罚并必须于次日向行政办公室上交书面报告。

9、普通员工报告迟到或者缺勤，但行政办公室人员的电话以及手机均未能接通，则直接与总经理或副总经理报告。总经理或副总经理必须立即调查行政办公室人员，并要求其作出书面解释。

10、年休假。员工为公司连续工作三年以上并且档案中没有不良记录，可向行政办公室申请每年最多7天的带薪年假。年假时间由部门按照业务情况而定。年假不能累积或推至下一年度。员工在未得到年假批准的情况下不得自行以休年假为理由离开岗位。

11、病假。员工生病应由本人或亲属向公司请病假，并于事后向公司行政办公室提交医疗证明。

12、婚假。员工结婚时可享受三天的带薪婚假。晚婚（男25周岁女23周岁）可享受最多7天的带薪婚假。如员工的婚假在春节、五一、国庆或其他旅游旺季期间，公司有权要求员工提前上班，并支付加班工资，或者建议员工推迟或提前休假。

13、产假。女员工产假参照国家有关规定执行，并出具医院证明。

14、丧假。员工因直系亲属身故需休丧假，应向公司提出书面申请。

15、事假。员工请事假，报部门经理和行政办公室同意，并出具书面申请。

16、生日。员工生日，公司将赠送价值￥50元的礼物。

14、结婚。员工结婚，公司将以公司的名义给予价值￥500元的贺礼。

15、生育。员工生育，公司将以公司的名义给予价值￥300元的贺礼。

16、困难补助。员工家庭出现不幸事故或其他困难，公司证实后按情况给予一定的补助。

17、保险。公司按照国家省市有关规定为每一位正式员工投保社会统筹保险（养老、生育、失业、工伤、医疗保险）或意外险。

第四章 工作与激励

公司明确每位员工的职责，对工作努力并取得好成绩的员工给予物质上或精神上的奖励或者晋升，对工作散漫以及对公司利益造成损害的员工给予处分直至开除。

第一条 员工职位以及职责

1、总经理。总经理贯彻和执行董事会的各项决议，全面负责公司的经营和管理工作，与外界保持良好的公共关系。向董事会负责。

2、副总经理。副总经理协助总经理分管公司部分业务，向总经理负责，在总经理出差或其他原因离开公司时执行总经理的职务。

3、总经理秘书。总经理秘书协助总经理处理公司内部行政活动，安排总经理接见有关人员。在总经理的授权下质询其他部门的工作。

4、总经理助理。协助总经理制定各项公司制度以及经营方式。向总经理提供必要的相关信息供总经理决策参考。

5、企业管理办公室主任。负责公司旅游市场分析、公司业务分析、公司产品推广、团队质量监控及客户管理工作、前台销售管理工作。有权质询投诉团队的部门经理以及相关业务人员，以及要求该部门提供所需的资料。向总经理定期提供各种分析报告。直接向总经理负责。负责公司内部日常员工管理工作，员工纪律管理工作，公司后勤工作。负责公司与相关政府部门沟通。负责公司办公用品的采购和内部成本的控制，向总经理以及主管副总经理负责。

6、财务部经理。负责公司日常财务管理、财务监控工作、公司融资工作以及各业务部门的财务分析。直接向总经理负责。

7、业务部门经理。负责部门业务经营的市场开拓、客户发展以及管理本部门员工。向总经理以及主管副总经理负责。

8、业务员。负责部门业务的具体工作，公司团队的具体操作。向部门经理负责。

9、导游员。负责公司团队的带团工作，代表公司直接和客人接触，是公司优质服务的直接执行者。要求热情的服务态度、丰富的知识面、良好的应变能力和到位的营销意识。向接待部经理和客户服务中心经理负责。

10、前台销售员。负责公司线路的前台销售，代表公司与客人进行售前服务。要求具备娴熟的业务知识、热情的服务态度、强烈的推销意识。向前台部经理负责和客户服务中心经理负责。

11、宣传策划人员。负责公司的广告宣传、美工，向客户服务中心经理负责。

11、后勤人员。负责公司日常后勤工作，负责公司内部办公物品管理和部门沟通工作。要求强烈的成本控制意识。向行政办公室主任负责。

第二条 公司收款管理规定：谁经手，谁负责。如造成经济损失，由经手人承担全部经济责任。

第三条 团队操作

公司团队操作要求流程清晰、专人负责、跟踪到底、资料及时归档，团队出现质量问题或者对公司造成品牌、经济上的损失追究有关操作人员以及该业务经理责任。

第四条 前台咨询

1、前台是公司的窗口，直接负责本公司产品的售前服务，给客人留下一个良好的印象以及强烈的参团愿望。

2、前台销售人员以及值班人员必须在公司咨询电话响铃三声内接起。接电话后问好：“您好，康辉旅游为您服务。”

3、客人前台咨询，必须起立招呼：“您好，请问有什么可以帮到你。”接受咨询过程中，必须态度热情、有问必答、并站在客人的角度上为客人提供建议，有不明白的事立即请教其他同事，或者留下客人联系电话并通知相关业务与客人联系。严禁以不知道回答。

4、尽量留下客人的联系电话。客人咨询后登记，并进行跟踪。挂电话之前，必须感谢客人咨询：“谢谢您的咨询。”

5、根据客人的需要与相关业务员沟通。客人登记报名，注意索取所有客人必须登记的资料。同时告知客人旅游目的地的气温等基本情况，对客人进行有关提醒。

第五条：导游带团

1、导游员直接服务客人，是公司团队质量以及公司品牌形象的关键。

2、导游出团前必须与相关业务员核对计划，弄清该团的全部注意事项，备齐该团的全部资料，包括团队计划、客人名单、联络电话、导游证、接团标志等等。

3、接团前与有关部门，包括机场、车队、火车站等联系，确定有关信息。与客人联系，确认有关接团事项，并告知旅游目的地的有关信息，如天气。

4、接团上车后致欢迎词：“热烈欢迎各位朋友参加77旅行社的×××团。感谢大家对我们公司的信任和厚爱。我是大家本次行程的导游×××，代表77旅行社有限公司为大家服务。行程中大家有什么特殊的要求请尽管向我提出，我一定会尽量满足大家的要求。希望大家玩的开心，希望我们能够成为朋友。”（组团）或“热烈欢迎各位朋友来到我们本地地区旅游，我是×××旅行社在汕头的接待单位77旅行社有限公司的导游，我叫×××，代表×××旅行社和77旅行社有限公司为大家服务。大家如果有什么特殊的要求请尽管向我提出，我和全陪×××一定会尽量满足大家的要求。希望大家玩得开心，希望本地旅游能够成为大家值得回味的开心之旅。”（地接）之后介绍行程线路安排，目的地基本情况。

5、客人在行程中有任何要求，自己不能作主的，则需马上与公司有关业务员联系，不能自作主张答应或拒绝客人的要求。客人有任何不满或投诉，应立即通知公司业务员或经理处理，禁止隐瞒、改动客人的投诉内容。听取客人投诉时，应认真、诚恳，不可出现不耐烦等表现。

6、团队出现任何与公司计划不符情况，要第一时间通知公司业务员。

7、行程结束前，致感谢辞：“各位朋友，我们的×××行程即将结束了。在这里，我代表77旅行社有限公司再次感谢大家对我们的支持和信任。我个人感谢大家对我工作的配合和支持。回公司后我会把大家的意见表上交，我们公司非常感谢大家的宝贵意见，必要时会跟大家联系，给一个满意的答复。再次感谢您参加77旅游。”（组团）或“各位朋友，我们的本地旅游即将结束了，在这里，我代表×××旅行社和77旅行社有限公司再次感谢大家对我们的支持和信任。我个人感谢大家对我工作的支持和配合。欢迎大家有机会的话再到本地来旅游。”（地接）

8、送团后回公司必须第一时间将客人意见表上交到客户服务中心，并将客人意见与客户服务中心和相关部门沟通。

第六条 激励机制

本公司视员工的不同情况对员工进行各种方式的激励，以激发员工的积极性和创造力，为公司创造更大的效益。

1、业绩激励。公司鼓励员工为公司创造更多的利润，对于业绩优秀的员工给予奖励。

2、工作表现激励。公司鼓励员工认真工作，对工作表现优良的员工进行奖励。每季度跟据员工纪律积分评选出先进员工2名，进行奖励。

3、特殊奉献激励。公司鼓励员工奉献精神和创造精神。对公司有特殊贡献，如挽回公司损失、创造额外效益、提出有效可行的建议、检举揭发违规问题、导游带团得到新闻媒体或政府部门表扬或嘉奖以及得到客人的书面表扬等，公司将视情况给予奖励。

第五章 信息化管理

第一条：公司使用局域网对公司内部信息进行管理，使用英特网对外界网络信息进行处理。

第二条：电脑使用管理

1、员工使用本部门的电脑，禁止跨部门使用电脑。因工作需要使用其他部门电脑，需征得管理员同意。

2、员工使用电脑须按正规的操作方法，禁止不懂电脑操作的员工私自操作电脑。

3、上班时间禁止使用电脑进行任何与工作无关的活动，包括看VCD、游戏等等。

4、禁止员工私自改动电脑配置，禁止改动杀毒软件；禁止私设密码。如因工作需要改动配置或密码，必须与管理员联系。

5、电脑出现故障，请通知管理员，不要私自处理。

6、禁止使用来路不明的软盘。

7、所有部门以及私人文件存放于D盘中，禁止在C盘存入任何文件。

8、严禁带外人使用公司电脑。

第三条 英特网使用

1、公司使用宽带上网，员工上班时间上网只能与工作有关，禁止上班时间使用英特网聊天、查阅与工作无关的资料。

2、公司收发电子邮件使用公司电子邮件收发网页进行。

3、禁止员工在英特网上下载文件或程序。因工作需要需进行下载，请与管理员联系。

4、公司鼓励员工浏览本公司的网站，将本部门需要发布的信息及时送与网站管理员，建议员工在网站的旅游论坛发表自己的看法。

5、员工上网时禁止浏览、发布黄色、反动信息，禁止进行网络黑客行为。

第四条 局域网信息管理

1、公司使用自行开发的“77旅游管理系统”进行信息化管理。各部门拥有不同的版本，并只能操作和查询与本部门业务范围内的资料。

2、各部门必须将本部门的相关资料及时录入管理系统。团队结束一周内，必须将团队数据补充完整。

3、各部门必须配合客户服务中心提供必要的数据供客户服务部进行各种汇总分析。

4、在使用管理系统过程中，如出现错误，请及时通知管理员。对该软件有任何建议，请通知系统开发员，禁止私自修改程序。

5、严禁通过局域网用任何手段查看或修改其他电脑中无权查看的资料；严禁使用任何手段破解局域网中的任何密码；严禁使用任何手段截阅其他电脑正在传输的数据。

6、同一部门需共享资料时，请设置部门密码，并保存好密码。

7、非电脑管理员或公司总经理，严禁任何员工开启以及使用公司数据服务器。

8、严禁将“汕头康辉旅游管理系统”提供给其他任何组织、机构、个人使用。

第六章 沟通

公司实行透明管理，尽可能的使各种沟通渠道畅通，以达到信息有效传达目的。

第一条 例会是公司的主要沟通手法。公司定期召开员工例会、总经理室例会、各部门例会。

1、员工例会。员工例会每半年召开一次，全体员工参加，由行政办公室召集。主要议程为通报目前旅游市场情况；公司内部经营情况；各部门营业情况；嘉奖优秀员工。

2、总经理室例会。总经理室例会每月召开一次，由总经理、副总经理、总经理助理、各部门经理参加，由总经理召集。主要议程为探讨目前旅游市场动态、探讨公司经营情况、探讨公司营销策略。同时将会议记录存档。

3、 部门例会。部门例会每周召开一次，一般于周六下班前召开，部门全体员工参加，由部门经理召集。主要议程为为总结本周工作，布置下周工作，探讨部门经营方法。会议记录必须于下周一上交到客户服务中心。

4、股东大会。股东大会按中华人民共和国公司法和本公司章程执行。

5、董事会。董事会按中华人民共和国公司法和本公司章程执行。

第二条 临时会议是公司员工沟通临时事项、突发事项、特殊事项的方式。包括旅游产品促销会、新线路或新产品介绍会、特惠团队说明会、公司通报会议等等，由行政办公室召集，有关人员参加。

第三条 电子公告板

电子公告板指公司的网站上的留言本和旅游论坛，所有公司员工均可以以实名或匿名的方式发表和谈论有关事项。发言须遵守国家有关规定。网站管理员有编辑、删除发言的权利。

第四条 布告栏

布告栏是公司向员工传播信息的重要途径，员工应经常留意布告栏上的信息。布告栏所有信息由行政办公室发布，禁止其他员工破坏、修改或增加布告栏信息。

第五条 总经理信箱

公司设立总经理电子信箱，任何员工均可以以实名或匿名方式向总经理发表意见和建议。

第六条 内部刊物

公司创建内部刊物作为员工沟通和企业文化建设的方式。全体员工可以在内部刊物上投稿，刊登信息。各部门必须配合客户服务中心做好组稿工作。

第七章 规章制度

第一条 个人仪表

公司要求全体员工的个人仪表能够体现大方得体、朝气蓬勃的精神。

1、每位员工均应注重仪表整洁、举止得体，给客人留下良好印象。

2、每位员工头发应当梳理成型，保持整洁。男员工头发不应当超过衬衣衣领，不应当留胡子。

3、上班时间除总经理、副总经理、总经理助理、部门经理和当天出团导游外，全体女员工必须穿制服，男员工必须穿浅色衬衣，并打领带。

4、工作证或胸卡被视为制服的一部分，上班时间必须佩戴胸卡。胸卡遗失者必须马上向行政办公室申请新胸卡。

第二条 出勤

员工除出差和出团外，每天上下班以及晚值班必须打卡记录出勤时间。严禁代

替他人打卡，严禁改动打卡机状态。出差和出团的员工应提前通知行政办公室。

第三条 私人电话

上班时间打私人电话不准超过3分钟。禁止用公司电话拨打声讯台、游戏热线

等收费电话。不准利用公司长途电话处理私人事务。确需者应向部门经理申请。

第四条 客人接待

1、员工严禁在客人面前大声喧嚷、说粗话和吃食物。全体员工与客人打照面必须点头问好，微笑，严禁视而不见。对客人的询问必须热情主动，严禁充耳不闻或者说：“我不知道不要问我。”

2、前台员工应主动为客人倒水，热情主动回答客人的问题。客人离开后应迅速将椅子摆好。保证椅子在一条直线上。

3、前台员工必须坐姿端正，禁止上班时间哼曲子、看书。

3、导游应热情但需与客人保持一定的距离，不得随意与客人开玩笑，不得与客人有过分亲昵行为。任何情况下严禁对客人有任何态度恶劣的表现。

第六条 本公司要求全体员工遵纪守法。并保留立即辞退有任何违法行为的员工的权利。

第八章 纪律处分和程序

第一条 目的

制定本章规则的目的是为了保证员工出色地工作和为客人提供优质服务。员工如有违反公司的规定，将会影响公司的正常运作，并受相应的纪律处分。

第二条 总则

1、公司总经理办公室有权作出裁定，采用本章规定的纪律处分措施，是否合理使用于各案例的具体情况和事实。

2、如对本员工手册中未列明的违纪行为进行处分时，无论该行为的严重性如何，行政办公室都需征求总经理室的意见。

3、对员工进行纪律处分，应要求当事人签收，当事人有权对处分提出意见。

4、本员工手册对违纪行为仅作为原则性规定，一级违纪、二级违纪以及严重违纪行为包括但不限于本章所列的条款，公司所颁布的任何有关补充规章以及总经理室认为的违纪行为自动成为本清单的一部分。

第三条 违纪行为

（一）一级违纪行为

1、在公司内部举止不当，如跑动、喧哗或骂人等。

2、随地丢弃垃圾。

3、行为粗鲁。

4、个人仪表不整。

5、上班时间睡觉。

6、随地吐痰。

7、对其他同事态度粗鲁，无礼。

8、在履行职责时干私事。

（二）二级违纪行为

1、上班时不戴胸卡，不按规定着装。

2、上班时间在前台区域或客人面前进食。

3、在客人面前与同事吵架或大声喧哗。

4、未经允许上班时间用公司电话长时间（超过5分钟）处理个人事务。

5、接听客人电话或接待客人时心不在焉，答非所问，故意推搪。

6、提供虚假的请假条或医疗证明。

7、上班时间使用网络进行与工作无关的聊天、游戏、查阅与工作无关的信息。

8、故意不听从上司的指示。

9、未经允许缺勤一天。

10、值晚班时未经允许缺勤一次。

11、由于个人失误而造成客人投诉，但最终没有造成公司任何经济损失。

（三）严重违纪行为

1、盗窃、破坏本公司的公共财产或私人财产而未达到刑事处分。

2、为其他员工打卡。

3、将本公司不允许外传的资料带出公司，或口头告知其他外人，但未造成公司损失。

4、故意破坏公司局域网资料，故意窃取或修改其他部门电脑的密码，但未造成公司损失。

5、故意浏览黄色网站、反动网站，进行黑客行为危害他人计算机安全。

7、由于个人原因，造成公司形象受到损害。

8、接待客人期间，不管出于任何原因辱骂客人。

9、故意隐瞒客人投诉和客人意见表。

10、一年中未经允许缺勤二天。

11、一年中值晚班未经允许缺勤三次。

12、由于个人原因或者部分个人原因，造成公司团队受到投诉，或者经济上受到损失。

第四条 处罚

1、口头警告。员工如犯有一级违纪行为一次，将受到口头警告。

2、书面警告。员工在一年中犯有违纪行为三次，或者二级违纪行为一次，将受到书面警告一次。并要求员工签收。

3、纪律处分。员工在一年中犯有遗迹违纪行为五次，或者二级违纪行为二次以上，将受到纪律处分，并要求员工签收。

4、罚款。员工如犯有严重违纪行为，公司将视其情节严重情况对其进行纪律处分或者罚款直至辞退。

5、员工的处罚与扣积分同时进行，有关积分规定详见《77旅行社有限公司有限责任公司员工积分细则》。

第五条 辩解和申诉

公司力争民主公正，允许员工对自己所受的不公正待遇进行辩解。

1、员工对工作不满意或对上级部门作出的决定不满意，以及对行政办公室的处罚不满意，可向上级提出意见，但不得以此为由停止工作。

2、员工首先应将其意见告知其直接上司。

3、如员工对其上级或行政办公室的答复不满意，可以直接将意见书面提交至总经理办公室。总经理办公室将在一周内答复。

第九章 客户管理和质量管理

第一条 客户的定义

客户包括参加本公司旅游的客人、委托本公司订房或订票等单项委托的客人、参加本公司的其他活动的客人，以及和本公司合作的其他单位，包括组团社、地接社、酒店、餐厅、景点和其他相关部门。

第二条 公司的所有客户是公司最宝贵的资源，要求所有员工给予足够的重视。

第三条 公司为全部客户建立详细的客户档案，为重要客人提供跟踪服务。

1、客人在前台报名，前台必须将客人的详细资料输入电脑。

2、客户服务中心定期整理客户资料，分析统计客户数据，并定期制定出客户分析报表，提交给总经理室。

3、对于重要客人，公司提供跟踪服务，定期通过各种方法（包括手机信息、电子邮件、邮寄等）发送本公司的最新旅游信息。

4、对于重要客人，逢客人生日、喜庆或传统节日，公司对客人进行各种方式（包括电子贺卡、手机信息、普通贺卡、登门拜访等）问候和祝贺。

5、客人接受公司服务期间，如果逢生日、新婚等喜庆日子，应以公司的名义赠送生日蛋糕或鲜花等表示祝贺。

6、公司将在适当的时间为重要客户制订定制化的旅游计划供客户参考。

7、对于投诉的客户，公司将给予最大的重视。并视其情况给予电话解释、道歉或派员工直至总经理上门道歉。同时，随时向客人通报投诉处理情况。

第四条 客人接受公司服务前，相关员工必须详细核对客人的个性化要求，尽量满足客人，未能满足应向客人说明，争取客人理解。公司有关员工必须至少每天与出团的导游联系一次，出现质量问题，及时解决，尽量将客人不满在当地解决。

第五条 导游必须时刻注意客人的动态，尽量在客人投诉前解决问题。出现客人投诉或者客人有不满情绪时，必须第一时间通知公司相关业务和客户服务中心。严禁导游以任何借口与客人发生正面冲突。严禁导游隐瞒客人的不满情绪和投诉。

第六条 投诉处理程序

1、公司任何员工接到客人投诉后，应认真倾听和记录投诉内容和客人联系电话，之后向客人表示：“对于您的不愉快，我们表示万分歉意。我们会将您的投诉送到公司客户服务中心处理，并尽快将处理结果向您报告。”之后，第一时间将投诉送至客户服务中心和相关部门部门经理。

2、客户服务中心接到投诉或者有不满意见的客人意见表后，立即填写投诉处理流程表，和相关部门经理、导游甚至地接社联系，调查事情经过，并与客人联系，再次核实投诉内容，并表示：“公司对您的投诉非常重视，我们正在与有关导游和地接单位联系，调查事情经过，尽快给您一个满意的答复。”

3、客户服务中心和相关业务部门根据调查结果，和客人协商决定处理方法。并按情节严重程度对客人进行道歉、书面道歉、登门道歉、赔偿等补救措施，包括相关的法律行为，争取得到客人的理解和认同。

4、处理投诉后，客户服务中心和相关业务部门视情节严重对有关人员进行处分，并将整个投诉过程记录存档，分析原因，杜绝以后相同投诉出现。

5、客户服务中心分析统计投诉案例，每月制定报告呈送总经理室。典型案例于员工例会中通报。

第十章 成本控制

第一条 成本控制是公司恒久的任务。公司员工每时每刻都必须有成本控制意识。

第二条 公司成本控制指营业成本的控制，包括办公易耗品、水电费、电话费等资源的节约。

第三条 公司每位员工同时能在行政办公室领取三支笔和大小各一本便笺本。笔用完后凭废笔到行政办公室换取新笔或更换笔芯。如果丢失补领需经理签名。

第四条 每台传真机可以同时拥有两卷传真纸，一卷备用。一卷用完后可以补领。每台喷墨打印机可以同时拥有两个同型号墨盒，一个备用。一个用完后可以补领。

第五条 公司要求所有员工充分利用废弃的复印纸或行程纸进行内部文件、资料的处理，并要求非正式打印时使用打印机的省墨或草稿模式。

第六条 公司严格控制电话的使用。工作中的长途电话或传真必须使用IP电话。公司鼓励各部门尽量使用电子邮件。禁止员工用公司电话打收费电话。禁止员工使用公司电话聊天。

第七条 公司要求全体员工节约用水用电。下班后必须关闭电脑、照明设施、空调。

第十一章 安全

第一条 一旦发现公司火灾，应立即采取相应措施扑救，并拨打119报警以及通知公司领导。

第二条 发现公司被盗窃，应保护好现场，并立即通知公司领导。

第三条 客人受伤或者死亡，应立即通知公司领导，并在公司领导指示下采取措施。

第十二章 附则

第一条 本手册力求覆盖本公司内部管理的各个方面，其他未列事项参照公司其他规定。

第二条 出现其他事项本手册无法裁定，由公司总经理室裁定。

第三条 公司将根据实际情况对本手册进行修改。

第三条 本手册若出现与中华人民共和国劳动法、中华人民共和国公司法等其他国家或地方法规矛盾，以国家或地方法规为准。